摘 要：以財(cái)務(wù)共享智能客戶服務(wù)系統(tǒng)為研究對(duì)象，結(jié)合供電局客戶管理工作的實(shí)際情況，通過分析財(cái)務(wù)共享智能客戶服務(wù)系統(tǒng)在供電局的應(yīng)用問題，構(gòu)建了以客戶服務(wù)管理為核心的現(xiàn)代化供電局客戶管理體系，有助于增強(qiáng)供電區(qū)客戶管理能力，對(duì)于推動(dòng)供電局現(xiàn)代化建設(shè)具有深遠(yuǎn)影響。

關(guān)鍵詞：財(cái)務(wù)共享智能客戶服務(wù)系統(tǒng)；供電局；客戶管理

中圖分類號(hào)：F406.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-7344（2018）36-0126-02

前 言

對(duì)于供電局而言，在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的大環(huán)境下，立足于客戶開展相關(guān)服務(wù)工作，已經(jīng)成為增強(qiáng)電力企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要保證。因此在信息技術(shù)快速發(fā)展的大環(huán)境下，必須要將現(xiàn)代化的信息系統(tǒng)應(yīng)用到客戶管理工作中，結(jié)合財(cái)務(wù)共享智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，尋找供電局客戶管理的新路徑。

1 對(duì)財(cái)務(wù)共享智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的分析

與傳統(tǒng)的供電區(qū)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)相比，財(cái)務(wù)共享智能客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)工作模式的變革，其不同于傳統(tǒng)的集中式管理或者分散管理，而是在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過整合供電局內(nèi)部各種與客戶管理、財(cái)務(wù)工作有關(guān)的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)人員、技術(shù)與工作流程的優(yōu)化改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)供電局內(nèi)部工作的變革。因此對(duì)于該系統(tǒng)而言，其在本質(zhì)上是對(duì)原有的各種信息工作進(jìn)行調(diào)整與整合，并在智能化系統(tǒng)的支持下，將各種原本分散、凌亂的信息集中在一起，獲得比傳統(tǒng)工作模式更理想的客戶管理效果。但是也有研究認(rèn)為，將財(cái)務(wù)共享智能客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用到供電局日常工作中，雖然會(huì)帶來傳統(tǒng)工作模式的變革，但是依然會(huì)引發(fā)一系列的問題[1]，例如：①在財(cái)務(wù)共享模式下，財(cái)務(wù)核算的風(fēng)險(xiǎn)增加，在一定程度上影響了供電局正常工作的開展；②對(duì)各分支機(jī)構(gòu)工作人員的控制能力下降等。因此對(duì)于相關(guān)工作人員而言，在應(yīng)用財(cái)務(wù)共享智能客戶服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，必須要充分分析上述問題，正確認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)與日常財(cái)務(wù)工作等所產(chǎn)生的巨大壓力。

2 建設(shè)目標(biāo)

在供電局日常運(yùn)行過程中，客戶服務(wù)是連接財(cái)務(wù)共享中心與客戶之間的紐帶，供電局通過總結(jié)客戶所反饋的各種信息，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身財(cái)務(wù)共享中心存在的不足，繼而采取針對(duì)性的改進(jìn)措施，達(dá)到優(yōu)化財(cái)務(wù)共享中心工作路徑，提高客戶服務(wù)質(zhì)量的目的，不僅保證了客戶對(duì)供電局服務(wù)工作的滿意度，對(duì)于供電區(qū)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展也具有重要影響[2]。

因此，本文所介紹的財(cái)務(wù)共享智能客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)，就是要構(gòu)建一個(gè)現(xiàn)代化的“客戶？圮財(cái)務(wù)共享中心”的信息交流機(jī)制，讓客戶的各種訴求、意見等都可以在系統(tǒng)中得到體現(xiàn)，不僅讓供電局可以為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)，也能實(shí)現(xiàn)自身財(cái)務(wù)工作的變革。

3 財(cái)務(wù)共享智能客戶服務(wù)系統(tǒng)在供電局客戶管理中的應(yīng)用路徑

3.1 基本應(yīng)用要求

應(yīng)用財(cái)務(wù)共享智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的主要應(yīng)用要求，就是要求全面落實(shí)“以客戶為中心”的服務(wù)思想，能夠結(jié)合供電局的相關(guān)工作要求，構(gòu)建一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化的服務(wù)流程，讓每個(gè)節(jié)點(diǎn)服務(wù)都能精細(xì)到個(gè)人，讓服務(wù)工作變得有據(jù)可依，避免出現(xiàn)“無效服務(wù)”的問題[3]。同時(shí)，該系統(tǒng)還可以為供電局財(cái)務(wù)共享工作提供更多的渠道，并結(jié)合現(xiàn)代化的信息技術(shù)，在供電局內(nèi)部信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，還可以通過手機(jī)APP、Web等應(yīng)用程序與桌面快捷啟動(dòng)等程序，快速完成客戶與信息系統(tǒng)之間的信息交流，讓系統(tǒng)能夠更好的了解客戶需求。

3.2 智能客戶服務(wù)的服務(wù)訴求處理

智能客戶服務(wù)是財(cái)務(wù)共享智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵組成部分，該技術(shù)通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，能夠快速識(shí)別快速輸入的查詢條件，根據(jù)客戶所反饋的信息或者所產(chǎn)生的瀏覽行為，判斷客戶所要得到的結(jié)果，并進(jìn)行智能推薦、智能提醒等，讓客戶更好的使用系統(tǒng)。為了能夠提高智能客戶服務(wù)質(zhì)量，將智能客戶機(jī)器人應(yīng)用到供電局內(nèi)部，通過智能機(jī)器人來取代傳統(tǒng)的人機(jī)交互界面，該機(jī)器人可以通過一對(duì)一的問答方法，靈活的回答客戶的各種問題，通過理想的信息交流，為客戶提供更高質(zhì)量的交流體驗(yàn)，并且在智能機(jī)器人的幫助下，客戶的各種訴求都可以得到及時(shí)的反饋，并方便及時(shí)查詢服務(wù)工作進(jìn)度。

圖1記錄了處理客戶訴求的基本流程，根據(jù)圖1的相關(guān)內(nèi)容可以發(fā)現(xiàn)，智能客戶服務(wù)在處理客戶的各種訴求時(shí)，先根據(jù)客戶所輸入的關(guān)鍵信息來進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索，完成信息推薦，這樣客戶就能根據(jù)系統(tǒng)反饋的資料來快速查閱資料；此時(shí)假設(shè)系統(tǒng)推薦的信息無法滿足客戶的要求，那么客戶可以在系統(tǒng)上選擇“詳細(xì)描述”的功能模塊，通過文字的方法詳細(xì)闡述自己的訴求，并將相關(guān)資料提交到系統(tǒng)中。而財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的坐席在接到系統(tǒng)的提示后，會(huì)立刻通過電腦或者手機(jī)APP查閱客戶所詳細(xì)描述的問題，并將工單派送至客戶經(jīng)理處。此時(shí)的系統(tǒng)將會(huì)對(duì)客戶的訴求來進(jìn)行關(guān)鍵信息識(shí)別，并將為坐席推薦不同的客戶經(jīng)理，確?？蛻舻母鞣N訴求都能得到解決?？蛻艚?jīng)理在接收坐席的指令后，可以直接去供電局大廳與客戶會(huì)晤，根據(jù)客戶自訴來了解客戶的問題，從進(jìn)行針對(duì)性的解決。

在上述客戶訴求處理階段，假設(shè)客戶經(jīng)理有效的處理了客戶的訴求，那么就可以在系統(tǒng)上進(jìn)行確認(rèn)，選擇“客戶訴求已解決”；而如果客戶經(jīng)理不能解決客戶的訴求，那么系統(tǒng)可以將工單進(jìn)行第二次派送，直接派送給其他客戶經(jīng)理，或者直接將工單上傳到財(cái)務(wù)共享中心主任處，由財(cái)務(wù)共享中心管理層判斷客戶訴求的解決方法。對(duì)于客戶而言，在客戶接受到客戶經(jīng)理的服務(wù)后，假設(shè)自己的問題已經(jīng)得到了充分的解答，此時(shí)系統(tǒng)將會(huì)進(jìn)入到客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，由客戶根據(jù)自己所接受的服務(wù)，來對(duì)本次交流過程進(jìn)行評(píng)價(jià)；若問題沒有得到解答，客戶可以行使追問權(quán)利，追問的問題將會(huì)直接反饋到其他的客戶經(jīng)理處，假設(shè)三位以上的客戶經(jīng)理沒有解決客戶的問題，那么問題將會(huì)之后上傳到財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的主任處。

到了服務(wù)評(píng)價(jià)階段，系統(tǒng)將會(huì)按照“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”的五個(gè)級(jí)別讓客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，但是此時(shí)的客戶經(jīng)理保留申訴權(quán)利，假設(shè)客戶經(jīng)理認(rèn)為客戶的評(píng)價(jià)不符合自己的服務(wù)，可以在五個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行申訴，由供電局的其他人員與客戶取得聯(lián)系，在征求客戶意見后，判斷是否可以更改客戶的評(píng)價(jià)。

3.3 財(cái)務(wù)知識(shí)的共享

通過財(cái)務(wù)共享智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，可以直接將制度規(guī)章體系、客戶服務(wù)中的常見問題及其解決措施等直接錄入到系統(tǒng)中，方便客戶直接查閱系統(tǒng)內(nèi)容。同時(shí)該系統(tǒng)還具有模糊匹配的功能，在客戶輸入關(guān)鍵詞之后，系統(tǒng)就可以快速的識(shí)別客戶信息，并針對(duì)性的提供客服資料。

同時(shí)在財(cái)務(wù)知識(shí)共享過程中，有關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)的宣傳成為財(cái)務(wù)共享智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的重點(diǎn)問題，為了確保客戶能夠通過該系統(tǒng)直接查閱自己想要的財(cái)務(wù)信息，在系統(tǒng)功能的設(shè)定中，可以通過既定的財(cái)務(wù)信息管理方案，由智能機(jī)器人等完成對(duì)關(guān)鍵信息的匹配，并且用戶的各種訴求都可以通過系統(tǒng)來得到滿足，最終提高了供電局服務(wù)能力。

3.4 對(duì)系統(tǒng)功能的外延

對(duì)于供電局而言，應(yīng)用財(cái)務(wù)共享智能客戶服務(wù)系統(tǒng)有助于提高自身的客戶服務(wù)能力，但是為了能夠讓該系統(tǒng)更好的服務(wù)于供電局工作，取得更理想的服務(wù)質(zhì)量，就需要到系統(tǒng)功能進(jìn)行外延，通過構(gòu)建微信服務(wù)平臺(tái)的方法，讓該平臺(tái)可以與系統(tǒng)之間構(gòu)建信息交互渠道，在客戶關(guān)注微信公眾號(hào)之后，假設(shè)自己產(chǎn)生了獲取服務(wù)的需求，就可以直接通過微信公眾平臺(tái)預(yù)約，或者選擇“網(wǎng)上服務(wù)”的模塊，通過微信公眾號(hào)平臺(tái)，按照上文所介紹的方法與客戶經(jīng)理取得聯(lián)系，不需要直接到供電局營(yíng)業(yè)廳獲取服務(wù)，也有助于提高客戶滿意度。對(duì)于一些需要到供電局辦理的業(yè)務(wù)，客戶也可以直接通過微信公眾平臺(tái)預(yù)約，避免了傳統(tǒng)需要到供電局排隊(duì)等待的問題，有助于客戶進(jìn)一步認(rèn)可供電局客戶服務(wù)工作，逐漸在客戶心中樹立一個(gè)良好的供電局形象。最后，出于對(duì)用戶服務(wù)問題的考慮，在系統(tǒng)功能外延過程中，可以通過微信公眾號(hào)等直接與客戶之間構(gòu)建理想的信息交流機(jī)制，通過微信公眾號(hào)建立客戶反饋機(jī)制，強(qiáng)化供電局與客戶之間的信息交互，方便實(shí)施針對(duì)性服務(wù)。

4 結(jié) 論

通過財(cái)務(wù)共享智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)供電局傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式的變革，這對(duì)于提高供電局財(cái)務(wù)共享中心服務(wù)能力，促進(jìn)供電局的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義，因此應(yīng)該成為未來供電局客戶服務(wù)的新模式。

參考文獻(xiàn)

[1]李春穎.客戶關(guān)系管理在供電企業(yè)中的應(yīng)巧化自然科學(xué)報(bào)[J]，2018（02）：34～35.

[2]習(xí)梢青，周尊國(guó).電力改革環(huán)境下的客戶關(guān)系管理[M].北京：中國(guó)電力出版化，2017.

[3]時(shí) 宏，劉 陽(yáng).電力市場(chǎng)營(yíng)銷過程中的客戶關(guān)系管理分析[J].電子化界，2018（06）：188.

收稿日期：2018-11-22

作者簡(jiǎn)介：謝永強(qiáng)（1971-），男，本科，主要從事客戶服務(wù)管理、大客戶管理及客戶訴求管理工作。