翁俐華

中圖分類號：D632.8 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2018）9-255-01

摘要 物業(yè)服務(wù)公司在目前的建筑管理中發(fā)揮著重要的作用，對于人們的生活便捷有著重要的影響。就當(dāng)前的物業(yè)服務(wù)來講，部分公司因為自身的問題導(dǎo)致了客戶群體對其的信賴度和滿意度下降，所以出現(xiàn)了客戶群波動的情況。從公司利益的角度出發(fā)，做好服務(wù)群體的信訪工作可以及時的發(fā)現(xiàn)問題從而采取相應(yīng)的穩(wěn)定措施。本文就新常態(tài)下物業(yè)服務(wù)公司信訪維穩(wěn)工作的開展做具體的分析，旨在為實踐提供指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞 物業(yè)服務(wù)公司 信訪 維穩(wěn)

物業(yè)服務(wù)公司的穩(wěn)定發(fā)展與客戶群體的壯大有著緊密的聯(lián)系，所以維護好服務(wù)群體，讓群體產(chǎn)生信賴感，企業(yè)的發(fā)展之路會走的更好。就目前的具體分析來看，物業(yè)服務(wù)公司在維穩(wěn)工作中，采取的一項重要措施是信訪，通過信訪工作的開展，企業(yè)能夠更好的了解群體的需要，發(fā)現(xiàn)自己的不足，這對于服務(wù)完善和自我問題改善來講有著重要的意義。

一、物業(yè)服務(wù)公司信訪維穩(wěn)的現(xiàn)狀

物業(yè)服務(wù)公司信訪維穩(wěn)工作的開展對其自身的發(fā)展來講有重要的意義，對當(dāng)前物業(yè)服務(wù)公司信訪維穩(wěn)工作做具體的分析發(fā)現(xiàn)其有三個顯著的表現(xiàn)：其一是企業(yè)對自身的位置擺放不夠正確。作為服務(wù)型企業(yè)，物業(yè)服務(wù)公司需要以滿足客戶群體的基本需要宗旨，但是在當(dāng)前的環(huán)境中，部分企業(yè)對自身的定位認知不夠明確，所以在服務(wù)的過程中問題較多，這引起了較多業(yè)主的不滿。其二是在具體的信訪工作開展中，企業(yè)更多的是在強調(diào)業(yè)主應(yīng)該怎么樣，對于自身的責(zé)任以及義務(wù)履行，自己的工作改善不夠重視，所以業(yè)主對物業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生了極大的不滿。其三是企業(yè)在服務(wù)專業(yè)化建設(shè)方面滿足不了業(yè)主的具體需要，業(yè)主表達意見的渠道也比較少，這影響了企業(yè)的工作開展效果。

二、物業(yè)服務(wù)公司信訪維穩(wěn)工作的開展

物業(yè)服務(wù)公司要開展信訪維穩(wěn)工作，需要從多方面做措施的考慮，這樣，具體工作開展的綜合性才會更加的突出，整體效果會更好。以下是具體的工作措施。

第一，擺正服務(wù)與管理的位置，樹立“業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業(yè)主提供服務(wù)，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。要站在業(yè)主的角度處理問題，想業(yè)主所想，樹立以為業(yè)主服務(wù)為宗旨。

第二，服務(wù)要務(wù)實求細。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒，其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務(wù)意識，加強責(zé)任心，做到精細管理，細微服務(wù)。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務(wù)質(zhì)量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。

第三，急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務(wù)。而要做到這一點，就要及時受理業(yè)主各種投訴或需求，提高服務(wù)工作效率，主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

第四，加強與業(yè)主之間的溝通，拉近與業(yè)主的距離，宣傳物業(yè)知識，讓業(yè)主了解我們的工作。物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會做，而且要學(xué)會說，經(jīng)常就有關(guān)事項與人溝通。無論任何人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。我們要學(xué)會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。學(xué)會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。

三、結(jié)語

綜合來講，物業(yè)服務(wù)公司作為管理者，在具體的管理中一定要重視業(yè)主的服務(wù)需要，這樣其才能更好的定位自己，從而提供令業(yè)主滿意的服務(wù)。文章分析了當(dāng)前物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)現(xiàn)狀并就其信訪維穩(wěn)工作的開展做了討論，為企業(yè)的具體工作開展提供了指導(dǎo)。