王 茹，牟維哲，劉 敏，宋一平，宣玲娜

（哈爾濱商業(yè)大學(xué)管理學(xué)院，哈爾濱150028）

一、引言

互聯(lián)網(wǎng)的誕生，不僅帶來信息共享的時代，還衍生出電子商務(wù)，其使得人們足不出戶，即可購到自己想要的商品。尤其是在中國這樣一個快速發(fā)展的國家，對于物流的需求量更是只增不減。中國物流與采購聯(lián)合會指出，2017年中國社會物流總額為252.8萬億元，按可比價格計算，同比增長6.7%，增速比2016年同期提高0.6個百分點。而就2017年的“雙十一”而言，天貓的交易額為1682億，京東累計下單金額達(dá)1 271億與上年相比有明顯的增長。

如今各類網(wǎng)絡(luò)購物軟件經(jīng)常進(jìn)行促銷、打折等活動，對于商家進(jìn)行的促銷活動，是非常吸引大學(xué)生注意的，可以買到物美價廉的物品，同時，大學(xué)生的消費往往是感性消費遠(yuǎn)超于理性消費，對購買欲望控制能力相對較差，類似的促銷活動往往會刺激大學(xué)生的購買行為，因此就會出現(xiàn)節(jié)假日的瘋狂搶購現(xiàn)象。[1]而為了在眾多電子商務(wù)行業(yè)中鶴立雞群，“最后一公里”配送成了行業(yè)內(nèi)各企業(yè)競相爭奪的環(huán)節(jié)。在第四屆互聯(lián)網(wǎng)大會中，關(guān)于京東推出的“智慧物流”及阿里巴巴推出的無人超市備受關(guān)注，二者的目的都是在力爭擺脫“最后一公里”的困擾。所謂“最后一公里”，并不是真正的一公里，而是物品最終交付給顧客的距離，這是與最終用戶親密接觸的環(huán)節(jié)。[2]從現(xiàn)代物流發(fā)展?fàn)顩r及學(xué)術(shù)研究等，大體上能夠確定目前物流“最后一公里”的主要終端對象是消費者，其目的就是將物品送到顧客手中，也就是的末端配送。[3]物流“最后一公里”配送問題作為物流服務(wù)鏈的末端環(huán)節(jié)，其直接影響著物流活動的完成進(jìn)度、物流的花費以及物流服務(wù)的滿意度。[4]現(xiàn)在，個人消費從到店挑選轉(zhuǎn)向“多樣、個性、上門”需求，小企業(yè)青睞“零庫存、小批量、高頻率”服務(wù)，基于供應(yīng)鏈的角度來看，顧客需求在變，企業(yè)營銷渠道也需改變，此時“最后一公里”物流服務(wù)也隨之進(jìn)行改變。[5]

可以看出，企業(yè)、組織不僅僅要滿足顧客口頭或書面規(guī)定的要求，還要滿足顧客潛在的需求。[6]當(dāng)然，對于企業(yè)來說，顧客滿意帶來的將不僅僅是留住顧客，而是有利于增加顧客，通過顧客的口口相傳，提高品牌知名度。對于電子商務(wù)企業(yè)來說，要使顧客滿意，關(guān)鍵就在于抓好與顧客接觸的最后一個環(huán)節(jié)。但是盡管國家出臺了許多政策，企業(yè)也在大力開展相關(guān)舉措，但配送時間依然得不到很好的控制，爆倉現(xiàn)象依然層出不窮，顧客對于配送人員的滿意度也不夠高?！白詈笠还铩币彩怪蔀殡娮由虅?wù)的詬病。大學(xué)生是一個對于網(wǎng)購需求極大的群體，同時他們也存在著逾期取貨的情況，此時大學(xué)生們對于“最后一公里”配送要求也隨之更多。本文以哈爾濱商業(yè)大學(xué)及其周邊高校為例進(jìn)行校園最后一公里的配送問題分析。

二、校園最后一公里配送滿意度分析

（一）調(diào)查結(jié)果分析

本研究的樣本數(shù)據(jù)來自于哈爾濱商業(yè)大學(xué)以及周邊高校，樣本以高校內(nèi)的快遞企業(yè)為研究對象。調(diào)研主要通過兩個途徑，一方面是以電子問卷的方式對大學(xué)生的滿意度進(jìn)行調(diào)查；另外一個途徑是通過對各高校內(nèi)的快遞點進(jìn)行實地考察。本研究發(fā)放的問卷在本校內(nèi)回收214份，其中有效的問卷有203份（問卷中設(shè)有陷阱問題）；在外校內(nèi)收回177份，其中有效問卷為174份。

調(diào)查問卷結(jié)果顯示本校參與問卷調(diào)查的女生占60.78%，男生占39.22%；外校參與問卷調(diào)查的女生占66.23%，男生占33.77%。大學(xué)生對學(xué)校快遞服務(wù)總體滿意比率如圖1所示。

圖1 學(xué)校快遞服務(wù)總體滿意度比率

通過對各高校內(nèi)大學(xué)生的問卷調(diào)查，針對各快遞企業(yè)的滿意度及相關(guān)原因進(jìn)行了調(diào)查，最后通過匯總得到了表1表2。對其數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)一個快遞企業(yè)讓人滿意的原因主要在于快遞人員的服務(wù)態(tài)度、工作效率、快遞點的地理位置、快遞的價格，快遞企業(yè)的運送速度、取件方式甚至于快遞點內(nèi)部布局等因素。

表2 其他高?？爝f企業(yè)滿意度分析

通過實地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)郵政已經(jīng)在校園內(nèi)投放了智能取貨柜，因此本研究同時調(diào)研了高校的大學(xué)生對智能取貨柜的滿意程度（如圖2所示）。同時發(fā)現(xiàn)了不少高校已經(jīng)開展了付費到寢室的配送服務(wù)，并對其進(jìn)行了滿意度調(diào)查（如圖3所示）。

圖2 智能取貨柜滿意度

圖3 有償配送滿意度

（二）校園最后一公里配送滿意度低原因分析

在對學(xué)?？爝f點的總體滿意情況的調(diào)查中，滿意的比率為17.65%，不滿意的為54.90%，無感的占27.45%。不滿意的比率大于30%，滿意度較低。滿意度低的原因主要有以幾方面。

1.校園快遞點某些工作人員服務(wù)態(tài)度差

現(xiàn)根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，大學(xué)生對學(xué)校的快遞點工作人員的工作態(tài)度不滿意的比率還是很高的。針對于哈爾濱商業(yè)大學(xué)內(nèi)的快遞點，做了一些實地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)學(xué)校的快遞點的某些工作人員在卸貨時手法粗放，甚至出現(xiàn)隨意扔包裹的行為，這不僅會對客戶的貨物造成損害，還會使快遞公司的形象受到嚴(yán)重?fù)p害。而且，快遞點的工作人員能否愿意耐心、細(xì)致地解決客戶存在的問題，也是服務(wù)態(tài)度的直接體現(xiàn)。

態(tài)度決定一切。面對客戶不斷變化的需求，面對瞬息萬變的市場，企業(yè)的服務(wù)不是只靠遵循固定的操作去做就能完成的，而是要靠企業(yè)集體的創(chuàng)新，把服務(wù)與企業(yè)的各項業(yè)務(wù)結(jié)合起來，無論是在與客戶直接接觸的環(huán)節(jié)，還是幕后的包裝都要堅持為客戶更好地服務(wù)的理念，不斷挖掘客戶的潛在需求，這樣新的服務(wù)方式方法才會被不斷被創(chuàng)造出來，才能夠在行業(yè)競爭中具有優(yōu)勢，獲得行業(yè)領(lǐng)先地位。所以，每一項直接面向客戶的業(yè)務(wù)都需要建立起良好的服務(wù)態(tài)度，努力為客戶提供更好的服務(wù)。

2.校園快遞點內(nèi)部布局混亂，管理機制不完善，導(dǎo)致人員工作效率低下

通過對校園快遞點的實地考察，發(fā)現(xiàn)校園快遞中心的場地設(shè)施布局不合理：快遞點位于一個不足15平米的小屋中，內(nèi)部的服務(wù)臺大約1.5米長1米寬，而且貨架擺放密集，貨架之間的距離過小，在取件高峰期時工作人員在其中來回走動、碰撞，而且經(jīng)常是貨架地上到處都是快遞，極大的阻礙了快遞的尋找速度；雖然菜鳥聯(lián)盟對所有快遞都進(jìn)行了編號，用來方便工作人員迅速找到快遞，但是快遞點的內(nèi)部并沒有對某一范圍內(nèi)的編號進(jìn)行合理布局，例如編號的前100應(yīng)該擺放在貨架的一定區(qū)域，明確標(biāo)注貨架區(qū)域，而快遞點的工作人員將快遞亂放，使得原有的數(shù)字編碼機制僅存在保證號碼不重的作用，沒有發(fā)揮出它更大的作用。以上原因?qū)е驴爝f點人員效率低下，進(jìn)而導(dǎo)致每個快遞點外都排著很長的隊伍，由于空間太小，隊伍又太長，導(dǎo)致大部分學(xué)生一直待在露天的環(huán)境下，無論風(fēng)霜雨雪，這便加重大學(xué)生對于快遞服務(wù)的不滿意程度。

3.校園快遞點的布局不合理

校園快遞點零零散散地分布在不同的位置，針對哈爾濱商業(yè)大學(xué)來說，校園快遞點并不處于最有利的位置，B、C區(qū)的同學(xué)需要步行約二十分鐘才能到達(dá)快遞點。有時快遞多的時候，需要跑很多地方才能取到快遞，甚至有3家快遞企業(yè)并沒有入駐校區(qū)，取件、郵件都需要到校外進(jìn)行，而且?guī)准倚@快遞點會擠在一個狹窄的通道里，使得有很多時候無法分清到底是哪家快遞企業(yè)，校園快遞在布局上整體規(guī)?；潭鹊?。

4.校園取件方式單一

目前，學(xué)校的快遞業(yè)務(wù)基本上全部都是需要學(xué)生親自到快遞點取貨，而且，不是所有快遞公司都入駐，有些只能通過短信或電話通知學(xué)生到校門外取件，需要定時定點去校外拿快遞，對學(xué)生造成了一定的安全隱患。目前只有郵政在郵政快遞點隔壁投放了智能取貨柜。由于學(xué)校校區(qū)面積大，對于一些其他區(qū)的人很不方便。

5.浪費學(xué)生精力、時間

由于學(xué)?？爝f點工作效率的低下，學(xué)生需要排近幾十人的隊伍，排隊占用了學(xué)生大量的時間，通常取一次快遞需要耗時十五分鐘，如果還有其他快遞，則需到另一快遞點重新排隊；由于快遞布局不合理，部分同學(xué)到了快遞點需要排隊，來回路上花費時間以及排隊耗時，大約花費一小時左右，極大地浪費了時間精力。

三、校園最后一公里配送問題的解決措施

（一）建立綜合性快遞服務(wù)中心，進(jìn)行共同配送的策略

通過網(wǎng)上的問卷調(diào)查和對結(jié)果的數(shù)據(jù)分析可知，學(xué)?？爝f服務(wù)總市場需求量很大并且存在一定的問題，具有很大的改進(jìn)空間。為了徹底解決校園快遞最后一公里配送存在的問題，可以通過整合校園目前現(xiàn)有的配送形式和資源優(yōu)勢，成立第三方校園快遞收發(fā)代理中心。通過整合現(xiàn)有零散快遞代理營業(yè)點，集合其已擁有的優(yōu)勢，在校園創(chuàng)建一個集合化、大眾化、高效率的綜合性快遞服務(wù)中心，用來提升校園最后一公里配送的服務(wù)質(zhì)量，減少快遞公司的配送成本。

由于學(xué)校占地面積大，學(xué)校又對學(xué)生宿舍實行封閉化管理，快遞公司也為了實現(xiàn)配送成本最小化和收益最大化要求，是采用學(xué)生去固定地點去取自己快遞的模式。在快遞配送模式上可以采取以快遞綜合服務(wù)大廳為中心，校園配送中心的管理人員在規(guī)定的時間段內(nèi)在校園代理點與學(xué)生進(jìn)行交接，讓學(xué)生和管理人員共同參與配送，實現(xiàn)成本配送費用最小化。同時也可以采取校園最后一公里幫拿幫取服務(wù)，讓學(xué)生參與到配送中來，實現(xiàn)共同配送。學(xué)生在自己收取快遞的同時，可以順路幫同寢室樓學(xué)生拿快遞，可以減少配送費用，做到降低配送成本，同時也能提高客戶服務(wù)滿意度。

（二）提高校園快遞管理人員的服務(wù)水平

快遞公司應(yīng)當(dāng)加強校園快遞管理人員的存貨管理素質(zhì)和客戶服務(wù)水平的培養(yǎng)，可以定期對管理人員進(jìn)行專業(yè)快遞管理等方面的培訓(xùn)，針對快遞管理的方法，與學(xué)生溝通時的服務(wù)態(tài)度等方面的知識開展培訓(xùn)，以此來提高客戶服務(wù)滿意度。同時還可以制定相對合理的獎罰制度，使得校園快遞管理人員有更大的動力去更好地完成自身工作，優(yōu)化客戶服務(wù)水平。

（三）增加校園快遞收取代理點，優(yōu)化快遞點的布局

快遞點的不合理布局，導(dǎo)致不同區(qū)域的學(xué)生收取快遞產(chǎn)生不同的滿意度。優(yōu)化快遞代理點布局，讓住所在不同區(qū)域的學(xué)生盡量滿意，例如說，在去教學(xué)樓上課時能夠順便拿取快遞，不用特意去拿取快遞?？梢栽趯W(xué)校兩個區(qū)都設(shè)立快遞代理點，也可以在中心位置設(shè)立代理點。學(xué)生的快遞收件地址可以更加細(xì)化，可以將快遞送至離學(xué)生更近的代理點，節(jié)約了配送的時間。為避免學(xué)生取件的高峰造成擁擠，快遞代理點管理人在發(fā)送短信通知學(xué)生拿取快遞時，可以分時間段，盡量錯開取件高峰。

（四）拓展業(yè)務(wù)的服務(wù)范圍

大學(xué)生數(shù)量近年來急劇增加，為了滿足學(xué)生對快遞服務(wù)多樣性和個性化的需求，各個快遞的校園代理點的管理都要進(jìn)行自我服務(wù)升級。在做好最基礎(chǔ)的收發(fā)快遞業(yè)務(wù)的同時，可以增加服務(wù)內(nèi)容，例如接受簡單的代寄、代存、上門取件等多元化業(yè)務(wù)，提供個性化服務(wù)。同時可以做一些客戶滿意度和業(yè)務(wù)拓寬的調(diào)查，提供合理的服務(wù)。

（五）利用現(xiàn)有的人力資源，進(jìn)行順帶幫拿幫取

校園取件存在較多相同路線的取件人，可以利用這一點，進(jìn)行幫拿幫取。學(xué)生首先在平臺上進(jìn)行校園卡的實名認(rèn)證，確保物品的責(zé)任明確，在平臺上可進(jìn)行信息的發(fā)布和讀取。學(xué)生可以在幫拿幫取平臺上，查找相同路線需要幫拿幫取的快遞，進(jìn)行一個順帶的幫拿幫取。

利用對O2O幫拿幫取模式的研究，可以通過搭建一個平臺，當(dāng)有人想要拿快遞，或是買飯、藥品、水果等，這時就可在平臺上下單；這時若有人正好路過店鋪而且宿舍距離很近，這時便可在平臺上接單，這樣在順路的情況下，獲得了額外的收入。這樣既讓下單人能夠享受到寢服務(wù)的便利，又能讓接單人獲取額外報酬。筆者倡導(dǎo)將學(xué)校的同學(xué)都發(fā)展成為自由快遞人，利用自己的課余時間，根據(jù)自身的行程，進(jìn)行捎帶快遞，讓每個學(xué)生都能成為校園快遞最后一公里配送的參與者。有空閑的大學(xué)生也可以利用該平臺提供的資源進(jìn)行兼職，從而獲得報酬（如圖4所示）。

具體流程:學(xué)生A在平臺上進(jìn)行下單付款，學(xué)生B讀取平臺上的信息，進(jìn)行接單，對所需的物品進(jìn)行購買，再進(jìn)行順帶送貨。學(xué)生A收到貨物后，在信息平臺上確認(rèn)收貨，學(xué)生B收到貨款。

圖4 基于O2O模式大學(xué)生幫拿幫取流程圖

該模式利用O2O模式，將線下的商務(wù)機會與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展相結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)整合零散的資源，實現(xiàn)資源利用的相對最大化。幫拿幫取，降低了企業(yè)的運營成本，通過順路捎帶，互幫互助，同時使得人與人之間變得更加信任。

校園物流“最后一公里”配送問題不只是簡單的將消費者所購買產(chǎn)品送到目的地，還包括為消費者提供高質(zhì)量、個性化的服務(wù)。“最后一公里”也是唯一一個電商與客戶接觸的環(huán)節(jié)，也是最難把控的一個環(huán)節(jié)，直接影響到電商在消費者心中的形象，并且在這一環(huán)節(jié)稍有把控不加就可能出現(xiàn)客戶流失的情況。面對校園“最后一公里”配送的不滿意情況，可以從快遞取件點的服務(wù)態(tài)度、改變拿取方式等進(jìn)行改善，從而提高在校大學(xué)生對“最后一公里”的滿意程度。這一短距離配送，雖是整個物流流程的終點，但意義重大。校園物流構(gòu)成復(fù)雜,校園快遞只是其中比較明顯的一個模塊。由于本項目組調(diào)查能力有限,本次研究只是選取了一個部分,未能對校園物流進(jìn)行全面的研究,校園廢棄、回收物流等一些方面還有待進(jìn)一步研究。