當(dāng)你想到酒店禮賓員的時(shí)候，腦海中會(huì)浮現(xiàn)哪些詞？他們的存在，我想大部分人沒(méi)太在意；他們的工作內(nèi)容和工作要求，我想大部分人并不了解。但是，他們卻是每個(gè)酒店不可或缺的一個(gè)部門(mén)。本期讓我們一起走進(jìn)星級(jí)酒店的禮賓部，聽(tīng)聽(tīng)禮賓員們的那些事兒。

酒店有禮賓部經(jīng)理一名，其次還有主管及員工8名。我上班時(shí)間一般為7：00-16：00，但在實(shí)際工作中，下班時(shí)間卻是不固定的。為了給客人提供更加順暢周到的專(zhuān)人禮賓服務(wù)，我們會(huì)盡量由同一位員工持續(xù)跟進(jìn)某件事的進(jìn)程，提倡專(zhuān)人專(zhuān)責(zé)，所以很多時(shí)候即使到了下班時(shí)間，我們還是會(huì)選擇處理好手頭上的事情再下班。

禮賓部是酒店對(duì)客服務(wù)中迎來(lái)送往的第一個(gè)部門(mén)，是酒店的門(mén)面，是客人對(duì)酒店的第一印象。在禮賓部，即使是一名經(jīng)理，每天也會(huì)在一線接待和服務(wù)客人，并且處理很多大家看來(lái)瑣碎的小事，這些小事會(huì)深深影響到每位客人的入住體驗(yàn)。對(duì)于那些第一次入住的客人，這里的一切可能對(duì)于他們來(lái)說(shuō)都是陌生的，我們就有可能成為他們?cè)诼猛局凶羁尚刨嚺c依賴的人。

我們?nèi)粘?huì)幫客人叫車(chē)，搬運(yùn)行李，收發(fā)快遞，轉(zhuǎn)交物品等等。此外，酒店周邊旅游資源可以說(shuō)是比較豐富，部分為客人需要我們?yōu)橹峁┮幌盗新眯袔椭A(yù)定游覽專(zhuān)車(chē)，推薦周邊特色餐廳，介紹人氣景點(diǎn)等。而我作為部門(mén)經(jīng)理，還會(huì)不定期與員工溝通，或做相應(yīng)的培訓(xùn)，以確保每個(gè)員工都能為客人提供超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

成為一名合格的禮賓部經(jīng)理首先我認(rèn)為要有足夠的工作經(jīng)驗(yàn)，這樣處理問(wèn)題才能更加得心應(yīng)手。認(rèn)識(shí)到客人的需求.有服務(wù)意識(shí)是第一步，然后你還必須知道如何幫助他才能達(dá)到最好的效果。其次，要具有良好的心理素質(zhì)，遇到問(wèn)題不慌不燥。因?yàn)樵诙Y賓部這樣的一線部門(mén)，有可能會(huì)遇到很多棘手的事情，這時(shí)作為一名經(jīng)理，一定要沉著冷靜，才能做出正確的決定，有條不紊的處理好事情。最重要的一點(diǎn)是，讓員工掌握基本的工作技能并引導(dǎo)他們活學(xué)活用，也是必備能力。

前不久來(lái)自美國(guó)的Waters父子入住酒店，在大堂，我看到Waters的父親是依靠手推助力車(chē)行走的，便走上前去詢問(wèn)是否需要幫助，通過(guò)簡(jiǎn)單的溝通，了解到他的父親已有90歲高齡，此次來(lái)中國(guó)旅行，特別想看一下當(dāng)?shù)厝速I(mǎi)菜的市場(chǎng)，也就是我們俗稱的“早市”。根據(jù)我的信息資源，距酒店兩公里的地方就有一個(gè)室內(nèi)菜市場(chǎng)，隨即我便在拿出地圖給到Waters，并做了相應(yīng)的標(biāo)注及詳細(xì)的說(shuō)明。根據(jù)我的介紹和指引，他們很容易找到了菜市場(chǎng)，在回來(lái)的路上途經(jīng)一個(gè)廣場(chǎng)，觀看了許多老人和孩子表演的廣場(chǎng)舞，這讓他們感到不虛此行。當(dāng)父子二人游覽完畢回到酒店時(shí)，非常高興的與我分享了他們的經(jīng)歷。你真切的幫助客人，客人真誠(chéng)的感謝你，在這一來(lái)一往中，雙方都能感受到人與人之間的那種溫暖，我認(rèn)為，這是工作帶給我的最寶貴的財(cái)富。

目前禮賓部總共有9人，分為早班、中班和晚班三個(gè)班次。我們的主要工作職責(zé)是負(fù)責(zé)挑選和分發(fā)客人的信件及行政信件，并將無(wú)人接收的信件送返發(fā)信人；為客人提供行李服務(wù)；提供客人可能感興趣的關(guān)于酒店所有服務(wù)、包括當(dāng)?shù)孛麆佟⒉宛^、醫(yī)生、觀光等方面的信息。同時(shí)向客人推薦本酒店的餐飲營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，熟知這些營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間和特色；在大堂、餐飲營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和其它需要的地方協(xié)調(diào)對(duì)客的呼叫工作；負(fù)責(zé)維護(hù)酒店信息簿（功能板），并確保所有信息的準(zhǔn)確性和實(shí)效性：根據(jù)酒店入住情況以及大規(guī)模的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)預(yù)定情況，制定合理高效的工作計(jì)劃；提供租車(chē)服務(wù)。

作為禮賓員，首先要熱愛(ài)自己的本職工作，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人去解決問(wèn)題，讓客人感到賓至如歸。熟悉酒店的產(chǎn)品知識(shí)以及本地知識(shí)，讓自己成為當(dāng)?shù)氐摹盎畎倏啤?。洲際酒店及度假村是全球最大的奢華酒店品牌，已有70多年歷史，始終致力于將世界各地的文化習(xí)俗與當(dāng)?shù)刂R(shí)相融合，帶領(lǐng)客人領(lǐng)略當(dāng)?shù)仫L(fēng)情。我們?yōu)榭腿藴?zhǔn)備了全套的泉州出行攻略，讓客人能夠?qū)θ荨吧钊攵聪ぁ?。這也是對(duì)“洲際人生知行泉州”這一口號(hào)的體現(xiàn)。將洲際的國(guó)際酒店體驗(yàn)與泉州本地文化相融合，為賓客獻(xiàn)上非同凡響的居停感受。

除此之外，還必須要擁有敏銳的觀察能力，能第一時(shí)間察覺(jué)客人的需求：要有良好的溝通技能。能完全代表酒店、品牌與顧客，員工和第三方進(jìn)行交流。最后，具有解決問(wèn)題、推理、號(hào)召、組織和培訓(xùn)能力。通過(guò)培訓(xùn)，讓禮賓部的員工不僅能完全按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)操作流程做事情，而且能更進(jìn)一步，確保能真正傳遞“洲際人生知行天下”的品牌承諾。從客人抵達(dá)前的問(wèn)候到客人離開(kāi)時(shí)候的誠(chéng)懇送別，每一個(gè)時(shí)刻我們都以精致優(yōu)雅的風(fēng)范奉上服務(wù)，讓客人感覺(jué)其文化被認(rèn)同的同時(shí)，也豐富了他們的閱歷。

2018年1月16日，從寧波地區(qū)金鑰匙成員處了解到，Mrs. Desideri將獨(dú)自一人攜帶3大件行李于1月18日從寧波乘火車(chē)前往泉州。考慮到Mrs.Desideri無(wú)法使用中文溝通，以及由其他人運(yùn)送行李可能存在問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)。中國(guó)金鑰匙在客人的旅途中進(jìn)行了一場(chǎng)接力。由寧波金鑰匙成員將客人送至火車(chē)站，而我則自行搭乘火車(chē)從泉州至福州站接客人，然后與客人一同返回泉州。

列車(chē)上，當(dāng)與Mrs. Desideri一碰面，我還未來(lái)得及作自我介紹，客人已經(jīng)認(rèn)出我并興奮地上前打招呼。因?yàn)榭腿丝吹搅宋艺b衣領(lǐng)上那整齊的閃閃發(fā)光的金鑰匙領(lǐng)徽。Mrs.Desideri后來(lái)專(zhuān)門(mén)致電表示感謝，她感嘆到：“中國(guó)金鑰匙真的是太不可思議了。金鑰匙看似是一個(gè)人在服務(wù)，實(shí)質(zhì)上通過(guò)友誼與協(xié)作，形成了一張強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)，令我感受到金鑰匙用心極致、滿意+驚喜的服務(wù)。”

酒店禮賓部有12個(gè)人，其中正式員工7人，實(shí)習(xí)生5人（其中有兩名女生，負(fù)責(zé)問(wèn)候、指引等工作）。班次大致分為3個(gè)班次：早班7：00-15：30，中班14：30-23：00，夜班23：00-7：00（次日），有時(shí)也會(huì)根據(jù)客情，臨時(shí)增加一些班次，如1 0：00-19：00，13：00-21：30等。禮賓部的工作有：接待、訂房，安排接機(jī)、接車(chē)，幫客人訂機(jī)票、火車(chē)票、鮮花、餐廳、寄快遞、明信片、查詢路線、景點(diǎn)介紹、了解展覽、演出信息、生活服務(wù)指南、購(gòu)買(mǎi)門(mén)票、衣食住行游購(gòu)?qiáng)仕璧亩嘣?、以及如果客人需要，還可以與預(yù)定好的下一城市酒店“金鑰匙”，落實(shí)好客人所需的相應(yīng)服務(wù)。

禮賓服務(wù)，最重要的是個(gè)性化。想客人所未想，急客人之所急。禮賓員既要優(yōu)雅，又要有效率。如果客人覺(jué)得你很忙亂，他就會(huì)認(rèn)為，你都解決不了自己的問(wèn)題，怎么去為他解決問(wèn)題。我還明白了，所謂的從不說(shuō)不，既不是把做不到的事夸口說(shuō)做得到，也不是隨隨便便就接下不可能做到的事。想出最佳解決方法，這才是禮賓員的職責(zé)。禮賓服務(wù)雖然不直接與酒店效益掛鉤，可他決定了一家酒店的溫度和格調(diào)。他更像是藝術(shù)家在創(chuàng)造藝術(shù)，一門(mén)名為禮賓服務(wù)的藝術(shù)。

今年我獲得了獲得中國(guó)金鑰匙徽章。2014年加入酒店禮賓部，由此開(kāi)啟了我的酒店職業(yè)生涯，一步一步積累經(jīng)驗(yàn)往上發(fā)展。秉承酒店服務(wù)宗旨成為客人摯愛(ài)的杰出酒店，致力于為賓客提供卓越、用心、貼心的服務(wù)！

2017年11月21日中午，正在上班的我突然接到一位張女士的電話，張女士在電話中說(shuō)，她和女兒（13歲）約好分別從不同的城市飛到蘭州相聚，并入住我們酒店。但是由于她的這趟航班延誤，不能和女兒的航班一起到達(dá)蘭州，所以希望我們酒店可以派車(chē)去機(jī)場(chǎng)接她的女兒，并先安排她女兒入住?？墒俏覀兙频甑能?chē)當(dāng)天都已外包，沒(méi)有車(chē)可用，在征求過(guò)張女士的同意后，決定用出租車(chē)去接她的女兒。為了安全起見(jiàn)，我親自到機(jī)場(chǎng)去接客人的女兒，通過(guò)張女士給的信息，順利地接到了她女兒，并第一時(shí)間告知了張女士，讓她放心。了解到張女士的女兒還沒(méi)有吃午飯，就先安排她到行政酒廊用了一些茶水和點(diǎn)心，之后安排她入住，同時(shí)告知總機(jī)和客房關(guān)注這間房。張女士對(duì)此次的安排非常滿意，表示在蘭州皇冠假日酒店找到了家的感覺(jué)，我們專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度讓她非常有安全感。有時(shí)候，傳奇不是電影里跌宕起伏的故事，而是始終如一的初心。

在蘭州皇冠假日酒店，我們禮賓團(tuán)隊(duì)想客人所想，專(zhuān)業(yè)熱情、服務(wù)用心。盡管不是無(wú)所不能，但也是竭盡所能，日復(fù)一日上演著我們身邊最樸實(shí)無(wú)華的傳奇。未來(lái)，我們也會(huì)始終堅(jiān)守初心，用最富有品牌特色的服務(wù)，溫暖每一位賓客的旅途。

我是寧波文化廣場(chǎng)朗豪酒店禮賓部經(jīng)理，共帶領(lǐng)9名員工，為酒店賓客提供24小時(shí)禮賓服務(wù)。

禮賓員的主要工作職責(zé)可以歸納為三大塊內(nèi)容：迎送賓客、收送行李及委托代辦。禮賓部隸屬于酒店前廳，在日常工作中禮賓員與酒店服務(wù)大使，前臺(tái)接待互相配合，幫助賓客順利辦理入住及退房。分派行李及行李運(yùn)送也是非常重要的一項(xiàng)工作任務(wù)，當(dāng)有團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，大量行李會(huì)被集中在禮賓部，此時(shí)需要禮賓員以細(xì)心和耐心的態(tài)度來(lái)安排行李運(yùn)送，確保賓客收到正確的行李；此外，也會(huì)根據(jù)賓客要求，幫助跨城市跨地區(qū)運(yùn)送行李，以減輕賓客旅程負(fù)擔(dān)。委托代辦涵蓋了其余龐雜的工作內(nèi)容比如訂花、訂餐、購(gòu)物、訂車(chē)、訂貴賓室、旅程安排等。

佩戴在制服上的金鑰匙徽標(biāo)時(shí)時(shí)刻刻提醒著我，金鑰匙意味著不是無(wú)所不能，但是竭盡所能。金鑰匙是由中國(guó)金鑰匙協(xié)會(huì)頒發(fā)的勛章，需要通過(guò)筆試、面試等層層考核，這不僅是對(duì)禮賓司資質(zhì)的肯定，也鞭策著禮賓司不斷進(jìn)取提高自我。除此之外，作為一名合格的禮賓部經(jīng)理，必須要有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、引導(dǎo)管理團(tuán)隊(duì)的能力以及專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)技能，能夠帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)以高昂的熱情迎接每一天的工作。禮賓部是直接對(duì)客的部門(mén)，所以員工需要具備開(kāi)朗的性格；與人溝通的技能技巧；掌握本地資訊包括吃喝玩樂(lè)游娛購(gòu)，隨時(shí)解答賓客疑問(wèn)，提供建議；擁有良好的社會(huì)關(guān)系，例如認(rèn)識(shí)機(jī)場(chǎng)相關(guān)部門(mén)，可以幫助賓客安排VIP通道，大大提升賓客滿意度；同時(shí)預(yù)見(jiàn)性和洞察力也是作為禮賓司經(jīng)理不容忽視的能力，我曾因預(yù)見(jiàn)惡劣天氣原因，旅行團(tuán)行程改變，提前做出備選應(yīng)急方案幫助旅行團(tuán)成功避免損失而贏得客人贊許。

十年禮賓工作經(jīng)驗(yàn)，讓我擁有許多與賓客的溫暖時(shí)刻。其中令我記憶猶新的是曾經(jīng)幫助一位外賓找回貴重物品的經(jīng)歷。這位外賓在中國(guó)做生意，是酒店的常住客，當(dāng)她計(jì)劃第二天回國(guó)的前一天晚上8點(diǎn)乘坐出租車(chē)回酒店時(shí)，意外地將錢(qián)包遺失在出租車(chē)上，包里不僅有大量現(xiàn)金、銀行卡還有護(hù)照，如果不能及時(shí)找回，就無(wú)法按時(shí)回國(guó)，當(dāng)時(shí)我就立刻著手調(diào)查出租車(chē)信息，通過(guò)交通部門(mén)的幫助，幾經(jīng)周折調(diào)取出租車(chē)行車(chē)軌跡，好幾個(gè)小時(shí)以后找到并聯(lián)系上出租車(chē)司機(jī)，然而出租車(chē)司機(jī)表示并沒(méi)有看到這個(gè)包，于是又通過(guò)出租車(chē)司機(jī)尋找到后一位上車(chē)的乘客，徹夜將遺失物品找回，此時(shí)已是清晨時(shí)分，隨后我聯(lián)絡(luò)賓客并親自將錢(qián)包交還，這位外賓激動(dòng)不已，從此成為朋友，每次她來(lái)中國(guó)都會(huì)來(lái)看望我并給我?guī)ФY物。

在客人的滿意與驚喜中，找到自己富有的人生，賓客的滿意是對(duì)我們最大的肯定。我們將始終以朗廷集團(tuán)的摯誠(chéng)服務(wù)為客人帶來(lái)細(xì)致精心、專(zhuān)業(yè)卓越并恰到好處的服務(wù)，以溫暖、時(shí)刻關(guān)懷備至的態(tài)度，自發(fā)地用心為客人締造獨(dú)特的入住體驗(yàn)。

禮賓部共有6人，包括禮賓司1人，主管1人，行李員1人，司機(jī)1人，印度門(mén)童2人。常規(guī)班次有：早班7：00-15：30；中班：14：30-23：00；每個(gè)班次安排2人，含1名印度員工，如果客情繁忙，會(huì)增加插班。

我們的工作職責(zé)是：為進(jìn)出酒店客人提供行李服務(wù)，拉關(guān)車(chē)門(mén)；為進(jìn)出酒店客人提供迎賓、送賓服務(wù)：記住酒店?？秃蚔IP客人姓名，能做到用姓名稱呼客人。做好車(chē)道車(chē)輛指揮工作，確保車(chē)道暢通無(wú)阻。幫助老人、殘疾人上、下車(chē)，進(jìn)出酒店；配合行李員工作；準(zhǔn)確及時(shí)的遞送留言、報(bào)刊、信件等；完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)等。

對(duì)禮賓員的招聘要求是：從事禮賓工作三年以上，或酒店一線服務(wù)五年，最好是當(dāng)?shù)厝?，?duì)周邊吃喝玩樂(lè)信息全面了解，英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀精通，寫(xiě)流利，會(huì)酒店管理系統(tǒng)，熟知禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，了解其他部門(mén)運(yùn)作方式，嚴(yán)謹(jǐn)而不失幽默，并且，守時(shí)是禮賓最重要的具備能力之一。

那是曾經(jīng)在其他酒店發(fā)生的一件小事，在我們看來(lái)其實(shí)只是一件力所能及的小事，但是從客人的角度，他卻永遠(yuǎn)的記在了心里。

事情是這樣的：有一天，一個(gè)住店客人很著急地走到大堂，說(shuō)他有朋友寄了一個(gè)很重要的快遞過(guò)來(lái)，可是這個(gè)快件卻憑空消失了，因?yàn)榭腿嗽谶@邊人生地不熟的，也很急，就找到我，我當(dāng)下了解情況后，就聯(lián)系快遞員、快遞服務(wù)中心，最后跑到快遞營(yíng)運(yùn)點(diǎn)，多方聯(lián)系后，終于是在某個(gè)小角落找到了客人的快遞，原來(lái)是快遞員不小心遺落了。由于這個(gè)快遞對(duì)于客人來(lái)說(shuō)非常的重要，可能直接影響他的職業(yè)生涯，客人當(dāng)即表示萬(wàn)分感謝，等客人結(jié)束自己的工作想要再次答謝時(shí)，卻不巧未碰到我的當(dāng)值時(shí)間，所以客人為了表示他的真誠(chéng)感謝，寫(xiě)了一封感謝信給酒店。其實(shí)在我看來(lái)真的只是想盡快幫他找到這個(gè)丟失的東西，沒(méi)想到對(duì)方卻一直銘記于心。

[編后語(yǔ)]

竭盡所能

當(dāng)你走到酒店門(mén)口的時(shí)候，總會(huì)有人主動(dòng)幫你開(kāi)門(mén)，但卻引不起你的在意。如果你覺(jué)得他們僅僅是個(gè)“門(mén)童”的話，那你就錯(cuò)了。他們是行走的“百科全書(shū)”，為你答疑解惑，解決你在酒店期間遇到的所有事情。即便是老外客人，他們也能輕松應(yīng)對(duì)，流利的英語(yǔ)、豐富的知識(shí)儲(chǔ)備定將讓你刮目相看。他們也絕不是萬(wàn)能的，但他們會(huì)竭盡所能，因?yàn)榉?wù)好客人是他們的職責(zé)所在，他們的這種精神足以令人感動(dòng)，手動(dòng)點(diǎn)贊吧。