摘 要：隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，經(jīng)濟建設(shè)和人民生活等對用電的需求達到了前所未有的高度，而這種需求必然會持續(xù)增長?？蛻粲秒娦枨罅康脑黾?，原來傳統(tǒng)的客戶服務(wù)理念和服務(wù)形式已不能滿足當今國家經(jīng)濟發(fā)展的需要，促使供電企業(yè)在電力客戶服務(wù)方面必須進行改進和提高。在激烈的市場競爭中，供電企業(yè)的生存發(fā)展與電力客戶服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。本文主要闡述了當前電力市場客戶服務(wù)管理不足等問題，圍繞在新時代如何做好電力客戶服務(wù)提出了一些針對性的見解及整改措施，希望能對提升電力客戶服務(wù)質(zhì)量帶來一些良性參考。

關(guān)鍵詞：電力；客戶服務(wù)；問題；改善對策

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1004-7344（2018）36-0071-02

引 言

隨著新一輪電力體制改革不斷推進，電力企業(yè)發(fā)展面臨的形勢嚴峻復雜，機遇與挑戰(zhàn)并存。供電企業(yè)想要得到持續(xù)發(fā)展，在激烈的市場中贏得優(yōu)勢，就必須不斷解決企業(yè)在電力客戶服務(wù)存在的問題，只有這樣，才能滿足電力用戶的需求，使企業(yè)得到更長遠的發(fā)展。

1 概 述

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和時代的進步，以服務(wù)業(yè)為代表的第三產(chǎn)業(yè)逐漸崛起，慢慢走向成熟。毋庸置疑，服務(wù)質(zhì)量直接影響著企業(yè)間的競爭結(jié)果。因此，服務(wù)已成為企業(yè)間競爭的手段的之一。在服務(wù)經(jīng)濟日益重要的今天，電力企業(yè)也正為了適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟的需要，進行了不斷深化的系統(tǒng)制度改革，自上而下的在電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)上做出了很大的努力，使電力企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境也發(fā)生了很大的變化。但由于電力客戶的總體需求在不斷提高，原來的服務(wù)理念和服務(wù)方法已不再適應(yīng)時代的要求。因此，我們必須從實際出發(fā)，科學分析客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，從客戶需求的角度去解讀供電服務(wù)，找到當前電力客戶存在的問題，提出相應(yīng)有效的解決方法。

2 目前電力客戶服務(wù)存在的問題

2.1 客戶服務(wù)體系建設(shè)有待加強

隨著人們對用電質(zhì)量的要求不斷提高，供電企業(yè)將重點由電力生產(chǎn)轉(zhuǎn)移到了電力服務(wù)。雖然供電企業(yè)建立了客戶服務(wù)體系，電力客戶服務(wù)理念比以往有所改善和提高，但服務(wù)制度并不完善，還存在一定問題。隨著社會文化的發(fā)展，電力客戶消費意識不斷提高，維護自身利益的意識也日益增長，在社會輿論和政府監(jiān)管力度不斷加強下，電力企業(yè)必須加快轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，培養(yǎng)員工加快樹立社會主義市場自由競爭觀念與服務(wù)提升企業(yè)形象的意識。同時，由于供電企業(yè)培訓機制不完善，使得管理人員的培訓措施并不到位，導致了電力企業(yè)客戶服務(wù)水平與先進地區(qū)相比還有一段距離。因此，加強客戶服務(wù)體系建設(shè)，提升客戶服務(wù)水平是解決現(xiàn)狀的當務(wù)之急。

2.2 客戶服務(wù)體驗不夠完善

客戶體驗不完善也是當前電力客戶服務(wù)工作開展過程中面臨的一個重要問題。在電力企業(yè)提供服務(wù)的過程中，電力企業(yè)對于客戶的需求并沒有全面地加以了解，導致電力客戶服務(wù)工作開展過程中缺乏有效的指引。許多電力企業(yè)在為客戶提供相應(yīng)服務(wù)的過程中，往往將工作的重心放在了供配電上，沒有注重客戶的實際需求，也沒有對客戶體驗引起足夠的重視。許多客戶的需求不能夠及時有效地向電力企業(yè)進行反饋，使電力企業(yè)在提升客戶服務(wù)質(zhì)量的過程中缺乏必要的依據(jù)，使客戶服務(wù)工作難以取得實效。

2.3 客戶服務(wù)管理缺乏科學規(guī)劃

在當前的電力客戶服務(wù)管理中，存在服務(wù)標準“一刀切”的情況，沒有從實際出發(fā)進行有效的科學規(guī)劃。有的服務(wù)標準對于各方面條件不達標的供電單位來說，要求過高了，反而阻礙了這些地方的客戶服務(wù)科學發(fā)展，可能會對企業(yè)造成不必要的影響。

2.4 客戶服務(wù)形式相對單一

供電企業(yè)雖然能夠意識到服務(wù)工作的重要性，但卻對具體的客戶服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)形式，或是對服務(wù)質(zhì)量缺乏一定程度的重視。在大多數(shù)的客戶服務(wù)中，供電企業(yè)只是提供報修和咨詢服務(wù)，不能對用電客戶進行有效的后期引導，這在一定程度上使客戶對供電服務(wù)的評價產(chǎn)生一定的影響。

3 電力客戶服務(wù)存在問題的改善對策

電力企業(yè)為了適應(yīng)時代的潮流，應(yīng)制訂相應(yīng)的措施、更改策略，提高電力服務(wù)質(zhì)量，從而為企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營創(chuàng)造空間。對供電企業(yè)而言，客戶是資源，是產(chǎn)生利潤的源泉。如果能做好客戶服務(wù)、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、滿足客戶需求，則可以在企業(yè)競爭中贏取更多的客戶，占據(jù)更廣闊的市場。如何構(gòu)建更好的服務(wù)體系并進行改革，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，是供電企業(yè)面臨的一個新挑戰(zhàn)。

因此，供電企業(yè)應(yīng)始終以服務(wù)為宗旨，完善電力客戶服務(wù)的體制和機制。在對客戶服務(wù)進行改善的時候，應(yīng)當從科學的角度對管理資源進行整合，將服務(wù)意識貫穿整個供電業(yè)務(wù)流程，使業(yè)務(wù)接收、方案設(shè)計、項目實施、竣工驗收等工作有條不紊的進行，從而減少時間的延誤和消耗，提高工作效率。

3.1 簡化客戶業(yè)務(wù)流程

為了提高工作效率，業(yè)務(wù)辦理過程應(yīng)盡量簡潔。這就需要供電企業(yè)高度重視優(yōu)化用電營商環(huán)境工作，將提升辦電服務(wù)水平作為滿足人民美好生活用電需求的重要抓手，強化服務(wù)意識，使服務(wù)更精準、更貼心，減少老百姓“跑腿累”。供電所企業(yè)要進一步梳理調(diào)整現(xiàn)有辦電業(yè)務(wù)清單，推行“一口對外、一站服務(wù)”，簡化辦電流程、創(chuàng)新服務(wù)舉措，減少申請資料的種類及數(shù)量，爭取實現(xiàn)低壓新裝業(yè)務(wù)辦理“最多跑一次”。

3.2 建立客戶信用等級評價系統(tǒng)

建立電力客戶信用等級評價系統(tǒng)，為信用等級高的客戶實施差異化服務(wù)。對用電大客戶實行大客戶服務(wù)經(jīng)理制，大客戶服務(wù)經(jīng)理根據(jù)工作職責做好與客戶的聯(lián)系溝通，將有關(guān)情況記錄完善，及時掌握用電大客戶的用電需求，有針對性地提供差異化用電服務(wù)。對一般居民客戶可采用電話聯(lián)系、發(fā)送短信息等服務(wù)措施。供電企業(yè)應(yīng)建立弱勢群體客戶檔案，根據(jù)客戶的困難情況進行詳細登記，定期走訪，著力解決弱勢客戶的用電需求。遇到特殊情況時，主動為客戶提供現(xiàn)場服務(wù)，以實際行動詮釋“主動承擔社會責任”的企業(yè)使命。

3.3 完善客戶服務(wù)“及時響應(yīng)”機制

建立快速反應(yīng)的協(xié)同機制，積極加強與各業(yè)務(wù)部門的溝通與協(xié)調(diào)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)“無障礙接入”，主動協(xié)助解決用電客戶在項目施工中遇到的問題。同時，完善“綠色通道”機制，貫徹落實“以客為尊，和諧共贏”的供電服務(wù)理念，提供全方位的供電服務(wù)，有效提升客戶滿意度。

3.4 積極提供“定制化、個性化、精準化”服務(wù)

供電企業(yè)應(yīng)主動收集挖掘客戶市場需求，及時掌握市場服務(wù)需求變化，跟蹤調(diào)整服務(wù)策略和資源配置，建立重要用戶跟蹤情況檔案，實行“一個電話就上門”服務(wù)。對有特殊需求的客戶群體，提供電話預(yù)約上門，做到有求必應(yīng)、無事不擾，為供電服務(wù)做加法，提升客戶滿意度。在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，可提供停電計劃的預(yù)先通知、定期調(diào)度維修計劃、電費賬單提醒、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)地圖顯示等服務(wù)。針對新能源業(yè)務(wù)的服務(wù)需求，可提供能效診斷、分布式電力接入、電動汽車充電網(wǎng)點查詢等服務(wù)。

3.5 創(chuàng)新服務(wù)模式，承諾服務(wù)保障

供電企業(yè)應(yīng)廣泛建立與客戶的互動交流平臺，通過互動交流，不斷深入了解客戶，承諾實際的服務(wù)保障，這是供電企業(yè)逐步提高自身競爭力的有效途徑。在大數(shù)據(jù)時代的環(huán)境下，供電企業(yè)應(yīng)全面推行“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)擴辦理，提供網(wǎng)上營業(yè)廳、95598服務(wù)熱線、微信服務(wù)號等多種電子渠道，推行線上辦電、移動作業(yè)和客戶檔案電子化，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)在線化、透明化，做到全業(yè)務(wù)線上辦理，全功能互聯(lián)互通。在節(jié)約時間的基礎(chǔ)上，進一步提升便捷度，做到讓客戶省事省力。

3.6 加強對客服工作人員的培訓

供電企業(yè)應(yīng)重視對客戶的服務(wù)質(zhì)量，加強客服人員的素質(zhì)培訓，提高他們的服務(wù)禮儀、溝通能力和業(yè)務(wù)技能，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入到客服人員的意識中，應(yīng)用到具體的服務(wù)工作中。例如，熱線電話人員，要培訓電話服務(wù)禮儀，善于傾聽客戶的訴求，語氣要溫和有禮，讓客戶聽著舒服悅耳；營業(yè)廳的工作人員，則要全方位的進行基本服務(wù)禮儀培訓，工作時要充滿熱情、精神飽滿，增強主動服務(wù)意識，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念融入到自己崗位實踐中，規(guī)范又標準的展現(xiàn)窗口服務(wù)人員的良好形象；外勤工作人員，往往需要進行搶修、計量、業(yè)擴等工作，與客戶面對面接觸，這就需要加強他們的專業(yè)知識培訓，注重著裝規(guī)范，從外在形象中使客戶感知供電服務(wù)工作的規(guī)范性。當客戶態(tài)度不夠冷靜時，客服人員應(yīng)該利用微笑的力量，積極主動地與客戶溝通，弄清楚客戶不滿意的原因，站在客戶的角度分析問題，然后以自己的專業(yè)知識和溝通能力，適當?shù)囊龑Э蛻?，平復他們的情緒，努力得到客戶的支持和理解。

4 結(jié)束語

隨著市場經(jīng)濟改革以及結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型工作的不斷深化，企業(yè)軟實力對于提高企業(yè)競爭力的重要性日益凸顯。供電企業(yè)應(yīng)堅持以客戶為中心，以市場為導向，繼續(xù)聚焦用戶服務(wù)痛點，專項治理辦電接電難點，有效疏解服務(wù)堵點，切實提升服務(wù)質(zhì)效，提升用戶服務(wù)感知，使供電服務(wù)惠及企業(yè)和老百姓。

參考文獻

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收稿日期：2018-11-15