摘 要：隨著當前市場經濟改革的不斷深入，企業(yè)對電力供應的美好要求不斷提高，企業(yè)為了迎合市場的需要，企業(yè)自身也在進行深入的改革。新業(yè)態(tài)、新模式、新產業(yè)也不斷涌現(xiàn)，高技術制造行業(yè)用電增速也進一步加快，但傳統(tǒng)的電力報裝過程仍是影響全社會用電量增速和增量的關鍵因素。供電企業(yè)在市場化的浪潮中，需要不斷對自己的經營理念進行變革，從以前追求產值向追求銷售，轉變?yōu)閷Ψ召|量的追求。業(yè)擴報裝管理是供電企業(yè)的一項重要業(yè)務，每年都會給企業(yè)帶來大量的效益。隨著市場化進程的不斷推進，對該業(yè)務的管理又提出了新的要求，為提升供電服務水平優(yōu)化電力營商環(huán)境工作要求，解決好客戶報裝接電周期長問題，有必要采取全過程進行管理。為此，我將要在本文中對供電企業(yè)業(yè)擴報裝全過程管理進行探索，希望對促進我國電力事業(yè)的發(fā)展，可以起到促進作用。

關鍵詞：供電企業(yè)；業(yè)擴報裝；全過程管理

中圖分類號：F407.61 文獻標識碼：A 文章編號：1004-7344（2018）36-0114-02

1 前 言

隨著我國市場化改革的不斷推進，供電企業(yè)的生存環(huán)境已經發(fā)生了非常大的變化，其為了提供更優(yōu)質的服務水平，就必須改變傳統(tǒng)的管理模式，提升業(yè)擴辦理能力，壓減業(yè)擴辦理時間，全面深化業(yè)擴精益管理，在提高服務質量上下大工夫。供電企業(yè)的業(yè)擴報裝業(yè)務是供電企業(yè)業(yè)務的重要組成部分，由于其整個業(yè)務流程往往比較復雜，牽涉到的因素比較多，為了有效提高服務的質量，我們應該對該業(yè)務采取更全面、更精細的管理，理順當前企業(yè)業(yè)擴報裝的業(yè)務流程，讓整個業(yè)務流程更加科學、合理、簡潔，為當?shù)氐慕洕l(fā)展提供穩(wěn)定的電力供應，為供電雙方營造雙贏的局面。[1]

2 供電企業(yè)業(yè)擴報裝全過程管理的主要意義

供電企業(yè)業(yè)擴報裝業(yè)務是企業(yè)對外展現(xiàn)服務水平的一面窗口，是企業(yè)對外形象的重要展現(xiàn)，是供電企業(yè)管理中的重中之重，為了有效適應市場化改革的需要，需對業(yè)擴報裝業(yè)務采取全過程的管理流程。由于該項業(yè)務的特殊性，該業(yè)務在實際辦理的過程中往往涉及的流程眾多，經常需要與客戶直接接觸，往往還受到全社會的廣泛關注。[2]因此，有必要對該業(yè)務采取更加全面的優(yōu)化管理，還需要不斷提高服務的質量，提升裝備的水平，讓整個業(yè)務流程的辦理變得更加規(guī)范化，供電企業(yè)必須全力做好該業(yè)務的管理，有效提高業(yè)務辦理過程中的服務水平，有效打造良好的對外形象。為當?shù)氐慕洕l(fā)展，提供有效的支撐。

3 供電企業(yè)業(yè)擴報裝全過程管理的主要手段

供電企業(yè)業(yè)擴報裝業(yè)務全過程管理主要分為三個方面，分別是前期需求收集、中期流程管理和后期回訪跟蹤，在該業(yè)務開展的過程中，必須對業(yè)務的辦理流程進行全過程的監(jiān)控。

前期需求收集。供電企業(yè)是現(xiàn)代社會正常運行的重要支柱，能夠為整個社會的發(fā)展提供有效的能源保證，為了最大程度做好業(yè)擴報裝業(yè)務，必須做好前期的用電需求調研和考察工作。業(yè)擴報裝業(yè)務作為供電業(yè)務的第一把手，需要認真開展基層業(yè)務的考察，認真聽取各方面的意見，這可以為業(yè)務的順利展開提供一個良好的基礎。為了有效提升業(yè)務開展的水平，需要我們認真做好前期的走訪工作，其主要的走訪對象是當?shù)氐恼碗娏τ脩?。通過用電咨詢、用電檢查、客戶走訪、計量運維等日常工作活動，可以了解當?shù)氐慕洕l(fā)展狀況和對電力業(yè)務的實際需求，還能了解各種用戶對辦理各種業(yè)務的潛在需求。

業(yè)擴報裝業(yè)務的中期管理，主要是要進行各種報裝流程的傳遞和管理工作。由于中期管理往往涉及的內容非常多，是業(yè)擴報裝的關鍵環(huán)節(jié)，對報裝全過程會產生比較大的影響，在業(yè)務推進過程中，往往會受到多個方面的制約，只有與政府、客戶多方面保持及時有效的溝通，并發(fā)揮企業(yè)內部不同部門之間的協(xié)同作用，對各方的制約因素進行平衡，才能有效促進業(yè)擴報裝業(yè)務的順利進行。如對工程的勘探、供電網(wǎng)架的確定、施工圖的編制等進行多方的會審，對各個環(huán)節(jié)都要進行仔細的檢查，做好每個環(huán)節(jié)的驗收工作，這才能有效提升整個業(yè)務開展的效率。[3]

業(yè)擴報裝的后期管理主要是指對客戶的回訪跟蹤。在業(yè)擴報裝業(yè)務完成之后，要及時取得客戶的聯(lián)系，及時聽取客戶在業(yè)務辦理過程中的意見，掌握在業(yè)務辦理過程中存在的問題和缺陷，在發(fā)現(xiàn)和修復的過程中來有效提高業(yè)擴報裝業(yè)務的完成質量，這是進行精細化全過程管理的重要目標。此外，在掌握業(yè)務辦理過程中存在的問題后，及時在企業(yè)召開討論會，對解決問題的方法進行商討，制定出有效的解決問題的對策。

4 業(yè)擴報裝業(yè)務全過程管理的評估與改進

對業(yè)務的完成情況進行評估。在業(yè)務完成后的一段時間內，需要對前期的所有流程進行全方位的評估，還應該做好業(yè)務完成反饋信息的收集，及時掌握客戶對業(yè)務辦理的意見，包括業(yè)務的服務時限達標率、業(yè)務平均接電時間、客戶滿意度等。通過對這些流程的應用，可以有效評價出當前的全過程管理模式是否可以得到市場和客戶的滿意。

業(yè)擴報裝業(yè)務是一個持續(xù)性的工作，供電企業(yè)的服務質量需要在長期的過程中才能有效體現(xiàn)出來。隨著時代的不斷發(fā)展，人們對供電服務的要求越來也高。在這種情況下，只是為此目前的服務質量是遠遠不夠的，需要不斷尋找提升服務質量的途徑，這樣才能不斷提升業(yè)務的質量和效率。在業(yè)擴勘查、供電方案的編制、中間檢查、竣工驗收等環(huán)節(jié)上，一定要制定相應的管理制度，業(yè)務的辦理流程更加規(guī)范化，從而讓整個業(yè)務開展的過程都得到有效的控制。如果在上述三個方面中出現(xiàn)了問題，一定要積極與相關部門進行聯(lián)系，做好相關工作的分工與配合，這樣才能有效提高報裝效率，為供電業(yè)務的順利進行打下一個良好的基礎。

為了提升員工開展工作的積極性，我們一定要做好對員工的績效考核工作，合理制定各種績效考核的標準，使對員工的考核更加全面。為了增加考核的公正性，我們應該盡量采用定量化的考核方法，根據(jù)員工工作的實際完成量進行考核，為了讓考核真正發(fā)揮出應有的作用，這些考核結果應該和員工的薪酬直接掛鉤。

積極采用先進的業(yè)務設備來提升服務開展的效率。服務效率會對客戶滿意度有直接的影響，為了有效提高整個業(yè)務辦理的效率，應該積極采用信息化的管理模式，采用規(guī)范化的信息服務辦理流程，不僅會降低服務人員工作量和工作難度，還能夠有效縮短服務辦理的周期。當前自助式服務設備發(fā)展很快，應該加強各種遠程電子渠道辦理用電業(yè)務的推廣，可以更加有效地緩解營業(yè)廳的壓力，將有限的資源進行再利用，避免其工作勞累產生負面情緒，增加營業(yè)廳的服務能力，有效提高服務人員工作質量。

加強對員工的培訓工作，提升對客戶的服務質量。業(yè)務人員的技能水平和服務意識，對業(yè)務的服務滿意程度有非常大的影響。因此，供電企業(yè)要做好對員工的教育和培訓工作，有效提高服務人員的綜合素質，對員工的業(yè)務技能、職業(yè)道德、服務技能進行培訓，使服務人員掌握一些如何處理日常緊急事件的方法，建立有效的服務工作文化，明確各員工的工作內容和職責，提高其開展工作的積極性，避免其負面情緒對工作產生影響。

5 結 語

隨著市場化經濟的不斷推進及提升供電服務水平優(yōu)化電力營商環(huán)境工作的更高要求，對供電企業(yè)的管理提出了新的要求。為了有效提升業(yè)擴報裝業(yè)務的完成效率、質量和客戶的滿意程度，應該對該業(yè)務的辦理采用更加全面和精細的管理模式，制定各種合理的業(yè)務辦理流程，及時做好與客戶的溝通，認真聽取客戶的意見，積極對工作中出現(xiàn)的不足進行改進，還要做好員工的培訓工作，提高他們的服務質量和服務態(tài)度。

參考文獻

[1]郝 莉.以優(yōu)質供電服務提高客戶滿意度[J].寧夏電力，2010（01）：29～30.

[2]劉 君.深化優(yōu)質服務內涵樹立企業(yè)良好形象[J].農村電工，2011（07）：24～25.

[3]唐紅濤.網(wǎng)絡經濟下“鎖定”顧客策略研究[J].電子商務，2007（11）：31～37.

收稿日期：2018-11-13