李琨浩

中國(guó)鐵路北京局集團(tuán)有限公司石家莊站，河北石家莊 050043

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，人們選擇交通出行方式時(shí)考慮因素不斷增多，如何準(zhǔn)確有效地分析影響用戶對(duì)出行方式選擇的因素越來(lái)越重要。近年來(lái)，許多學(xué)者對(duì)城市公共自行車的影響因素進(jìn)行了研究。崔夢(mèng)蕾[1]以武漢市為例，對(duì)公共自行車用戶滿意度進(jìn)行分析，得出公共自行車服務(wù)的設(shè)計(jì)、可得性對(duì)于用戶的滿意度具有重要影響；錢佳[2]等以蘇州市為例，通過(guò)探索性因子分析法，指出靈活便捷、設(shè)計(jì)布局、舒適環(huán)保和安全是影響用戶滿意度的關(guān)鍵因素，并提出完善城市公共自行車建設(shè)和發(fā)展的相關(guān)對(duì)策。但是以上研究均是針對(duì)第3代有停車樁的公共自行車。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，城市共享單車擺脫了停車樁的束縛，使用便捷性大幅提高，已有文獻(xiàn)對(duì)公共自行車的滿意度分析已經(jīng)不能涵蓋現(xiàn)代人們出行的所有因素。所以，本文以無(wú)樁共享單車模式為依托，對(duì)影響用戶滿意度的因素進(jìn)行全面分析評(píng)價(jià)，得出影響用戶選擇單車的主要因素。

1 共享單車使用現(xiàn)狀分析

共享單車源于歐洲，由政府主導(dǎo)分城市管理，多為有樁單車。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和手機(jī)的普及，更加便捷的無(wú)樁單車開(kāi)始取代有樁單車，截至2016年底，全國(guó)共享單車市場(chǎng)整體用戶數(shù)量1886.4萬(wàn)，預(yù)計(jì)2017年年底，用戶將達(dá)到5千萬(wàn)[3]。我國(guó)共享單車用戶年齡分布如圖1所示。

圖1 我國(guó)共享單車用戶年齡分布

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，49.7%的人會(huì)在“最后一公里”使用共享單車；47.4%的人主要用于休息騎行；38%的人會(huì)在上下班距離3～5km間使用共享單車；21.7%的人在購(gòu)物時(shí)使用共享單車。

2 城市共享單車用戶滿意度指標(biāo)體系

2.1 用戶滿意度指數(shù)模型

用戶滿意度指數(shù)是國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個(gè)非常熱門話題。在國(guó)外很多國(guó)家，如美國(guó)，用戶滿意度測(cè)評(píng)體系已較成熟，而在我國(guó)用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系還處于創(chuàng)立階段。用戶滿意度指數(shù)是從用戶使用商品（服務(wù)）前、使用中和使用后等3個(gè)階段對(duì)用戶滿意度做出評(píng)價(jià)研究的方法。用戶滿意度指數(shù)測(cè)量模型如圖2所示，模型主要有6種變量組成，其中，用戶預(yù)期、用戶對(duì)質(zhì)量的感知、用戶對(duì)價(jià)值的感知決定著用戶的滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；用戶滿意度、用戶抱怨、用戶忠誠(chéng)是結(jié)果變量。本文從3個(gè)用戶輸入變量角度分析用戶對(duì)城市共享單車的滿意程度和重要性，從而為城市共享單車發(fā)展提供具體詳細(xì)的改進(jìn)目標(biāo)。

圖2 用戶滿意度指數(shù)測(cè)量模型

2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

城市共享單車使用滿意度的影響因素較多，根據(jù)用戶滿意度指數(shù)模型，依據(jù)全面性、一致性、針對(duì)性、獨(dú)立性和可操作性的原則，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定評(píng)價(jià)指標(biāo)。城市共享單車用戶滿意度指數(shù)作為用戶滿意度評(píng)價(jià)的目標(biāo)層，將用戶預(yù)期、用戶對(duì)質(zhì)量的感知和用戶對(duì)價(jià)值的感知3個(gè)輸入變量作為一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)層，將設(shè)施設(shè)備、服務(wù)管理、便捷、安全、使用成本和騎行收獲作為二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外有關(guān)研究文獻(xiàn)的整理，邀請(qǐng)相關(guān)公司的專家按照德?tīng)柗品ǖ囊髮?duì)整理的指標(biāo)進(jìn)行篩選，得出影響城市共享單車用戶滿意度的三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)層。城市共享單車用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表1所示。

表1 城市共享單車用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（用戶滿意度A）

2.3 權(quán)重確定

為保證問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)可用，降低主觀因素帶來(lái)的誤差，從用戶對(duì)每個(gè)指標(biāo)在滿意程度和同級(jí)指標(biāo)兩兩比較下的重要程度2個(gè)方面入手，采取2種打分模式組合的方式。一種是每個(gè)指標(biāo)采用滿分100分制進(jìn)行打分；另一種是采用同一子指標(biāo)層經(jīng)過(guò)兩兩指標(biāo)比較后進(jìn)行100分的分配方式。然后運(yùn)用Cronbach's α信度系數(shù)對(duì)所有調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果均大于0.9，說(shuō)明問(wèn)卷調(diào)查信度很高，對(duì)問(wèn)卷結(jié)果加權(quán)平均得到各指標(biāo)的權(quán)重，通過(guò)各層指標(biāo)的乘積等到三級(jí)指標(biāo)的綜合權(quán)重。城市共享單車用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重如表2所示。

表2 城市共享單車用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重（用戶滿意度A）

2.4 模糊綜合評(píng)價(jià)

用戶滿意度是一種心理狀態(tài)和自我感受，具有很強(qiáng)的模糊性、綜合性，難以用準(zhǔn)確的數(shù)字指標(biāo)來(lái)量化，因此，可以運(yùn)用模糊理論的模糊綜合評(píng)價(jià)法隊(duì)顧客滿意度進(jìn)行整體定性定量分析，更準(zhǔn)確描述顧客的心理體驗(yàn)[9]。對(duì)112份有效問(wèn)卷運(yùn)用加權(quán)平均得到每個(gè)三級(jí)指標(biāo)的滿意程度。城市共享單車模糊綜合評(píng)價(jià)集如表3所示。

表3 城市共享單車三級(jí)指標(biāo)模糊綜合評(píng)價(jià)集（用戶滿意度A）

表4 城市共享單車目標(biāo)層、一級(jí)及二級(jí)指標(biāo)模糊綜合評(píng)價(jià)集

3 城市共享單車用戶滿意度評(píng)價(jià)

3.1 城市共享單車滿意度指數(shù)確定

城市共享單車滿意度指數(shù)公式為:

由表5得城市共享單車用戶滿意度指數(shù)模糊綜合評(píng)價(jià)集的隸屬向量B=(0.1828，0.3111，0.3438，0.0981，0.0649)。其中，權(quán)重主要分布在比較滿意和一般滿意中，說(shuō)明大部分用戶對(duì)城市共享單車處于比較滿意和一般滿意水平，這和實(shí)際情況吻合。根據(jù)城市共享單車用戶滿意度評(píng)價(jià)語(yǔ)集V={10,9,8,7,6}，表示非常滿意、比較滿意、一般滿意、不太滿意和非常不滿意，則可得用戶滿意度的期望得分為根據(jù)公式（1）得目標(biāo)層用戶滿意度指數(shù)C同理可以求出各級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)如表5所示。

表5 各級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)（用戶滿意度A）

3.2 城市共享單車用戶滿意度分析

四分圖法是重要性-滿意度分析法，通過(guò)綜合分析城市共享單車各個(gè)影響因素的重要性和滿意度，以二維圖形式直觀地反映出城市共享單車發(fā)展過(guò)程中需要改進(jìn)的要點(diǎn)[10-11]。在四分圖中以橫軸表示各指標(biāo)的滿意度，縱軸表示三級(jí)觀察指標(biāo)的綜合權(quán)重，將空間劃分為4個(gè)部分，具體如圖3所示。

圖3 城市共享單車指標(biāo)重要性-滿意度分析

從圖3可以看出，大部分指標(biāo)落在了優(yōu)勢(shì)區(qū)和維持區(qū)，其中，優(yōu)勢(shì)區(qū)是重要性高、滿意度也高的區(qū)域，該區(qū)域滿意度最高的幾項(xiàng)指標(biāo)有：降低出行費(fèi)用、增加健康效益、減低時(shí)間成本、結(jié)算方便、獲取方便、GPS定位準(zhǔn)確等，說(shuō)明用戶最關(guān)心的是城市共享單車的使用費(fèi)用、便捷程度和健康效益等方面因素，同時(shí)也是城市共享單車的優(yōu)勢(shì)，在今后發(fā)展中應(yīng)從使用費(fèi)用、便捷程度和健康效益等方面入手，不斷優(yōu)化吸引更多居民使用城市共享單車。維持區(qū)是滿意度較高、但重要性較低的區(qū)域，用戶對(duì)這些指標(biāo)的滿意度較高，但這些指標(biāo)的重要程度不高，說(shuō)明目前這些指標(biāo)的服務(wù)比較好，在發(fā)展城市共享單車時(shí)只需要維持目前狀況即可，同時(shí)將更多的資源和時(shí)間用在提高其他區(qū)域的指標(biāo)中。修補(bǔ)區(qū)域是重要性高、但滿意度低的區(qū)域，如城市共享單車的安全系數(shù)和信息咨詢服務(wù)落在了該區(qū)域，說(shuō)明用戶對(duì)當(dāng)前城市共享單車車身安全系數(shù)和信息咨詢服務(wù)并不滿意，但這2個(gè)指標(biāo)對(duì)用戶的重要性很高，所以這2個(gè)指標(biāo)是城市共享單車?yán)^續(xù)中的修補(bǔ)、改進(jìn)的指標(biāo)。機(jī)會(huì)區(qū)域是滿意度和重要性都較低的區(qū)域，說(shuō)明相對(duì)其他影響因素而言，這些因素不是最主要的，也不是現(xiàn)在急需解決的問(wèn)題。但是一旦其他影響因素得到了合理地完善后，用戶對(duì)此區(qū)域的指標(biāo)的關(guān)注度會(huì)有影響，在今后管理中應(yīng)時(shí)刻留意此區(qū)域的變化。

4 結(jié)語(yǔ)

城市共享單車發(fā)展符合國(guó)家倡導(dǎo)的綠色出行理念，是治理“城市病”的有效手段。我國(guó)許多城市共享單車處于起步階段，居民對(duì)其比較陌生，為居民提供安全便捷地出行服務(wù)并提高其滿意度成為城市共享單車發(fā)展的前提。通過(guò)對(duì)城市共享單車用戶滿意度的研究，構(gòu)建城市共享單車用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，找出城市共享單車發(fā)展中的優(yōu)勢(shì)和不足，為城市共享單車的更好發(fā)展提供明確方向。