文_張麗

“消費(fèi)無憂”是無憂產(chǎn)品與無憂服務(wù)的疊加效應(yīng)

文_張麗

“讓群眾花錢消費(fèi)少煩心、多舒心”，圍繞加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，李克強(qiáng)總理在政府工作報告中這樣強(qiáng)調(diào)。家電是大眾消費(fèi)品，且種類多、品牌雜，一直是消費(fèi)糾紛的重災(zāi)區(qū)。從以產(chǎn)品為導(dǎo)向到以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，家電行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵期，讓消費(fèi)者放心、滿意，即實現(xiàn)“消費(fèi)無憂”，以提升品牌的溢價能力，已經(jīng)成為了制勝的關(guān)鍵。

究竟什么是“消費(fèi)無憂”？要想實現(xiàn)它企業(yè)應(yīng)該采取哪些舉措？在過去的幾個月里，圍繞消費(fèi)無憂，《家用電器》雜志記者與品牌企業(yè)、業(yè)內(nèi)專家進(jìn)行了深入探討，力求將最完善的“消費(fèi)無憂”體系呈現(xiàn)給業(yè)內(nèi)企業(yè)以及廣大消費(fèi)者。

概括來說，“消費(fèi)無憂”是站在普通消費(fèi)者角度，以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，貫穿整個家電選購、使用、維修過程，讓消費(fèi)者買著放心、用著省心、體驗舒心。以產(chǎn)品與服務(wù)為核心發(fā)力點，消費(fèi)者最關(guān)注什么，最需要什么，家電企業(yè)就能第一時間做到，甚至提前引導(dǎo)。這是對企業(yè)實力與誠信的呼喚。

無憂產(chǎn)品奠定無憂消費(fèi)基石

無論時代如何進(jìn)步，技術(shù)如何發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量永遠(yuǎn)是消費(fèi)者關(guān)注的第一要素。也正因為如此，說到消費(fèi)無憂，首先就是要有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，這已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)企業(yè)的共識。青島海爾多媒體有限公司首席戰(zhàn)略官、總裁助理楊惠迪在接受記者采訪時曾明確表示，“質(zhì)量就好比1，一旦不過關(guān)，后面再多的零也沒有意義。”舒華股份有限公司營銷中心總經(jīng)理李曉峰也曾坦言，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命線，今天的質(zhì)量就是明天的市場。

嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，這是從業(yè)者贏得消費(fèi)者信賴的第一要務(wù)， 卻并不是所有企業(yè)都能做到。因為影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素不只是生產(chǎn)、工藝、材料，還包括了機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)、運(yùn)輸配送的完善等多個方面。任何一個環(huán)節(jié)脫節(jié)，都將使產(chǎn)品質(zhì)量大打折扣，這是對企業(yè)綜合生產(chǎn)實力的考驗。而且，伴隨著品質(zhì)消費(fèi)時代的來臨，產(chǎn)品的質(zhì)量評判不再局限于生產(chǎn)、工藝和材料，而是要求更好的產(chǎn)品體驗。

企業(yè)想要做出高質(zhì)量的產(chǎn)品，就要嚴(yán)格遵守以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，決不能為了創(chuàng)新而創(chuàng)新。不同的產(chǎn)品領(lǐng)域，用戶的需求重點不盡相同，特別是在互聯(lián)網(wǎng)大潮下，消費(fèi)需求得到了最大限度的釋放，越來越多元化、個性化，因而，要最大限度的滿足用戶需求，所需要的技術(shù)也是千差萬別。這在為家電企業(yè)提供了更大創(chuàng)新空間的同時，也對企業(yè)的自律能力提出了更高的要求——不能為了概念炒作而忽略實際應(yīng)用價值。

究竟怎樣才能為用戶帶來價值？因為研發(fā)經(jīng)營理念、所處環(huán)境的不同，各企業(yè)的策略也有所不同。比如，海爾強(qiáng)調(diào)與用戶互動，以精準(zhǔn)掌握用戶需求并讓用戶參與生產(chǎn)研發(fā)，確保提供的產(chǎn)品正是用戶需要的產(chǎn)品；同樣作為品牌企業(yè)的方太則將“價值”定義為“有度創(chuàng)新”，不為智能而智能，不為領(lǐng)先而領(lǐng)先，而是致力于為用戶提供更方便、更愉悅、更健康、更安全的應(yīng)用體驗；舒華則追求產(chǎn)品的細(xì)節(jié)完善，包括人性化設(shè)計，智能化設(shè)計，專業(yè)、科學(xué)的指導(dǎo)等，通過它們使用戶感受到超乎預(yù)料的驚喜。

事實上，無論是“互動”還是“有度”，亦或是細(xì)節(jié)完善，產(chǎn)品質(zhì)量的最終決定者只能是廣大用戶，滿足用戶需求、能夠給用戶帶來完美體驗的產(chǎn)品就是高品質(zhì)產(chǎn)品。踐行消費(fèi)無憂，家電企業(yè)首先要做出滿足消費(fèi)者需求的高品質(zhì)產(chǎn)品，否則就是空談。

無憂服務(wù)為無憂消費(fèi)提供保障

“沒有售后服務(wù)的服務(wù)就是好服務(wù)”，曾經(jīng)，這是家電企業(yè)對自家產(chǎn)品品質(zhì)過硬的底氣。如今，伴隨著消費(fèi)升級，消費(fèi)者越來越注重購物體驗，包括了產(chǎn)品選購是否便捷、安裝運(yùn)輸是否方面、是否提供應(yīng)用維護(hù)指導(dǎo)等多個細(xì)節(jié)層面，因此，家電服務(wù)已經(jīng)不再局限于售后，而是要覆蓋整個購物流程，想消費(fèi)者之所想，確保購買便捷、應(yīng)用省心?？梢哉f，家電企業(yè)如果沒有無憂服務(wù)意識，無憂消費(fèi)也就無從談起。

服務(wù)以人為本，與產(chǎn)品品質(zhì)提升相比，服務(wù)品質(zhì)的衡量有更多的主觀因素，企業(yè)的投入力度、側(cè)重領(lǐng)域不同、服務(wù)對象不同，呈現(xiàn)出的效果就會有所不同。現(xiàn)階段，家電企業(yè)的服務(wù)意識主要圍繞售前、售中、售后三個層面，積極運(yùn)用創(chuàng)新科技提高服務(wù)的精準(zhǔn)、完美，比如，利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)的售前營銷；通過體驗式購買提升消費(fèi)者購買信心；實行無條件免費(fèi)維修打消消費(fèi)者的后顧之憂，等等。這些服務(wù)升級值得稱贊，但是，要達(dá)到“無憂”水準(zhǔn)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

構(gòu)建無憂服務(wù)體系，家電企業(yè)不僅要從“我”做起，更要為消費(fèi)者構(gòu)建無憂的消費(fèi)環(huán)境。在進(jìn)一步完善現(xiàn)有服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，家電企業(yè)還應(yīng)立足于整個行業(yè)，甚至整個社會，比如，不進(jìn)行夸大宣傳，不惡意攻擊競爭對手，積極推動相關(guān)規(guī)范制度的制定與完善，等等，維護(hù)整個市場環(huán)境的公平、公正，讓普通消費(fèi)者購物更有安全感。對于家電企業(yè)而言，“無憂服務(wù)”不應(yīng)是此消彼長的競爭手段，而是取長補(bǔ)短的共同升級。

讓消費(fèi)者可以毫無顧慮的購買任何家電產(chǎn)品，這是“無憂消費(fèi)”的終極目標(biāo)，無憂產(chǎn)品與無憂服務(wù)缺一不可。就目前而言，產(chǎn)品品質(zhì)仍是中國家電的薄弱環(huán)節(jié)，而且，代表基礎(chǔ)服務(wù)的物流配送、售后維修的標(biāo)準(zhǔn)化和透明化等也亟待完善?？梢哉f，基于“無憂消費(fèi)”，家電企業(yè)將迎來更嚴(yán)峻的考驗，同時，也因為“無憂消費(fèi)”，產(chǎn)品需求與服務(wù)需求會更加明朗，家電企業(yè)將迎來升級革新的絕佳契機(jī)，進(jìn)而推動整個家電行業(yè)品牌格局進(jìn)一步分化，強(qiáng)者恒強(qiáng)趨勢更加突出。