在日常生活中,我們常教導(dǎo)大家要有人情味一點(diǎn),但是在傳遞壞消息的時(shí)候,我們更需要展示一種中立的姿態(tài)——既不過(guò)分親熱,又不過(guò)分冷漠。
醫(yī)患溝通準(zhǔn)則總會(huì)提醒醫(yī)生要注意塑造自己的專(zhuān)業(yè)形象,并且盡量在專(zhuān)業(yè)的環(huán)境里進(jìn)行交流。對(duì)其他專(zhuān)業(yè)人士而言,有制服的要把制服穿整齊;沒(méi)有制服的,聲音、表情和姿態(tài)也都要有專(zhuān)業(yè)人士的規(guī)范。這些細(xì)節(jié)是在暗示告知方?jīng)]有做什么虧欠被告知方的事情,壞消息不是來(lái)自告知方,告知方只是因?yàn)槁毼?、身份,才?lái)向被告知方傳達(dá)這個(gè)消息。
面對(duì)壞消息,當(dāng)我們悲天憫人時(shí),就會(huì)生出一種“我應(yīng)該多做一點(diǎn)事來(lái)幫助你”的心態(tài)。有一點(diǎn)需要注意:我們應(yīng)該表達(dá)的是“愿意幫助的善意”,而非“過(guò)失在我的愧疚”。
我們可以比較這兩句話(huà):
“對(duì)不起,這事辦砸了。”
“很遺憾,這事沒(méi)成功?!?/p>
仔細(xì)想想我們就會(huì)發(fā)現(xiàn),“對(duì)不起”是因?yàn)檫@事沒(méi)做成,我們也有責(zé)任;“遺憾”是因?yàn)閷?duì)方會(huì)難過(guò),所以我們從人道主義的角度覺(jué)得也不開(kāi)心。前一句話(huà),對(duì)方馬上就抓住話(huà)柄,說(shuō):“事到如今,你光說(shuō)對(duì)不起有什么用?說(shuō)說(shuō)看你要怎么辦吧?!钡笠痪湓?huà),對(duì)方順著語(yǔ)境,話(huà)鋒很自然地就變成:“那現(xiàn)在我該怎么辦?”
要記住,不論有多善解人意,我們都只是來(lái)傳達(dá)消息的,而不是來(lái)道歉的。注意情緒上的這種微妙的差別,很多時(shí)候可以避免后續(xù)的無(wú)盡麻煩。
傳遞壞消息的時(shí)候,最好在一個(gè)封閉或者半封閉的空間內(nèi)進(jìn)行,而且最好先跟對(duì)方一起坐下來(lái),要表露出一種態(tài)度,那就是:“你一定有很多疑問(wèn),沒(méi)關(guān)系,我可以在這里一直陪你,耐心地幫你解答問(wèn)題?!?/p>
有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):可以陪伴,但千萬(wàn)不要主動(dòng)安慰。要牢記作為“報(bào)喪者”這樣一個(gè)天然就不討好的角色,任何越界的行為都有可能節(jié)外生枝。
在電影《在云端》中,由喬治·克魯尼飾演的“解雇專(zhuān)家”就深諳此道。每單業(yè)務(wù),他都拒絕使用視頻工具進(jìn)行遠(yuǎn)程解雇,堅(jiān)持親自飛去需要裁員的客戶(hù)公司,與被裁員工面對(duì)面溝通,但絕不多說(shuō)一句不該說(shuō)的話(huà),既從容地盡到了陪伴的義務(wù),又不至于旁生枝節(jié)。