文/黃麒瑋

2010年12月，市人大常委會對《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》（以下簡稱管理規(guī)定）作了全面修訂。針對物業(yè)管理中群眾反映強烈、社會各界關(guān)注的熱點、難點問題，本市各級政府部門認(rèn)真落實管理規(guī)定各項內(nèi)容，在健全住宅小區(qū)綜合管理體制、規(guī)范業(yè)主自我管理、強化物業(yè)行業(yè)監(jiān)管、完善物業(yè)使用和維護制度等方面積極履職，本市物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不斷完善、行政監(jiān)管不斷強化、市場環(huán)境不斷優(yōu)化。

階段性成果初步顯現(xiàn)

截至2017年底，全市住宅小區(qū)總數(shù)1萬2千余個，總建筑面積約7億平方米，從事住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的企業(yè)約1800家。修改后的管理規(guī)定實施7年多來，市政府及有關(guān)部門認(rèn)真貫徹實施，積極推進住宅小區(qū)物業(yè)管理各項工作，本市住宅物業(yè)管理工作取得了階段性成效。

小區(qū)綜合管理制度不斷健全

建立了市、區(qū)、街鎮(zhèn)三級住宅小區(qū)綜合管理聯(lián)席會議制度，鼓勵街鎮(zhèn)在有條件的居民區(qū)層面探索建立第四級聯(lián)席會議機制，形成了“條塊結(jié)合、以塊為主、屬地管理”的住宅小區(qū)綜合管理格局。同時，本市從2016年8月起在全市進行房屋管理體制改革，將區(qū)房管局所屬的房屋管理辦事機構(gòu)下沉至街鎮(zhèn)，至2017年7月已全部完成下沉工作。下沉后，由街鎮(zhèn)負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會組建換屆和日常運作，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)實施日常監(jiān)督檢查，處理物業(yè)管理相關(guān)投訴和舉報等，相關(guān)具體事務(wù)由街鎮(zhèn)房管機構(gòu)承擔(dān)，落實了街鎮(zhèn)的屬地管理主體責(zé)任。

業(yè)主自我管理制度不斷完善

完善業(yè)主自我管理規(guī)制。按照管理規(guī)定的制度設(shè)計，市房管部門制定了《關(guān)于加強住宅小區(qū)業(yè)主大會、業(yè)主委員會建設(shè)的若干意見》，修訂了《業(yè)主大會議事規(guī)則》《管理規(guī)約》《專項維修資金管理規(guī)約》等示范文本，編印了《業(yè)委會工作指導(dǎo)手冊》，對促進業(yè)委會運作規(guī)范化、制度化提供了保障。

強化業(yè)主委員會日常運作指導(dǎo)監(jiān)督。市人大常委會先后修訂和出臺《上海市街道辦事處條例》和《上海市居民委員會工作條例》，明確了街道、居委會在指導(dǎo)監(jiān)督業(yè)主委員會開展工作等方面的職責(zé)。同時，加強指導(dǎo)和推進，提高業(yè)主委員會組建率，推動符合條件的業(yè)委會成立黨的工作小組，推進符合條件的居委會成員兼任業(yè)委會成員。截至今年10月底，全市符合條件的小區(qū)業(yè)主委員會組建率已超過95%，其中，大型居住區(qū)已有173個符合條件的小區(qū)組建業(yè)主委員會，組建率達(dá)83%；已有2836個小區(qū)成立黨的工作小組，2133個符合條件的小區(qū)實現(xiàn)居委會成員兼任業(yè)委會成員。

持續(xù)推進業(yè)主委員會成員培訓(xùn)。圍繞業(yè)主委員會成員能力提升和規(guī)范化建設(shè)的需求，結(jié)合本市業(yè)主委員會日常運作存在的問題及具體案例情況，分批分次對業(yè)主委員會成員開展培訓(xùn)。2015年以來，市房管局連續(xù)對本市業(yè)主委員會成員進行政策和操作實務(wù)培訓(xùn)，共計培訓(xùn)四萬余人次，切實幫助業(yè)主委員會提高履職能力。

培育和發(fā)展社會中介組織參與物業(yè)管理事務(wù)。印發(fā)了《關(guān)于培育和扶持專業(yè)社會服務(wù)組織參與住宅小區(qū)公共事務(wù)服務(wù)的指導(dǎo)意見》，指導(dǎo)各區(qū)充分發(fā)揮街鎮(zhèn)社區(qū)群眾工作的天然優(yōu)勢，培育了一批專業(yè)社會中介組織參與物業(yè)管理事務(wù)，通過政府購買服務(wù)的形式，引導(dǎo)社會中介組織參與住宅小區(qū)公共事務(wù)服務(wù)。截至2017年底，全市已簽約的中介組織約有160家，工作已覆蓋全市214個街鎮(zhèn)。

物業(yè)行業(yè)監(jiān)管不斷加強

不斷完善物業(yè)行業(yè)事中事后監(jiān)管政策體系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)和從業(yè)人員資格取消后，市房管局印發(fā)了《關(guān)于開展物業(yè)服務(wù)企業(yè)“法人一證通”數(shù)字證書在物業(yè)管理監(jiān)管與服務(wù)平臺注冊工作的通知》《關(guān)于印發(fā)〈上海市住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范〉的通知》《關(guān)于加強本市住宅物業(yè)管理監(jiān)督檢查工作的通知》《關(guān)于印發(fā)〈上海市物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目經(jīng)理失信行為記分規(guī)則〉的通知》等一系列文件，加強對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的事中、事后監(jiān)管和對失信行為的檢查處置工作力度，提高物業(yè)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，不斷提升業(yè)主住戶滿意度。

建立全市統(tǒng)一透明的物業(yè)管理招投標(biāo)平臺。建立公開透明的物業(yè)管理招投標(biāo)系統(tǒng)，在5萬平方米以上新建住宅項目已全部納入招投標(biāo)平臺的基礎(chǔ)上，將業(yè)主大會另聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入平臺管理，同時，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)失信行為記分情況與招投標(biāo)相掛鉤，促進物業(yè)管理招投標(biāo)公開、公平、公正，從源頭上把好市場準(zhǔn)入關(guān)。

建立物業(yè)服務(wù)投訴處置和監(jiān)督分析機制。市、區(qū)兩級房屋管理部門建立了信訪投訴快速處置機制，通過962121物業(yè)服務(wù)呼叫平臺，24小時受理市民群眾的物業(yè)服務(wù)訴求，受理12345市民服務(wù)熱線、12319城建服務(wù)熱線、新聞媒體曝光的相關(guān)投訴、咨詢事項，對市民訴求處置情況實施全過程監(jiān)管，努力提高處置效率，解決了一大批市民日常生活急難愁問題。

民生突出問題不斷得到解決

解決專項維修資金歷史遺留問題。1996年6月前銷售的190個商品房小區(qū)已經(jīng)完成補建續(xù)籌；售后公房公共設(shè)施修繕資金全部補充到位，撥付資金7.94億元，惠及1800多個小區(qū)80多萬家庭。

加強專項維修資金使用管理。建立維修資金使用“三審”制度和賬目公布制度，幫助業(yè)主大會把好維修資金使用關(guān)，有效減少維修資金使用過程中程序不規(guī)范、工程造價高估冒算、業(yè)委會換屆矛盾等問題。截至2018年10月底，全市累計已完成審價項目8110個，核減金額1.97億元，核減率約8%；共出具業(yè)委會換屆審計報告3982份。

新問題新矛盾日趨凸顯

在取得階段性成效的同時，隨著上海經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，本市住宅小區(qū)出現(xiàn)了很多新情況、新問題，一些突出矛盾和深層次問題日趨凸顯，導(dǎo)致住宅小區(qū)物業(yè)管理中的矛盾和糾紛依然偏多，成為制約社區(qū)和諧發(fā)展的一大瓶頸。

業(yè)主自我管理意識和能力欠缺。部分小區(qū)仍面臨業(yè)主大會組建難、決策難、執(zhí)行難的問題，對業(yè)委會成員培訓(xùn)的及時性和針對性不夠，業(yè)主委員會運作不規(guī)范。

收費機制不健全。在物業(yè)服務(wù)收費實行市場調(diào)節(jié)價的背景下，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量與收費標(biāo)準(zhǔn)上的分歧進一步加大，缺乏議價機制。

車位緊張引發(fā)矛盾。小區(qū)停車難，僅靠業(yè)主自身力量已無法解決。同時，國家放開小區(qū)停車價格后，開發(fā)企業(yè)大幅提高產(chǎn)權(quán)車位租賃價格，引發(fā)矛盾糾紛。

物業(yè)退出需要托底。部分老舊小區(qū)出現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出后的“斷檔”期，需要政府幫助提供托底服務(wù)。

專項維修資金籌集難。專項維修資金難用、惜用和濫用現(xiàn)象并存，專項維修資金余額不足時，業(yè)主大會難以啟動再次籌集程序。

賬目管理不透明。公共收益使用賬目不透明，管理使用較為混亂，容易引發(fā)業(yè)主與業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾。

緊急維修費難支出。對外墻脫落、電梯故障等需啟動緊急維修程序的情形，區(qū)房屋管理部門組織代為維修后，專項維修資金列支渠道不暢，緊急維修費用難以結(jié)算。

工作缺乏合力。政府有關(guān)部門工作合力尚未完全形成，除街鎮(zhèn)、房管、城管等部門已進入小區(qū)外，還有一些部門的管理、執(zhí)法、服務(wù)仍止步于小區(qū)大門。

管理規(guī)定修改工作于2017年3月正式啟動，歷時一年多后，市十五屆人大常委會第七次會議于11月22日表決通過了《上海市人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于修改〈上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定〉的決定》，新的管理規(guī)定遵循以問題、需求和效果導(dǎo)向為原則，針對物業(yè)管理存在的上述問題進行了修改完善。本市物業(yè)管理工作即將展開新的篇章。