摘要：本文以護(hù)理人文關(guān)懷與溝通為分析角度，對(duì)如何運(yùn)用人文關(guān)懷進(jìn)行護(hù)患溝通，提出了新的理念和具體措施，在溝通中要注重人文關(guān)懷的技巧，營造人文關(guān)懷的氣氛，加強(qiáng)護(hù)士的語言文字修養(yǎng)，合理使用非語言溝通和面部表情，將護(hù)理人文關(guān)懷融合到護(hù)患溝通中，就可以做到護(hù)理服務(wù)零投訴，此文對(duì)運(yùn)用護(hù)理人文關(guān)懷進(jìn)行溝通有一定的參考意義。

關(guān)鍵詞：護(hù)理人文關(guān)懷：護(hù)患溝通

臨床上的護(hù)理糾紛很多是由溝通不良溝通障礙導(dǎo)致的，在護(hù)理過程中實(shí)施人文關(guān)懷式的護(hù)患溝通，是對(duì)患者提供精神的、文化的、情感的服務(wù)，以滿足患者的身心健康需求，從而提高患者滿意度，減少護(hù)患糾紛。伴隨著人們生活水平的不斷優(yōu)化，人文關(guān)懷逐漸成為當(dāng)代醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中的主要理念，同時(shí)也是當(dāng)代醫(yī)學(xué)的重要標(biāo)志之一。在臨床護(hù)理工作中合理的融入人文關(guān)懷是提高護(hù)理水平的有效途徑，同時(shí)也是構(gòu)建良好護(hù)理工作模式的直接性方法，另外因?yàn)樽o(hù)理工作的滿意度是目前臨床工作的核心。

1.護(hù)理人文關(guān)懷的概念

20世紀(jì)50-60年代護(hù)理學(xué)出現(xiàn)了第一位研究關(guān)懷的美國護(hù)理理論家Madeleine Leininger，她在實(shí)踐中被“人在有別于己的群體里會(huì)由于文化不適應(yīng)而出現(xiàn)行為異?！钡默F(xiàn)象而觸動(dòng)，開始研究并提出了她的跨文化護(hù)理關(guān)懷理念[1]。護(hù)理人文關(guān)懷，是指在護(hù)理過程中醫(yī)護(hù)人員以人道主義的精神對(duì)患者的生命與健康、權(quán)力與需求、人格與尊嚴(yán)的真誠關(guān)懷和照護(hù)。

2.護(hù)患溝通的概念

護(hù)患溝通是以治療性溝通為主要模式的復(fù)雜過程。在護(hù)患溝通過程中，護(hù)士作為健康照顧著，主要作用是為病人提供信息，給病人以指導(dǎo)和咨詢，幫助病人清楚的傳達(dá)信息內(nèi)容，解答病人的疑問。

護(hù)患溝通是護(hù)理工作的基本要素和重要內(nèi)容?！耙曰颊邽橹行摹钡恼w護(hù)理是基本內(nèi)容之一。在當(dāng)前醫(yī)患矛盾突出，護(hù)患關(guān)系也頗為緊張的情況下，啟發(fā)和指導(dǎo)臨床護(hù)士有效貫徹護(hù)患溝通基本原則，熟練應(yīng)用護(hù)患溝通技巧與方法，充分展示護(hù)患溝通的魅力，達(dá)到緩解護(hù)患關(guān)系的緊張局勢局面、增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)護(hù)工作的信任、建立和諧的護(hù)患關(guān)系、提升護(hù)理質(zhì)量，顯得尤為重要。護(hù)患溝通目的是建立良好的護(hù)患關(guān)系，收集患者的資料，確立問題，提供信息和情緒支持。護(hù)患溝通能力是指順利而有效地完成臨床溝通這項(xiàng)活動(dòng)所必需的心理特質(zhì)，表現(xiàn)為通過溝通能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)或滿足溝通者的需要。

3.護(hù)患溝通在臨床應(yīng)用中存在的問題

3.1護(hù)理人員缺乏法律風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

近年來，隨著人們法制觀念和自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，醫(yī)患關(guān)系呈明顯的緊張趨勢，醫(yī)療糾紛與日俱增。這就要求護(hù)理人員在臨床護(hù)理工作中應(yīng)熟練掌握相關(guān)法律法規(guī)，切實(shí)保護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益不受侵害。實(shí)踐中，部分護(hù)理人員仍注重于傳統(tǒng)醫(yī)療技術(shù)的開展，忽視了對(duì)患者基本權(quán)利的尊重和保護(hù)。一些護(hù)理人員缺乏對(duì)衛(wèi)生法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)淡薄，未意識(shí)到護(hù)患溝通的法律意義，為護(hù)患矛盾的產(chǎn)生留下隱患。

3.2對(duì)護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足，溝通流于形式

患者在就診過程中享有知情同意權(quán)。鑒于護(hù)患雙方掌握的醫(yī)學(xué)信息不對(duì)稱，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)與患者溝通，告知相關(guān)信息。一些護(hù)理人員由于認(rèn)識(shí)不足，缺乏主動(dòng)溝通的意識(shí)，導(dǎo)致不去溝通或者疲于應(yīng)付溝通。再加上護(hù)理人員工作時(shí)間長、壓力大，真正用于溝通的時(shí)間少之又少。但考慮到護(hù)理管理部門的檢查和考核，溝通簡單、流于形式，未真正體現(xiàn)出護(hù)患溝通的積極作用。

3.3缺乏人文關(guān)懷

傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)教育受生物醫(yī)學(xué)模式影響，重專業(yè)知識(shí)培養(yǎng)輕人文素質(zhì)教育，導(dǎo)致目前一些護(hù)理人員不會(huì)關(guān)心患者，缺少與患者進(jìn)行情感方面的交流，不注意患者及家屬的信息反饋。同時(shí)，護(hù)理人員長期承受著巨大的工作壓力，容易產(chǎn)生消極、煩躁的負(fù)面情緒，在接待患者時(shí)，不耐心聽其表述，說話生硬刻薄，甚至態(tài)度高傲，不注意患者的感受，導(dǎo)致患者的不滿。

4.在溝通中注重人文關(guān)懷的技巧

4.1營造人文關(guān)懷的氛圍

要將人文關(guān)懷融入護(hù)理工作中，必需始終將熱情，周到，及時(shí)，有效的服務(wù)理念貫穿于我們每位護(hù)士的思想中，才能真正為病人創(chuàng)造關(guān)心患者，尊重患者的人文環(huán)境。倡導(dǎo)親情服務(wù)理念，號(hào)召全體護(hù)理人員主動(dòng)介紹，主動(dòng)幫助，主動(dòng)溝通，多一個(gè)微笑，多一杯熱水，多一聲祝福，比如晨護(hù)時(shí)主動(dòng)問候病人，交班時(shí)主動(dòng)介紹自己，操作前主動(dòng)解釋目的，操作中主動(dòng)詢問患者感受，對(duì)出院病人及時(shí)進(jìn)行出院指導(dǎo)及電話回訪工作，護(hù)理中的每個(gè)細(xì)節(jié)都要讓患者感到關(guān)懷與尊重，護(hù)士良好的人文修養(yǎng)也有利于建立有效的護(hù)患溝通，從而創(chuàng)造良好的氣氛與環(huán)境。

醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的愛不同于親情之愛和世俗之愛，而是一種職業(yè)之愛。以患者為中心就是要通過不斷的教育和實(shí)際體驗(yàn)使護(hù)士樹立和培養(yǎng)正確的人生觀、價(jià)值觀及良好的人文素質(zhì)和崇高的情懷，用充滿親情的話語和豐富的人文知識(shí)與人溝通，把掌握的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)化作為一份關(guān)愛理解、一種智慧融入患者的生命情感里。把護(hù)士的品質(zhì)、性格、思想、情感、理想、智慧用自己的語言、行動(dòng)體現(xiàn)在護(hù)理過程中。

4.2加強(qiáng)護(hù)士的語言文字修養(yǎng)

護(hù)士要以美好的語言與患者溝通，提倡解釋性語言，護(hù)士在接觸病人時(shí)，根據(jù)不同的病人，職業(yè)，文化水平，性格等，對(duì)不同病人提出的問題作出熱心，耐心恰如其分的回答和解釋，如在治療時(shí)應(yīng)主動(dòng)與病人交流溝通，并在熟練操作的同時(shí)向患者解釋必要的操作步驟，疼痛減輕，安全與否等，這樣能免除病人的擔(dān)心與不安，而且還能得到病人的配合。護(hù)士在與有些癌癥患者溝通時(shí)提倡鼓勵(lì)性語言，使他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，同時(shí)要注意語言的慎重性，比如不能在醫(yī)院的電梯內(nèi)談?wù)摶颊叩男畔?，注意保護(hù)患者隱私。

4.3非語言溝通

護(hù)士的儀表應(yīng)整潔端莊，和藹可親的態(tài)度會(huì)為病人留下良好的印象。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在一個(gè)信息傳遞和交流的總效應(yīng)中詞語占7%，音調(diào)占38%，面部表情占55%，由此可見面部表情在非語言交往中的重要作用[3]，比如跟危重病人交流時(shí)應(yīng)進(jìn)行簡單的提問，讓其點(diǎn)頭和搖頭或睜眼和閉眼來簡單有效的判斷病人的需求。有些病人缺少安全感，希望醫(yī)務(wù)人員多多關(guān)心自己，會(huì)不斷跟醫(yī)務(wù)人員講話，這時(shí)護(hù)士應(yīng)耐心傾聽病人的訴說，保持眼神交流，不要隨意打斷話題，讓患者感覺到被關(guān)注。面對(duì)一些焦慮的病人我們應(yīng)面帶微笑與其交談，使其覺得溫暖。面對(duì)悲傷的患者，我們應(yīng)以沉默的態(tài)度關(guān)心，表示對(duì)患者的同情和支持。

交流是一個(gè)復(fù)雜的、智能的過程。護(hù)士能否成功地與患者進(jìn)行有效的溝通，有賴于護(hù)士良好的交流與溝通能力。在護(hù)理實(shí)踐中要注重護(hù)士溝通方式、方法、技巧的培養(yǎng)，通過護(hù)士良好的語言與非語言溝通，使護(hù)理“人文關(guān)懷”滲透到日常護(hù)理工作中。

5.小結(jié)

組織護(hù)士學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念，嚴(yán)格訓(xùn)練日常禮儀，規(guī)范護(hù)理操作用語，提高護(hù)患溝通技巧，良好的語言修養(yǎng)，為患者提供個(gè)性化服務(wù)，將護(hù)理人文關(guān)懷落實(shí)到護(hù)患溝通中，就可以做到護(hù)理服務(wù)零投訴，護(hù)患關(guān)系零距離。

參考文獻(xiàn)：

[1]呂清. 護(hù)理人文關(guān)懷在護(hù)患溝通中的促進(jìn)作用分析[J]. 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)與健康研究電子雜志，2018，32（07）：121.

[2]王靜. 人文關(guān)懷護(hù)患溝通在門診護(hù)理中的運(yùn)用[J]. 影像研究與醫(yī)學(xué)應(yīng)用，2018，22（04）：13-14.

[3]孫琳，王金金，韓小琴. 急診人文關(guān)懷護(hù)理模式的探索與實(shí)踐[J]. 中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2017，30（08）：106-107.