王如德，李俊賢

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汽車內(nèi)外飾感知質(zhì)量評價(jià)研究

王如德，李俊賢

（北京汽車股份有限公司汽車研究院，北京 101300）

論文通過QFD（Quality Function Deployment）質(zhì)量屋分解、統(tǒng)計(jì)分析等方法，將顧客模糊抽象的主觀感知特性向客觀的產(chǎn)品設(shè)計(jì)參數(shù)進(jìn)行有效轉(zhuǎn)化，建立產(chǎn)品感知質(zhì)量評價(jià)模型，通過在開發(fā)前期設(shè)定感知質(zhì)量目標(biāo)，開發(fā)過程中進(jìn)行有效管控，開發(fā)后期驗(yàn)證目標(biāo)達(dá)成等一系列活動(dòng)，以確保感知質(zhì)量效果的達(dá)成，以更好的滿足顧客消費(fèi)升級的需求。

感知質(zhì)量；汽車內(nèi)外飾開發(fā)；感知特性；評價(jià)模型

前言

現(xiàn)代的汽車內(nèi)外飾越來越強(qiáng)調(diào)精致細(xì)膩，充滿人性化；不但要滿足法規(guī)、安全、功能、工藝、剛度、強(qiáng)度等傳統(tǒng)要求，更是提出了感知質(zhì)量要求：即要全面考慮人的感受，包括聽覺、視覺、觸覺、嗅覺、舒適性、方便性等主觀感受等。目前，感知質(zhì)量已成為汽車品牌、性能、造型、配置、客觀質(zhì)量之后的第六大購車考慮因素。本文基于此需求來探索研究一套適合本公司開發(fā)流程的成熟的產(chǎn)品感知質(zhì)量評價(jià)方法，嘗試應(yīng)用在實(shí)際產(chǎn)品開發(fā)過程中，以指導(dǎo)此目標(biāo)的達(dá)成。

1 質(zhì)量功能展開工具概述

感知質(zhì)量研究方法和方式遵循質(zhì)量管理的幾種思路，主要有質(zhì)量規(guī)劃和質(zhì)量改進(jìn)幾個(gè)整體過程，感知質(zhì)量由于顧客的需求的多樣性和繁雜性，需要通過一定的質(zhì)量工具對消費(fèi)者需求進(jìn)行整理，然后通過矩陣或者專家委員會(huì)形式對顧客需求和感知質(zhì)量特征進(jìn)行相關(guān)性和重要度的評估，這個(gè)研究方法和質(zhì)量功能展開QFD（Quality Function Deployment）研究方法有較強(qiáng)的相似性。

QFD（Quality Function Deployment），質(zhì)量功能展開。是一種面向消費(fèi)者的產(chǎn)品及系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)的工具，是質(zhì)量工程技術(shù)里實(shí)現(xiàn)源頭治理的關(guān)鍵技術(shù)之一。其用來系統(tǒng)化獲取消費(fèi)者需求的方法，它可以把消費(fèi)者的聲音比較準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)，生產(chǎn)制造等不同階段的詳細(xì)技術(shù)要求，從而能夠?yàn)轫?xiàng)目減少開發(fā)時(shí)間、提升產(chǎn)品品質(zhì)、壓縮成本。圖1展示了一個(gè)非常直觀形象的二元矩陣展開表，通常叫做質(zhì)量表，也叫質(zhì)量屋(Home Of Quality, HOQ)。它是表達(dá)QFD思想的重要工具之一，是QFD理論的重要組成部分，通過它的模式結(jié)構(gòu)可以把消費(fèi)者的呼聲轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品研發(fā)的技術(shù)要求以及各個(gè)零部件的具體特性。

圖1 質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)圖

構(gòu)建上述質(zhì)量表時(shí)，一方面要將消費(fèi)者的呼聲層層展開，同時(shí)還要對消費(fèi)者呼聲的重要程度展開評估，進(jìn)而確立將要采取的工程措施與消費(fèi)者呼聲二者的聯(lián)系程度，以及各個(gè)工程措施彼此的聯(lián)系程度，并通過加權(quán)獲得各個(gè)工程措施的重要度，接著還要評估新產(chǎn)品的技術(shù)競爭力及市場競爭力，計(jì)算得到新產(chǎn)品的綜合競爭力等。

2 感知質(zhì)量評價(jià)模型的構(gòu)建

根據(jù)QFD（Quality Function Deployment）質(zhì)量功能展開基礎(chǔ)研究，制定和建立新型感知質(zhì)量評價(jià)模型與評價(jià)方法，以指導(dǎo)設(shè)計(jì)開發(fā)。以NQFD質(zhì)量功能展開原理和模式制定出顧客主觀關(guān)注項(xiàng)、關(guān)注區(qū)域、位置以及關(guān)注的方式，按關(guān)注度及敏感度進(jìn)行提煉，分解整理出感知領(lǐng)域技術(shù)要素并且經(jīng)過實(shí)踐應(yīng)用層面分析來構(gòu)建感知質(zhì)量評價(jià)模型工具，評價(jià)工具命名為NQFD。應(yīng)用此模型在設(shè)計(jì)開發(fā)過程中予以評價(jià)、檢查。以期達(dá)到最終產(chǎn)品滿足顧客感知需求的目的。

2.1 NQFD模型整體思路

建立NQFD模型，需要對左墻客戶的聲音位置關(guān)注區(qū)域進(jìn)行分析整理，對屋頂感知特征進(jìn)行分解展開，確定感知特征與關(guān)注區(qū)域之間的關(guān)系度r，并且在關(guān)系矩陣中引入專業(yè)人員評分p的方式確保評價(jià)模型的準(zhǔn)確性，對關(guān)注區(qū)域顧客感知的重要度k進(jìn)行評估，對感知特征競爭力t和整車競爭力，感知質(zhì)量評價(jià)模型如表1所示，表中橫行計(jì)數(shù)為i=1-n，縱列計(jì)數(shù)為j=1-m，相應(yīng)參數(shù)為：權(quán)重rij、專業(yè)人員評分pij、感知特性重要度hi、感知特性競爭力ti、整車特征競爭力q、顧客感知重要度kj、產(chǎn)品競爭力評估m(xù)j、整車產(chǎn)品競爭力c。

表1 NQFD感知質(zhì)量評價(jià)模型

制定NQFD感知質(zhì)量模型，輸出結(jié)果為兩種，整車特征競爭力q和整車產(chǎn)品競爭力c，下面將對各部分評價(jià)標(biāo)注和定義進(jìn)行進(jìn)一步說明：

（1）顧客感知重要度k和感知特征重要度h

顧客感知重要度和感知特征重要度這兩個(gè)重要度定義一致，都是從1分到5分，5個(gè)級別如下表所示：

表2 顧客感知重要度和感知特征重要度的分級定義

（2）專業(yè)人員評分p

以目前感知質(zhì)量專業(yè)小組專業(yè)能力，引入專業(yè)人員評分，對關(guān)注區(qū)域和感知特征進(jìn)行打分分值定義如表3。

表3 專業(yè)人員評分等級定義

（1）感知特征競爭力t

感知特征競爭力計(jì)算方法，公式中各字母含義可見（1）。

（2）整車感知特征競爭力q

整車感知特征競爭力計(jì)算方法，公式中各字母含義可見（2）。

（3）產(chǎn)品競爭力評估m(xù)

產(chǎn)品競爭力評估計(jì)算方法，公式中各字母含義可見（3）。

（4）整車產(chǎn)品競爭力評估c

整車產(chǎn)品競爭力評估計(jì)算方法，公式中各字母含義可見（4）。

（5）用戶需求相關(guān)性矩陣r

用戶需求和感知特征關(guān)聯(lián)性可以通過繪制矩陣表，通過調(diào)研篩選專家組評審等方式實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)性，顧客關(guān)注區(qū)域和感知特征關(guān)聯(lián)性定義也是從1分到5分，5個(gè)級別如表4所示：

表4 相關(guān)性定義表

2.2 NQFD模型左墻關(guān)注區(qū)域

顧客關(guān)注區(qū)域獲取途徑主要有以下幾種，公司組織潛在用戶對市場和技術(shù)競品車型評估，國內(nèi)4S店走訪，公司整體感知質(zhì)量調(diào)研，國內(nèi)外大型車展用戶行為研究，網(wǎng)絡(luò)媒體口碑和信息收集等等途徑，通過對這些途徑收集到的用戶關(guān)注點(diǎn)整理分析可以得到用戶重點(diǎn)關(guān)注系統(tǒng)和重點(diǎn)關(guān)注零部件，結(jié)合整車系統(tǒng)零部件劃分方式，可以把用戶關(guān)注區(qū)域劃分為車輛外部，內(nèi)部，前艙行李艙幾個(gè)關(guān)注區(qū)域，具體細(xì)分情況如圖2所示：

圖2 感知質(zhì)量關(guān)注區(qū)域細(xì)分情況

2.3 NQFD模型屋頂感知特征

感知質(zhì)量感知領(lǐng)域可以通過視覺，觸覺，聽覺，嗅覺等幾個(gè)方面來進(jìn)行分解，如圖3所示。

2.4 NQFD模型屋頂感知特征NQFD模型關(guān)聯(lián)矩陣相關(guān)性r和感知特征重要度h

顧客關(guān)注區(qū)域和感知特性相關(guān)性矩陣r以及感知特征重要度h主要是通過召集各部門專家以專家組頭腦風(fēng)暴的形式來進(jìn)行，頭腦風(fēng)暴的組織者要向所有參與的專家簡潔明了地闡述問題，遵從活動(dòng)的規(guī)則，為參與者營造良好輕松愉悅的活動(dòng)氛圍。且組織者最好不主動(dòng)發(fā)表意見，以免影響活動(dòng)的自由氛圍。由專家們自由對相關(guān)性r和感知特征重要度h進(jìn)行打分。

圖3 感知質(zhì)量感知特性分類

（1）專家小組開展原則

為了能夠營造良好的創(chuàng)造、發(fā)散性思維的環(huán)境，需要規(guī)范專家頭腦風(fēng)暴活動(dòng)的時(shí)間以及人數(shù)。定義專家數(shù)量為s，一般專家小組規(guī)模確定在10個(gè)人左右（即s一般取10），頭腦風(fēng)暴時(shí)間持續(xù)1小時(shí)以內(nèi)。參與頭腦風(fēng)暴的專家應(yīng)根據(jù)需求由組織者嚴(yán)格把關(guān)，以保證所有參與活動(dòng)的人都能把注意力集中在要涉及的問題上。

（2）專家小組開展方式

準(zhǔn)備階段，負(fù)責(zé)策劃的人在組織活動(dòng)前應(yīng)該將等待解決的問題仔細(xì)地進(jìn)行研究，找出問題關(guān)鍵點(diǎn)，搞清問題的本質(zhì)，設(shè)定好問題解決所需要的目標(biāo)。同時(shí)選定參加活動(dòng)的人員。接著需要把頭腦風(fēng)暴活動(dòng)的地點(diǎn)、時(shí)間、問題、設(shè)想、參考資料以及目標(biāo)等活動(dòng)信息一起在活動(dòng)前明確告知參加人員，讓大家提前做好充分的準(zhǔn)備。

專家小組開展評審過程如下。組織者宣布活動(dòng)開始后，先說明活動(dòng)的一些規(guī)則，然后拋出一些有趣的話題，引導(dǎo)參與者的思維進(jìn)入活躍輕松的氛圍。在這種氛圍下組織者適時(shí)地引入需要解決的問題，并引導(dǎo)活動(dòng)參與者用新思維、從新角度對這些問題的發(fā)表看法，組織者要保證大家的發(fā)言被及時(shí)準(zhǔn)確地記錄?；顒?dòng)結(jié)束后要及時(shí)地進(jìn)行歸納和整理，并通過對結(jié)果計(jì)算得出相應(yīng)結(jié)果。

（3）專家小組討論結(jié)果分析

經(jīng)過前期原則制定，專家評審準(zhǔn)備工作，完成專家組感知質(zhì)量相關(guān)性矩陣和感知特征重要度最終討論和填寫，對每個(gè)矩陣結(jié)果進(jìn)行相關(guān)性計(jì)算最終得到整個(gè)顧客關(guān)注區(qū)域和感知特性的相關(guān)性r和感知特征重要度h計(jì)算過程分別通過公式（5）和公式（6）計(jì)算：

式中s 表示專家數(shù)量；r為相關(guān)性，ri為第i個(gè)專家給的相關(guān)性分?jǐn)?shù)；h為重要度，hi為第i個(gè)專家給的重要度的分?jǐn)?shù)。

將10人專家對相關(guān)性打分結(jié)果，應(yīng)用相關(guān)性r計(jì)算公式（5）可以得相關(guān)性r的計(jì)算結(jié)果，例如前保和整體集成性相關(guān)性r的計(jì)算過程和結(jié)果如下：

r = (5+5+5+4.5+5+5+4.5+4.5+4.5+4)/10 = 4.7

同樣的計(jì)算方式可以得到關(guān)注區(qū)域和感知特征相關(guān)性rij。

同樣將10人專家對感知特征重要度打分結(jié)果，應(yīng)用感知特征重要度h計(jì)算公式（6）可以得感知特征重要度計(jì)算結(jié)果，例如整體集成性h計(jì)算過程和結(jié)果如下：

h = (4+4+5+3+5+4+4+4+3+4)/10 = 4

同樣的計(jì)算方式可以得到關(guān)注區(qū)域和感知特征相關(guān)性h1,h2…h(huán)n

2.5 NQFD模型產(chǎn)品重要度K確認(rèn)

產(chǎn)品重要度K確認(rèn)工作主要通過定性調(diào)研的方式，制定感知質(zhì)量來調(diào)研用戶對關(guān)注區(qū)域的關(guān)注度，要組織對樣車評價(jià)活動(dòng)來確定顧客對關(guān)注區(qū)域的需求度和關(guān)注度，調(diào)研策劃如下：

（1）客戶關(guān)注度調(diào)研策劃

人員要求：定義人員數(shù)量為e，要求以公司活動(dòng)形式下發(fā)活動(dòng)要求，規(guī)模不少于100人（即e≥100），男女比例最好接近50%比例，且沒有從事汽車研發(fā)和生產(chǎn)相關(guān)的工作；

樣車要求：要求從生產(chǎn)線剛下線新車，最低兩輛樣車，顏色不能相同，最好一輛深色一輛淺色，一輛手動(dòng)擋一輛自動(dòng)擋；

場地要求：空曠外部場地，車輛周邊5米以內(nèi)不能有任何遮擋建筑物，外部自然環(huán)境適宜，在自然光照下，外部溫度要求10到20度，最大限度減少光照和溫度所造成的評價(jià)人員對車輛的誤判；

評價(jià)時(shí)間：評價(jià)方式為分組進(jìn)行，每組10人，每組每次評價(jià)時(shí)間10分鐘。

（2）客戶關(guān)注度調(diào)研表格制作

表5 感知質(zhì)量調(diào)研表

顧客需求主要目的是想通過評價(jià)表來確定用戶對系統(tǒng)關(guān)注頻次和關(guān)注點(diǎn)，以此目的來制定出評價(jià)表，從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度來確定顧客對汽車系統(tǒng)級別的需求，以最終統(tǒng)計(jì)結(jié)果來確定顧客對汽車系統(tǒng)的關(guān)注度，最終用來制定感知質(zhì)量評價(jià)表中對系統(tǒng)的權(quán)重，表5為設(shè)計(jì)之后的評分表，詳細(xì)表格和統(tǒng)計(jì)結(jié)果詳見附件評分說明。

經(jīng)過一輪公司層面零部件產(chǎn)品關(guān)注度調(diào)研，總計(jì)100人對調(diào)研結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，表6是一位調(diào)研員填寫的結(jié)果（此處只截取了一部分進(jìn)行展示）：

表6 不同顧客打分情況

根據(jù)打分情況進(jìn)行分析可以得到前保顧客關(guān)注重要度k，詳細(xì)結(jié)果分析如下：

式中e 表示顧客數(shù)量；k為顧客關(guān)注重要度，ki為第i個(gè)顧客打的重要度分?jǐn)?shù)。

根據(jù)對100人關(guān)注度打分統(tǒng)計(jì)結(jié)果，應(yīng)用顧客關(guān)注K計(jì)算公式（2-7）可以計(jì)算出各關(guān)注區(qū)域重要度，以前保顧客關(guān)注重要度K為例，計(jì)算結(jié)果如下：

k = (5+5+4……+4+4+3)/100 = 4.1

同樣的計(jì)算方式可以得到整個(gè)外觀和內(nèi)飾關(guān)注區(qū)域的全部關(guān)注重要度k2,k3…km。

2.6 感知質(zhì)量評價(jià)模型-NQFD

表7 NQFD感知質(zhì)量評價(jià)表

基于前面構(gòu)建的NQFD感知質(zhì)量評價(jià)模型，通過專家組評審，調(diào)研方式得到模型的左墻，天花板，相關(guān)性矩陣，關(guān)注區(qū)域重要度和感知特征重要度，最終得出NQFD感知質(zhì)量評價(jià)模型如表7所示。

3 結(jié)論

本文通過對QFD基礎(chǔ)理論知識(shí)，采用調(diào)研，專家組評審等方式結(jié)合QFD矩陣?yán)碚?，?quán)重和重要度概念，最后綜合國內(nèi)感知質(zhì)量研究和項(xiàng)目開發(fā)自身特點(diǎn)構(gòu)建出了感知質(zhì)量評價(jià)模型-NQFD。通過本文的研究，感知質(zhì)量評價(jià)模型能夠在后續(xù)汽車內(nèi)外飾開發(fā)中得到具體的應(yīng)用，并發(fā)揮相應(yīng)的作用，使汽車內(nèi)外飾在感知質(zhì)量方面有所提高，得到用戶的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)對項(xiàng)目的有效支持。

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Research on the Perceptual Quality Evaluation for Vehicles Interior andExterior Decoration

Wang Rude, Li Junxian

( Beijing Automotive Technology Center, BAIC MOTOR Co., Ltd, Beijing 101300 )

In this paper, the QFD (Quality Function Deployment) house of quality decomposition, statistical analysis and other methods are used with the customer's fuzzy and abstract subjective perception characteristics, which would be applied to the objective product design parameters for effective transformation. Product perception quality evaluation model is built by a series of measures including setting perception quality goals in the early stage of development, the effective management and control during the development, and verification goals achieved late-stage to ensure perceived quality results are achieved, which make better meet customer demand for consumer upgrades.

perceptual quality; automotive product development; perceptual characteristics; evaluation system

U462

A

1671-7988(2018)21-123-05

U462

A

1671-7988(2018)21-123-05

王如德（1980.08-），男，就職于北京汽車股份有限公司汽車研究院。主要研究汽車內(nèi)外飾產(chǎn)品開發(fā)方向及技術(shù)管理工作，重點(diǎn)負(fù)責(zé)內(nèi)外飾產(chǎn)品功能性能開發(fā)和感知質(zhì)量系統(tǒng)研究應(yīng)用工作。

10.16638/j.cnki.1671-7988.2018.21.043