摘要：以重慶市為例，對物管矛盾綜合治理中各參與主體以及主體的角色定位和職責(zé)要求進(jìn)行研究。首先明確了物管矛盾治理5大主體，即政府相關(guān)部門、建設(shè)單位（房地產(chǎn)開發(fā)商）、物業(yè)公司、業(yè)主委員會、小區(qū)業(yè)主;然后從主體層面對重慶市目前的物管矛盾進(jìn)行了歸類，并簡要分析了產(chǎn)生矛盾的原因;接著對各主體的角色定位進(jìn)行了詳細(xì)分析;最后簡要提出了其主體內(nèi)部自身治理措施和其他治理措施。

關(guān)鍵詞：物管矛盾;主體;角色定位;綜合治理

中圖分類號：F299.27

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1001-9138-（2019）12-0039-43

收稿日期：2019-10-12

1 引言

物業(yè)管理經(jīng)歷30多年的發(fā)展，涉及的管理范圍不斷擴(kuò)大，行業(yè)產(chǎn)值也已經(jīng)接近千億，已成為現(xiàn)代城市家庭生活中不可缺少的一部分。作為當(dāng)今社會管理的一個(gè)重要組成部分，物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及生活方方面面的復(fù)雜活動。且隨著人們對物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量要求不斷增高，整個(gè)管理過程中業(yè)主、業(yè)主委員會（以下簡稱業(yè)委會）、物業(yè)公司、房地產(chǎn)開發(fā)商（以下簡稱開發(fā)商）、政府相關(guān)部門等各方利益訴求的交互，矛盾沖突發(fā)生的可能性和管理的難度隨之增加。

目前，重慶市物管矛盾問題比較突出。根據(jù)筆者在“中國裁判文書網(wǎng)”中對“物業(yè)管理”詞條相關(guān)判決書的檢索情況來看，2014年全國相關(guān)糾紛案件判決書從2013年的6000多份增長到了36000多份，并且以后幾年不僅維持在較高水平，整體還呈現(xiàn)上升趨勢。

除此之外，作為四大直轄市之一的重慶市，截止到2018年，在所有地區(qū)中以累計(jì)28000份物業(yè)管理糾紛案件判決書排列第一，高出第二位廣東省2000多份。對此，雖然重慶市對物管矛盾的治理做出了許多嘗試，并且取得了一定成績，2018年相關(guān)判決書數(shù)量較往年增幅放緩，但是依然處于8500多份的高位。

自黨的十八屆三中全會提出要推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，黨的十九大提出要加強(qiáng)社會治理制度建設(shè)，提高社會治理專業(yè)化水平以來，積極推進(jìn)城市物管矛盾的綜合治理就成為了必然的要求。

因此，全國各地要對物管矛盾現(xiàn)象非常重視，并提出具體的治理措施，重慶市相關(guān)各方更應(yīng)該把這個(gè)問題納入重點(diǎn)整治的范圍。本文在明確重慶市物管矛盾綜合治理各參與主體的基礎(chǔ)上，合理定位治理主體的角色功能，以期將物管矛盾治理落到實(shí)處，提出促進(jìn)重慶市物管矛盾綜合治理能力的建議。

2 重慶市物管矛盾綜合治理主體現(xiàn)狀及成因剖析

2.1重慶市物管矛盾主體糾紛現(xiàn)狀

關(guān)于業(yè)主與開發(fā)商之間的物管矛盾糾紛，主要是業(yè)主就房屋的裝修質(zhì)量問題、配套設(shè)施問題、開發(fā)商賣房時(shí)的承諾兌現(xiàn)等遺留問題與開發(fā)商發(fā)生糾紛;以及開發(fā)商未能很好履行《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》，普遍存在“建管不分”的情況。所謂“建管不分”就是開發(fā)商并沒有通過招標(biāo)而是直接選擇公司附屬的物業(yè)公司，或者名義上開展了招標(biāo)工作，實(shí)際上則是“內(nèi)定”來選擇物業(yè)公司。此外，有的開發(fā)商和物業(yè)公司為避免物業(yè)公司被更換，阻礙業(yè)主召開業(yè)主大會成立業(yè)委會。

業(yè)主、業(yè)委會與物業(yè)公司之間的矛盾糾紛是目前重慶市物管矛盾中最突出的一類，糾紛案例也占多數(shù)。具體問題表現(xiàn)為物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量低、業(yè)主認(rèn)為物業(yè)收費(fèi)高且不公開透明、部分業(yè)主拒絕繳納物業(yè)費(fèi)用，以及小區(qū)消防及停車秩序問題等方面的矛盾。

業(yè)主與業(yè)委會之間的矛盾主要體現(xiàn)在部分小區(qū)業(yè)委會沒有經(jīng)過公開招標(biāo)就選擇了物業(yè)公司，存在明顯的越位行為;此外部分業(yè)委會在物業(yè)管理過程中存在明顯的角色缺位，面對物業(yè)公司的低質(zhì)量服務(wù)并不采取行動，甚至還出現(xiàn)有的業(yè)委會成員直接和物業(yè)公司勾結(jié)的現(xiàn)象?？偟膩碚f，業(yè)主對業(yè)委會的“亂作為”和“不作為”現(xiàn)象產(chǎn)生了不滿，引發(fā)了糾紛。

與業(yè)主、業(yè)委會聯(lián)系最密切的政府相關(guān)部門就是基層政府——街道辦事處。實(shí)際生活中街道辦事處直接通過下達(dá)命令將大部分的行政事務(wù)交給居委會，讓居委會過早并且過分干預(yù)各種物管矛盾，阻礙各方主體獨(dú)自消解矛盾的過程。此外，基層政府干預(yù)過遲、懶政或者踢皮球現(xiàn)象也非常普遍?？偟膩碚f是業(yè)主不滿政府相關(guān)部門的“越位”和“缺位”現(xiàn)象，導(dǎo)致了矛盾表面化。

業(yè)主與業(yè)主之間的矛盾糾紛表現(xiàn)形式也比較多樣，主要表現(xiàn)為業(yè)主飼養(yǎng)寵物出現(xiàn)擾民、侵占小區(qū)公共空間、更改房屋結(jié)構(gòu)或違章搭建等侵害其他業(yè)主的利益等鄰里糾紛。

2.2成因分析

造成這些矛盾的原因有很多，但從主體層面看主要體現(xiàn)在以下4個(gè)方面。

2.2.1“建管不分”體制存在嚴(yán)重弊端

由于開發(fā)商始終以利潤為導(dǎo)向，再加上相關(guān)法律法規(guī)存在漏洞，行政部門監(jiān)管力度不夠等原因，導(dǎo)致開發(fā)商存在違規(guī)或嚴(yán)重侵犯業(yè)主權(quán)利的現(xiàn)象。這種體制下簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，很難代表業(yè)主的利益和真實(shí)意愿，較多的是開發(fā)商把利益向物業(yè)公司傾斜。當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí)，雙方又相互推諉，導(dǎo)致問題如果長期積累而得不到解決，糾紛就會越演越烈。

2.2.2物業(yè)公司自身建設(shè)不完善

物業(yè)公司是一個(gè)適應(yīng)房地產(chǎn)市場發(fā)展而興起的一個(gè)新興行業(yè)，受企業(yè)經(jīng)營模式的影響，追求利益最大化、低成本高回報(bào)，自身建設(shè)不完善。自身建設(shè)問題又體現(xiàn)在缺乏服務(wù)意識及應(yīng)對能力，出現(xiàn)了投機(jī)取巧、肆意侵占業(yè)主共有權(quán)益的情況。

2.2.3各主體角色功能定位不明確

因?yàn)槲飿I(yè)管理過程中涉及各方利益主體，從主要發(fā)生的矛盾糾紛情況來看，這些利益主體對自身的角色功能定位并不清楚。物業(yè)公司的權(quán)利來自于業(yè)主委托，但是許多物業(yè)公司卻以“管理者”的身份自居，甚至還和業(yè)主爭搶利益。業(yè)委會和政府相關(guān)部門也對自身定位比較模糊，存在“越位”和“缺位”現(xiàn)象;業(yè)主自身也缺乏對定位問題的理解，有的業(yè)主存在搭便車心理，或者因?yàn)橐恍┢渌蚓屯涎由踔辆芙^繳納物業(yè)費(fèi)。有的業(yè)主缺乏物業(yè)管理參與意識，對物業(yè)管理情況不管不問。

建設(shè)單位需要樹立“合作型”開發(fā)商的角色。這樣的角色需要轉(zhuǎn)變其自身觀念，與業(yè)主合作共治，合法合規(guī)地選擇前期物業(yè)公司;配合政府相關(guān)部門的行政備案制度;加強(qiáng)與業(yè)主、物業(yè)公司溝通和協(xié)調(diào)，協(xié)助業(yè)主大會的召開和業(yè)委會的選舉。

物業(yè)公司需要樹立“專業(yè)服務(wù)型”企業(yè)的角色。此舉可以提高職工隊(duì)伍素質(zhì)，培養(yǎng)專業(yè)人才;服務(wù)理念創(chuàng)新，要在整個(gè)物業(yè)服務(wù)提供過程中突出“服務(wù)”的精髓，同時(shí)與業(yè)主、業(yè)委會協(xié)商共治;精細(xì)化管理打造自身品牌，確保自身在市場化轉(zhuǎn)型中站穩(wěn)腳跟。

業(yè)委會需要樹立“主動型”業(yè)委會的角色。這樣的業(yè)委會需要各業(yè)委會成員提高服務(wù)與道德意識，培養(yǎng)業(yè)委會在工作中的主動性、積極性和職業(yè)道德;完善業(yè)委會選舉制度，提升選舉質(zhì)量;建立協(xié)商機(jī)制，協(xié)調(diào)各主體的關(guān)系。

業(yè)主需要樹立“自治型”業(yè)主的角色。這樣一個(gè)角色需要業(yè)主轉(zhuǎn)變以往搭便車的觀念，培養(yǎng)小區(qū)“主人翁”意識，積極參與小區(qū)各項(xiàng)公共事務(wù)的決策，發(fā)表自身意見;組織開展小區(qū)業(yè)主活動促進(jìn)業(yè)主之間的交流，增強(qiáng)小區(qū)認(rèn)同感;小區(qū)居民形成“領(lǐng)袖”業(yè)主，帶領(lǐng)其他業(yè)主遵守小區(qū)公約，利用現(xiàn)有資源解決小區(qū)問題，從而達(dá)到“自治”目標(biāo)。

4.2其他治理建議

對物管矛盾進(jìn)行綜合治理不僅需要各個(gè)主體進(jìn)行內(nèi)部治理，還需要采取多種手段進(jìn)行治理，如：明確外部關(guān)系治理機(jī)制，5大主體之間關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，除了合同關(guān)系、管轄與被管轄關(guān)系之外還有其他方面的聯(lián)系，理順外部關(guān)系也是主體治理的重要環(huán)節(jié);優(yōu)化責(zé)任分擔(dān)機(jī)制，5大參與主體構(gòu)成合力，積極合作，明確、細(xì)化各自的所分擔(dān)的具體責(zé)任，以增強(qiáng)物業(yè)糾紛協(xié)調(diào)能力;完善信息溝通機(jī)制，這可以使物管矛盾各相關(guān)方通過技術(shù)手段提高物業(yè)糾紛的處置效率;強(qiáng)化協(xié)商聯(lián)動機(jī)制，開展聯(lián)席會議，政府、市場、社會三個(gè)管理范疇互動，形成完全信息狀態(tài)下的多方博弈共贏;增強(qiáng)監(jiān)督保障機(jī)制，讓物業(yè)管理各方相互監(jiān)督，規(guī)范各方主體的行為，以減少糾紛的發(fā)生。

5 結(jié)語

物管矛盾的綜合治理過程是多元主體共同行動的過程，需要政府相關(guān)部門、建設(shè)單位、物業(yè)公司、業(yè)委會、小區(qū)業(yè)主等多方共同參與。這5方主體在整個(gè)治理過程中承擔(dān)不同的角色定位，對物管矛盾進(jìn)行綜合治理也不是簡單理解自身角色、發(fā)揮角色功能，這還需要將各治理主體的角色功能進(jìn)行有機(jī)聯(lián)系，相互補(bǔ)充，形成一個(gè)多元協(xié)調(diào)共治機(jī)制。

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作者簡介：吳薇，重慶大學(xué)管理科學(xué)與房地產(chǎn)學(xué)院碩士研究生。