酒店的大堂經(jīng)理千千萬，經(jīng)歷的事情各不同。這期讓我們繼續(xù)走近這些平凡卻又偉大的酒店人，一起聆聽他們的故事。

酒店的大堂經(jīng)理現(xiàn)在有4位，早中夜3個班次，每個班次8個小時。當(dāng)然人員不是一直都這么齊全，也有只有3個甚至只有2個大堂經(jīng)理的情況出現(xiàn)，像這樣的情況我們就必須上大班，2個班次，一個班次12個小時，這樣才能保證為客人提供24小時的服務(wù)。

大堂經(jīng)理的日常工作籠統(tǒng)來講就是在當(dāng)班時管理前廳部日常工作并提供對客服務(wù)，在酒店高級管理人員和部門經(jīng)理不當(dāng)班時擔(dān)任值班經(jīng)理的角色，確保酒店所有的運營盡在掌握。具體的話，我想先說說前段時間酒店同行朋友圈里面比較流行的張前臺人員職責(zé)范圍圖，光個酒店前臺就要做到收銀、接待、司詢、寄存、登記上傳證件、預(yù)訂等等幾十條工作，而我們的大堂經(jīng)理除了要做到上述所有工作職責(zé)以外，還要專門負(fù)責(zé)SPG精英會員和酒店VIP的接待，處理客人各種棘手的司題和投訴，做好各個部門之間的溝通協(xié)調(diào)，對切突發(fā)情況負(fù)責(zé)并做好安排，等等。同時我們還有專門負(fù)責(zé)上夜班的夜班經(jīng)理，據(jù)我們之前位同行的描述就是我以前當(dāng)夜班經(jīng)理的時候固定兩中三夜，下雨天感覺太陽很刺眼，現(xiàn)在說起來都是很扎心的。

成為名合格的大堂經(jīng)理從專業(yè)的角度來講，需要掌握前廳部工作知識并且十分熟悉前廳部日常運行，其次需要良好的英語能力、良好的管理技能、良好的溝通技巧、良好的組織以及解決司題的能力，最后還需要有良好的財務(wù)知識來解決前廳的賬務(wù)問題。但在我看來，強壯的身體和更加強大的內(nèi)心是不可或缺的，其次是隨機應(yīng)變的能力和靈活的溝通技巧；大堂經(jīng)理要以種不求無所不能，但求竭盡所能的態(tài)度不斷為客人打造難忘的入住體驗，所以還要要求我們具備善于發(fā)現(xiàn)和追求極致的特點。總結(jié)點就是大堂經(jīng)理要能打（對客服務(wù)要強）、能抗（抗壓能力要強）、能加血（善于自我消化負(fù)面情緒并鼓舞其他同事）。

之前我們酒店住過位叫Akagi的日本客人，是家知名電梯公司的技術(shù)支持，在我們酒店的豪華套房長住年。Akagi先生剛來到泰安的時候?qū)@個城市非常陌生，由于他只會講日語，中英文都不熟悉，所以平時工作溝通都是通過他的翻譯來幫助進行，但是回到酒店就沒人幫他翻譯了，加上他個人性格比較內(nèi)斂，不善交際，所以總是個人三點線的出現(xiàn)在餐廳、房間和大堂。那時候我還是大堂經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)他的這些特點之后跟客房前廳起商量，用酒店的福朋娃娃、鮮花為Akagi先生的房間進行了精心的布置，還用布草折了可愛的小動物為其開了夜床，并跟幾位經(jīng)理到房間問候他，告訴他以后有任何出行需求隨時與我們聯(lián)系，我們來為他安排所有行程，只要個電話或者上前臺找到我們大堂經(jīng)理就可以。說實話，Akagi先生當(dāng)場就感動哭了。可能是個小事情，但是現(xiàn)在想想也還是蠻暖心的。

酒店共計有大堂經(jīng)理4人，分早、中、晚三個班次。大堂經(jīng)理的日常工作包括處理客訴等突發(fā)事件，審查房態(tài)差異報表，大堂及酒店其他公共區(qū)域環(huán)境秩序的維護，布置并督促前廳部各分部門完成各自重要工作并向前廳部經(jīng)理匯報情況，VIP、回頭客及OTA客人情況跟蹤，在高入住時期協(xié)助前臺完成接待工作，仔細檢查境內(nèi)境外客人證件登記情況，審查房價過夜審，并出具當(dāng)天相關(guān)的夜審報告。

作為一名合格的大堂經(jīng)理，需要接受服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn)，懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)、管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù)知識；熟悉酒店的各項管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強的組織、管理和協(xié)調(diào)能力；具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力，應(yīng)變能力強，英語比較流利；具備良好的氣質(zhì)，和藹、大方、儀表端莊，性格開朗，善于交際，具有全局觀念，服務(wù)意識和較強的責(zé)任心、能承擔(dān)較大的工作壓力，善于調(diào)節(jié)自身情緒，同時要求具有較強的觀察力和邏輯思維能力。

2017年12月份左右，酒店接待個全國性會議，有批從北京到長沙開會的客人，其中有位熊先生在酒店大堂咳嗽得非常厲害，在大堂能產(chǎn)生回音。當(dāng)時我正好負(fù)責(zé)這批次客人的入住接待，看到這個情況，我決定找到合適機會與客人溝通了解。在交流中得知，可能因為南方濕冷的緣故，客人多年的老毛病——咽炎又發(fā)作了而且有所加重，客人也直有在用藥，但效果不理想?！翱赡芤纫煌砩狭恕！笨腿诉呎f邊露出了無奈的表情。當(dāng)時已是晚上11點多，外面氣溫很低?？紤]到客人第二天還有密集的行程，為了能讓熊先生睡個好覺且第二天能精神飽滿的投入到工作，我決定幫客人解決這個困擾。時間已經(jīng)很晚，可能大多數(shù)藥店都關(guān)門了，但是我還是想去試試運氣。于是我打車在酒店周圍找了幾圈，最后找到家正在準(zhǔn)備關(guān)門的藥店，并將客人的感覺及自己觀察的些客人的癥狀告知藥店的店長，然后選擇了中成藥成分的強力止咳潤喉水及消炎含片，并親自送到客人手中，將藥品的服用時間、劑量、次數(shù)做了詳細解釋?？腿藞猿之?dāng)場要給我此次外出購藥的所有費用，但是我婉言謝絕了，能夠獲得客人的一個微笑、一句稱贊、一個感動的瞬間足矣。

第二天，熊先生結(jié)束天的工作回到酒店后特意找到我表達感謝，告知服用了昨晚的藥后感覺好很多，晚上也休息的很好，并且這些藥品并沒有讓人犯困，尤其是強力咳嗽潤喉水，讓他找到了針對自己咳嗽的合適藥水。在他離開酒店后還專門為此寫了一封感謝信以表達他對我們職業(yè)服務(wù)素養(yǎng)和專業(yè)服務(wù)能力的贊賞。

北京金融街威斯汀大酒店前廳部共有四位值班經(jīng)理，分別輪換領(lǐng)導(dǎo)早中晚三個班次。

作為一名合格的值班經(jīng)理，主要的工作和職責(zé)是保證酒店日常正常運營，協(xié)助接待客人，處理客人郵件請求、投訴與建議，代表酒店與客人溝通，確保客人對酒店提供的服務(wù)與設(shè)施設(shè)備滿意，了解和掌握當(dāng)日的房間狀態(tài)，檢查分房情況，溝通和協(xié)助各部門解決問題，發(fā)展對客服務(wù)。想要成為一個合格的值班經(jīng)理也需要具有高度責(zé)任心，能夠掌握工作知識，熟悉日常運行，有良好的英語溝通能力，組織、協(xié)調(diào)以及解決問題的能力，并且在工作中保持積極的態(tài)度。將每位入住的客人當(dāng)做自己的家人來照顧，最大程度滿足客人的需求與要求，是每位值班經(jīng)理心中的堅守與堅持。

曾經(jīng)有一位經(jīng)常在酒店入住的客人在凌晨的時候打電話到前臺，說自己身體不太舒服，而自己是單人入住并沒有親人和朋友在身邊，在客人在電話里敘述過自己的身體狀況無需去醫(yī)院，于是當(dāng)班的值班經(jīng)理二話不說，立即會同酒店客房部，保衛(wèi)部上樓去客人房間查看客人狀況，并且一直照顧客人，一直到客人狀態(tài)好轉(zhuǎn)后才離開。

還記得有一位客人在辦理入住的時候說那次入住主要是來給自己女朋友過生日的，想給女朋友一個驚喜，詢可酒店方面是否有相關(guān)的服務(wù)，得知這個消息之后，我?guī)涂腿朔块g做了升級，并請客房同事在客人接女朋友的時間幫忙布置房間，在房間的床上布滿玫瑰花瓣組合成一個心形，浴缸里也撤滿了花瓣幽香四溢，還幫客人準(zhǔn)備了一個蛋糕，客人和他的女朋友都對我們的貼心服務(wù)表示了衷心感謝。

酒店人是善良和真誠的，我們都希望每一位入住的客人能夠像在家一樣舒適。我們能做到幫助客人給女朋友驚喜一樣錦上添花，也能做到能力所及的雪中送炭。李先生的身體有些缺陷，出行時需要輪椅代步且需要陪護，在辦理時長為八天的入住時，我們也得知了客人的特殊情況，于是我們立刻安排了酒店的關(guān)愛客房，但由于關(guān)愛客房全部都是大床房，我們便在房間安排了一張加床以方便同行的客人幫忙照顧他。入住后我們主動聯(lián)系客人詢問客人狀況以及是否有其他需要，并且主動幫客人手機、IPad等設(shè)備連接WIFI，或許我們做的不多，但任何細微的細節(jié)我們都不會放過。在退房時李先生專門寫了感謝信感謝我們給予他的方便，讓他在出行途中并沒有感覺到預(yù)想中的尷尬處境，反而是像在家中一樣的舒服。但我覺得我們并沒有給李先生特殊的照顧，而是對于不同情況的客人我們需要提供更適合他的服務(wù)，讓出行在外的每位客人有賓至如歸的入住體驗。

作為廈門艾美酒店的大堂經(jīng)理，每天會遇到來自五湖四海乃至國外的賓客，讓人們在鷺島初體驗時擁有賓至如歸的感覺顯然是一件非常有成就感的事。如何在每日重復(fù)的工作中找到樂趣，豐富的工作經(jīng)驗和閱歷的沉淀遠遠不夠，還需要源自內(nèi)心的熱情。包含我在內(nèi)，酒店每日當(dāng)班3名大堂經(jīng)理及1名夜班大堂經(jīng)理，日常工作可謂是巨細靡遺，從維持前廳部的工作運行到維護大堂秩序，從處理客訴到應(yīng)對VIP客人的各種需求……而夜班經(jīng)理肩負(fù)的職責(zé)更為重大，在各管理層都不在崗的情況下，他們需要具備更多主觀能動性和決策能力。而這些能力是在職業(yè)生涯中不斷積累而提煉出來的。

就在前不久的仲夏時節(jié)，恰逢酒店滿房的日子迎來位白金卡常客崔先生，酒店暫時無法為賓客安排主樓的套房，于是為賓客安置在距離主樓有一段路程的獨立別墅區(qū)。接駁車將崔先生送至別墅區(qū)之后便離開，此時崔先生發(fā)現(xiàn)房卡無法打開房間，再加上戶外高達30℃的炎熱天氣使人汗流浹背，于是崔先生更加惱怒了。他生氣地致電酒店總機，“立刻馬上拿來可以使用的房卡，讓你們值班經(jīng)理回我電話！”我知曉此事之后，并非只是回電致歉，而是在第一時間內(nèi)重新準(zhǔn)備房卡，親自前往別墅區(qū)安撫崔先生的情緒，同時也準(zhǔn)備了冷飲為崔先生消暑，并調(diào)試好房間冷氣，為其將行李安置妥當(dāng)。最終，客人為我的迅速反應(yīng)，貼心舉動以及真誠的態(tài)度所感動。當(dāng)你真的身處高溫的戶外環(huán)境，你就會明白客人發(fā)火是有原因的。其他的客人投訴也同樣，相比味地去解釋或道歉，我們更應(yīng)該盡可能設(shè)身處地去感受客人當(dāng)時的遭遇，這樣才會明白客人此刻真正的需求是什么。

除了處理棘手的客訴，我同樣也會從賓客那里得到 些暖心的回應(yīng)。Mr.Lemaire先生入住一天后，出于對陽臺朝向的喜好提出換間客房，但是繁忙的工作行程使得他無法親自整理行李。我協(xié)同客房部，保安部，禮賓部的同事，用錄影機記錄Mr.Lemaire先生的行李物件擺設(shè)位置，并按照相同的位置擺放至新的客房。當(dāng)Mr.Lemaire先生晚上返回酒店，發(fā)現(xiàn)所有物件的擺設(shè)和原先一模一樣，他十分感動，離開前準(zhǔn)備了一捧花束感謝我及其他同事的用心。

有時可能在工作中遭遇了一百次挫折，但遇到一次這樣的驚喜就會讓我覺得我的付出是被認(rèn)可的，是值得回報的，這時就會又充滿格電，繼續(xù)有動力了。用句話來說，工作虐我千百遍，我待工作如初戀。人情冷暖，當(dāng)你用一顆真心對待賓客，賓客必然會以同樣的溫度回報你。

浙江安吉JW萬豪酒店共4個大堂經(jīng)理，酒店大堂經(jīng)理分3個班次24小時輪崗制。

大堂經(jīng)理的日常工作及職責(zé)包括：接待和迎送客人，檢查接待重要VIP客人；處理酒店各種突發(fā)事件以及客人投訴；維護大堂秩序及巡視酒店所有區(qū)域；協(xié)助前臺辦理退房和入住手續(xù)，并搜集賓客意見；督導(dǎo)員工儀容儀表以及每位員工工作操作規(guī)范，關(guān)注前廳部員工工作狀況；協(xié)調(diào)各個部門關(guān)系。

成為大堂經(jīng)理需要具備的資質(zhì)和能力：具有較高的服務(wù)素養(yǎng)，能夠讓每位賓客從其身上看到酒店的服務(wù)標(biāo)桿和水準(zhǔn)；應(yīng)該具備過硬的酒店專業(yè)知識，以及處理客人投訴和突發(fā)事件的經(jīng)驗；遇事沉著冷靜，處事不慌不驚，可以利用個人魅力去想方設(shè)法為客人提供幫助，預(yù)知客人的期望，主動引導(dǎo)服務(wù)，為客人打造終身難忘的入住體驗。讓客人體驗到賓至如歸的溫馨感。

有次，一位新加坡籍的企業(yè)總經(jīng)理Mr.Marc約了幾位高爾夫友人到安吉度假，我接到了Mr.Marc的外線訂房電話，通話期間我記錄了客人對房間的喜好和特殊要求；并親自聯(lián)系了高爾夫球場的銷售為他與其朋友預(yù)訂了性價比很高的打球住房套餐。由于酒店當(dāng)日滿房，大堂客人比較多，我提前將所有入住手續(xù)準(zhǔn)備好以便最高效率的辦理入住，而此時突然接到Mr.Marc電話告知因為路上堵車嚴(yán)重，擔(dān)心不能準(zhǔn)時到達酒店。為了不耽誤下午l點約好的高爾夫球開球，也為了讓客人在開球前有時間用餐儲備能量，我主動聯(lián)系西餐廚師加急做了5份午飯并打包并拿到了前臺以便Mr.Marc與其朋友在到達酒店后第時間可以享用午餐。最后客人終于趕在下午13： 00前到達酒店，而此時我已在大堂恭候多時。

見面之后，Mr.Marc擁抱了我并感謝酒店為其行程的切安排，隨后我快速辦理了入住手續(xù)，并安排禮賓將車行李全部 送至房間，并陪同客人起將打包的午餐和高爾夫球包送到高爾夫球場，炎炎烈日下我已是汗流浹背，但得到客人的認(rèn)可和擁抱是對我工作最好的肯定。

Mr.Marc的入住期間，我向他介紹了安吉的特色景點以及風(fēng)土人情，并協(xié)助為他的出行安排車輛等等，讓客人有了賓至如歸的感受，臨走前他依依不舍，再次擁抱了我，并表示這是一次非常難忘的入住體驗，不論是酒店還是我們的服務(wù)都是非常棒，以后還會繼續(xù)選擇并推薦朋友過來度假。果然不到個月后，Mr.Marc的同事就充滿自信的將其公司的團建活動選擇在了我們酒店。

酒店共計有大堂經(jīng)理4人，分早、中、晚三個班次。大堂經(jīng)理的日常工作包括處理客訴等突發(fā)事件，審查房態(tài)差異報表，大堂及酒店其他公共區(qū)域環(huán)境秩序的維護，布置并督促前廳部各分部門完成各自重要工作并向前廳部經(jīng)理匯報情況，VIP，回頭客及OTA客人情況跟蹤，在高入住時期協(xié)助前臺完成接待工作，仔細檢查境內(nèi)境外客人證件登記情況，審查房價過夜審，并出具當(dāng)天相關(guān)的夜審報告。

作為一名合格的大堂經(jīng)理需要接受服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn)，懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)、管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù)知識；熟悉酒店的各項管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強的組織、管理和協(xié)調(diào)能力；具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力，應(yīng)變能力強，英語比較流利；具備良好的氣質(zhì)，和藹、大方、儀表端莊，性格開朗，善于交際，具有全局觀念，服務(wù)意識和較強的責(zé)任心、能承擔(dān)較大的工作壓力，善于調(diào)節(jié)自身情緒，同時要求具有較強的觀察力和邏輯思維能力。

2018年2月3日晚上，酒店客人鄭女士急匆匆地來到前臺找值班經(jīng)理，稱其與13歲的兒子在房間內(nèi)吵架，其兒子沖出了房間不見了人影，當(dāng)時孩子只穿了一件單衣，沒有帶錢和手機，聯(lián)系不到人。此時長沙，室外氣溫僅0-3攝氏度，深夜里寒風(fēng)凜冽，鄭女士很擔(dān)心兒子的安危，希望酒店能夠幫忙一起尋找。當(dāng)值我得知這一情況，一邊安撫鄭女士的情緒，一邊立刻致電當(dāng)值保安部副經(jīng)理張競舟調(diào)取監(jiān)控錄像，從錄像中發(fā)現(xiàn)其兒子走出酒店大堂，往酒店西側(cè)的建設(shè)銀行方向走去。我和張經(jīng)理立馬拿著手電筒到酒店外圍的建行和內(nèi)花園尋找，并隨時和監(jiān)控室保持聯(lián)系，但均未發(fā)現(xiàn)人。此時我接到鄭女士再次打來電話稱仍未回去，哭著懇請酒店幫忙再找，室外溫度實在太冷。孩子有可能進入鄰邊寫字樓的監(jiān)控區(qū)，剛好這是母公司的物業(yè)管理范圍，想到這里，我立馬致電監(jiān)控中心再次細心尋找物業(yè)區(qū)域的監(jiān)控錄像，不要放過任何一個攝像頭畫面，但是仍然沒有發(fā)現(xiàn)蹤跡。

隨后，值班經(jīng)理和保安部經(jīng)理兩人打著手電筒一路從九峰小區(qū)到九峰公園再到省工商局外圍再到地鐵站，沿著酒店附近區(qū)域走了五公里，尋找每一個可以遮風(fēng)的角落，時間已經(jīng)過去40分鐘，當(dāng)時從酒店出發(fā)時因為著急，想想一個小孩子人生地不熟的，又是深夜孤身在外，沒來得及找一件大衣外套披上就出發(fā)了，這一路走下來凍得鼻涕水都出來了。沿著酒店外圍的整個街道整整走了一圈，回到酒店大堂，仍然沒看到孩子，只看到鄭女士焦急的樣子。我安撫了鄭女士后其表示報警處理，此時已到我倆交接班的下班時間，但是我們想著小孩子身上沒通訊工具也沒錢，不會走太遠，沒找到小孩，鄭女士肯定無法入睡，于是拿上大衣和電簡再次出發(fā)了，就在出酒店不遠的小區(qū)外圍找到了出走的孩子。我立刻安撫小孩，并將其帶到酒店大堂與鄭女士相見，鄭女士心中的石頭終于落地了，連忙感謝酒店。

第二天退房，鄭女士寫了滿滿的一頁感謝信，表達了對我和酒店其他員工的愛崗敬業(yè)及為客人著想的專業(yè)精神。

2017年5月8日，作為一名大堂副理我加入了無錫太湖華邑酒店。酒店共有三名大堂副理。分為早，中，晚三個班次輪流值班。

我的日常工作包括為當(dāng)日抵店客人安排好房間，并做好離店客人的歡送；了解酒店當(dāng)日的重要客人以及酒店有任何會議宴會的進行，在客流量多的時候在大堂維持好秩序；巡視酒店各個區(qū)域，留意酒店設(shè)施設(shè)備是否正常運作；協(xié)助前臺辦理入住登記及退房手續(xù)；就客人的需求做出反映并解答其問題；做好當(dāng)班期間的值班記錄與報告；等等。

大堂經(jīng)理的日常工作比較瑣碎，大大小小的事情都有可能找大堂經(jīng)理來處理。作為一名大堂副理的主要職責(zé)就是當(dāng)客人在酒店內(nèi)發(fā)生任何問題時，在維護客人利益以及酒店利益的同時，及時處理投訴。確保在當(dāng)值期間，整個前廳部的正常運營并配合其他部門進行合作，協(xié)調(diào)以及溝通。做好酒店會員和VIP的接待工作。在有任何突發(fā)緊急事情發(fā)生時，做好應(yīng)對措施。確保酒店員工遵從散客市場技巧并進行最大話的銷售。

作為一名合格的大堂經(jīng)理首先要對酒店的產(chǎn)品及政策程序有充分的了解與掌握。除此之外也要對酒店所在城市有適當(dāng)?shù)牧私?，以便更好地為客服?wù)。其次，在工作中應(yīng)時刻保持冷靜的頭腦，當(dāng)投訴或任何緊急事件發(fā)生后，能夠做出及時果斷的決定，最后，具有良好的溝通技巧，能夠?qū)?nèi)和對外起到協(xié)調(diào)配合作用以確保各個部門的正常運營。

2017年8月22日，是當(dāng)日抵店會員黃富翔先生的生日，并且黃先生是酒店開業(yè)以來，第一位在酒店過生日的客人。我們發(fā)起了頭腦風(fēng)暴，如何給客人過一個難忘的生日。我們優(yōu)先給客人安排了房間，并親自檢查房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，準(zhǔn)備好會員的歡迎禮品。當(dāng)黃先生和黃太太在大堂吧喝東西時，我們組織了前廳部及餐飲部的同事， 起唱著生日快樂歌走向黃先生，給了他們一個大大的驚喜。除此之外，還按照當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗為黃先生準(zhǔn)備了長壽面。黃先生和黃太太都感動萬分，起與酒店同事留念合影?？腿水?dāng)即寫下表揚信“這兩周我們?nèi)胱HG旗下的很多酒店，只有你們給了我們最驚喜的服務(wù)和體驗，祝你們順順利利，酒店生意蒸蒸日上?！?/p>

我們給客人帶去的不僅僅是一個簡單的生日祝福，它充分體現(xiàn)了我們?nèi)A邑酒店具有品牌特色的油然而生的中華待客之道。

[編后語]

平凡崗位不平凡

一個不被人注意的平凡崗位，卻有著很大的責(zé)任。一個看似只是站著或跑來跑去的工作，卻要求很高。從業(yè)人員需要具備良好的心理素質(zhì)，靈活的應(yīng)對能力'專業(yè)的知識和技能，良好的溝通能力和英語表達能力，等等。眼觀六路、耳聽八方是他們該有的狀態(tài)；事無巨細、周到貼心是他們的職責(zé)所在。唯有溫暖客人的心，才能為酒店贏得市場和贊譽。