文/本刊記者 任 芳

于貞超青島日日順物流有限公司副總經(jīng)理

日日順物流重視技術(shù)應(yīng)用，勇于創(chuàng)新，不斷強(qiáng)化自身在運(yùn)輸、倉儲、配送、安裝等各個環(huán)節(jié)的服務(wù)能力，建立了國內(nèi)首個居家大件物流全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) “天龍八步”，率先實(shí)現(xiàn)大件商品“送裝同步一次就好”，樹立起大件物流服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿。

作為大件物流行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，青島日日順物流有限公司（以下簡稱“日日順物流”）堅持以用戶體驗為中心，依托在智慧物流、場景物流等方面的提早布局，全面提升服務(wù)能力，率先在行業(yè)打造家電、家具、健身器材等大件商品“送裝同步，一次就好”的差異化服務(wù)，為用戶提供“倉、干、配、裝、攬、修、鑒、訪”端到端的全鏈條、全流程解決方案。

從一開始作為海爾集團(tuán)的企業(yè)物流，到獨(dú)立為物流企業(yè)，再發(fā)展為后來的平臺企業(yè)，以及正在轉(zhuǎn)型的生態(tài)企業(yè)，日日順物流共經(jīng)歷了四大發(fā)展階段。目前，日日順物流已經(jīng)在全國2915個區(qū)縣實(shí)現(xiàn)了零盲區(qū)覆蓋，依托全國15大發(fā)運(yùn)基地、136個智慧倉、6000多家微倉以及10萬個車小微觸點(diǎn)與用戶進(jìn)行高頻交互，為用戶提供大件物流“最后一公里”配送解決方案，和“領(lǐng)先一公里”的社群交互方案，并在重點(diǎn)核心區(qū)域提出了“24小時限時達(dá)”的服務(wù)承諾。

基于18年來的行業(yè)經(jīng)驗，日日順物流如何看待大件物流的痛點(diǎn)與市場變化？如何立足用戶需求提高服務(wù)水平？如何在持續(xù)發(fā)展中建立起自身優(yōu)勢？在本專題中，青島日日順物流有限公司副總經(jīng)理于貞超就這些問題進(jìn)行了詳細(xì)的分享和解答。

記者：日日順物流深耕大件領(lǐng)域多年，首先請您談一談，大件物流的特點(diǎn)及痛點(diǎn)有哪些？這對大件物流服務(wù)商提出了怎樣的要求和挑戰(zhàn)？

于貞超：隨著電商對生活的深入滲透，用戶對大件商品的配送需求越來越呈現(xiàn)出個性化、專業(yè)化、高效化、準(zhǔn)時化等趨勢。而大件商品，如家電、家具、健身器材等，具有超高、超寬、超長、超重、貨值高、易破損等特點(diǎn)，并且需要專業(yè)的搬運(yùn)、送貨上門及安裝、甚至維修等服務(wù)，給物流服務(wù)商帶來一系列難題。例如，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化差、倉儲作業(yè)自動化程度低、資源共享性差、配送速度慢等等。

大件物流產(chǎn)業(yè)鏈條長，服務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，給物流服務(wù)商在倉儲運(yùn)輸?shù)确矫娑紟砹撕艽蟮奶魬?zhàn)。一方面，大件物流相比普通中小件物流而言，倉儲、運(yùn)輸、配送的難度更高；另一方面，大件物流企業(yè)還要提供優(yōu)質(zhì)的安裝以及售后服務(wù)，對服務(wù)人員的專業(yè)性也有很高的要求。正因為此，目前能做到“送裝同步”全流程覆蓋的大件物流服務(wù)商仍是少數(shù)。

日日順物流率先在行業(yè)實(shí)現(xiàn)了家電、家具、健身器材等大件產(chǎn)品“送裝同步一次就好”的服務(wù)。即便在雙11訂單高峰來臨之際，依舊能夠繼續(xù)秉持該承諾，最大化提升用戶體驗。

記者：物流正朝著越來越智能化的方向發(fā)展，請您分享國內(nèi)大件物流智能化發(fā)展的現(xiàn)狀，以及日日順在智能物流方面有哪些實(shí)踐？

于貞超：近年來，用科技手段解決物流配送問題正成為行業(yè)共識。但是，大件物流智慧化相較于小件快遞，其復(fù)雜程度更高。例如，在智能倉儲環(huán)節(jié)，小件物流倉智能化多數(shù)是能夠?qū)崿F(xiàn)整個作業(yè)流程的智能化，因為小件物流的包裝容器基本實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化了，而且不需要過多考慮后端裝車、配送的問題，裝卸貨物不受前端作業(yè)影響。而大件物流是端對端（倉庫到客戶）的全鏈條、全流程作業(yè)，要充分考慮后端車輛運(yùn)、配、裝的需求。也就是說，大件物流倉更注重全流程作業(yè)的協(xié)調(diào)性，要求更高。

正因為此，大件物流智能化領(lǐng)域推進(jìn)相對緩慢，行業(yè)內(nèi)關(guān)于智能物流的研究和改進(jìn)，大多是集中某一個節(jié)點(diǎn)，如智能倉、無人車等，從整個產(chǎn)業(yè)鏈來看，上下游之間依舊處于信息分離狀態(tài)。

而日日順物流聚焦端到端供應(yīng)鏈，提早布局，加大在物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等方面的投入。如，日日順在各個智能倉都開發(fā)應(yīng)用了專門針對大件家電的定制化的智能設(shè)備、設(shè)施，并在軟體系統(tǒng)對接方面做好支持，主要包括：1），端對端的供應(yīng)鏈一體化倉配模式，庫存共享統(tǒng)存統(tǒng)配，即需即供；2），在線自動分揀，AGV自動搬運(yùn)；3），自助換單、自助預(yù)約；4），無人車配送，自動接駁，智能裝卸，自動交接；5），庫存智能管理及調(diào)控，AI人臉識別監(jiān)控，節(jié)點(diǎn)可視化，實(shí)時交互。

總的來說，日日順物流從供應(yīng)鏈優(yōu)化、倉儲分撥到干線運(yùn)輸再到“最后一公里”配送，從AGV機(jī)器人無人倉到爬樓機(jī)器人，再到物聯(lián)網(wǎng)車、無人配送車等各種設(shè)備的應(yīng)用，將智慧物流貫穿到物流服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)整體能力與服務(wù)水平的全方位提升。

記者：如今，各方勢力快速進(jìn)入大件物流市場，競爭日趨激烈。您認(rèn)為日日順的大件物流服務(wù)優(yōu)勢表現(xiàn)在哪些方面？

于貞超：單純的“送到服務(wù)”已經(jīng)難以滿足用戶對大件物流的需求。因此物流行業(yè)需要改變原有模式，進(jìn)行全價值鏈、全生態(tài)系統(tǒng)的變革。日日順物流的服務(wù)特點(diǎn)和優(yōu)勢也正表現(xiàn)在倉干配裝等全流程、全鏈路的優(yōu)化。

大件物流不僅需要專業(yè)的搬運(yùn)，還需要送貨上門及安裝，甚至維修服務(wù)

日日順車小微投放上千輛定制化物聯(lián)網(wǎng)車輛，通過配置車輛軌跡和數(shù)據(jù)物聯(lián)網(wǎng)模塊，追蹤車輛位置、狀態(tài)和運(yùn)行軌跡

第一，在物流資源建設(shè)上：從今年9月開始，日日順物流在人員配備運(yùn)力調(diào)配上最大限度挖掘現(xiàn)有效率的同時，也對接到綜合性的物流公司來保證貨物的運(yùn)輸，在倉儲環(huán)節(jié)使用面積超過600萬平方米，并相應(yīng)地升級服務(wù)商能力以保證客戶滿意度。

第二，在智能倉儲升級方面：對全國倉庫進(jìn)行技術(shù)升級，啟用了全國首個大件智能無人倉（黃島倉，“國家智能化倉儲物流示范基地”之一），并將智慧物流貫穿到物流作業(yè)的每一個環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了大件商品入庫、上架、存取、出庫等全過程的無人化作業(yè)。

第三，在干線運(yùn)輸方面：日日順車小微投放上千輛定制化物聯(lián)網(wǎng)車輛，通過配置車輛軌跡和數(shù)據(jù)物聯(lián)網(wǎng)模塊，追蹤車輛位置、狀態(tài)和運(yùn)行軌跡，并實(shí)時上傳至云端，實(shí)現(xiàn)了人、車、店、庫之間的互聯(lián)互通，提升用戶場景化配送體驗。

第四，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面：針對大件物流行業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，日日順物流聯(lián)合家電、家具、健身器材等品牌商，推出了國內(nèi)首個居家大件智慧物流全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) “天龍八步”。該標(biāo)準(zhǔn)聚焦物流體系的倉、干、配、裝、攬、鑒、修、訪八大關(guān)鍵流程，針對每一關(guān)鍵環(huán)節(jié)做出標(biāo)準(zhǔn)化定義，同時向用戶做出了“按約發(fā)貨、送貨上樓、進(jìn)村入戶、專業(yè)服務(wù)”等承諾。

日日順物流黃島倉

記者：大件物流服務(wù)效率與質(zhì)量的提升離不開物流技術(shù)的助力。日日順物流在進(jìn)行智能倉的升級過程中主要采用了哪些新的技術(shù)？實(shí)現(xiàn)了怎樣的效果？

于貞超：在倉儲、配送等環(huán)節(jié)，日日順物流一直致力于研發(fā)最新的能夠優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈效率的新技術(shù)，也就此做了多種努力與嘗試。

例如，今年6月，日日順物流杭州智能倉完成了一期項目升級，將RF、WMS、IWMS、TPS、 RCS、WCS等六大智能系統(tǒng)整合，實(shí)現(xiàn)了倉內(nèi)全流程可視化以及人、單、貨、庫的智能交互。一期上線后，出入庫作業(yè)全程都在算法指引下完成，智能設(shè)備如AGV小車、貨到人分揀系統(tǒng)等大大提高了運(yùn)作效率。目前，日日順物流杭州智能倉二期也已經(jīng)上線，在原有智能化創(chuàng)新基礎(chǔ)上，進(jìn)行了四大“黑科技”升級，包括自主換單、自助預(yù)約出入庫、合單揀貨、生物識別認(rèn)證登錄等。與傳統(tǒng)倉相比，杭州智能倉的作業(yè)效率提升66%，揀貨準(zhǔn)確率幾乎可達(dá)100%，空間使用效率提升3倍，為企業(yè)節(jié)省了大量人工、生產(chǎn)成本，增強(qiáng)了市場競爭力。

此外，黃島智能倉還將進(jìn)一步升級，將采用大量機(jī)器人，包括龍門機(jī)器人、關(guān)節(jié)機(jī)器人、AGV移動機(jī)器人等類型，通過自動化設(shè)備來連接各流程，完成順暢、高效的無人化作業(yè)。此外，還將在園區(qū)內(nèi)采用無人車進(jìn)行配送，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)智能接駁，智能裝卸，自動交接，以及庫存智能管理及調(diào)控，AI人臉識別監(jiān)控，節(jié)點(diǎn)可視化和實(shí)時交付，最終提升整個園區(qū)的智能化水平。

記者：您如何看待大件物流市場發(fā)展趨勢？對大件物流服務(wù)提出了哪些新的要求？未來日日順在該領(lǐng)域有哪些新的發(fā)展計劃？

于貞超：今年5月21日，《中國大件物流（消費(fèi)類）研究報告》發(fā)布，報告顯示，大件物流市場規(guī)模預(yù)計2018年將突破5000億，市場規(guī)模龐大。

大件產(chǎn)品重品質(zhì)和服務(wù)體驗，在無界零售時代，大件未來行業(yè)將成為首先實(shí)現(xiàn)線上線下融合的行業(yè)之一，大大提升消費(fèi)體驗。大件行業(yè)價值鏈不同的環(huán)節(jié)，都是一個千億規(guī)模的市場，隨著行業(yè)的成熟，未來將逐步形成解決方案平臺、供應(yīng)鏈平臺及安裝平臺的多平臺協(xié)同發(fā)展模式，平臺間相互協(xié)同，相互促進(jìn)，完成對消費(fèi)者全鏈路、可視化的服務(wù)。也就是說，大件物流的發(fā)展將呈現(xiàn)出多平臺協(xié)同、線上線下融合的趨勢。

在物聯(lián)網(wǎng)時代，用戶需求高度個性化，產(chǎn)品創(chuàng)新周期繼續(xù)縮短，生產(chǎn)節(jié)拍不斷加快。這些不僅是智能生產(chǎn)面臨的重要課題，也是對支撐生產(chǎn)的物流系統(tǒng)提出的巨大挑戰(zhàn)，物流行業(yè)進(jìn)入發(fā)展創(chuàng)新期。

日日順物流將物聯(lián)網(wǎng)思維深植于大件物流服務(wù)過程中，以場景化交互為切入點(diǎn)，通過“線下體驗+服務(wù)兵入戶交互+線上導(dǎo)流”為一體，從簡單配送到終身用戶服務(wù)迭代。例如，日日順物流以車小微為觸點(diǎn)，與用戶建立深度交互的強(qiáng)關(guān)系，從送產(chǎn)品到為用戶提供整套的全流程解決方案，創(chuàng)造用戶終身價值。舉例來說，日日順物流在為用戶提供健身器材配送的同時，借助車小微感知用戶對健身的需求，通過并聯(lián)運(yùn)動飲品、營養(yǎng)及有機(jī)食品方、健身器材硬件廠家、健身房、跑團(tuán)等各方資源，共同打造了健康運(yùn)動生態(tài)圈，通過提供整套的健身服務(wù)方案， 滿足用戶與健身相關(guān)的各種需求。

在企業(yè)與用戶從交易關(guān)系變成交互服務(wù)關(guān)系的今天，增值能力成為企業(yè)生態(tài)體系中的最大引力。產(chǎn)品誕生的最終目的是為了更好地提供服務(wù)，車小微就是以產(chǎn)品為媒介，構(gòu)建一個有溫度、有深度、有廣度的社群交互網(wǎng)絡(luò)，通過深挖用戶需求，將用戶全流程體驗評價及建議實(shí)時傳遞到全流程并聯(lián)的各節(jié)點(diǎn)，倒逼產(chǎn)品和服務(wù)迭代升級，為用戶提供個性化的解決方案，在為用戶創(chuàng)造美好生活的同時，引導(dǎo)行業(yè)進(jìn)入精準(zhǔn)服務(wù)時代，形成一個完整的社群體驗生態(tài)圈也將指日可待。