摘 要：在當(dāng)今時(shí)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)繁榮的今天，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)因素越來(lái)越多，為了在市場(chǎng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，電力營(yíng)業(yè)廳在現(xiàn)場(chǎng)管理方面要不斷地進(jìn)行自我的革新，不斷吸收積極因素，創(chuàng)新管理的體制機(jī)制，努力提升自身的電力服務(wù)水平，不斷滿足客戶日益上升的需求，為客戶提供方便快捷的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)業(yè)廳；現(xiàn)場(chǎng)管理；要點(diǎn)

中圖分類號(hào)：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-7344（2018）33-0141-01

對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳管理要點(diǎn)的分析，我們可以得出在電力營(yíng)銷行業(yè)，很多因素都是至關(guān)重要的，營(yíng)業(yè)員在工作時(shí)候的良好態(tài)度也是代表了整個(gè)營(yíng)業(yè)廳一種積極健康向上的形象，只有不斷的搞好營(yíng)業(yè)廳多種方面的因素，才能更好的管理電力營(yíng)業(yè)廳。

1 電力營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 客流激增暴露服務(wù)承載力不足

部分營(yíng)業(yè)廳缺少完善的服務(wù)措施，而且在月初和月末，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶數(shù)量比較大，辦理業(yè)務(wù)的人數(shù)較多，服務(wù)力量相對(duì)較弱，服務(wù)態(tài)度也會(huì)降低。尤其是辦理業(yè)務(wù)的速度和效率，很明顯的降低了，這會(huì)給客戶不好的服務(wù)體驗(yàn)。還有部分業(yè)務(wù)員為了提高工作效率，會(huì)逐漸忽視服務(wù)態(tài)度，進(jìn)而引發(fā)客戶不滿的情緒。

1.2 沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新工作理念

在時(shí)代不斷發(fā)展進(jìn)步的過(guò)程中，業(yè)務(wù)員應(yīng)該緊隨時(shí)代發(fā)展潮流，提高自己的服務(wù)水平。但是，很多營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)方式以及服務(wù)理念十分落后，遠(yuǎn)不能達(dá)到客戶的期望值。這就導(dǎo)致整體的服務(wù)水平降低，時(shí)間一長(zhǎng)，電力營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)行狀態(tài)就會(huì)變差。

1.3 先進(jìn)自動(dòng)設(shè)備利用率低

在具體工作的過(guò)程中，不同的客戶有不同的要求。但營(yíng)業(yè)廳依舊堅(jiān)持傳統(tǒng)的辦理業(yè)務(wù)，把關(guān)注的重點(diǎn)放在了繳費(fèi)和查詢上。實(shí)際上，大多數(shù)客戶都會(huì)在機(jī)器上查詢辦理業(yè)務(wù)，只有少部分老年人無(wú)法自行操作，才會(huì)去營(yíng)業(yè)廳的窗口辦理。這也無(wú)形增加了人工服務(wù)的壓力，自動(dòng)設(shè)備的利用效率比較低，造成了資源浪費(fèi)。服務(wù)人員可以在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行宣傳，讓這些中老年人了解如何用機(jī)器設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。

2 電力營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵點(diǎn)

2.1 對(duì)相關(guān)的工作人員進(jìn)行技術(shù)與專業(yè)上的能力培訓(xùn)

電力營(yíng)業(yè)廳最重要的是關(guān)于業(yè)務(wù)人員職業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)相關(guān)工作人員職業(yè)道德的培養(yǎng)，提升工作人員的到的能力與水平?？梢越⑾嚓P(guān)的政績(jī)考核機(jī)制，在機(jī)制中設(shè)立工作人員與顧客溝通的能力考核標(biāo)準(zhǔn)，顧客對(duì)工作人員服務(wù)滿意度的反饋程度以及工作人員工作上的一些硬性的標(biāo)準(zhǔn)，這樣不僅是從體制機(jī)制上來(lái)規(guī)范工作人員的工作行為與能力，更重要的是可以在潛移默化中提升工作人員的服務(wù)水平與工作能力。同時(shí)建立工作人員的政績(jī)考核機(jī)制也可以在某種程度上提升工作人員之間的信任感，在工作之間互幫互助，有利于營(yíng)造一種良好的工作環(huán)境與工作氛圍。通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行政績(jī)考核機(jī)制，有利于提升工作人員的工作效率與質(zhì)量，有利于電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平的提升，讓員工能夠認(rèn)真嚴(yán)格地遵守員工職能與工作規(guī)范，構(gòu)建良好的供用電關(guān)系，提升客戶對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳的滿意程度。

2.2 提高員工的考核意識(shí)與工作意識(shí)

提升員工的考核意識(shí)，建立員工業(yè)績(jī)考核機(jī)制，不僅僅是為了提升電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量與水平，同時(shí)也是在鍛煉員工個(gè)人的工作能力，通過(guò)建立員工業(yè)績(jī)考核機(jī)制，提升員工工作中的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，讓員工在競(jìng)爭(zhēng)中不斷地發(fā)展自我、完善自我，從而促進(jìn)電力營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展。在電力營(yíng)業(yè)廳以及員工中間初步建立起績(jī)效考核制度，有利于使員工的工作行為更加規(guī)范化，使得整個(gè)電力營(yíng)業(yè)廳的力量都集中在一起?？?jī)效考核制度可以使得電力營(yíng)業(yè)廳中崗位職責(zé)更加明確規(guī)范，分工更加的合理細(xì)致，同時(shí)通過(guò)員工的個(gè)體績(jī)效考核表，也可以清楚明確地了解該員工平時(shí)的業(yè)績(jī)與職業(yè)水平，有利于規(guī)范員工在平時(shí)工作中的行為與表現(xiàn)。同時(shí)，績(jī)效考核表也可以使得公司管理者更好地了解員工平時(shí)的工作狀況，了解員工工作中的工作困難，可以更加方便地解決他們的問(wèn)題，可以在一定程度上提升員工工作的幸福感，更好地完成工作中的目標(biāo)，從而促進(jìn)電力營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展。

2.3 優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳中的業(yè)務(wù)工作流程

所謂優(yōu)化業(yè)務(wù)流程就是說(shuō)電力營(yíng)業(yè)廳的工作人員要提升自身的服務(wù)能力與業(yè)務(wù)水平，盡量在與客戶溝通的過(guò)程中讓客戶滿意，電力營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷人員要適時(shí)地了解客戶的用電需求與需要，同時(shí)要不斷轉(zhuǎn)變自身的溝通模式，可以為不同顧客進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，以提升顧客的滿意程度。同時(shí)，也可以采用“一口受理業(yè)務(wù)”的模式，多種業(yè)務(wù)都可以在一個(gè)窗口進(jìn)行辦理，這樣不僅提高了工作效率，也會(huì)相應(yīng)地減少客戶的時(shí)間，有利于信息的高度共享、流程運(yùn)轉(zhuǎn)通暢、工作業(yè)務(wù)的規(guī)范統(tǒng)一。

2.4 創(chuàng)新電力營(yíng)銷理念

當(dāng)今時(shí)代是互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，信息高度共享，這也就意味著當(dāng)今時(shí)代也是一個(gè)創(chuàng)新的時(shí)代，市場(chǎng)不斷進(jìn)行變化與發(fā)展，客戶的需求也在朝著多元化的方向發(fā)展，這就要求要?jiǎng)?chuàng)新電力營(yíng)銷理念，不斷為營(yíng)銷手段融入積極地時(shí)代因素，以滿足不同層次的客戶的多方位需求。同時(shí)企業(yè)還應(yīng)該權(quán)衡好企業(yè)利潤(rùn)與顧客需求之間的關(guān)系，只有滿足顧客需求，顧客對(duì)這個(gè)企業(yè)滿意度與信賴度提升，才會(huì)拉動(dòng)公司利潤(rùn)的增長(zhǎng)，促進(jìn)公司或者企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。同時(shí)，為了滿足顧客不同程度的需求，電力公司要積極地轉(zhuǎn)變供電服務(wù)與管理機(jī)制，開(kāi)拓新型的服務(wù)領(lǐng)域，滿足客戶的需求，提升客戶的滿意程度，促進(jìn)電力營(yíng)業(yè)廳更加良好長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

2.5 電力營(yíng)業(yè)廳的客戶管理

客戶在進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后，接待服務(wù)人員要第一時(shí)間問(wèn)好，詢問(wèn)客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)。絕不能視而不見(jiàn)或者是產(chǎn)生不公平的對(duì)待。如果客戶咨詢問(wèn)題，那么接待人員要耐心回答，認(rèn)真引導(dǎo)，積極迅速的幫助客戶辦理業(yè)務(wù)。

尤其是在月初和月末，客戶數(shù)量增加，接待人員面對(duì)的客戶更多，可能會(huì)花費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間，那么客戶等待的時(shí)間可能會(huì)更長(zhǎng)，在排隊(duì)的過(guò)程中，可能會(huì)出現(xiàn)不耐煩的情緒。為了防止客戶出現(xiàn)不滿的情緒。接待人員要耐心溝通，盡量調(diào)解客戶的心情。在認(rèn)真接待耐心交流的過(guò)程中滿足客戶的需求，這也達(dá)到了提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

3 結(jié) 語(yǔ)

電力企業(yè)涉及到的業(yè)務(wù)非常廣泛，給人們留下的印象也不夠清晰。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人在生活的過(guò)程中接觸電力企業(yè)最多的就是去電力營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，或者是使用電力。所以，電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接決定了客戶對(duì)這個(gè)企業(yè)的認(rèn)知。業(yè)務(wù)人員更應(yīng)該端正自己的服務(wù)態(tài)度，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，做好自己的本職工作。這樣才能為企業(yè)留下更好的服務(wù)印象，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]王 洋.試論電力企業(yè)新客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)的建立[J].黑龍江科技信息，2011（23）.

[2]葛秀芳.論新時(shí)期如何完善我國(guó)電力監(jiān)管體制[J].華北電力大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2012（03）.

收稿日期：2018-10-6