馬書紅，馬金磊，王元慶，韓筍生

(1. 長安大學 公路學院，陜西 西安 710064； 2. 墨爾本大學 建筑、建設與規(guī)劃系, 墨爾本 VIC 3010, 澳大利亞)

0 引 言

近年來，為建設和完善城市慢行交通系統(tǒng)，公共自行車逐漸成為城市交通系統(tǒng)的重要組成部分。與小汽車、公交車等出行方式相比，公共自行車在提高使用者自身健康水平的同時還能夠減少空氣污染、噪聲污染和交通事故等[1-2]。國外對于公共自行車的研究多集中在發(fā)展趨勢、影響因素、布局規(guī)劃及車輛調(diào)度等方面，如D. FULLER等[3]的研究表明公共自行車系統(tǒng)受到大量居民的歡迎，還有對于以自行車作為主要交通工具的年輕人和接受高等教育的人具有更多的吸引力；LI C等[4]以復雜網(wǎng)絡理論為依據(jù)，分析了站點布局的影響因素，研究得出租借點分布、規(guī)模、站點間平均最短路徑等都對布局規(guī)劃有顯著影響；由于公共自行車系統(tǒng)仍然處于發(fā)展之中，其服務系統(tǒng)還存在不少問題有待解決，國內(nèi)對于公共自行車系統(tǒng)的服務問題，多集中在布局規(guī)劃、調(diào)度、公眾滿意度方面[5]；基于使用者感知的服務質(zhì)量方面的研究較少，張軍等認為租賃自行車共享系統(tǒng)也被看作是一個產(chǎn)品服務系統(tǒng)[6]；張?zhí)鞎车萚7]在修正SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶使用公共自行車的流程設計了系統(tǒng)服務、借還車便捷度、車輛保養(yǎng)、附加服務和站點設施位置5個特性，共17個指標，包括了使用過程中的重要環(huán)節(jié)。

目前，國內(nèi)外進行服務質(zhì)量評價時較為常用的是修正的SERVQUAL模型[8]和SERVPERF模型[9]，研究發(fā)現(xiàn)SERVPERF方法的簡易性和實用性均優(yōu)于SERVQUAL方法，且應用范圍更為廣泛[10]；姚志剛等[11]采用SERVPERF法分別從可感知性、保證性、可靠性、響應性和關(guān)懷性5個維度對出租車服務質(zhì)量進行了研究，通過調(diào)查問卷獲取權(quán)重；馬飛等[12]借鑒SERVPERF服務質(zhì)量分析方法，從乘客感知角度設計了公交車服務質(zhì)量的5維度影響因素(有形性、保證性、可靠性、響應性和關(guān)懷性)測量模型。

就以往研究情況來看，將SERVPERF應用于公共自行車方面的研究較少，不能反映出近期需改善的服務項目，且對于指標的建立不夠細致。基于此，筆者以西安市公共自行車服務為例，應用加權(quán)后的SERVPERF方法，建立公共自行車服務質(zhì)量評價模型，同時完善指標體系，并結(jié)合IPA法分析近期公共自行車服務系統(tǒng)急需改善之處，以期對西安市公共自行車服務質(zhì)量的改善和提升提出建議。

1 公共自行車系統(tǒng)服務質(zhì)量評價方法

1.1 總體思路

通常服務質(zhì)量評價主要包含5個維度：①有形性：實際設施、設備以及服務人員的外表；②可靠性：可靠、準確地兌現(xiàn)服務承諾；③響應性：幫助顧客迅速提高服務水平；④保證性：員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力；⑤移情性：關(guān)心并為顧客提供個性化服務。筆者以這5個維度為標準，構(gòu)建評價指標體系，與IPA法相結(jié)合，建立總體評價模型和分區(qū)評價模型，進行問卷調(diào)查，綜合每個維度的得分進行服務質(zhì)量的評價；同時分析不確定因素對服務系統(tǒng)評價的影響及差異。

1.2 評價指標的選取

選取評價指標時，在用戶選擇公共自行車的原因中提取更具有代表性，并在前人研究的基礎(chǔ)上進一步對指標體系進行完善。根據(jù)調(diào)查結(jié)果(表1)及專家意見，按照5個維度劃分指標，構(gòu)建評價指標體系。通過對量表的不斷刪改整合，最終確定的評價指標內(nèi)容如表2。

表1 公共自行車選擇原因Table 1 Reason for the choice of public bicycles

表2 公共自行車系統(tǒng)服務質(zhì)量評價指標Table 2 Service quality evaluation index of public bicycle system

1.3 評價模型的建立

SERVPERF模型以SERVQUAL模型的理論為基礎(chǔ)，其度量方法為：服務質(zhì)量=顧客感知績效[13]。利用加權(quán)的思想劃分評價指標的重要程度，加權(quán)后的SERVPERF計算方法如式(1)：

(1)

式中：QSi為第i個維度上使用者感知績效得分；n為維度i中包含的指標個數(shù)；Pij為第i個維度指標j的感知服務質(zhì)量平均得分；Ij為指標權(quán)重，筆者采用層次分析法進行權(quán)重的標定。

為直觀顯示公共自行車系統(tǒng)中短期內(nèi)需要優(yōu)化的服務項目，可應用IPA法研究系統(tǒng)內(nèi)部的優(yōu)劣勢所在。IPA法是將績效與重要度相結(jié)合，使各指標分布在象限圖中，其中象限Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ和Ⅳ分別表示努力區(qū)、改善區(qū)、次優(yōu)先區(qū)和保持區(qū)，如圖1。努力區(qū)表明績效和重要度均較高，繼續(xù)努力以提高服務質(zhì)量；改善區(qū)表明顧客感知服務與預期水平存在差距，繼續(xù)采取相應措施進行改善；次優(yōu)先區(qū)表明可在解決需要改善的問題之后所考慮的因素；保持區(qū)表明服務的質(zhì)量已經(jīng)超出了顧客的期望，應繼續(xù)保持。

圖1 IPA象限Fig. 1 IPA quadrant diagram

1.4 分區(qū)服務質(zhì)量評價模型

由于各分區(qū)所建設的公共自行車租賃站點數(shù)量和服務上存在差別，因此服務質(zhì)量也會有所不同。基于SERVPERF量表選取的評價指標中，將車輛外觀及性能、換乘距離、辦卡充值點和站點的布局和數(shù)量進行無量綱化。為了客觀的進行分析，引入灰色關(guān)聯(lián)度分析，對各區(qū)的服務質(zhì)量進行排序，計算步驟如下：

步驟1：確定參考序列：從各分區(qū)的每項評價指標中挑選最優(yōu)值組成參考序列x0={x01,x02,…,xij}，則每個分區(qū)的評價值形成一個比較序列xi={xi1,xi2,…,xij}，其中i為分區(qū)個數(shù)，j為評價指標個數(shù)。

步驟2：將數(shù)據(jù)進行無量綱化后，計算各比較序列與參考序列的絕對差列公式為式(2)：

Δ(ij)=|x0-xij|

(2)

步驟3：確定兩級最大差與最小差，如式(3)：

(3)

步驟4：計算關(guān)聯(lián)度，首先計算每列的關(guān)聯(lián)度系數(shù)公式為式(4)，之后用比較數(shù)列與參考數(shù)列指標的平均值來定量反映兩序列之間的關(guān)聯(lián)度，關(guān)聯(lián)度r0i越大則服務質(zhì)量越好，計算公式為式(5)：

(4)

式中：ρ為認為引入的分辨系數(shù)，目的是避免Δ(max)過大而使關(guān)聯(lián)系數(shù)失真通常ρ取0.5，其中Wij為各指標的權(quán)重。

(5)

1.5 其他不確定因素對服務質(zhì)量評價的影響

外在因素(使用者的基本屬性如年齡、性別等)對評價結(jié)果會產(chǎn)生不同程度的影響，通過建立這些外在因素與服務質(zhì)量的函數(shù)關(guān)系，可直觀的反映影響結(jié)果。由于Logistic回歸模型能對定性變量進行較好的分析，因此筆者將服務質(zhì)量評價作為因變量(<3分設置為0，>3分設置為1)，將空氣質(zhì)量和使用者的基本屬性年齡、性別、職業(yè)、有無小汽車作為自變量進行Logistic回歸分析，同時為了更進一步分析不同使用者對各維度的服務質(zhì)量評價，將利用SPSS中的方差分析研究差異性所在。

2 問卷設計與調(diào)查

本次問卷主要包括使用者基本信息、服務質(zhì)量評分和總體服務質(zhì)量印象三部分，其中二、三部分問項均采用李克特五點法進行評價。問卷的信度和結(jié)構(gòu)效度分別利用克倫巴赫系數(shù)法(Cronbachα)和因子分析進行檢驗。在SPSS20.0中進行分析，問卷整體的Cronbachα值為0.922，此結(jié)果說明問卷相當可靠。問卷的KMO值為0.815，并通過了Bartlett檢驗。利用主成分分析法將多個指標轉(zhuǎn)化為幾個綜合指標，本次調(diào)查結(jié)果通過主成分分析，從中提取了5個因子，分析結(jié)果如表3。

本次調(diào)查時間是2015年1月18日至26號(惡劣天氣除外)，不分工作日和非工作日，保證調(diào)查區(qū)內(nèi)的樣本分布涵蓋早高峰、午高峰、晚高峰和平峰。調(diào)查地點為確定的居住小區(qū)、中小學、公園、廣場、商場、商圈等45個調(diào)查區(qū)。調(diào)查人員在調(diào)查區(qū)對公共自行車使用者進行隨機訪問，共發(fā)放問卷1 300份，回收有效問卷1 012，樣本有效率為77.8%。

表3 因子分析結(jié)果Table 3 Results of factor analysis

3 結(jié)果分析

3.1 樣本統(tǒng)計性描述

對本次調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，結(jié)果顯示被調(diào)查者中男性所占比例為58.6%，稍多于女性。被調(diào)查者主要年齡段集中在 25～40歲，收入在2 000元/月以下的居民占59.6%，被調(diào)查者的學歷多在高中以上，其職業(yè)構(gòu)成中所占比例較大的是企業(yè)員工(詳情見表4)，有51%的被調(diào)查者家中有小汽車，可見小汽車的影響對于自行車的選擇不是很大。此外，多數(shù)騎行者的性格屬于樂天派，且沒有三高身體健康者居多。

被調(diào)查者使用公共自行車的主要目的是上班或上學，其中73%的使用者平均每天騎車1～2次，單次騎車最長距離平均為5 km，單次最長時間平均為30 min，平均月花費為8.2元，符合公共自行車短距離、低消費的特征(選擇結(jié)果如表5)。

表4 被調(diào)查者基本情況分析Table 4 Analysis of the basic situation of respondents

表5 被調(diào)查者選擇公共自行車的情況Table 5 The situation of respondents choosing public bicycles

3.2 服務質(zhì)量評價

3.2.1 整體服務質(zhì)量評價

利用層次分析法確定各項指標的權(quán)重值和最終績效得分結(jié)果如表6。

評價指標中，按重要度從高到低的維度依次是有形性、響應性、可靠性、保證性、移情性，總體評價為3.74，介于滿意和比較滿意之間，可見使用者對公共自行車系統(tǒng)的服務質(zhì)量基本滿意，其中得分較低的是響應性和移情性，表明這兩項是需要進行改善的。將服務質(zhì)量評分與重要度相結(jié)合繪制成IPA圖(圖2)，能夠直觀的看出西安市公共自行車系統(tǒng)近期急需改善的指標是站點布局和數(shù)量、中途停放安全及騎行環(huán)境，和SERVPERF模型的結(jié)果一致。

圖2 各項服務質(zhì)量評分-重要度IPAFig. 2 Service quality score-importance of IPA

對于問項(15)，在調(diào)查過程中使用者反映較多的問題是居住附近無站點或站點較遠帶來不便；對于問項(18)，不少使用者反映在租車過程中，對停放的安全性表示擔心如果中途停放會出現(xiàn)丟失現(xiàn)象；對于問項(20)，自行車道的隔離情況有待加強，此項關(guān)系自行車使用者的安全，與使用者的體驗感受關(guān)系密切。

3.2.2 分區(qū)服務質(zhì)量評價

從調(diào)查中抽取了人口密度較大的5個小區(qū)：碑林區(qū)、雁塔區(qū)、蓮湖區(qū)、未央?yún)^(qū)和新城區(qū)，將車輛外觀與性能(問項1)、換乘距離(問項5)、辦卡充值(問項13)、站點布局和數(shù)量(問項15)替換成定性指標，即車輛完好率(%)、換乘距離(m)，辦卡充值點個數(shù)，站點密度(個/km2)，定性與定量相結(jié)合，將指標進行無量綱化之后計算出5個分區(qū)的關(guān)聯(lián)度分別為r1=0.95，r2=0.87，r3=0.86，r4=0.84，r5=0.86，按服務質(zhì)量評價從高到低依次是：碑林區(qū)、雁塔區(qū)、蓮湖區(qū)與新城區(qū)相同、未央?yún)^(qū)，具體見表7。

表7 分區(qū)服務質(zhì)量評價指標Table 7 Evaluation index of regional service quality

3.2.3 其他因素對服務質(zhì)量評價的影響

利用SPSS20.0進行Logistic回歸分析，由于職業(yè)變量的顯著性水平為0.074>0.05，對服務質(zhì)量評價沒有顯著影響，因此將其剔除(結(jié)果詳見表8)，最終的得到的回歸方程為

y=-0.007x1+0.017x2-0.067x3+0.056x5-0.018x6

表8 其他因素對服務質(zhì)量評價的影響Table 8 Influence of other factors on service quality assessment

通過回歸方程的系數(shù)可發(fā)現(xiàn)其他因素對于公共自行車系統(tǒng)服務質(zhì)量的影響程度由大到小依次是：有無小汽車、PM值、身體健康狀況、年齡、性別。此項研究結(jié)果與J .WOODCOCK等[14]的研究相符，即使用者的健康水平和空氣污染情況是影響自行車系統(tǒng)運行的關(guān)鍵因素，且兩者都屬于可控因素，與公共自行車系統(tǒng)相互影響。因此，相關(guān)部門對空氣質(zhì)量的監(jiān)測與管理以及提高居民健康水平，對于公共自行車系統(tǒng)服務質(zhì)量的改善會有很大幫助，從而形成良性循環(huán)。

使用者對于各維度的服務質(zhì)量評價的差異性，利用SPSS中單因素方差分析，如表9，結(jié)合調(diào)查結(jié)果分析：女性對騎車過程中的舒適度評價較低；年齡在25～35之間和有小汽車者對布局和數(shù)量、騎行環(huán)境評價較低；身體較差者對辦卡方便程度評價較低。相關(guān)部門可進行針對性的改善。

表9 乘客屬性對各維度的影響差異Table 9 Influence difference of passenger attributes on each dimension

3.3 改善建議

根據(jù)以上分析結(jié)果得到近期繼續(xù)改善的指標，即站點布局和數(shù)量、中途停放安全及騎行環(huán)境，次級改善指標：車輛外觀性能、服務效率、辦卡充值方便等。近年來，共享單車的飛速發(fā)展，迫使公共自行車必須做出改進，為了使公共自行車能夠更好地服務于大眾，結(jié)合分析提出改善建議：① 考慮在人流量大、住宅區(qū)附近，尤其是公共交通不便利的地方，通過實地考察合理增設站點，對站點的需求量定期監(jiān)測，在數(shù)量上進行調(diào)整，保證布局和數(shù)量的合理性，使居民出行更加方便；② 借鑒共享單車的智能鎖具，對公共自行車加以改進，確保用戶在中途停車時車輛的安全性，同時注重車輛的外觀及使用性能，可對其外觀及輕便性進行優(yōu)化，加大對公共自行車的宣傳力度；③ 營造良好的騎行環(huán)境，在車流量較大且道路條件允許時增設隔離設施，設置自行車專用道，保證其連貫性；④ 加強員工培訓，保證服務效率，增設辦卡充值點，可考慮結(jié)合網(wǎng)絡技術(shù)，使辦卡充值變得更加方便且具有人性化。除此之外，政府部門對小汽車限行，減少環(huán)境污染，提高居民健康水平對推動公共自行車的發(fā)展都將起到推動作用。

4 結(jié) 語

對公共自行車系統(tǒng)服務質(zhì)量的研究是促進公共自行車快速發(fā)展和改善其運營狀態(tài)的重要途徑。從使用者的角度出發(fā)，運用加權(quán)后的SERVPERF模型，基于公共自行車系統(tǒng)的特性和使用者所關(guān)注的騎車因素建立了評價體系；將SERVPERF模型與IPA圖相結(jié)合，進一步將公共自行車系統(tǒng)中需要改善的指標和優(yōu)勢明顯標記出來；采用灰色關(guān)聯(lián)度模型對各區(qū)進行優(yōu)劣排序，使結(jié)果更加客觀，且涵蓋信息全面。研究成果有助于完善公共自行車系統(tǒng)服務質(zhì)量評價體系，不同方法的結(jié)合進一步發(fā)現(xiàn)公共自行車系統(tǒng)所存在的問題，值得發(fā)展規(guī)模類似的城市借鑒，對促進公共自行車的發(fā)展有重要意義。