摘 要：在現(xiàn)代工程建設(shè)階段，架空線路是不可或缺的一部分，雖然其建設(shè)及后續(xù)維修效率高，但是卻極易在氣象環(huán)境的影響下發(fā)生故障，對(duì)于機(jī)械設(shè)備租賃行業(yè)來說這將是不小的挑戰(zhàn)，為了提高客戶滿意度就需要在明確客戶滿意度理論應(yīng)用價(jià)值的基礎(chǔ)上，將可行性措施落到實(shí)處，在提高租賃質(zhì)量的基礎(chǔ)上，推動(dòng)機(jī)械設(shè)備租賃行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：架空線路；機(jī)械設(shè)備；客戶滿意度

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-7344（2018）33-0125-01

架空線路的本質(zhì)就是將明線架設(shè)在地面之上，以絕緣子為依托，將輸電導(dǎo)線固定在桿塔上的線路，為電能的正常傳輸提供基礎(chǔ)保障，因此，架空線路屬于輸電線路架設(shè)中頻繁應(yīng)用的一類形式，在這一過程中機(jī)械設(shè)備的應(yīng)用具有重要意義，為了提高輸電線路的架設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，促使其能效作用充分發(fā)揮，為后續(xù)電能的持續(xù)傳輸?shù)於ɑA(chǔ)，合理規(guī)避故障問題，就需要以提升客戶滿意度為核心，采取積極措施推動(dòng)機(jī)械設(shè)備租賃行業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展。

1 架空線路機(jī)械設(shè)備租賃行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

通過對(duì)可靠資料進(jìn)行研究及分析不難發(fā)現(xiàn)，隨著機(jī)械化在各個(gè)領(lǐng)域的滲透及發(fā)展，其應(yīng)用頻率也隨之逐步上升，這就為機(jī)械設(shè)備租賃行業(yè)的發(fā)展帶來了全新的機(jī)遇及挑戰(zhàn)。到2017年末，我國的架空線路機(jī)械設(shè)備租賃企業(yè)已經(jīng)超過了3.2萬家，其中專營租賃的公司所占比重較大，基本達(dá)到85%左右。但從架空線路機(jī)械租賃來看，從2010～2017年的市場(chǎng)規(guī)模逐步擴(kuò)大，單2017年的租賃市場(chǎng)規(guī)模達(dá)123.15億元，復(fù)合增長(zhǎng)率接近19%。

2 基于客戶滿意度的理論應(yīng)用價(jià)值

客戶滿意度就是以客戶為核心，對(duì)產(chǎn)品或者是服務(wù)是否滿意的感知性指標(biāo)。通常情況下，提高客戶滿意度不僅激發(fā)市場(chǎng)活力，更能在得到客戶肯定的基礎(chǔ)上重點(diǎn)強(qiáng)化客戶忠誠度。可以說客戶滿意度是建立在產(chǎn)品基礎(chǔ)上延伸而來的客戶導(dǎo)向，在最初階段營銷理念以生產(chǎn)為基準(zhǔn)，在后續(xù)豐富發(fā)展的同時(shí)逐漸轉(zhuǎn)向市場(chǎng)，在國外先進(jìn)國家中客戶滿意度的研究理論更加趨于完善，我國在市場(chǎng)發(fā)展進(jìn)程中關(guān)于滿意度的研究也不斷深入，理論體系也隨之豐富起來。從當(dāng)前形勢(shì)來看，機(jī)械設(shè)備租賃市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，這就對(duì)客戶開發(fā)與維護(hù)提出了更高的要求，基于此，就應(yīng)當(dāng)以客戶需求為基準(zhǔn)，為客戶提供更為需要的產(chǎn)品及服務(wù)，因此不難發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)主要為期望及感知，只有提供的租賃服務(wù)達(dá)到客戶期望值，才能強(qiáng)化客戶的感知度，可以說在機(jī)械設(shè)備租賃行業(yè)中，客戶滿意度是影響企業(yè)發(fā)展實(shí)力的關(guān)鍵指標(biāo)。

①客戶滿意度是將衡量租賃質(zhì)量的一桿秤，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行實(shí)時(shí)掌控，能夠幫助企業(yè)對(duì)自身產(chǎn)品及服務(wù)形成精確定位，與此同時(shí)企業(yè)就能對(duì)提供的產(chǎn)品是否達(dá)到客戶滿意進(jìn)行衡量，加深對(duì)客戶需求程度的理解，以階段變化為主導(dǎo)提升認(rèn)知的規(guī)律性，為企業(yè)評(píng)價(jià)及判斷夯實(shí)基礎(chǔ)，并對(duì)企業(yè)未來一個(gè)階段的發(fā)展方向及進(jìn)程進(jìn)行預(yù)估；②衡量行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中各個(gè)主體實(shí)力的一桿秤，從當(dāng)前形勢(shì)來看，架空線路機(jī)械設(shè)備租賃行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加白熱化，這就需要企業(yè)始終保持先進(jìn)理念，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，明確自身存在的缺陷及不足，以客戶滿意度為基準(zhǔn)，幫助企業(yè)對(duì)自身進(jìn)行精確定位，針對(duì)不足進(jìn)行及時(shí)改正；③反應(yīng)企業(yè)優(yōu)化措施效果的一桿秤，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，構(gòu)建客戶滿意度的運(yùn)行體系，能夠?qū)⑵髽I(yè)經(jīng)營管理及提供的產(chǎn)品服務(wù)有機(jī)結(jié)合，借助客戶滿意度逐步明確改善效果，并對(duì)企業(yè)經(jīng)營策略的調(diào)整方向形成重新認(rèn)識(shí)。

3 架空線路機(jī)械設(shè)備租賃行業(yè)提升客戶滿意度的積極策略

3.1 構(gòu)建并持續(xù)優(yōu)化企業(yè)價(jià)值流

價(jià)值流實(shí)際上就是機(jī)械設(shè)備租賃企業(yè)運(yùn)營階段的活動(dòng)總和，無論是商流還是信息流都屬于其涵蓋范疇，這就能夠提高企業(yè)內(nèi)部活動(dòng)之間的關(guān)聯(lián)性，以更為協(xié)調(diào)的內(nèi)部關(guān)系為企業(yè)創(chuàng)造更為豐富的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。例如在現(xiàn)階段，部分機(jī)械設(shè)備租賃企業(yè)為了提高經(jīng)營活動(dòng)的運(yùn)行活力及效率，會(huì)根據(jù)企業(yè)運(yùn)營指標(biāo)，對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行重新定義，通過構(gòu)建更為完善的架空線路機(jī)械設(shè)備應(yīng)用體系，根據(jù)客戶需求，為其提供更為完善的租賃方案，這樣企業(yè)在提供機(jī)械設(shè)備租賃服務(wù)的同時(shí)，就能與客戶之間形成更為緊密的關(guān)系，進(jìn)而幫助客戶減少成本投入，提高工程施工能效，以更為優(yōu)質(zhì)的過程控制為主導(dǎo)，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度及機(jī)械設(shè)備應(yīng)用情況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，從根本上提高客戶競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

3.2 創(chuàng)建以客戶滿意為基準(zhǔn)的質(zhì)量觀念

在機(jī)械設(shè)備租賃行業(yè)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)側(cè)重點(diǎn)因市場(chǎng)發(fā)展而逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變，現(xiàn)階段客戶作為企業(yè)發(fā)展的第一要?jiǎng)?wù)，應(yīng)當(dāng)更加注重提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的滿意度，通過增加技術(shù)投入，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的不斷拓展提供基礎(chǔ)保障。例如：以某架空線路機(jī)械設(shè)備租賃企業(yè)為例，在企業(yè)發(fā)展進(jìn)程中更加注重加客戶服務(wù)體驗(yàn)，通過引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，拓展服務(wù)路徑，逐漸在發(fā)展中摸索出先進(jìn)的發(fā)展規(guī)律，在客戶滿意度不斷提升的基礎(chǔ)上，該企業(yè)的年利潤率上升了百分之五個(gè)點(diǎn)，因此不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)能否長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，與客戶滿意度密不可分，這不僅需要積極創(chuàng)建更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，最大化的滿足客戶需求，建立更為良好的客戶關(guān)系，更需要以客戶滿意為核心，積極創(chuàng)建質(zhì)量觀念，尤其是在信息化應(yīng)用趨勢(shì)下，架空線路機(jī)械設(shè)備租賃企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加注重對(duì)信息化系統(tǒng)進(jìn)行積極構(gòu)建，對(duì)市場(chǎng)發(fā)展風(fēng)向進(jìn)行積極把控，積極拓寬業(yè)務(wù)范疇，提高企業(yè)的客戶服務(wù)能力。

3.3 創(chuàng)建更為完善的服務(wù)績(jī)效管理體系

架空線路機(jī)械設(shè)備租賃行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展離不開機(jī)制的協(xié)調(diào)配合，這就需要根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，提高自身以產(chǎn)品及服務(wù)為主導(dǎo)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，通過加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，了解客戶的真正訴求，不斷提高客戶滿意度，因此，創(chuàng)建完善的服務(wù)績(jī)效管理體系至關(guān)重要。在架空線路機(jī)械設(shè)備租賃行業(yè)中，全面服務(wù)績(jī)效的目標(biāo)要求企業(yè)將服務(wù)績(jī)效管理與總部戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合，依靠總部戰(zhàn)略推動(dòng)服務(wù)績(jī)效戰(zhàn)略發(fā)展，進(jìn)而凸顯服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

4 結(jié) 語

綜上所述，架空線路機(jī)械設(shè)備租賃行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展與客戶滿意度密不可分，這就需要以客戶滿意為核心質(zhì)量觀提高服務(wù)績(jī)效管理效率，推動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善及提升，為行業(yè)整體服務(wù)水平及服務(wù)能力的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)，進(jìn)而幫助企業(yè)穩(wěn)固市場(chǎng)地位，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)

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收稿日期：2018-10-16