摘 要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人民生活等對(duì)用電的需求達(dá)到了前所未有的高度，而這種需求必然會(huì)持續(xù)增長。客戶用電需求量的增加，原來傳統(tǒng)的客戶服務(wù)理念和服務(wù)形式已不能滿足當(dāng)今國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，促使供電企業(yè)在電力客戶服務(wù)方面必須進(jìn)行改進(jìn)和提高。在激烈的市場競爭中，供電企業(yè)的生存發(fā)展與電力客戶服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。本文主要闡述了當(dāng)前電力市場客戶服務(wù)管理不足等問題，圍繞在新時(shí)代如何做好電力客戶服務(wù)提出了一些針對(duì)性的見解及整改措施，希望能對(duì)提升電力客戶服務(wù)質(zhì)量帶來一些良性參考。

關(guān)鍵詞：電力；客戶服務(wù)；問題；改善對(duì)策

中圖分類號(hào)：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-7344（2018）36-0071-02

引 言

隨著新一輪電力體制改革不斷推進(jìn)，電力企業(yè)發(fā)展面臨的形勢嚴(yán)峻復(fù)雜，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。供電企業(yè)想要得到持續(xù)發(fā)展，在激烈的市場中贏得優(yōu)勢，就必須不斷解決企業(yè)在電力客戶服務(wù)存在的問題，只有這樣，才能滿足電力用戶的需求，使企業(yè)得到更長遠(yuǎn)的發(fā)展。

1 概 述

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和時(shí)代的進(jìn)步，以服務(wù)業(yè)為代表的第三產(chǎn)業(yè)逐漸崛起，慢慢走向成熟。毋庸置疑，服務(wù)質(zhì)量直接影響著企業(yè)間的競爭結(jié)果。因此，服務(wù)已成為企業(yè)間競爭的手段的之一。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)日益重要的今天，電力企業(yè)也正為了適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的需要，進(jìn)行了不斷深化的系統(tǒng)制度改革，自上而下的在電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)上做出了很大的努力，使電力企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境也發(fā)生了很大的變化。但由于電力客戶的總體需求在不斷提高，原來的服務(wù)理念和服務(wù)方法已不再適應(yīng)時(shí)代的要求。因此，我們必須從實(shí)際出發(fā)，科學(xué)分析客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，從客戶需求的角度去解讀供電服務(wù)，找到當(dāng)前電力客戶存在的問題，提出相應(yīng)有效的解決方法。

2 目前電力客戶服務(wù)存在的問題

2.1 客戶服務(wù)體系建設(shè)有待加強(qiáng)

隨著人們對(duì)用電質(zhì)量的要求不斷提高，供電企業(yè)將重點(diǎn)由電力生產(chǎn)轉(zhuǎn)移到了電力服務(wù)。雖然供電企業(yè)建立了客戶服務(wù)體系，電力客戶服務(wù)理念比以往有所改善和提高，但服務(wù)制度并不完善，還存在一定問題。隨著社會(huì)文化的發(fā)展，電力客戶消費(fèi)意識(shí)不斷提高，維護(hù)自身利益的意識(shí)也日益增長，在社會(huì)輿論和政府監(jiān)管力度不斷加強(qiáng)下，電力企業(yè)必須加快轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，培養(yǎng)員工加快樹立社會(huì)主義市場自由競爭觀念與服務(wù)提升企業(yè)形象的意識(shí)。同時(shí)，由于供電企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制不完善，使得管理人員的培訓(xùn)措施并不到位，導(dǎo)致了電力企業(yè)客戶服務(wù)水平與先進(jìn)地區(qū)相比還有一段距離。因此，加強(qiáng)客戶服務(wù)體系建設(shè)，提升客戶服務(wù)水平是解決現(xiàn)狀的當(dāng)務(wù)之急。

2.2 客戶服務(wù)體驗(yàn)不夠完善

客戶體驗(yàn)不完善也是當(dāng)前電力客戶服務(wù)工作開展過程中面臨的一個(gè)重要問題。在電力企業(yè)提供服務(wù)的過程中，電力企業(yè)對(duì)于客戶的需求并沒有全面地加以了解，導(dǎo)致電力客戶服務(wù)工作開展過程中缺乏有效的指引。許多電力企業(yè)在為客戶提供相應(yīng)服務(wù)的過程中，往往將工作的重心放在了供配電上，沒有注重客戶的實(shí)際需求，也沒有對(duì)客戶體驗(yàn)引起足夠的重視。許多客戶的需求不能夠及時(shí)有效地向電力企業(yè)進(jìn)行反饋，使電力企業(yè)在提升客戶服務(wù)質(zhì)量的過程中缺乏必要的依據(jù)，使客戶服務(wù)工作難以取得實(shí)效。

2.3 客戶服務(wù)管理缺乏科學(xué)規(guī)劃

在當(dāng)前的電力客戶服務(wù)管理中，存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“一刀切”的情況，沒有從實(shí)際出發(fā)進(jìn)行有效的科學(xué)規(guī)劃。有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于各方面條件不達(dá)標(biāo)的供電單位來說，要求過高了，反而阻礙了這些地方的客戶服務(wù)科學(xué)發(fā)展，可能會(huì)對(duì)企業(yè)造成不必要的影響。

2.4 客戶服務(wù)形式相對(duì)單一

供電企業(yè)雖然能夠意識(shí)到服務(wù)工作的重要性，但卻對(duì)具體的客戶服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)形式，或是對(duì)服務(wù)質(zhì)量缺乏一定程度的重視。在大多數(shù)的客戶服務(wù)中，供電企業(yè)只是提供報(bào)修和咨詢服務(wù)，不能對(duì)用電客戶進(jìn)行有效的后期引導(dǎo)，這在一定程度上使客戶對(duì)供電服務(wù)的評(píng)價(jià)產(chǎn)生一定的影響。

3 電力客戶服務(wù)存在問題的改善對(duì)策

電力企業(yè)為了適應(yīng)時(shí)代的潮流，應(yīng)制訂相應(yīng)的措施、更改策略，提高電力服務(wù)質(zhì)量，從而為企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營創(chuàng)造空間。對(duì)供電企業(yè)而言，客戶是資源，是產(chǎn)生利潤的源泉。如果能做好客戶服務(wù)、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、滿足客戶需求，則可以在企業(yè)競爭中贏取更多的客戶，占據(jù)更廣闊的市場。如何構(gòu)建更好的服務(wù)體系并進(jìn)行改革，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，是供電企業(yè)面臨的一個(gè)新挑戰(zhàn)。

因此，供電企業(yè)應(yīng)始終以服務(wù)為宗旨，完善電力客戶服務(wù)的體制和機(jī)制。在對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行改善的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)從科學(xué)的角度對(duì)管理資源進(jìn)行整合，將服務(wù)意識(shí)貫穿整個(gè)供電業(yè)務(wù)流程，使業(yè)務(wù)接收、方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目實(shí)施、竣工驗(yàn)收等工作有條不紊的進(jìn)行，從而減少時(shí)間的延誤和消耗，提高工作效率。

3.1 簡化客戶業(yè)務(wù)流程

為了提高工作效率，業(yè)務(wù)辦理過程應(yīng)盡量簡潔。這就需要供電企業(yè)高度重視優(yōu)化用電營商環(huán)境工作，將提升辦電服務(wù)水平作為滿足人民美好生活用電需求的重要抓手，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，使服務(wù)更精準(zhǔn)、更貼心，減少老百姓“跑腿累”。供電所企業(yè)要進(jìn)一步梳理調(diào)整現(xiàn)有辦電業(yè)務(wù)清單，推行“一口對(duì)外、一站服務(wù)”，簡化辦電流程、創(chuàng)新服務(wù)舉措，減少申請(qǐng)資料的種類及數(shù)量，爭取實(shí)現(xiàn)低壓新裝業(yè)務(wù)辦理“最多跑一次”。

3.2 建立客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)

建立電力客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，為信用等級(jí)高的客戶實(shí)施差異化服務(wù)。對(duì)用電大客戶實(shí)行大客戶服務(wù)經(jīng)理制，大客戶服務(wù)經(jīng)理根據(jù)工作職責(zé)做好與客戶的聯(lián)系溝通，將有關(guān)情況記錄完善，及時(shí)掌握用電大客戶的用電需求，有針對(duì)性地提供差異化用電服務(wù)。對(duì)一般居民客戶可采用電話聯(lián)系、發(fā)送短信息等服務(wù)措施。供電企業(yè)應(yīng)建立弱勢群體客戶檔案，根據(jù)客戶的困難情況進(jìn)行詳細(xì)登記，定期走訪，著力解決弱勢客戶的用電需求。遇到特殊情況時(shí)，主動(dòng)為客戶提供現(xiàn)場服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)詮釋“主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任”的企業(yè)使命。

3.3 完善客戶服務(wù)“及時(shí)響應(yīng)”機(jī)制

建立快速反應(yīng)的協(xié)同機(jī)制，積極加強(qiáng)與各業(yè)務(wù)部門的溝通與協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)“無障礙接入”，主動(dòng)協(xié)助解決用電客戶在項(xiàng)目施工中遇到的問題。同時(shí)，完善“綠色通道”機(jī)制，貫徹落實(shí)“以客為尊，和諧共贏”的供電服務(wù)理念，提供全方位的供電服務(wù)，有效提升客戶滿意度。

3.4 積極提供“定制化、個(gè)性化、精準(zhǔn)化”服務(wù)

供電企業(yè)應(yīng)主動(dòng)收集挖掘客戶市場需求，及時(shí)掌握市場服務(wù)需求變化，跟蹤調(diào)整服務(wù)策略和資源配置，建立重要用戶跟蹤情況檔案，實(shí)行“一個(gè)電話就上門”服務(wù)。對(duì)有特殊需求的客戶群體，提供電話預(yù)約上門，做到有求必應(yīng)、無事不擾，為供電服務(wù)做加法，提升客戶滿意度。在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，可提供停電計(jì)劃的預(yù)先通知、定期調(diào)度維修計(jì)劃、電費(fèi)賬單提醒、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)地圖顯示等服務(wù)。針對(duì)新能源業(yè)務(wù)的服務(wù)需求，可提供能效診斷、分布式電力接入、電動(dòng)汽車充電網(wǎng)點(diǎn)查詢等服務(wù)。

3.5 創(chuàng)新服務(wù)模式，承諾服務(wù)保障

供電企業(yè)應(yīng)廣泛建立與客戶的互動(dòng)交流平臺(tái)，通過互動(dòng)交流，不斷深入了解客戶，承諾實(shí)際的服務(wù)保障，這是供電企業(yè)逐步提高自身競爭力的有效途徑。在大數(shù)據(jù)時(shí)代的環(huán)境下，供電企業(yè)應(yīng)全面推行“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)擴(kuò)辦理，提供網(wǎng)上營業(yè)廳、95598服務(wù)熱線、微信服務(wù)號(hào)等多種電子渠道，推行線上辦電、移動(dòng)作業(yè)和客戶檔案電子化，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)在線化、透明化，做到全業(yè)務(wù)線上辦理，全功能互聯(lián)互通。在節(jié)約時(shí)間的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升便捷度，做到讓客戶省事省力。

3.6 加強(qiáng)對(duì)客服工作人員的培訓(xùn)

供電企業(yè)應(yīng)重視對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)客服人員的素質(zhì)培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)禮儀、溝通能力和業(yè)務(wù)技能，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入到客服人員的意識(shí)中，應(yīng)用到具體的服務(wù)工作中。例如，熱線電話人員，要培訓(xùn)電話服務(wù)禮儀，善于傾聽客戶的訴求，語氣要溫和有禮，讓客戶聽著舒服悅耳；營業(yè)廳的工作人員，則要全方位的進(jìn)行基本服務(wù)禮儀培訓(xùn)，工作時(shí)要充滿熱情、精神飽滿，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念融入到自己崗位實(shí)踐中，規(guī)范又標(biāo)準(zhǔn)的展現(xiàn)窗口服務(wù)人員的良好形象；外勤工作人員，往往需要進(jìn)行搶修、計(jì)量、業(yè)擴(kuò)等工作，與客戶面對(duì)面接觸，這就需要加強(qiáng)他們的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，注重著裝規(guī)范，從外在形象中使客戶感知供電服務(wù)工作的規(guī)范性。當(dāng)客戶態(tài)度不夠冷靜時(shí)，客服人員應(yīng)該利用微笑的力量，積極主動(dòng)地與客戶溝通，弄清楚客戶不滿意的原因，站在客戶的角度分析問題，然后以自己的專業(yè)知識(shí)和溝通能力，適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)客戶，平復(fù)他們的情緒，努力得到客戶的支持和理解。

4 結(jié)束語

隨著市場經(jīng)濟(jì)改革以及結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型工作的不斷深化，企業(yè)軟實(shí)力對(duì)于提高企業(yè)競爭力的重要性日益凸顯。供電企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，繼續(xù)聚焦用戶服務(wù)痛點(diǎn)，專項(xiàng)治理辦電接電難點(diǎn)，有效疏解服務(wù)堵點(diǎn)，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)效，提升用戶服務(wù)感知，使供電服務(wù)惠及企業(yè)和老百姓。

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收稿日期：2018-11-15