摘 要：隨著高校信息化的不斷發(fā)展，數(shù)字化校園已經(jīng)成為高校信息化建設(shè)的核心，高校的數(shù)字化建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜的過程，質(zhì)量問題涉及高校的多個(gè)部門，出現(xiàn)質(zhì)量問題后能及時(shí)有效地反饋是數(shù)字化校園建設(shè)順利進(jìn)行的重要保障，對(duì)高校的IT質(zhì)量管理也提出了新的要求。本文結(jié)合高校數(shù)字化校園建設(shè)現(xiàn)階段的具體情況，分析了目前高校IT質(zhì)量管理中存在的問題，引入了質(zhì)量管理理念，完善了高校與供方、供方與各部門、各部門之間的質(zhì)量反饋溝通機(jī)制，建立了一套適合于高校的質(zhì)量反饋管理流程，并依據(jù)此流程按分步實(shí)施的原則建立了IT質(zhì)量反饋管理體系。該體系實(shí)施后規(guī)范了IT服務(wù)的流程管理并使得IT服務(wù)人員的工作量得以量化，提高了IT服務(wù)管理的水平和效率，為IT用戶提供了更專業(yè)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：IT質(zhì)量信息反饋；數(shù)字化校園；IT質(zhì)量管理

中圖分類號(hào)：G647；TP315 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-4706（2018）09-0116-03

Abstract：With the development of information technology in colleges and universities，digital campus is the core of the information construction of colleges and universities. Construction of digital campus is a complicated process. Quality problem involves multiple departments，and a timely and effective feedback of quality problem is an important guarantee of digital campus construction，which also puts forward a new demand for quality management in colleges and universities. This paper combines the specific situation of digital campus construction at this stage，and analyzes the problems existing in the IT quality management，introduces the quality management concept，perfects quality feedback communication mechanism between the university and the supplier，supplier and all departments，as well as different departments，and sets up a quality feedback management process suitable for colleges and universities. Besides，a quality feedback management system is established by the principle of step-by-step implementation. After the implementation of the system，IT service management processes are standardized，IT services staff workload is quantified，IT service management level and efficiency are improved，and more professional service is provided to IT users.

Keywords：IT quality information feedback；digital campus；IT quality management

0 引 言

高校的數(shù)字化校園建設(shè)是一項(xiàng)極為復(fù)雜的工程，不但涉及管理、技術(shù)、教研等方面，更涉及供方與學(xué)校之間、供方與學(xué)校各部門之間，學(xué)校各部門之間的溝通協(xié)作。數(shù)字化校園[1]建設(shè)是一個(gè)不斷探索和完善的過程，建設(shè)過程中各個(gè)階段出現(xiàn)IT質(zhì)量問題是難免的，然而怎樣讓出現(xiàn)的IT質(zhì)量問題能及時(shí)反饋到相關(guān)部門和相關(guān)責(zé)任人，使IT質(zhì)量問題能及時(shí)得到解決，則是數(shù)字化校園建設(shè)順利進(jìn)行的重要保障。

針對(duì)上述問題，結(jié)合本校的IT質(zhì)量問題的實(shí)際情況，建立了一套適合于本校的IT質(zhì)量反饋管理流程，并依據(jù)此流程按分步實(shí)施的原則建立了本校IT質(zhì)量反饋管理體系。

1 高校IT質(zhì)量反饋管理存在的問題

目前，高校IT質(zhì)量反饋管理存在的問題可以歸結(jié)為以下幾點(diǎn)：

高校的IT質(zhì)量管理基本處于空白。IT質(zhì)量不但包括設(shè)備的產(chǎn)品質(zhì)量，還包括IT服務(wù)質(zhì)量等，目前大多高校只是對(duì)IT硬件設(shè)備有質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量缺乏相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，造成的結(jié)果就是硬件設(shè)備可以滿足當(dāng)前高校的需求，但I(xiàn)T服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到用戶的預(yù)期服務(wù)要求，造成了用戶的體驗(yàn)感差、對(duì)學(xué)校的信息化建設(shè)信心不足等問題，嚴(yán)重影響了數(shù)字化校園的有效建設(shè)。

IT質(zhì)量反饋管理機(jī)制還不夠健全。意識(shí)方面，數(shù)字化校園相關(guān)人員以用戶為中心的服務(wù)意識(shí)還沒有完全建立；職責(zé)方面，數(shù)字化校園工作組織雖已建立，但各組織之間關(guān)于所承擔(dān)的建設(shè)工作界限定義不夠清晰，且相關(guān)部門職責(zé)分工有待完善優(yōu)化；流程規(guī)范方面，IT質(zhì)量反饋管理沒有形成流程化、規(guī)范化的管控模式，處于低效的反饋管理階段；IT質(zhì)量反饋模式方面，傳統(tǒng)的IT質(zhì)量反饋模式只是通過電話、郵件反饋到信息化相關(guān)部門或通過例會(huì)方式對(duì)IT質(zhì)量問題進(jìn)行反饋，這種反饋模式對(duì)反饋的問題也沒有進(jìn)行分類、篩選，不能及時(shí)找到責(zé)任部門以及時(shí)進(jìn)行處理，造成IT質(zhì)量問題不能快速有效地得到解決，新的運(yùn)維模式還沒有建立；工具方面，還沒有IT質(zhì)量反饋管理工具，IT質(zhì)量反饋數(shù)據(jù)及IT質(zhì)量問題解決知識(shí)的記錄和共享效果較差，無法支撐IT質(zhì)量反饋從提報(bào)到完成的全過程追蹤和監(jiān)控管理。

IT質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立缺少數(shù)據(jù)的支撐。IT質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立需要以IT質(zhì)量反饋數(shù)據(jù)作為建立的重要依據(jù)，以信息化為支撐的業(yè)務(wù)范圍越來越廣，需要對(duì)出現(xiàn)的IT質(zhì)量問題進(jìn)行集中監(jiān)控，及時(shí)處理IT質(zhì)量問題，同時(shí)對(duì)運(yùn)行性能歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行深入、定量分析，并提供各種IT質(zhì)量問題報(bào)表，為IT質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的建立和決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

從上述的問題不難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前在高校數(shù)字化校園建設(shè)過程中，IT質(zhì)量反饋管理已經(jīng)是影響數(shù)字化校園建設(shè)的重要因素，建立一套高效健全的IT質(zhì)量反饋管理機(jī)制，是數(shù)字化校園順利建設(shè)的重要保障，為IT質(zhì)量管理提供數(shù)據(jù)支撐，為高校的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)提供重要依據(jù)，實(shí)現(xiàn)IT質(zhì)量問題知識(shí)的共享。

2 IT質(zhì)量信息反饋

IT質(zhì)量信息反饋是對(duì)IT質(zhì)量問題的信息回饋，是對(duì)IT產(chǎn)品、服務(wù)和項(xiàng)目管理等所發(fā)生的質(zhì)量信息能及時(shí)傳遞、反饋，使質(zhì)量問題能夠得到迅速解決，保證IT產(chǎn)品、服務(wù)和項(xiàng)目管理等的質(zhì)量不斷提高，它是IT使用者和IT提供者的橋梁和通道，是IT質(zhì)量保證體系的神經(jīng)系統(tǒng)和重要支柱[2]。

IT質(zhì)量反饋的工作要求是傳遞及時(shí)、流程合適、中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)少；IT質(zhì)量信息準(zhǔn)確、可靠；及時(shí)掌握發(fā)送IT質(zhì)量信息，以便采取預(yù)防措施，保持IT質(zhì)量穩(wěn)定。IT質(zhì)量信息反饋不同于IT技術(shù)服務(wù)，IT技術(shù)服務(wù)是在產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)保期內(nèi)提供技術(shù)和管理支持，其目的為“以治為主”，其最大的缺點(diǎn)是“救火式”的被動(dòng)式服務(wù)，只是對(duì)IT質(zhì)量問題的補(bǔ)救，且往往投入的費(fèi)用巨大；而IT質(zhì)量信息反饋則以“預(yù)防為主”，IT質(zhì)量反饋把IT質(zhì)量問題跨部門、跨地域及時(shí)反饋到相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)，追查源頭，分析原因，可以用較低的成本減少和消滅缺陷，阻止同類質(zhì)量問題發(fā)生。

IT質(zhì)量信息反饋并沒有獨(dú)立應(yīng)用，它往往包含于某個(gè)方法論中，如IT服務(wù)管理（ITSM），在教育行業(yè)中國(guó)內(nèi)外多所知名高校已經(jīng)應(yīng)用，如國(guó)外的南昆士蘭大學(xué)、悉尼大學(xué)、南加州大學(xué)等，如國(guó)內(nèi)清華大學(xué)、中山大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)等也已開始嘗試和探索[3]。

3 IT質(zhì)量信息反饋體系的構(gòu)建

3.1 IT質(zhì)量信息反饋體系的建設(shè)內(nèi)容

高校的IT質(zhì)量信息反饋管理還處在探索階段，實(shí)施IT質(zhì)量信息反饋管理的最主要的需求在于為高校構(gòu)建一套完整的IT質(zhì)量信息反饋體系，無論從組織人員、管理流程、反饋方法和途徑還是技術(shù)工具方面，能夠從整體結(jié)構(gòu)上達(dá)到有機(jī)結(jié)合，因此可將建設(shè)內(nèi)容分為以下四個(gè)方面：

組織人員建設(shè)：定義詳細(xì)、高效、清晰明確的IT質(zhì)量管理崗位職責(zé)和角色，它是整個(gè)IT質(zhì)量管理的核心，它的意義在于規(guī)范了IT質(zhì)量管理中相關(guān)人員的操作行為，減少了違章行為和違章事故的發(fā)生。

IT質(zhì)量信息反饋流程建設(shè)：結(jié)合高?，F(xiàn)有的IT質(zhì)量管理制度和規(guī)范，建立適合于高校的IT質(zhì)量信息反饋流程，包括IT硬件設(shè)備質(zhì)量反饋流程、IT軟件質(zhì)量信息反饋流程、IT服務(wù)質(zhì)量反饋流程、IT項(xiàng)目管理質(zhì)量反饋流程，并通過監(jiān)控和分析反饋信息對(duì)IT質(zhì)量問題不斷地進(jìn)行改進(jìn)；建立IT質(zhì)量問題知識(shí)庫(kù)[4]，建立相關(guān)流程的可操作性規(guī)范，使得所有流程能夠落實(shí)到日常的具體工作中，確保流程運(yùn)行的有效落地。

IT質(zhì)量信息反饋來源和途徑建設(shè)：IT質(zhì)量信息反饋能夠在IT質(zhì)量管理中最大的發(fā)揮其作用，首先要為IT用戶建立暢通的反饋渠道，主動(dòng)了解用戶對(duì)IT質(zhì)量的要求和建議。反饋的來源和途徑包括用戶滿意度調(diào)查表[5]，用戶訪問卡，IT質(zhì)量管理人員反饋，IT質(zhì)量信息反饋會(huì)議[6]，IT質(zhì)量監(jiān)控與分析平臺(tái)等。

IT質(zhì)量信息反饋平臺(tái)：在組織人員、反饋流程和反饋途徑和方法建制完成的基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際需求引入可行的軟件支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)流程的電子化運(yùn)轉(zhuǎn)[7]。

3.2 IT質(zhì)量信息反饋體系的實(shí)施步驟

結(jié)合高校數(shù)字化校園建設(shè)的要求，基于高校IT質(zhì)量信息反饋體系的實(shí)施策略，制定了七個(gè)步驟。

理念導(dǎo)入：對(duì)IT用戶和管理人員進(jìn)行IT質(zhì)量管理理論等相關(guān)知識(shí)的傳授和培訓(xùn)，使相關(guān)人員理解IT質(zhì)量管理對(duì)高校信息化的重要性，以便于引入IT質(zhì)量信息反饋的相關(guān)流程。

確定需求：確定高校對(duì)信息化的質(zhì)量信息反饋目標(biāo)，通過對(duì)高校現(xiàn)有的IT質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析、評(píng)估，找出差距，結(jié)合高校數(shù)字化校園建設(shè)情況建立目標(biāo)，并進(jìn)行討論，同時(shí)確立階段里程碑節(jié)點(diǎn)，并分別討論其可行性，建立適合高校的IT質(zhì)量信息反饋體系。

梳理職責(zé)：梳理各個(gè)部門的IT質(zhì)量管理職責(zé)和各個(gè)IT管理人員的崗位職責(zé)，使管理職責(zé)清晰明確，提高IT質(zhì)量管理人員的責(zé)任意識(shí)，規(guī)范操作行為，IT質(zhì)量管理人員之間對(duì)IT質(zhì)量管理職能相互銜接，不留空白。

流程設(shè)計(jì)：結(jié)合高校的實(shí)際需求，設(shè)計(jì)適合高校的IT質(zhì)量信息反饋流程，并依照流程來實(shí)施IT質(zhì)量信息反饋管理，將IT質(zhì)量信息反饋流程標(biāo)準(zhǔn)化。

平臺(tái)搭建：通過工具平臺(tái)的搭建，有利于流程的標(biāo)準(zhǔn)化，為IT工作人員、IT用戶提供統(tǒng)一工具，提高了處理IT質(zhì)量問題的工作效率；平臺(tái)工具收集了大量的IT質(zhì)量問題資源，有利于管理層進(jìn)行分析與決策，以及IT質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的制定，同時(shí)有利于IT質(zhì)量問題知識(shí)的傳授。

試點(diǎn)實(shí)施：對(duì)相關(guān)的IT質(zhì)量管理人員和IT人員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)IT質(zhì)量信息反饋平臺(tái)工具初始化，與高校相關(guān)IT用戶、供應(yīng)商進(jìn)行溝通，通過工具平臺(tái)統(tǒng)一對(duì)IT質(zhì)量問題進(jìn)行反饋，相關(guān)責(zé)任部門或供應(yīng)商負(fù)責(zé)對(duì)相應(yīng)的IT質(zhì)量問題進(jìn)行處理，并填寫解決方案。

持續(xù)改進(jìn)：流程的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的建立，有利于整個(gè)IT質(zhì)量反饋管理在整個(gè)高校的推廣，不斷完善流程、提高服務(wù)水平，使高校的信息化不斷地向前發(fā)展。

4 IT質(zhì)量信息反饋管理構(gòu)建與設(shè)計(jì)

結(jié)合目前高校IT質(zhì)量體系的需求，IT質(zhì)量信息反饋管理構(gòu)建包括四個(gè)部分，即流程設(shè)計(jì)、反饋途徑與方法、組織構(gòu)建、平臺(tái)工具。IT質(zhì)量信息反饋管理以流程為導(dǎo)向[8]，目的在于提高IT質(zhì)量管理，因此流程設(shè)計(jì)是IT質(zhì)量信息反饋實(shí)施的重要部分，然而流程的設(shè)計(jì)、途徑與方法、平臺(tái)工具的使用都離不開相關(guān)組織，因此流程的實(shí)施過程中必須考慮人員組織結(jié)構(gòu)。

引入IT質(zhì)量管理體系后，對(duì)相關(guān)的IT質(zhì)量管理部門進(jìn)行了職責(zé)梳理。如高校的數(shù)字化校園建設(shè)小組負(fù)責(zé)IT質(zhì)量信息反饋處理的協(xié)調(diào)、監(jiān)督與驗(yàn)證工作；建立IT質(zhì)量信息反饋中心[9]，用于收集和接收用戶的IT質(zhì)量反饋信息，并將反饋信息及時(shí)反饋到各個(gè)責(zé)任部門，同時(shí)對(duì)已反饋的問題進(jìn)行回訪、歸檔，它是IT管理部門與IT用戶之間唯一的窗口，用于快速響應(yīng)的IT用戶質(zhì)量信息反饋；在IT質(zhì)量管理的各個(gè)部門內(nèi)成立IT質(zhì)量信息員，在數(shù)字化校園建設(shè)小組內(nèi)成立IT質(zhì)量信息員建設(shè)小組，各個(gè)部門IT質(zhì)量信息員[10]的職責(zé)為接收IT質(zhì)量反饋中心反饋的質(zhì)量信息，同時(shí)將反饋信息轉(zhuǎn)交給責(zé)任人處理，將IT質(zhì)量信息反饋中心分派的不合理反饋信息提交到建設(shè)小組IT質(zhì)量信息員，由建設(shè)小組IT質(zhì)量信息員對(duì)責(zé)任單位進(jìn)行重新判定，并將質(zhì)量信息反饋到責(zé)任單位，各責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)IT質(zhì)量整改方案進(jìn)行評(píng)審，數(shù)字化校園建設(shè)小組領(lǐng)導(dǎo)對(duì)重大的IT質(zhì)量問題與整改方案進(jìn)行評(píng)審；建立流程經(jīng)理制度[11]，對(duì)各個(gè)反饋流程設(shè)立一名或多名流程經(jīng)理，負(fù)責(zé)監(jiān)督、審核、改進(jìn)流程，協(xié)調(diào)資源等。

IT質(zhì)量信息反饋就是把IT質(zhì)量信息及時(shí)準(zhǔn)確地反饋到責(zé)任部門的過程，因此反饋來源與途徑是極為重要的，必須建立暢通的反饋渠道，建立IT質(zhì)量管理部門與IT使用者之間交流機(jī)制，它是構(gòu)建IT質(zhì)量信息反饋體系的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性工作，也是提高IT質(zhì)量、加強(qiáng)IT質(zhì)量管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。目前，IT質(zhì)量信息反饋的來源包括：IT用戶反饋、IT質(zhì)量管理者反饋、主動(dòng)監(jiān)控與預(yù)防、IT質(zhì)量調(diào)查表、IT質(zhì)量會(huì)議、IT質(zhì)量用戶訪問卡等，綜上所述，形成了IT質(zhì)量信息反饋體系圖，如圖1所示。

在IT質(zhì)量信息反饋體系中，IT信息化部門為高校IT質(zhì)量信息反饋體系的核心力量，它不但為IT質(zhì)量信息反饋中心提供核心人員，也對(duì)IT質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控與分析，對(duì)IT質(zhì)量進(jìn)行預(yù)測(cè)與預(yù)警，同時(shí)為數(shù)字化建設(shè)小組與各IT質(zhì)量責(zé)任單位提供技術(shù)建議，為IT質(zhì)量責(zé)任的重新判定提供建議，為流程經(jīng)理提供流程改進(jìn)、技術(shù)服務(wù)支持，協(xié)同流程經(jīng)理監(jiān)督流程、協(xié)調(diào)資源等。

5 結(jié) 論

IT質(zhì)量管理信息反饋是IT質(zhì)量管理部門與IT用戶之間溝通渠道，暢通的反饋渠道有助于提高IT質(zhì)量管理水平。本文通過對(duì)高校IT質(zhì)量反饋管理存在問題進(jìn)行分析與研究，結(jié)合高校大規(guī)模進(jìn)行數(shù)字化校園建設(shè)中出現(xiàn)較多IT質(zhì)量問題的情況，探索建立了一套IT質(zhì)量信息反饋體系，制定了相關(guān)體系的建設(shè)內(nèi)容、實(shí)施步驟，以及體系組織、流程、反饋途徑的設(shè)計(jì)，體系建立后將為高校的IT質(zhì)量管理帶來極大的方便，使IT質(zhì)量管理工作變得有序且可監(jiān)控，極大地降低了人力成本，實(shí)現(xiàn)了反饋業(yè)務(wù)的流程化、規(guī)范化，提升了IT質(zhì)量管理工作，也為高校的IT質(zhì)量管理提供了數(shù)據(jù)支持。

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作者簡(jiǎn)介：于謙（1983.03-），男，山東濰坊人，實(shí)驗(yàn)師，碩士。研究方向：軟件與數(shù)據(jù)庫(kù)。