摘要：以重慶市為例，對物管矛盾綜合治理中各參與主體以及主體的角色定位和職責要求進行研究。首先明確了物管矛盾治理5大主體，即政府相關部門、建設單位（房地產開發(fā)商）、物業(yè)公司、業(yè)主委員會、小區(qū)業(yè)主;然后從主體層面對重慶市目前的物管矛盾進行了歸類，并簡要分析了產生矛盾的原因;接著對各主體的角色定位進行了詳細分析;最后簡要提出了其主體內部自身治理措施和其他治理措施。

關鍵詞：物管矛盾;主體;角色定位;綜合治理

中圖分類號：F299.27

文獻標識碼：A

文章編號：1001-9138-（2019）12-0039-43

收稿日期：2019-10-12

1 引言

物業(yè)管理經歷30多年的發(fā)展，涉及的管理范圍不斷擴大，行業(yè)產值也已經接近千億，已成為現代城市家庭生活中不可缺少的一部分。作為當今社會管理的一個重要組成部分，物業(yè)管理是一項涉及生活方方面面的復雜活動。且隨著人們對物業(yè)管理的服務質量要求不斷增高，整個管理過程中業(yè)主、業(yè)主委員會（以下簡稱業(yè)委會）、物業(yè)公司、房地產開發(fā)商（以下簡稱開發(fā)商）、政府相關部門等各方利益訴求的交互，矛盾沖突發(fā)生的可能性和管理的難度隨之增加。

目前，重慶市物管矛盾問題比較突出。根據筆者在“中國裁判文書網”中對“物業(yè)管理”詞條相關判決書的檢索情況來看，2014年全國相關糾紛案件判決書從2013年的6000多份增長到了36000多份，并且以后幾年不僅維持在較高水平，整體還呈現上升趨勢。

除此之外，作為四大直轄市之一的重慶市，截止到2018年，在所有地區(qū)中以累計28000份物業(yè)管理糾紛案件判決書排列第一，高出第二位廣東省2000多份。對此，雖然重慶市對物管矛盾的治理做出了許多嘗試，并且取得了一定成績，2018年相關判決書數量較往年增幅放緩，但是依然處于8500多份的高位。

自黨的十八屆三中全會提出要推進國家治理體系和治理能力現代化，黨的十九大提出要加強社會治理制度建設，提高社會治理專業(yè)化水平以來，積極推進城市物管矛盾的綜合治理就成為了必然的要求。

因此，全國各地要對物管矛盾現象非常重視，并提出具體的治理措施，重慶市相關各方更應該把這個問題納入重點整治的范圍。本文在明確重慶市物管矛盾綜合治理各參與主體的基礎上，合理定位治理主體的角色功能，以期將物管矛盾治理落到實處，提出促進重慶市物管矛盾綜合治理能力的建議。

2 重慶市物管矛盾綜合治理主體現狀及成因剖析

2.1重慶市物管矛盾主體糾紛現狀

關于業(yè)主與開發(fā)商之間的物管矛盾糾紛，主要是業(yè)主就房屋的裝修質量問題、配套設施問題、開發(fā)商賣房時的承諾兌現等遺留問題與開發(fā)商發(fā)生糾紛;以及開發(fā)商未能很好履行《重慶市物業(yè)管理條例》，普遍存在“建管不分”的情況。所謂“建管不分”就是開發(fā)商并沒有通過招標而是直接選擇公司附屬的物業(yè)公司，或者名義上開展了招標工作，實際上則是“內定”來選擇物業(yè)公司。此外，有的開發(fā)商和物業(yè)公司為避免物業(yè)公司被更換，阻礙業(yè)主召開業(yè)主大會成立業(yè)委會。

業(yè)主、業(yè)委會與物業(yè)公司之間的矛盾糾紛是目前重慶市物管矛盾中最突出的一類，糾紛案例也占多數。具體問題表現為物業(yè)公司服務質量低、業(yè)主認為物業(yè)收費高且不公開透明、部分業(yè)主拒絕繳納物業(yè)費用，以及小區(qū)消防及停車秩序問題等方面的矛盾。

業(yè)主與業(yè)委會之間的矛盾主要體現在部分小區(qū)業(yè)委會沒有經過公開招標就選擇了物業(yè)公司，存在明顯的越位行為;此外部分業(yè)委會在物業(yè)管理過程中存在明顯的角色缺位，面對物業(yè)公司的低質量服務并不采取行動，甚至還出現有的業(yè)委會成員直接和物業(yè)公司勾結的現象?？偟膩碚f，業(yè)主對業(yè)委會的“亂作為”和“不作為”現象產生了不滿，引發(fā)了糾紛。

與業(yè)主、業(yè)委會聯系最密切的政府相關部門就是基層政府——街道辦事處。實際生活中街道辦事處直接通過下達命令將大部分的行政事務交給居委會，讓居委會過早并且過分干預各種物管矛盾，阻礙各方主體獨自消解矛盾的過程。此外，基層政府干預過遲、懶政或者踢皮球現象也非常普遍。總的來說是業(yè)主不滿政府相關部門的“越位”和“缺位”現象，導致了矛盾表面化。

業(yè)主與業(yè)主之間的矛盾糾紛表現形式也比較多樣，主要表現為業(yè)主飼養(yǎng)寵物出現擾民、侵占小區(qū)公共空間、更改房屋結構或違章搭建等侵害其他業(yè)主的利益等鄰里糾紛。

2.2成因分析

造成這些矛盾的原因有很多，但從主體層面看主要體現在以下4個方面。

2.2.1“建管不分”體制存在嚴重弊端

由于開發(fā)商始終以利潤為導向，再加上相關法律法規(guī)存在漏洞，行政部門監(jiān)管力度不夠等原因，導致開發(fā)商存在違規(guī)或嚴重侵犯業(yè)主權利的現象。這種體制下簽訂的物業(yè)服務合同，很難代表業(yè)主的利益和真實意愿，較多的是開發(fā)商把利益向物業(yè)公司傾斜。當發(fā)生糾紛時，雙方又相互推諉，導致問題如果長期積累而得不到解決，糾紛就會越演越烈。

2.2.2物業(yè)公司自身建設不完善

物業(yè)公司是一個適應房地產市場發(fā)展而興起的一個新興行業(yè)，受企業(yè)經營模式的影響，追求利益最大化、低成本高回報，自身建設不完善。自身建設問題又體現在缺乏服務意識及應對能力，出現了投機取巧、肆意侵占業(yè)主共有權益的情況。

2.2.3各主體角色功能定位不明確

因為物業(yè)管理過程中涉及各方利益主體，從主要發(fā)生的矛盾糾紛情況來看，這些利益主體對自身的角色功能定位并不清楚。物業(yè)公司的權利來自于業(yè)主委托，但是許多物業(yè)公司卻以“管理者”的身份自居，甚至還和業(yè)主爭搶利益。業(yè)委會和政府相關部門也對自身定位比較模糊，存在“越位”和“缺位”現象;業(yè)主自身也缺乏對定位問題的理解，有的業(yè)主存在搭便車心理，或者因為一些其他原因就拖延甚至拒絕繳納物業(yè)費。有的業(yè)主缺乏物業(yè)管理參與意識，對物業(yè)管理情況不管不問。

建設單位需要樹立“合作型”開發(fā)商的角色。這樣的角色需要轉變其自身觀念，與業(yè)主合作共治，合法合規(guī)地選擇前期物業(yè)公司;配合政府相關部門的行政備案制度;加強與業(yè)主、物業(yè)公司溝通和協調，協助業(yè)主大會的召開和業(yè)委會的選舉。

物業(yè)公司需要樹立“專業(yè)服務型”企業(yè)的角色。此舉可以提高職工隊伍素質，培養(yǎng)專業(yè)人才;服務理念創(chuàng)新，要在整個物業(yè)服務提供過程中突出“服務”的精髓，同時與業(yè)主、業(yè)委會協商共治;精細化管理打造自身品牌，確保自身在市場化轉型中站穩(wěn)腳跟。

業(yè)委會需要樹立“主動型”業(yè)委會的角色。這樣的業(yè)委會需要各業(yè)委會成員提高服務與道德意識，培養(yǎng)業(yè)委會在工作中的主動性、積極性和職業(yè)道德;完善業(yè)委會選舉制度，提升選舉質量;建立協商機制，協調各主體的關系。

業(yè)主需要樹立“自治型”業(yè)主的角色。這樣一個角色需要業(yè)主轉變以往搭便車的觀念，培養(yǎng)小區(qū)“主人翁”意識，積極參與小區(qū)各項公共事務的決策，發(fā)表自身意見;組織開展小區(qū)業(yè)主活動促進業(yè)主之間的交流，增強小區(qū)認同感;小區(qū)居民形成“領袖”業(yè)主，帶領其他業(yè)主遵守小區(qū)公約，利用現有資源解決小區(qū)問題，從而達到“自治”目標。

4.2其他治理建議

對物管矛盾進行綜合治理不僅需要各個主體進行內部治理，還需要采取多種手段進行治理，如：明確外部關系治理機制，5大主體之間關系錯綜復雜，除了合同關系、管轄與被管轄關系之外還有其他方面的聯系，理順外部關系也是主體治理的重要環(huán)節(jié);優(yōu)化責任分擔機制，5大參與主體構成合力，積極合作，明確、細化各自的所分擔的具體責任，以增強物業(yè)糾紛協調能力;完善信息溝通機制，這可以使物管矛盾各相關方通過技術手段提高物業(yè)糾紛的處置效率;強化協商聯動機制，開展聯席會議，政府、市場、社會三個管理范疇互動，形成完全信息狀態(tài)下的多方博弈共贏;增強監(jiān)督保障機制，讓物業(yè)管理各方相互監(jiān)督，規(guī)范各方主體的行為，以減少糾紛的發(fā)生。

5 結語

物管矛盾的綜合治理過程是多元主體共同行動的過程，需要政府相關部門、建設單位、物業(yè)公司、業(yè)委會、小區(qū)業(yè)主等多方共同參與。這5方主體在整個治理過程中承擔不同的角色定位，對物管矛盾進行綜合治理也不是簡單理解自身角色、發(fā)揮角色功能，這還需要將各治理主體的角色功能進行有機聯系，相互補充，形成一個多元協調共治機制。

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作者簡介：吳薇，重慶大學管理科學與房地產學院碩士研究生。