徐大志

中圖分類(lèi)號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2018）9-260-01

摘要 隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們獲取信息、參與交流的重要快捷平臺(tái)。企業(yè)任何一點(diǎn)的不當(dāng)行為或者言論都有可能引發(fā)嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)輿情。本文對(duì)如何認(rèn)識(shí)企業(yè)負(fù)面輿情的發(fā)展態(tài)勢(shì)，制定有針對(duì)性的解決方案，維護(hù)企業(yè)形象進(jìn)行了分析，從而為有效應(yīng)對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)、確保企業(yè)持續(xù)發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞 輿情 成因分析 防范措施

一、輿情防控面臨的挑戰(zhàn)

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和社會(huì)生活的日益豐富，企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境和人們的思想意識(shí)都發(fā)生了復(fù)雜而深刻的變化，企業(yè)輿情防控面臨的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻。

（一）企業(yè)輿情數(shù)量增多、傳播速度增快

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，使得企業(yè)不論產(chǎn)品、服務(wù)還是企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)問(wèn)題后，很快就會(huì)形成企業(yè)負(fù)面輿情，嚴(yán)重者甚至?xí)葑兂沙善髽I(yè)輿情危機(jī)，給企業(yè)造成巨大的危害。

（二）企業(yè)負(fù)面輿情影響不斷深化、擴(kuò)大

一是催生不良心態(tài)。當(dāng)前，由于客戶(hù)部分利益和訴求未能受到足夠滿(mǎn)足，客戶(hù)與企業(yè)之間交流相對(duì)缺乏，容易催生不良社會(huì)心態(tài)，導(dǎo)致企業(yè)一旦發(fā)生違規(guī)案件，就可能引來(lái)各種猜測(cè)、懷疑、炒作，甚至惡意誹謗，并迅速蔓延。二是導(dǎo)致社會(huì)道德失范。新常態(tài)下輿情傳播集道多樣、傳播時(shí)效提升、信息發(fā)布準(zhǔn)入門(mén)檻降低，為網(wǎng)絡(luò)謠育和網(wǎng)絡(luò)誹謗的滋生提供了溫床。三是容易引發(fā)信任危機(jī)。微博、微信、論壇等即時(shí)性、開(kāi)放性互動(dòng)溝通平臺(tái)的興起使得看似不經(jīng)意的偶然性事件可能觸發(fā)潛藏已久的公眾情緒，并形成始料未及的輿論漩渦，由此導(dǎo)致對(duì)企業(yè)的信任危機(jī)。

（三）企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控難度加大

一是社會(huì)民眾法制維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，一旦觸動(dòng)他們的利益，就可能產(chǎn)生一系列負(fù)面連鎖反應(yīng)。二是存在一些民眾仇視“雙有人群（有權(quán)、有錢(qián)），特別是一些弱勢(shì)群體格外關(guān)注“雙有”人群的育行，一旦“雙有”人群有不當(dāng)行為就會(huì)成為民眾的把柄，從而將事態(tài)擴(kuò)大。三群眾訴求渠道不暢，矛盾調(diào)處機(jī)制不健全，導(dǎo)致一旦出現(xiàn)問(wèn)題，民眾更傾向在網(wǎng)絡(luò)上吐槽企業(yè)的方方面面而非尋求正常的售后服務(wù)。四是以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體在新聞傳播領(lǐng)域內(nèi)異軍突起，網(wǎng)絡(luò)寬頻、手機(jī)、微博和微信等新信息傳播渠道層出不窮。

這就要求企業(yè)必須高度重視輿情工作，進(jìn)一步加強(qiáng)輿情的防控工作，在做好基礎(chǔ)工作，防范各類(lèi)輿情產(chǎn)生的同時(shí)，在第一時(shí)間內(nèi)獲得信息反饋的針對(duì)性與準(zhǔn)確性，及時(shí)地化解問(wèn)題、解決問(wèn)題，將或發(fā)生的輿情負(fù)面影響降到最低，不斷維護(hù)和提升企業(yè)的品牌與價(jià)值。

二、如何做好企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控工作

（一）增強(qiáng)員工輿情風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做起，自上而下逐級(jí)樹(shù)立企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。教育全員注意糾正可能引發(fā)輿情的一言一行、一舉一動(dòng)。通過(guò)培訓(xùn)、講座等方式，普及防范企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)的方法和知識(shí)，促使全員自覺(jué)維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。

（二）將輿情風(fēng)險(xiǎn)管理納入合規(guī)管理體系

實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展和輿情風(fēng)險(xiǎn)管理有機(jī)結(jié)合，做到主動(dòng)防范、主動(dòng)監(jiān)測(cè)、有效處置。同時(shí)，制定防范預(yù)案和獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)賞和鼓勵(lì)優(yōu)秀員工，阻止和懲罰隊(duì)伍中的害群之馬。

（三）制定企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)處置對(duì)策

完善聯(lián)絡(luò)人制度，建立輿情監(jiān)測(cè)隊(duì)伍，借助網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)做好企業(yè)日常輿情的監(jiān)測(cè)和分析。加大輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的教育和培訓(xùn)，打造一支業(yè)務(wù)精、反應(yīng)快、責(zé)任心強(qiáng)的高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，不斷提高輿情監(jiān)測(cè)與處理能力。強(qiáng)化輿情監(jiān)測(cè)、識(shí)別、預(yù)警和引導(dǎo)的全過(guò)程管理，通過(guò)深入剖析已發(fā)生的案例，制定可能引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策，形成輿情風(fēng)險(xiǎn)防控長(zhǎng)效機(jī)制。

（四）加強(qiáng)與監(jiān)管部門(mén)以及媒體的溝通

加強(qiáng)與政府主管部門(mén)、宣傳部門(mén)、新聞媒體的聯(lián)系，了解媒體內(nèi)部運(yùn)行規(guī)律和相關(guān)管理政策法規(guī)，及時(shí)溝通、澄清事實(shí)，盡可能確保媒體對(duì)企業(yè)輿情事件進(jìn)行客觀的報(bào)道，減少猜疑，減小事件的危害。

三、掌握科學(xué)方法，正確網(wǎng)處輿情

在人人都是麥克風(fēng)、傳播手段日益多元化、網(wǎng)絡(luò)傳播越來(lái)越重要的時(shí)代，我們只有提前熟悉流程、做好預(yù)案，才能在發(fā)生輿情進(jìn)行有效地應(yīng)對(duì)，控制事態(tài)向有利于企業(yè)的方向發(fā)展。

（一）要配備必要裝備和工具

在提供電腦設(shè)備接人互聯(lián)網(wǎng)的同時(shí)，需要借助互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)工具，及時(shí)監(jiān)測(cè)、匯集、研判網(wǎng)上輿情，引導(dǎo)輿論方向，化解危機(jī)輿論。跟蹤事態(tài)發(fā)展，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)通報(bào)，快速應(yīng)對(duì)處理，變被動(dòng)為主動(dòng)。這為及早發(fā)現(xiàn)輿情，為及時(shí)處置、化解輿情危機(jī)創(chuàng)造有利條件。

（二）快速反應(yīng)，掌握先機(jī)

新媒體、自媒體時(shí)代，輿情發(fā)生，力爭(zhēng)第1時(shí)間，發(fā)布準(zhǔn)確、詳實(shí)的信息，對(duì)于突發(fā)的輿情信息，掌握輿論引導(dǎo)先機(jī)，盡量避免外界媒體的不實(shí)報(bào)道，最大限度地降低網(wǎng)友對(duì)事件的揣測(cè)及傳播。

（三）權(quán)威發(fā)聲，跟蹤輿情

根據(jù)事實(shí)進(jìn)行權(quán)威發(fā)聲，敏感事件要仔細(xì)查證，了解事件真相，找出核心問(wèn)題，掌握輿論制高點(diǎn)。實(shí)時(shí)跟進(jìn)關(guān)注事件的輿情走向，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，回應(yīng)公眾質(zhì)疑，持續(xù)性發(fā)布，滿(mǎn)足公眾知情權(quán)。

（四）找對(duì)方法，成立組織

網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)，風(fēng)口浪尖之時(shí)，單一渠道不足以有效解決問(wèn)題，要建立發(fā)言制度，形成組織。本地網(wǎng)站、論壇、貼吧，官方微信、微博等先后進(jìn)行發(fā)聲，密切配合，正確引導(dǎo)輿論。

綜上所述，對(duì)于企業(yè)而言，除了提高產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)意識(shí)、塑造品牌形象之外，更要樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，通過(guò)有效的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、建立完善的危機(jī)管理體系，增強(qiáng)自身抵御危機(jī)侵害的一運(yùn)用各種處置方法進(jìn)行科學(xué)處置、正確引導(dǎo)輿論，切實(shí)做好網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的監(jiān)控、引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)工作，為企業(yè)健康發(fā)展?fàn)I造良好的外部輿論環(huán)境。