田野 叢林

登機(jī)遭拒引發(fā)糾紛

郭佳妮是上海市一家公司的白領(lǐng)，2017年9月6日，她打算來一次“上海至三亞”四日游，便通過手機(jī)APP預(yù)訂了某旅游公司（以下簡稱旅游公司）的旅游行程，同時(shí)與旅游公司在網(wǎng)上簽訂《團(tuán)隊(duì)境內(nèi)旅游合同》，支付旅游費(fèi)2202元。訂購成功后，旅游公司向郭佳妮發(fā)送了訂購成功的相關(guān)信息。

2017年9月9日，郭佳妮高高興興地來到上海虹橋機(jī)場(chǎng)。不料，旅游公司使用“郭小姐”這個(gè)名字為她購買機(jī)票，因與真實(shí)姓名不一致，導(dǎo)致她無法登機(jī)，只能打道回府。

計(jì)劃泡湯了，郭佳妮想把支付的費(fèi)用要回來。誰知旅游公司明確表示，APP訂票，只進(jìn)行形式上的審核，郭佳妮訂購機(jī)票時(shí)沒有填寫真實(shí)信息才是導(dǎo)致機(jī)票出錯(cuò)的直接原因，且旅游公司已經(jīng)為她預(yù)訂了相關(guān)的酒店及服務(wù)，產(chǎn)生的實(shí)際損失，旅游公司沒有責(zé)任，只同意退還余額給郭佳妮。

“機(jī)票是你們公司的APP自助下單的，下單時(shí)自動(dòng)使用了我會(huì)員信息中的‘郭小姐作為我的名字為我訂購機(jī)票，你們公司未向我核實(shí)信息，怎么能說你們公司沒有過錯(cuò)呢？”郭佳妮與旅游公司進(jìn)行交涉。

雙方各執(zhí)一詞，經(jīng)多次交涉，仍無結(jié)果。2017年11月17日，郭佳妮來到上海市虹口區(qū)人民法院，將旅游公司告上了法庭，請(qǐng)求法院判令旅游公司退還旅游款2202元，并支付兩倍賠償金4404元及交通費(fèi)400元。

在法庭上，郭佳妮訴稱，旅游公司的網(wǎng)頁上并未注明需要真實(shí)姓名注冊(cè)信息，她在注冊(cè)時(shí)使用“郭小姐”作為姓名，下訂單時(shí)，系統(tǒng)后臺(tái)自動(dòng)使用了她的會(huì)員信息包括姓名、身份證號(hào)等，用于訂合同及出票，旅游公司沒有進(jìn)行任何審核，其過錯(cuò)導(dǎo)致她無法登機(jī)并完成后續(xù)行程。經(jīng)查詢，涉案去程機(jī)票款為350元，回程機(jī)票款為343元，她與旅游公司在合同中并未約定車輛接送，酒店也是旅游公司單方選擇，故不認(rèn)可她未參加旅游行程產(chǎn)生的實(shí)際損失，旅游公司應(yīng)退還全部旅游費(fèi)用以及她往返機(jī)場(chǎng)產(chǎn)生的交通費(fèi)。此外，旅游公司的工作人員還用言語威脅她，服務(wù)態(tài)度差，使她的精神遭受損害，故要求旅游公司賠償兩倍旅游費(fèi)用。

旅游公司辯稱，郭佳妮是通過APP手機(jī)客戶端預(yù)訂的旅游行程，預(yù)訂過程需要填寫出游人信息，并不是直接使用會(huì)員注冊(cè)信息生成訂單，該過程屬于自助下單，系統(tǒng)無法審核出游人姓名是否正確。填寫出游人真實(shí)姓名系常識(shí)，郭佳妮有提供準(zhǔn)確信息并自行審核的義務(wù)。郭佳妮預(yù)訂成功后，公司向郭佳妮發(fā)送的旅游合同、保險(xiǎn)信息等均顯示旅游者姓名為“郭小姐”，郭佳妮應(yīng)依常識(shí)認(rèn)識(shí)到其填寫姓名錯(cuò)誤。郭佳妮未出行但產(chǎn)生了機(jī)票費(fèi)、旅行地交通費(fèi)、住宿費(fèi)等費(fèi)用1150元，公司同意退還尚未發(fā)生的費(fèi)用1052元，不同意郭佳妮其余訴訟請(qǐng)求。

旅游泡湯責(zé)任在雙方

法院經(jīng)審理后認(rèn)為，郭佳妮與旅游公司簽訂的旅游合同，系雙方當(dāng)事人真實(shí)意思表示，合法有效，雙方均應(yīng)依約履行各自義務(wù)。填寫訂單時(shí)使用出游者真實(shí)姓名屬于常識(shí)，“郭小姐”并非旅游者真實(shí)姓名是顯而易見的。郭佳妮作為完全民事行為能力人自身應(yīng)加以注意卻沒有充分注意。旅游公司作為國內(nèi)較知名的旅游經(jīng)營者，在為旅游者提供服務(wù)時(shí)應(yīng)更加專業(yè)、盡責(zé)，在此后制作合同、發(fā)送保險(xiǎn)信息等一系列工作中應(yīng)發(fā)現(xiàn)該錯(cuò)誤，采取主動(dòng)聯(lián)系郭佳妮進(jìn)行核實(shí)等補(bǔ)救措施，卻未能充分履行注意義務(wù)。故法院認(rèn)定，郭佳妮與旅游公司雙方在履行合同過程中均存在一定過錯(cuò)，而郭佳妮負(fù)主要責(zé)任。

結(jié)合雙方陳述、相應(yīng)證據(jù)、雙方過錯(cuò)程度等，法院酌情確定旅游公司返還郭佳妮旅游費(fèi)1500元。郭佳妮要求旅游公司賠償交通費(fèi)400元，法院認(rèn)為采取何種方式往返機(jī)場(chǎng)由郭佳妮自行選擇，非合同約定內(nèi)容，郭佳妮該項(xiàng)訴請(qǐng)于法無據(jù)，法院不予支持。

關(guān)于精神損害撫慰金，鑒于本案為合同之訴，故只能主張因合同違約產(chǎn)生的損失，精神損害撫慰金不屬于合同違約產(chǎn)生的損失，雙方簽訂的合同中亦無相關(guān)約定，故法院不予支持。關(guān)于旅游公司過錯(cuò)導(dǎo)致郭佳妮未能按計(jì)劃出游造成的損失，郭佳妮并未舉證證明其實(shí)際損失情況，雙方簽訂的合同中亦無相關(guān)約定，故對(duì)郭佳妮該項(xiàng)訴請(qǐng)，法院不予支持。

2018年1月26日，虹口法院依照《中華人民共和國合同法》第一百零七條，第一百一十一條、第一百一十二條、第一百一十三條第一款的規(guī)定，作出一審判決，判決旅游公司返還郭佳妮旅游費(fèi)1500元。

一審判決后，郭佳妮不服，向上海市第二中級(jí)人民法院提出了上訴。

旅游公司答辯稱：公司不會(huì)從會(huì)員中心直接調(diào)取信息填寫訂單，按照本公司手機(jī)端的自助下單流程，郭佳妮需自行填寫出行人信息，而且在付款前還可以閱讀沒有蓋章的旅游合同，然后再選擇付款；網(wǎng)上自助下單后，后臺(tái)沒有人工審核，系統(tǒng)只能粗略審核后將信息抽取發(fā)送至航空公司；公司手機(jī)端的下單流程一直未變，只是在出現(xiàn)本案事件后，公司就網(wǎng)上系統(tǒng)設(shè)置了篩選程序，將自動(dòng)限制“小姐”“先生”這類名字，即這類名稱將不再自動(dòng)發(fā)送至航空公司；郭佳妮所稱的公司網(wǎng)頁自動(dòng)填寫其注冊(cè)信息并下單的情況不存在，即便顧客已經(jīng)填寫“旅客”信息作為常用旅客備用，也需要在下單時(shí)進(jìn)行勾選。綜上，請(qǐng)求駁回上訴，維持原判。

在二審的過程中，為了印證旅游公司APP手機(jī)客戶端訂購機(jī)票的流程及結(jié)果，承辦法官自行在旅游公司手機(jī)客戶端進(jìn)行下單測(cè)試，下單經(jīng)過并非如郭佳妮所描述的那樣不需要另行填寫出游人信息。

網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定旅游行程是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的產(chǎn)物，雖然各網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商在具體購物流程上不盡一致，但不妨礙形成一些約定俗成的規(guī)則，如本案情形，即如果須填寫身份證號(hào)碼則往往意味著所填寫的名字必須與證件嚴(yán)格對(duì)應(yīng)。即便法院無法考證旅游公司手機(jī)客戶端是否更新或升級(jí)過訂單系統(tǒng)，但按照郭佳妮所稱的，其在注冊(cè)時(shí)即填寫了身份證號(hào)碼，那么，在這種情況下其仍然填寫“郭小姐”作為該證件所對(duì)應(yīng)的名字，并最終支付本案訂單，郭佳妮自身確實(shí)存在明顯的疏忽大意。網(wǎng)上自助下單本身在給予訂購者方便的同時(shí)，也對(duì)訂購者認(rèn)真閱讀、審核網(wǎng)上約定提出要求。郭佳妮以其他同類旅行社存在人工審核為由，主張?jiān)斐杀景甘录倪^錯(cuò)均在旅游公司，對(duì)此，法院難以采納。

當(dāng)然，旅游公司作為知名企業(yè)，應(yīng)嚴(yán)格把控自身的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于網(wǎng)頁提供的訂單系統(tǒng)更要多從顧客角度不斷完善，對(duì)于本案類似的情形要從事前警示、事中把控及事后及時(shí)補(bǔ)救方面提升自身的服務(wù)質(zhì)量。就本案事件而言，旅游公司在二審中陳述其訂單系統(tǒng)在本案事件后進(jìn)行了改進(jìn)，這表明，旅游公司確實(shí)可以通過后臺(tái)程序預(yù)防該類事件的發(fā)生，故法院可以認(rèn)為，旅游公司在本案發(fā)生時(shí)并未盡到相應(yīng)的義務(wù)且在后續(xù)訂立合同、代為投保、購機(jī)票、訂酒店等過程中也均未及時(shí)予以補(bǔ)救，旅游公司應(yīng)就郭佳妮的損失承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

結(jié)合本案已經(jīng)查明的事實(shí)，郭佳妮的旅游費(fèi)損失應(yīng)由雙方分擔(dān)，原審法院酌情確定旅游公司返還郭佳妮1500元，并無不妥，予以維持。原審法院對(duì)于郭佳妮兩倍旅游費(fèi)賠償金及交通費(fèi)損失訴請(qǐng)的相關(guān)論述，充分詳盡，不再贅述。綜上，郭佳妮要求支持其原審訴訟請(qǐng)求的上訴請(qǐng)求，缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，不予支持。原審法院依據(jù)已經(jīng)查明的事實(shí)和在案證據(jù)所作的判決，事實(shí)清楚，適用法律正確，本院予以維持。

2018年4月20日，上海二中院依據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》第一百七十條第一款第（一）項(xiàng)的規(guī)定，作出了“駁回上訴，維持原判”的終審判決。（文中人物系化名）