摘要：急診室作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的特殊窗口，不僅是醫(yī)院人員密集且流動性大的地方，還是醫(yī)療活動集中，護(hù)理工作頻繁的場地。急診室護(hù)理為成為高風(fēng)險的工作之一，護(hù)理人員不僅需要有專業(yè)的搶救知識和技能，還需具備良好的服務(wù)意識，當(dāng)然相應(yīng)的設(shè)備措施的匹配也是必不可少的。因此，本文在淺析急診室如何開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，主要從提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理的便民服務(wù)、加強(qiáng)護(hù)理人員的人性化管理和建立護(hù)理服務(wù)的群眾監(jiān)督制度三方面入手，希望能提供一定的借鑒作用。

關(guān)鍵詞：急診室；優(yōu)質(zhì)；護(hù)理服務(wù)

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”堅(jiān)持以病人為中心，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，始終堅(jiān)持從患者的護(hù)理需求出發(fā)，運(yùn)用優(yōu)質(zhì)的便民服務(wù)、簡化就診工作流程、實(shí)行全面的服務(wù)監(jiān)督，想法設(shè)法為患者及其家屬提供最為基礎(chǔ)、全面和高質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，從而提高醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)水平，提升患者與社會的滿意度。

一、提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理的便民服務(wù)

1、簡化急診室的就診流程

到急診室就醫(yī)的患者絕大部分是病情突發(fā)且處于危機(jī)狀態(tài)，幾分鐘時間可能就決定了他們生命的去留。所以，如何快速地實(shí)施搶救，縮短接診時間，為患者及時地提供護(hù)理服務(wù)顯得尤為重要。建議醫(yī)院可以從簡化急診室就診流程著手，采用相應(yīng)的護(hù)理干預(yù)措施，把患者的病癥劃分為不同的等級，然后根據(jù)不同的等級患者的護(hù)理需求優(yōu)化工作流程，目的是縮短辦理就診時間，快速地進(jìn)行搶救以提高搶救成功率，從而使患者獲得最優(yōu)質(zhì)的治療。

2、突出一站式護(hù)理服務(wù)特色

急診室優(yōu)質(zhì)護(hù)理必須體現(xiàn)“極力搶救，生命第一，維護(hù)健康”的主題，即使僅有百分之一的希望，也要付出百分之百的努力。急診室一站式優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到快、準(zhǔn)、好地接待患者，全天24小時開通綠色搶救通道，并且有專業(yè)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)全程跟蹤患者從急診室到病房，從病房到康復(fù)出院的過程。當(dāng)然，在這個過程中，一站式優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)還要求醫(yī)護(hù)人員能主動服務(wù)，指引患者，安排和陪伴患者做檢查，需要時能為其代繳費(fèi)、代取藥、帶訂餐等。

3、營造舒適的就診候診環(huán)境

除了簡化就診流程，提供一站式護(hù)理服務(wù)外，急診室優(yōu)質(zhì)的便民服務(wù)還離不開營造舒適的就診候診環(huán)境。例如，在每張病床上安裝簾布，需要時患者可以拉上隔簾，保護(hù)自己的私隱；在走廊通道上增加隔板，讓走道上的患者能使用床擋板，加強(qiáng)安全性；在候診室、觀察室等場所設(shè)置中英文標(biāo)識的提示，便于患者和家屬快速地找到目的地；添加紙杯、紙巾、指甲剪、剃須刀等日常用品，方便患者和家屬使用；在顯眼的地方增設(shè)急診室護(hù)理服務(wù)意見箱，便于患者和家屬為提升服務(wù)質(zhì)量提供寶貴的建議；要求每名患者不能超過兩位家屬陪同，并且告知他們必須保持病房安靜、整潔，不能打擾其他病患休息；同時，加強(qiáng)清潔人員的管理工作，時刻保持急診室干凈衛(wèi)生。

二、加強(qiáng)護(hù)理人員的人性化管理

1、定期開展急救知識和技能的培訓(xùn)

眾所周知，急診室醫(yī)護(hù)人員的工作強(qiáng)度大，要求他們必須具備專業(yè)的知識和技能，以及快速的臨場應(yīng)變的能力。然而，當(dāng)前部分知識面不全、經(jīng)驗(yàn)不足的護(hù)士往往存在膽怯不知所措的行為。因此，急診室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)時，不能忽略了護(hù)理人員的培訓(xùn)工作，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮幫帶作用，運(yùn)用資歷較深、知識面廣的護(hù)理人員的優(yōu)勢，定期對年輕護(hù)士進(jìn)行救治知識和技能的培訓(xùn)，通過理論和行動學(xué)習(xí)，一方面既能促動年輕護(hù)士的工作熱情，又能讓老護(hù)士分享自己的工作經(jīng)驗(yàn)，全面提升整個護(hù)理團(tuán)隊(duì)的知識技能水平。急診室護(hù)士急救的知識和技能包括但不局限于：人工呼吸、胸外心臟按壓、氣管插管，懂得使用呼吸機(jī)、洗胃機(jī)、吸痰機(jī)、心電監(jiān)護(hù)儀等。只有過硬的急救知識，熟練的搶救技術(shù)才能最大限度地開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2、增強(qiáng)護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)意識

專業(yè)的搶救知識和數(shù)量的搶救既往外，護(hù)理人員還必須具備良好的護(hù)理服務(wù)意識，該如何有效地開展呢？首先，護(hù)理人員必須時刻關(guān)注患者的狀態(tài)，實(shí)時準(zhǔn)確地記錄患者用藥、輸液和用餐情況，做好交接班的記錄工作。接著，注重細(xì)節(jié)護(hù)理服務(wù)，在每一張病床前部安裝按鈴，護(hù)理人員教會患者及家屬如何使用該“生命鈴”，為每一位患者建立輸液巡視卡、用藥情況卡、交接班信息卡等，增強(qiáng)患者對急診室護(hù)理服務(wù)的安全感。其次，培訓(xùn)導(dǎo)診人員準(zhǔn)確地判斷患者的病情嚴(yán)重性，接診時第一時間把病患送進(jìn)搶救室，然后通知醫(yī)生和護(hù)士進(jìn)行搶救，同時，導(dǎo)診人員還需和非急診患者進(jìn)行耐心的解釋，希望得到其諒解和配合。

三、建立護(hù)理服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制

1、建立護(hù)理不當(dāng)事件的報告制度

為了提升急診室的服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院必須做好監(jiān)督管理工作，可以成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控小組，由護(hù)士長、護(hù)士、導(dǎo)診人員等組成，制定明確的分工，每周到到急診室進(jìn)行隨機(jī)檢查，每月對急診室出現(xiàn)的不當(dāng)事件整理，把已經(jīng)發(fā)生、可能發(fā)生或制止發(fā)生的護(hù)理事件向上級匯報，做到及早發(fā)現(xiàn)，及時處理，確保急診室護(hù)理服務(wù)“零事故，優(yōu)品質(zhì)”。

2、建立護(hù)理服務(wù)的群眾監(jiān)督制度

群眾的心聲最能反映當(dāng)前急診室護(hù)理服務(wù)的實(shí)際水平，因此醫(yī)院不能忽略了有效收集患者和家屬的意見。醫(yī)院可以在就診室、候診室、留觀室等醒目位置設(shè)置意見收集箱和監(jiān)督電話，并且明確公示急診室的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及對應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓家屬和患者有充足的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。當(dāng)患者從急診室轉(zhuǎn)移到其他科室進(jìn)行治療時，可以向其發(fā)送一張愛心聯(lián)系卡，上面標(biāo)明急診室全體工作人員的聯(lián)系方式，自覺接受群眾的監(jiān)督和建議。另外，急診室應(yīng)當(dāng)每一個月隨機(jī)發(fā)放護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，了解患者和家屬的需求，收集并聽取他們的寶貴意見，讓急診室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)更加親民化。

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