摘 要：在當今時代市場經(jīng)濟繁榮的今天，市場的競爭因素越來越多，為了在市場中占據(jù)優(yōu)勢地位，電力營業(yè)廳在現(xiàn)場管理方面要不斷地進行自我的革新，不斷吸收積極因素，創(chuàng)新管理的體制機制，努力提升自身的電力服務(wù)水平，不斷滿足客戶日益上升的需求，為客戶提供方便快捷的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：電力營業(yè)廳；現(xiàn)場管理；要點

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1004-7344（2018）33-0141-01

對電力營業(yè)廳管理要點的分析，我們可以得出在電力營銷行業(yè)，很多因素都是至關(guān)重要的，營業(yè)員在工作時候的良好態(tài)度也是代表了整個營業(yè)廳一種積極健康向上的形象，只有不斷的搞好營業(yè)廳多種方面的因素，才能更好的管理電力營業(yè)廳。

1 電力營業(yè)廳的現(xiàn)場管理發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 客流激增暴露服務(wù)承載力不足

部分營業(yè)廳缺少完善的服務(wù)措施，而且在月初和月末，營業(yè)廳內(nèi)的客戶數(shù)量比較大，辦理業(yè)務(wù)的人數(shù)較多，服務(wù)力量相對較弱，服務(wù)態(tài)度也會降低。尤其是辦理業(yè)務(wù)的速度和效率，很明顯的降低了，這會給客戶不好的服務(wù)體驗。還有部分業(yè)務(wù)員為了提高工作效率，會逐漸忽視服務(wù)態(tài)度，進而引發(fā)客戶不滿的情緒。

1.2 沒有與時俱進，創(chuàng)新工作理念

在時代不斷發(fā)展進步的過程中，業(yè)務(wù)員應(yīng)該緊隨時代發(fā)展潮流，提高自己的服務(wù)水平。但是，很多營業(yè)廳的服務(wù)方式以及服務(wù)理念十分落后，遠不能達到客戶的期望值。這就導致整體的服務(wù)水平降低，時間一長，電力營業(yè)廳的運行狀態(tài)就會變差。

1.3 先進自動設(shè)備利用率低

在具體工作的過程中，不同的客戶有不同的要求。但營業(yè)廳依舊堅持傳統(tǒng)的辦理業(yè)務(wù)，把關(guān)注的重點放在了繳費和查詢上。實際上，大多數(shù)客戶都會在機器上查詢辦理業(yè)務(wù)，只有少部分老年人無法自行操作，才會去營業(yè)廳的窗口辦理。這也無形增加了人工服務(wù)的壓力，自動設(shè)備的利用效率比較低，造成了資源浪費。服務(wù)人員可以在現(xiàn)場進行宣傳，讓這些中老年人了解如何用機器設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。

2 電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理的關(guān)鍵點

2.1 對相關(guān)的工作人員進行技術(shù)與專業(yè)上的能力培訓

電力營業(yè)廳最重要的是關(guān)于業(yè)務(wù)人員職業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，同時要加強對相關(guān)工作人員職業(yè)道德的培養(yǎng)，提升工作人員的到的能力與水平?？梢越⑾嚓P(guān)的政績考核機制，在機制中設(shè)立工作人員與顧客溝通的能力考核標準，顧客對工作人員服務(wù)滿意度的反饋程度以及工作人員工作上的一些硬性的標準，這樣不僅是從體制機制上來規(guī)范工作人員的工作行為與能力，更重要的是可以在潛移默化中提升工作人員的服務(wù)水平與工作能力。同時建立工作人員的政績考核機制也可以在某種程度上提升工作人員之間的信任感，在工作之間互幫互助，有利于營造一種良好的工作環(huán)境與工作氛圍。通過對員工進行政績考核機制，有利于提升工作人員的工作效率與質(zhì)量，有利于電力營業(yè)廳服務(wù)水平的提升，讓員工能夠認真嚴格地遵守員工職能與工作規(guī)范，構(gòu)建良好的供用電關(guān)系，提升客戶對電力營業(yè)廳的滿意程度。

2.2 提高員工的考核意識與工作意識

提升員工的考核意識，建立員工業(yè)績考核機制，不僅僅是為了提升電力營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量與水平，同時也是在鍛煉員工個人的工作能力，通過建立員工業(yè)績考核機制，提升員工工作中的競爭意識，讓員工在競爭中不斷地發(fā)展自我、完善自我，從而促進電力營業(yè)廳的發(fā)展。在電力營業(yè)廳以及員工中間初步建立起績效考核制度，有利于使員工的工作行為更加規(guī)范化，使得整個電力營業(yè)廳的力量都集中在一起?？冃Э己酥贫瓤梢允沟秒娏I業(yè)廳中崗位職責更加明確規(guī)范，分工更加的合理細致，同時通過員工的個體績效考核表，也可以清楚明確地了解該員工平時的業(yè)績與職業(yè)水平，有利于規(guī)范員工在平時工作中的行為與表現(xiàn)。同時，績效考核表也可以使得公司管理者更好地了解員工平時的工作狀況，了解員工工作中的工作困難，可以更加方便地解決他們的問題，可以在一定程度上提升員工工作的幸福感，更好地完成工作中的目標，從而促進電力營業(yè)廳的發(fā)展。

2.3 優(yōu)化營業(yè)廳中的業(yè)務(wù)工作流程

所謂優(yōu)化業(yè)務(wù)流程就是說電力營業(yè)廳的工作人員要提升自身的服務(wù)能力與業(yè)務(wù)水平，盡量在與客戶溝通的過程中讓客戶滿意，電力營業(yè)廳營銷人員要適時地了解客戶的用電需求與需要，同時要不斷轉(zhuǎn)變自身的溝通模式，可以為不同顧客進行個性化的服務(wù)，以提升顧客的滿意程度。同時，也可以采用“一口受理業(yè)務(wù)”的模式，多種業(yè)務(wù)都可以在一個窗口進行辦理，這樣不僅提高了工作效率，也會相應(yīng)地減少客戶的時間，有利于信息的高度共享、流程運轉(zhuǎn)通暢、工作業(yè)務(wù)的規(guī)范統(tǒng)一。

2.4 創(chuàng)新電力營銷理念

當今時代是互聯(lián)網(wǎng)的時代，信息高度共享，這也就意味著當今時代也是一個創(chuàng)新的時代，市場不斷進行變化與發(fā)展，客戶的需求也在朝著多元化的方向發(fā)展，這就要求要創(chuàng)新電力營銷理念，不斷為營銷手段融入積極地時代因素，以滿足不同層次的客戶的多方位需求。同時企業(yè)還應(yīng)該權(quán)衡好企業(yè)利潤與顧客需求之間的關(guān)系，只有滿足顧客需求，顧客對這個企業(yè)滿意度與信賴度提升，才會拉動公司利潤的增長，促進公司或者企業(yè)的長遠發(fā)展。同時，為了滿足顧客不同程度的需求，電力公司要積極地轉(zhuǎn)變供電服務(wù)與管理機制，開拓新型的服務(wù)領(lǐng)域，滿足客戶的需求，提升客戶的滿意程度，促進電力營業(yè)廳更加良好長遠的發(fā)展。

2.5 電力營業(yè)廳的客戶管理

客戶在進入營業(yè)廳后，接待服務(wù)人員要第一時間問好，詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)。絕不能視而不見或者是產(chǎn)生不公平的對待。如果客戶咨詢問題，那么接待人員要耐心回答，認真引導，積極迅速的幫助客戶辦理業(yè)務(wù)。

尤其是在月初和月末，客戶數(shù)量增加，接待人員面對的客戶更多，可能會花費更長的時間，那么客戶等待的時間可能會更長，在排隊的過程中，可能會出現(xiàn)不耐煩的情緒。為了防止客戶出現(xiàn)不滿的情緒。接待人員要耐心溝通，盡量調(diào)解客戶的心情。在認真接待耐心交流的過程中滿足客戶的需求，這也達到了提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

3 結(jié) 語

電力企業(yè)涉及到的業(yè)務(wù)非常廣泛，給人們留下的印象也不夠清晰。因為大多數(shù)人在生活的過程中接觸電力企業(yè)最多的就是去電力營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，或者是使用電力。所以，電力營業(yè)廳的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接決定了客戶對這個企業(yè)的認知。業(yè)務(wù)人員更應(yīng)該端正自己的服務(wù)態(tài)度，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，做好自己的本職工作。這樣才能為企業(yè)留下更好的服務(wù)印象，從而促進企業(yè)的發(fā)展。

參考文獻

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收稿日期：2018-10-6