摘 要：為實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的健康發(fā)展，首要需進(jìn)一步提高其自身服務(wù)水平，只有這樣才能根本上增強(qiáng)電力服務(wù)質(zhì)量，為電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造有利條件。然而電力企業(yè)發(fā)展期間也存在著一些問(wèn)題，需及時(shí)提出有效改進(jìn)措施，只有這樣才能提高電力綜合服務(wù)水平。本文主要對(duì)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提高的對(duì)策措施展開(kāi)研究。

關(guān)鍵詞：電力；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；應(yīng)用對(duì)策

中圖分類號(hào)：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-7344（2018）33-0110-02

改革開(kāi)放以來(lái)，電力行業(yè)逐漸在人們?nèi)粘Ｉ钪邪缪葜匾巧?。但就目前現(xiàn)狀來(lái)看，電力企業(yè)運(yùn)行期間仍面臨較嚴(yán)峻趨勢(shì)，對(duì)此需提出切實(shí)可行改善意見(jiàn)，針對(duì)內(nèi)部存在問(wèn)題展開(kāi)深入分析探討，并根據(jù)最終結(jié)論提出有效應(yīng)對(duì)措施，促使電力企業(yè)服務(wù)水平和增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，才能為電力行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造良好條件

1 電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提高的重要性

新時(shí)期下，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制得到了創(chuàng)新優(yōu)化，這對(duì)電力企業(yè)發(fā)展也有著直接影響，并且因電力企業(yè)發(fā)展與市場(chǎng)密不可分，所以電力企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)局勢(shì)深入了解掌握，切實(shí)提高自身綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力[1]。從電力企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，綜合競(jìng)爭(zhēng)力提高的有效渠道便是為人們帶來(lái)高質(zhì)量電力服務(wù)，具體表現(xiàn)在以下幾方面內(nèi)容上：①城市化進(jìn)程背景下，電腦、手機(jī)等新型化設(shè)備工具在我國(guó)市場(chǎng)取得了廣泛應(yīng)用，因其運(yùn)行動(dòng)力來(lái)自于電力，所以對(duì)電力需求量在迅速上升。再加上人們對(duì)用電安全性重視程度的不斷加深，要求電力企業(yè)在電力供應(yīng)期間不但要確保及時(shí)有效，還要做好電力運(yùn)行安全性的嚴(yán)格控制，進(jìn)而方可推動(dòng)電力企業(yè)朝向更好方向前進(jìn)?？偠灾粝胩岣唠娏ζ髽I(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，必須著手于電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。②社會(huì)進(jìn)程不斷推進(jìn)下，現(xiàn)有能源逐漸出現(xiàn)短缺隱患，在此情況下電能就成為了社會(huì)必不可少的一項(xiàng)能源，需將其存在地位上升到更好層次，構(gòu)建較完善電力供應(yīng)機(jī)制，從而使電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平大幅度上升。③由上文了解到，社會(huì)市場(chǎng)電力需求量在不斷上升，相應(yīng)的用電量也發(fā)生了一定變化，致使電力供需產(chǎn)生較大矛盾，對(duì)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展也起到了阻礙作用。為解決這一問(wèn)題，要求電力企業(yè)積極構(gòu)建資源配置規(guī)范，盡可能降低電力企業(yè)和用戶之間矛盾問(wèn)題出現(xiàn)可能性，實(shí)現(xiàn)良好資源合理配置成效，為社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展提供極大幫助[2]。

2 現(xiàn)階段電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

基于相關(guān)調(diào)查顯示，目前電力企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)存在著以下問(wèn)題：①不具備較健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)體制。部分電力企業(yè)對(duì)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)并未引起較高重視，致使其在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)常常面臨著較大局限，根本無(wú)法落實(shí)到位，再加上電力企業(yè)自身缺少充分考慮，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施面臨著極大阻礙作用。②缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任制。從電力企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)自身全面發(fā)展有著極大幫助作用。但就目前情況來(lái)看，多數(shù)企業(yè)對(duì)工作責(zé)任制的重視程度不是很高，甚至在內(nèi)部員工責(zé)任分配時(shí)還存在著明顯問(wèn)題，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)根本不能全面實(shí)行。除此之外，電力企業(yè)發(fā)展期間還缺乏嚴(yán)格監(jiān)督機(jī)制，各個(gè)部門(mén)之間無(wú)法相互配合協(xié)作，致使電力企業(yè)存在問(wèn)題得不到根本解決，對(duì)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提高也是非常不利。③專業(yè)服務(wù)人員相對(duì)較少。因電力企業(yè)始終缺乏完善化優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系，這就導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)人員不能將客戶放在重要位置，具體工作開(kāi)展時(shí)常常以自我為中心，明確缺乏服務(wù)專業(yè)性和主動(dòng)性，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在重要性缺乏正確認(rèn)識(shí)，根本不能為客戶提供專業(yè)性較強(qiáng)的電力服務(wù)。

3 電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提高的應(yīng)用措施

3.1 培養(yǎng)服務(wù)人員主動(dòng)意識(shí)

為實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)最佳服務(wù)質(zhì)量，首先需培養(yǎng)服務(wù)人員養(yǎng)成良好主動(dòng)意識(shí)，具體表現(xiàn)為以下兩點(diǎn)內(nèi)容：①電力企業(yè)需深入貫徹落實(shí)以人為本思想理念，始終將客戶需求看作是服務(wù)重心，便于為其提供高質(zhì)量服務(wù)，并且還可通過(guò)培訓(xùn)教育活動(dòng)使服務(wù)人員對(duì)當(dāng)前電力發(fā)展形式深入掌握，準(zhǔn)確掌握電力企業(yè)發(fā)展存在問(wèn)題和市場(chǎng)提出的多元化需求，制定相對(duì)完善發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，為電力企業(yè)的進(jìn)一步推進(jìn)創(chuàng)造有利條件。②加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳力度，幫助服務(wù)人員對(duì)該工作重要性明確了解，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平大大提高。

3.2 形成良好服務(wù)文化理念

對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，做好客戶服務(wù)工作是其主要承擔(dān)責(zé)任，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)供用電雙贏的基礎(chǔ)手段。本質(zhì)上說(shuō)，服務(wù)文化理念是以價(jià)值觀為核心，將企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力增強(qiáng)看作是主要目標(biāo)，借此形成以行為規(guī)范內(nèi)容和服務(wù)價(jià)值內(nèi)容為主的文化體系。另外，供電企業(yè)還要不斷創(chuàng)新探索用戶服務(wù)，切實(shí)提高用戶滿意程度，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)和諧的服務(wù)文化。新時(shí)期下現(xiàn)代化社會(huì)是多元化的，客戶對(duì)電力需求也是多元化的，傳統(tǒng)用電保障需求已無(wú)法滿足當(dāng)前現(xiàn)狀，需對(duì)用電質(zhì)量、用電價(jià)格、節(jié)能、安全性及科技等多方面展開(kāi)更深層次研究探討[3]。

3.3 不斷優(yōu)化監(jiān)督機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制

電力企業(yè)監(jiān)督機(jī)制普遍具有操作便利和完整性等特點(diǎn)，可幫助企業(yè)發(fā)揮出自身存在價(jià)值；而激勵(lì)機(jī)制在完善時(shí)則需將獎(jiǎng)勵(lì)懲罰看作是主要表現(xiàn)，這也是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的主要?jiǎng)恿χС?，可將工作?zé)任制看作是主要內(nèi)容，實(shí)施要求如下：崗位-責(zé)任、責(zé)任-目標(biāo)、目標(biāo)-考核、考核-獎(jiǎng)懲。由此可知，為進(jìn)一步提高電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，需將監(jiān)督機(jī)制和獎(jiǎng)懲機(jī)制結(jié)合起來(lái)，對(duì)于違規(guī)行為給予嚴(yán)厲懲罰，一旦出現(xiàn)客戶投訴情況必須立即展開(kāi)詳細(xì)調(diào)查分析，從而實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)規(guī)范約束目的。

3.4 提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)，構(gòu)建專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍

社會(huì)主義市場(chǎng)環(huán)境下，電力企業(yè)若想獲得快速發(fā)展就需做到與時(shí)俱進(jìn)，不斷強(qiáng)化人才培養(yǎng)力度，做好服務(wù)人員專業(yè)技能和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，積極展開(kāi)各種活動(dòng)形式，使各個(gè)崗位員工能夠相互交流借鑒，充分帶動(dòng)自身工作積極性，發(fā)揮出自身存在價(jià)值，促使電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平大幅度提升。另外電力企業(yè)在進(jìn)行專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍構(gòu)建時(shí)還應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：①針對(duì)當(dāng)前服務(wù)人員展開(kāi)專業(yè)培訓(xùn)，切實(shí)提高服務(wù)人員專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，定期組織開(kāi)辦一些專題講座，對(duì)服務(wù)人員起到鼓勵(lì)引導(dǎo)作用。②組織舉辦一些培訓(xùn)活動(dòng)，如服務(wù)評(píng)比等，帶動(dòng)服務(wù)人員學(xué)習(xí)積極性，營(yíng)造良好優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，進(jìn)一步提高服務(wù)人員服務(wù)水平。③構(gòu)建相對(duì)完善監(jiān)督制度，做好各個(gè)部門(mén)崗位的職能分工，切實(shí)增強(qiáng)各部門(mén)協(xié)作水平，提高服務(wù)人員專業(yè)化能力，實(shí)現(xiàn)預(yù)期理想服務(wù)成效，并且電力企業(yè)還可聘請(qǐng)一些專業(yè)程度較強(qiáng)且職業(yè)素養(yǎng)較高工作人員，不斷拓展服務(wù)團(tuán)隊(duì)規(guī)模，增強(qiáng)電力企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)化程度，確保電力企業(yè)始終處于安全可靠運(yùn)行狀態(tài)下，盡可能為用戶提供高質(zhì)量服務(wù)幫助。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，電力行業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)之一，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中扮演著重要角色，但同時(shí)電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也是愈發(fā)激烈。電力企業(yè)若想在此環(huán)境下生存下來(lái)，就必須要提高自身優(yōu)勢(shì)服務(wù)水平，樹(shù)立良好服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，正確面對(duì)當(dāng)前電力企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，針對(duì)服務(wù)期間存在問(wèn)題采取可行性治理措施，切實(shí)提高服務(wù)人員專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，構(gòu)建一支專業(yè)化電力服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期對(duì)其展開(kāi)專業(yè)培訓(xùn)教育，確保電力企業(yè)始終處于較穩(wěn)定發(fā)展情況下，大大提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，為我國(guó)電力事業(yè)健康發(fā)展有著良好幫助作用。

參考文獻(xiàn)

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收稿日期：2018-10-12