□ 劉 洋 劉 霞 孫彥玲

人力資源和社會保障系統(tǒng)（以下簡稱“人社系統(tǒng)”）承擔(dān)著大量直接面對公眾的公共服務(wù)內(nèi)容，涉及眾多政府基本公共服務(wù)項目，其中人才公共服務(wù)是重要的組成部分，在很大程度上關(guān)系到人社系統(tǒng)整體行風(fēng)建設(shè)的質(zhì)量。以人民群眾利益為中心，加強(qiáng)人才公共服務(wù)體系建設(shè)，提供更加高效優(yōu)質(zhì)的人才公共服務(wù)，是人社系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn)之一。本文主要從人才公共服務(wù)職能、人才公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、人才公共服務(wù)隊伍建設(shè)，以及人才公共服務(wù)信息化建設(shè)等幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，提出如何進(jìn)一步提升人才公共服務(wù)質(zhì)量和效能，更好滿足人才所需，從而有力促進(jìn)人社系統(tǒng)整體行風(fēng)建設(shè)的改進(jìn)和提升。

一、厘清人才公共服務(wù)職能，滿足人才公共服務(wù)需求

人才公共服務(wù)主要是由各級人力資源和社會保障部門及其所屬機(jī)構(gòu)為人才就業(yè)和職業(yè)發(fā)展提供的各種公益性公共服務(wù)和公共產(chǎn)品。在行風(fēng)建設(shè)中，政府提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)產(chǎn)品能否滿足人才的需求，成為衡量人社系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的重要指標(biāo)。目前盡管在人才公共服務(wù)中，服務(wù)職能不斷清晰，但在全國層面上人才公共服務(wù)職能清單制度尚未建立。因此，梳理人才公共服務(wù)內(nèi)容和范疇，建立人才公共服務(wù)職能清單，不斷滿足人才所需，是改進(jìn)行風(fēng)建設(shè)至關(guān)重要的一著“先手棋”。

不可否認(rèn)，在當(dāng)前的人才公共服務(wù)中、服務(wù)內(nèi)容的精細(xì)化，精準(zhǔn)化距離人才期望仍有差距，尤其是對于一些特殊人才群體，服務(wù)項目還不夠全面、不夠充分。一些地方人才公共服務(wù)機(jī)構(gòu)職能清單不明確，加之有的服務(wù)機(jī)構(gòu)在公益性服務(wù)和經(jīng)營性服務(wù)界限上劃分不清，為了獲取組織利益將更多的職能投入到經(jīng)營性服務(wù)上，導(dǎo)致了公益性服務(wù)職能弱化，[1]人才滿意度不高。此外，一些人才公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)模、網(wǎng)點(diǎn)分布、服務(wù)功能和質(zhì)量等都難以適應(yīng)社會日益增長的多元化和多變性人才公共服務(wù)的需求。[2]這些問題影響了人社系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的推進(jìn)，使人才公共服務(wù)的效能未能充分發(fā)揮。

通過實地調(diào)研，在考察相關(guān)省、市人才公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)項目和內(nèi)容的基礎(chǔ)上，結(jié)合理論研究，我們提出目前人才公共服務(wù)內(nèi)容大致可分為14大類，即人才政策服務(wù)；高層次項目（或計劃）人才服務(wù)；地方人才引進(jìn)服務(wù)；海外人才服務(wù)；留學(xué)回國人員服務(wù)；技能型人才服務(wù)；高校畢業(yè)生就業(yè)服務(wù)；非公組織人才流動服務(wù)；流動人員檔案管理服務(wù)；流動黨員管理服務(wù)；公務(wù)員、專技人員及軍轉(zhuǎn)干部培訓(xùn)；人才評價服務(wù)；一般人事代理服務(wù)，等等。每一類又包含了若干具體的服務(wù)項目，內(nèi)容比較繁雜。具體內(nèi)容詳見附表。

上述14大類人才公共服務(wù)基本涵蓋了人才所需的公共服務(wù)內(nèi)容。這個清單的提出，一是明確了人才公共服務(wù)的具體內(nèi)容，從而明確了人才公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的具體職能。二是明確了每一類公共服務(wù)的具體對象和服務(wù)人群。三是為改進(jìn)人社系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)打下了良好基礎(chǔ)。從服務(wù)機(jī)構(gòu)到服務(wù)對象都能做到明了內(nèi)容、明確事項、彼此胸中有數(shù)。當(dāng)然，在實踐中，上述服務(wù)內(nèi)容仍需進(jìn)一步的精細(xì)化和精準(zhǔn)化。同時，還有一個值得高度重視的是，要進(jìn)一步明確公益性服務(wù)和經(jīng)營性服務(wù)的邊界，一般涉及人才（人事）代理和人才測評的服務(wù)，可以允許經(jīng)營性收費(fèi)，其他服務(wù)項目則應(yīng)以公益性服務(wù)為主，不該收費(fèi)的服務(wù)堅決不能收，可以成本性收費(fèi)的不能亂收費(fèi)、瞎收費(fèi)。改進(jìn)行風(fēng)建設(shè)必須凸顯人才公共服務(wù)的公益性職能。當(dāng)然，隨著時代發(fā)展和人才需要，人才公共服務(wù)的清單也要隨之做出即時調(diào)整和補(bǔ)充，以充分滿足人才所需。

附表 人才公共服務(wù)職能建議清單

（續(xù)附表）

目前，在一些地方，人才公共服務(wù)取得了可喜成績，行風(fēng)建設(shè)不斷改進(jìn)，獲得了人才的普遍認(rèn)可。如上海市人才服務(wù)中心做到了五個“統(tǒng)一”。一是機(jī)構(gòu)統(tǒng)一：人才服務(wù)機(jī)構(gòu)消除了各類人才服務(wù)內(nèi)容的分散化現(xiàn)象，將人才公共服務(wù)整合到人才服務(wù)中心一家機(jī)構(gòu)，實現(xiàn)“一站式”服務(wù)；二是職能統(tǒng)一：將全部人才服務(wù)的職能統(tǒng)一到人才服務(wù)中心，從而實現(xiàn)了服務(wù)內(nèi)容（項目）統(tǒng)一；三是服務(wù)對象統(tǒng)一：上海市人才服務(wù)中心向國內(nèi)人才和海外人才統(tǒng)一提供服務(wù)；四是免費(fèi)服務(wù)統(tǒng)一：中心所有提供的公共服務(wù)全部實行免費(fèi)服務(wù)，真正做到了公益性服務(wù)；五是財政支持統(tǒng)一：上海市財政系統(tǒng)統(tǒng)一向人才服務(wù)中心撥付公益性服務(wù)費(fèi)用。另外，山東省于2015年率先出臺了《關(guān)于促進(jìn)人才服務(wù)體系建議的意見》，該意見提出，建立更加專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、產(chǎn)業(yè)化的人才服務(wù)體系，健全完善人才公共服務(wù)體系，深化人才公共服務(wù)體制機(jī)制改革，明晰人才公共服務(wù)定位，優(yōu)化人才公共服務(wù)方式，拓寬人才公共服務(wù)平臺，全面提升人才社會化服務(wù)水平。2016年，該省又整合了原有獨(dú)立的公共就業(yè)和人才服務(wù)機(jī)構(gòu)，優(yōu)化了人才公共服務(wù)職能，使人社系統(tǒng)的公益服務(wù)職能得到充分體現(xiàn)，進(jìn)而提升了服務(wù)效率和服務(wù)水平。

二、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高人才公共服務(wù)效率

人才公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是實現(xiàn)人才公共服務(wù)的重要途徑和手段。人才公共服務(wù)大都通過窗口服務(wù)來實現(xiàn)，而窗口服務(wù)的便捷與高效，在很大程度上直接有賴于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程的合理設(shè)計和管理，因此，窗口服務(wù)在很大程度上是展示行風(fēng)建設(shè)的試金石。人才公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)窗口直接提供內(nèi)容廣泛的各類公共服務(wù)，涉及落戶、檔案、醫(yī)療、社保、子女入學(xué)等方方面面。由于目前全國人才公共服務(wù)體系尚未完善，各地服務(wù)在標(biāo)準(zhǔn)和流程上存在較大差異，各地各層級部門各自建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，獨(dú)立開發(fā)信息服務(wù)管理系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)化水平與覆蓋范圍不同，公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展不平衡。因此，全國各地人才公共服務(wù)，在實現(xiàn)“一站式”服務(wù)或“一窗通辦”方面存在參差不齊的現(xiàn)象，“多跑腿、排長隊”等情況多有發(fā)生。

一套辦事方便、快捷、高效的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，直接決定著服務(wù)對象的體驗感，也在很大程度上直接展現(xiàn)人社系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的風(fēng)貌。為此，《人力資源和社會保障事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》提出：建立健全人力資源和社會保障公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，積極推動各項標(biāo)準(zhǔn)制定修訂，規(guī)范公共服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程，科學(xué)確定各項服務(wù)所需的設(shè)施設(shè)備、人員配備、經(jīng)費(fèi)保障等標(biāo)準(zhǔn)，加快推進(jìn)名稱統(tǒng)一、標(biāo)識統(tǒng)一、機(jī)構(gòu)統(tǒng)一、柜臺統(tǒng)一、服裝統(tǒng)一的窗口服務(wù)品牌建設(shè)?！蛾P(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)公共就業(yè)服務(wù)體系建設(shè)的指導(dǎo)意見》（人社部發(fā)〔2009〕116號）第六條規(guī)定，各級公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一實行由人力資源和社會保障部制定的公共就業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)場所標(biāo)識。2013年，國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會下發(fā)了《社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)細(xì)則（試行）》，深入開展“社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”工作，試點(diǎn)項目明確包含人才及就業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。

人才公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容具有復(fù)雜性和多樣性的特點(diǎn)，涵蓋檔案管理、人才引進(jìn)、戶口遷移、高校畢業(yè)生就業(yè)、流動黨員管理等。在實踐中常常是一事一標(biāo)。因此，在設(shè)計人才公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或流程時，要遵循目的明確、流程完整、分解合理、準(zhǔn)確規(guī)范等原則，具體可以考慮從以下幾方面入手。

一是規(guī)范服務(wù)行為。對服務(wù)人員禮貌用語、行為舉止提出要求，使服務(wù)對象感受到受尊重的氛圍。如上海人才服務(wù)中心制定了服務(wù)人員準(zhǔn)則手冊和禮貌用語等，并要求佩戴黨員、團(tuán)員標(biāo)識上崗服務(wù)，有效改進(jìn)人才公共服務(wù)作風(fēng)。

二是規(guī)范服務(wù)流程。對等待時間、服務(wù)提供過程時間、處理服務(wù)對象意見的時間等制定統(tǒng)一時限要求。例如，上海市浦東區(qū)人才服務(wù)中心通過標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實現(xiàn)了服務(wù)時間的統(tǒng)一，明確各項服務(wù)的時間節(jié)點(diǎn)和受理口徑，系統(tǒng)中設(shè)置了時間控制流程提醒，受辦系統(tǒng)對服務(wù)人員的上下崗時間、暫停時間、離崗時間等全過程監(jiān)控管理。針對服務(wù)過程發(fā)生的糾紛、投訴等，制定規(guī)范的處置程序和方案。

三是優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)。對已有服務(wù)流程不斷優(yōu)化，提高服務(wù)體驗。例如，上海徐匯區(qū)人才服務(wù)中心通過優(yōu)化流程，將企業(yè)閱檔、居住證積分辦理、居住證轉(zhuǎn)戶籍申請等業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)由“申請—調(diào)檔—辦理”三個等待環(huán)節(jié)，縮減為當(dāng)場辦結(jié)。上海徐匯區(qū)人才服務(wù)中心通過服務(wù)大廳智能終端，實現(xiàn)無聲叫號、辦事指南查詢，自助事項辦理、辦事預(yù)約以及材料復(fù)印等；公眾可以通過App客戶端進(jìn)行辦理事項查詢預(yù)約和智能導(dǎo)覽，現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)時可及時掌握排隊信息和辦理進(jìn)度，避免過號。廣東省人才服務(wù)局實現(xiàn)現(xiàn)場授權(quán)后，讓服務(wù)對象只跑一次路，大大節(jié)約了社會資源。

四是確保服務(wù)安全。如對服務(wù)對象的個人信息制定統(tǒng)一的保密規(guī)范，對服務(wù)場所安裝統(tǒng)一的安全設(shè)施，確保服務(wù)對象的人身財產(chǎn)安全和健康安全等。

三、提高隊伍能力素質(zhì)，確保人才公共服務(wù)質(zhì)量

人才公共服務(wù)隊伍建設(shè)直接關(guān)系到人才公共服務(wù)領(lǐng)域行風(fēng)建設(shè)的成敗。目前，各類人才服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)人員構(gòu)成比較復(fù)雜，有事業(yè)單位編制內(nèi)的人員，有編制外的人員，也有屬于政府購買方式聘用的人員。由于人員隊伍構(gòu)成復(fù)雜，人員素質(zhì)良莠不齊，影響到人才公共服務(wù)的質(zhì)量。具體表現(xiàn)為：一是在進(jìn)行人才公共服務(wù)過程中，各類服務(wù)人員對于服務(wù)規(guī)范的理解出現(xiàn)不一致；二是雖然當(dāng)前人才公共服務(wù)平臺能夠提供較多的服務(wù)內(nèi)容，但絕大多數(shù)服務(wù)項目主要集中在檔案登存、社會保險、出國手續(xù)辦理等事務(wù)性工作，而人才供求信息統(tǒng)計分析、區(qū)域人才需求預(yù)測、人才職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)等服務(wù)內(nèi)容相對較少，其中主要原因是缺乏承擔(dān)這些業(yè)務(wù)的高素質(zhì)人才。

人才公共服務(wù)隊伍建設(shè)是加強(qiáng)人才公共服務(wù)領(lǐng)域行風(fēng)建設(shè)的內(nèi)核。一是要加強(qiáng)人才公共服務(wù)從業(yè)人員的政治意識、宗旨意識和服務(wù)意識。明確人社系統(tǒng)的行風(fēng)建設(shè)是一項政治任務(wù)，要把人民放在最高位置，切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。無論人員屬性如何，都應(yīng)該以為人才服務(wù)為第一要務(wù)，將為民服務(wù)意識根植于心。二是開展業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容要涵蓋人才公共服務(wù)的理論及操作實務(wù)、人才服務(wù)政策法規(guī)等，通過提升技能練好內(nèi)功，切實提高服務(wù)水平和能力。三是要加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，形成誠實守信、愛崗敬業(yè)、規(guī)范服務(wù)的行為風(fēng)尚，不斷提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)和工作能力，在行業(yè)內(nèi)樹立道德模范和榜樣。四是要推行專業(yè)公共服務(wù)隊伍職業(yè)化發(fā)展，建立專業(yè)人員職業(yè)發(fā)展通道，建立競爭激勵機(jī)制，形成良好的組織文化。

四、強(qiáng)化信息化建設(shè)，提供強(qiáng)大服務(wù)支撐

信息化建設(shè)是促進(jìn)人才公共服務(wù)領(lǐng)域行風(fēng)建設(shè)的重要技術(shù)支撐?？萍嫉目焖侔l(fā)展已經(jīng)改變了經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展模式和人們的生活方式。當(dāng)前各級政府的政務(wù)服務(wù)以信息化建設(shè)為載體，服務(wù)形式和內(nèi)容發(fā)生了很大變化。一些發(fā)達(dá)地區(qū)充分意識到信息化建設(shè)的重要性，不斷建設(shè)人才檔案電子信息庫和流動黨員數(shù)據(jù)庫，并實現(xiàn)了人才公共服務(wù)信息的共享，為人才提供了更多便利快捷的服務(wù)。但在不少地方，由于種種原因，人才公共服務(wù)信息化程度相對較低，各類人才公共服務(wù)信息不能及時共享，無法形成開放的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，在一定程度上掣肘人才公共服務(wù)的順利發(fā)展。具體表現(xiàn)為，有的地方人才公共服務(wù)網(wǎng)上一站式服務(wù)質(zhì)量不高，信息較少，流程不便，無法給人才提供方便快捷的公共服務(wù)；有的地方尚未建立人才公共服務(wù)信息化平臺，窗口服務(wù)業(yè)務(wù)瑣碎繁重；有的地方雖然搭建了信息化平臺，但人才公共服務(wù)相關(guān)信息彼此孤立，部門之間數(shù)據(jù)不共享，人才多部門跑腿的現(xiàn)象仍然存在。信息化建設(shè)的不平衡在很大程度上直接影響了人才公共服務(wù)領(lǐng)域行風(fēng)建設(shè)的效果。

做好人才公共服務(wù)信息化建設(shè)，就是要充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+人社”服務(wù)平臺信息網(wǎng)絡(luò)，利用云計算、手機(jī)客戶端等電子信息技術(shù)，為民眾提供更加便利、高效、優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)信息時代，軟件建設(shè)成為提高人才公共服務(wù)效能的重要抓手。目前，“互聯(lián)網(wǎng)+人社”等項目給做好人才公共服務(wù)帶來了良好機(jī)遇，要抓住這一良機(jī)，加快建設(shè)全國性人才公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)，充分利用網(wǎng)絡(luò)化、云計算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代通信互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)人才公共服務(wù)的全流程信息化，將具體的人才公共服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)上“一站式”服務(wù)?？蛇x擇一些影響面較大的項目率先實現(xiàn)突破，如各地網(wǎng)上經(jīng)辦服務(wù)大廳實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)；開發(fā)全國人才電子檔案公共管理服務(wù)系統(tǒng)，逐步用人才電子檔案管理替代紙質(zhì)檔案管理。

目前，一些較發(fā)達(dá)地區(qū)充分利用信息化的技術(shù)手段搭建各類平臺，使“互聯(lián)網(wǎng)+人社”行動真正實現(xiàn)了落地，為人才提供了更高效、更便捷的服務(wù)，使數(shù)據(jù)信息多跑路，群眾少跑腿成為現(xiàn)實。如上海市建立了覆蓋全市的流動人員檔案管理電子化系統(tǒng)，全市各區(qū)聯(lián)網(wǎng)，在任何一個區(qū)人才服務(wù)中心的網(wǎng)點(diǎn)都可以查詢到流動人員的檔案。廣東省建立了高校畢業(yè)生報到系統(tǒng)，便于統(tǒng)計高校畢業(yè)生報到及檔案等各類信息狀況，流動黨員的管理系統(tǒng)也實現(xiàn)了電子化，實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)繳納黨費(fèi)和黨員在線學(xué)習(xí)討論的功能。

五、結(jié)語

加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，更是做好當(dāng)前和今后一段時期人社工作的戰(zhàn)略支點(diǎn)之一。行風(fēng)建設(shè)的好壞，直接關(guān)系到群眾的切身感受和利益。而做好人才公共服務(wù)，將直接有助于促進(jìn)人社系統(tǒng)行風(fēng)轉(zhuǎn)變和改觀。因此，要從練好服務(wù)內(nèi)功出發(fā)，狠抓明確職能、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、隊伍建設(shè)和信息化建設(shè)，在改革創(chuàng)新服務(wù)中不斷補(bǔ)短板增效益，打造群眾滿意的人社服務(wù)，為公眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的人才公共服務(wù)。