在日常生活中,我們常教導大家要有人情味一點,但是在傳遞壞消息的時候,我們更需要展示一種中立的姿態(tài)——既不過分親熱,又不過分冷漠。
醫(yī)患溝通準則總會提醒醫(yī)生要注意塑造自己的專業(yè)形象,并且盡量在專業(yè)的環(huán)境里進行交流。對其他專業(yè)人士而言,有制服的要把制服穿整齊;沒有制服的,聲音、表情和姿態(tài)也都要有專業(yè)人士的規(guī)范。這些細節(jié)是在暗示告知方沒有做什么虧欠被告知方的事情,壞消息不是來自告知方,告知方只是因為職位、身份,才來向被告知方傳達這個消息。
面對壞消息,當我們悲天憫人時,就會生出一種“我應該多做一點事來幫助你”的心態(tài)。有一點需要注意:我們應該表達的是“愿意幫助的善意”,而非“過失在我的愧疚”。
我們可以比較這兩句話:
“對不起,這事辦砸了?!?/p>
“很遺憾,這事沒成功?!?/p>
仔細想想我們就會發(fā)現,“對不起”是因為這事沒做成,我們也有責任;“遺憾”是因為對方會難過,所以我們從人道主義的角度覺得也不開心。前一句話,對方馬上就抓住話柄,說:“事到如今,你光說對不起有什么用?說說看你要怎么辦吧?!钡笠痪湓挘瑢Ψ巾樦Z境,話鋒很自然地就變成:“那現在我該怎么辦?”
要記住,不論有多善解人意,我們都只是來傳達消息的,而不是來道歉的。注意情緒上的這種微妙的差別,很多時候可以避免后續(xù)的無盡麻煩。
傳遞壞消息的時候,最好在一個封閉或者半封閉的空間內進行,而且最好先跟對方一起坐下來,要表露出一種態(tài)度,那就是:“你一定有很多疑問,沒關系,我可以在這里一直陪你,耐心地幫你解答問題?!?/p>
有一個關鍵點:可以陪伴,但千萬不要主動安慰。要牢記作為“報喪者”這樣一個天然就不討好的角色,任何越界的行為都有可能節(jié)外生枝。
在電影《在云端》中,由喬治·克魯尼飾演的“解雇專家”就深諳此道。每單業(yè)務,他都拒絕使用視頻工具進行遠程解雇,堅持親自飛去需要裁員的客戶公司,與被裁員工面對面溝通,但絕不多說一句不該說的話,既從容地盡到了陪伴的義務,又不至于旁生枝節(jié)。