呂環(huán)玲

基層圖書館作為一個文化事業(yè)服務部門，其服務質量的優(yōu)劣直接影響到政府在公眾心目中的形象。隨著社會的不斷發(fā)展，尤其在當前各類電子讀物充斥市場的前提下，“服務質量”已成為圖書館事業(yè)能否蓬勃發(fā)展的根本保證。經(jīng)調查基層圖書館之后，發(fā)現(xiàn)作為服務大眾的基層圖書館，它的服務質量卻不盡人意。以下就分析其中的原因并提出對策。

一、服務質量低的原因

1、機制不健全

目前，我國大多基層圖書館缺乏相應的制度來保證其服務質量。比如，缺乏完善的服務標準，缺少服務質量的有效監(jiān)督，沒有建立良性快速的服務反饋機制。有些基層圖書館連宣傳欄也沒有，有些基層圖書館有宣傳欄，但一般很久才更換一次內(nèi)容。有些基層圖書館甚至沒有館長信箱、讀者意見薄等便捷的反饋設施，就是有條件上網(wǎng)的基層圖書館也很少建立讀者QQ群等快速有效的反饋渠道，絕大多數(shù)基層圖書館一年也不會開一次讀者座談會。這樣，基層圖書館對讀者的服務只是簡單的借書還書，單向的“閉門造車”，根本不可能與時俱進，形成互動的良性發(fā)展局面?；鶎訄D書館每年進的新書針對性不強，很少考慮到以外來務工者為主的讀者群的需求，文學類讀物占據(jù)絕大多數(shù)，而技術類、實用類、常識類、科普類的所占比例非常少。

2、服務的輻射面不夠廣

基層圖書館的讀者群主要是以圖書館周邊的農(nóng)民或外來務工者為主。工作日的讀者群主要是老年人，周末和節(jié)假日才有青壯年及部分學生來圖書館查閱資料或閱讀他們感興趣的刊物。可是，有些基層圖書館周末開館時間卻比平時還要短，一般不會超過8小時。這就導致就近打工的青壯年農(nóng)民或外來務工者以及學生沒有更多的時間來充分利用館藏資源補充自己需要的知識。大部分離基層中心圖書館較遠的群眾很少會進入圖書館。而離這部分群眾較近的社區(qū)圖書室的綜合條件更差，基本不能滿足讀者朋友的求知需求，基層圖書館的館藏利用率不高。

3、服務的影響力不夠大

我們走訪過的絕大多數(shù)基層圖書館很少舉辦各種活動。一般只為響應上級號召開展為數(shù)不多的讀書活動，如讀書月活動、世界讀書日活動。即使舉辦活動，也只是播放為數(shù)不多的幾場電影，送書下鄉(xiāng)，辦個講座等。此外，舉辦這些活動期間，基層圖書館的宣傳力度亦不夠大。有時，讀書月活動和世界讀書日活動都結束了，竟然有大部分群眾根本就不知道舉辦過這些活動?；鶎訄D書館舉辦活動，根本就不能形成足夠的影響力，產(chǎn)生不了強烈的社會效應。

4、服務的態(tài)度不夠好

基層圖書館一般遠離鄉(xiāng)、鎮(zhèn)政府，只是鄉(xiāng)、鎮(zhèn)文體中心的一個所屬部門。這樣容易出現(xiàn)人浮于事的現(xiàn)象?；鶎訄D書館管理員往往思想渙散、時間觀念不強，缺乏主動服務精神、協(xié)作精神、創(chuàng)新精神。有些管理員做事針對性強，領導平時關注多的事情就做好，只要領導沒留意到的地方就敷衍。似乎服務對象是領導而不是讀者，對讀者態(tài)度往往顯得冷漠。有些基層圖書館甚至出現(xiàn)過一些圖書管理員與讀者發(fā)生爭吵的事件。有些圖書管理員著裝不夠端莊，坐姿不夠文雅，出現(xiàn)上班吃零食、大聲說笑甚至睡覺等現(xiàn)象。據(jù)調查，有些基層圖書館領導還處理過因圖書館管理員服務態(tài)度差導致的讀者投訴。這些都影響了圖書館在公眾心中的形象，發(fā)揮不了基層圖書館對其閱讀主體———農(nóng)民工在精神文化、品格修養(yǎng)等方面的引領作用。

5、館員的業(yè)務水平不夠高

基層圖書館的管理員業(yè)務水平、綜合素質不夠高。管理員除了簡單的使用電腦外，不懂得電腦的編程與維修。沒有專職人員對電腦進行維護與修理。管理員一般只對自己部門的工作熟悉，而對其他部門的工作沒有太多了解。這樣，管理員的業(yè)務水平便出現(xiàn)了局限性。另外，基層圖書館基本都沒有建設自己的網(wǎng)站，更沒有專人管理網(wǎng)站。這些都是由于在崗人員的綜合素質不夠高造成的。

二、提高基層圖書館服務質量的主要策略

由于各地的經(jīng)濟發(fā)展程度不一，各級政府對當?shù)氐奈幕ㄔO重視程度不同，導致各地基層圖書館的硬件設施的建設水平不一。但是，就提高服務質量而言，可以從以下五方面著手：

1、完善服務的保障機制

首先，由管理層與全體圖書館員共同探討，采用民主的原則，制定出完善的服務質量標準。設立完善的服務質量標準，基層的全體圖書館員的服務活動就有章可循了。其次，要加強基層圖書館服務質量監(jiān)督。由上級政府相關部門委派專業(yè)人員負責基層圖書館服務質量的監(jiān)督工作，確保服務流程的順暢、高效，提高基層圖書館服務質量。再次，要建全基層圖書館反饋機制。可以建設基層圖書館自己的網(wǎng)站并開通館長信箱，建立讀者QQ群、微信群等，因為微信平臺的開發(fā)，極大地豐富和便捷了用戶的通訊體驗，不僅僅揉合了短信、彩信、語音聊天功能，同時還集視頻分享、網(wǎng)絡鏈接分享、美文推廣、群聊和支付等功能于一身，所以，利用這一平臺，介入并拓展圖書館的服務。由于微信平臺已走入每位使用者的生活，微信的功能齊全、操作方便，廣大讀者更愿意在平時利用微信即可獲取相關信息，公眾號更加貼近用戶的生活習慣。因此，縣圖書館應當盡快利用微信的優(yōu)勢功能，注冊微信公眾賬號，組建微信工作團隊，利用微信公眾平臺拓展服務。

如果條件有限，可以定期召開讀者代表座談會，或者在圖書館大廳或走廊處掛出讀者意見簿。采取這些辦法，圖書館的領導及其員工就能及時了解讀者的需求，便于因地制宜，不斷提高服務質量，形成適合當?shù)刈x者群的圖書館特色。

基層圖書館可以通過建設自己的網(wǎng)站，擴大服務的覆蓋面?；鶎訄D書館派專業(yè)人員對網(wǎng)站進行開發(fā)、調試與管理。網(wǎng)站可以有服務指南、新書推介、活動簡介、視頻講座、少兒頻道、網(wǎng)上續(xù)借等等欄目。服務對象將不再只是進館的讀者，更是擴展到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的全體群眾。讀者不用走進圖書館，而是在附近有互聯(lián)網(wǎng)的場所便可以隨時享受到應有的服務。這樣，從時間與場地上都消除了從前的局限。

2、增強服務的宣傳力度

基層圖書館要加強服務的宣傳力度?？梢杂≈谱x者服務手冊和活動宣傳手冊，在轄區(qū)內(nèi)的工廠、學校、商場等人流量大的地方大量派發(fā)。還可以在鄉(xiāng)、鎮(zhèn)政府大堂開展新書推介活動。比如，放兩塊展板在政府大堂。一塊展板是每月推薦的新書，同時另一塊展板是基層圖書館的簡介。這樣，能讓鄉(xiāng)、鎮(zhèn)政府人員更好地了解圖書館，了解書的最新動態(tài)，引起他們的重視，促使他們關注圖書館工作，引領大眾熱愛閱讀。通過增強宣傳力度，基層圖書館在為政府、社區(qū)、企業(yè)、學校等提供優(yōu)質服務的同時，也提高了自身的知名度及影響力。

3、樹立良好的服務理念

基層圖書館管理員要用具體的行動詮釋“讀者至上”的服務理念。首先可以量身定做顏色款式端莊的館服。開館期間統(tǒng)一著裝。上班期間，要做到不離崗，不吃零食，不大聲談笑。對待讀者的咨詢要面帶微笑、耐心細致回答問題。在此基礎之上，轉變圖書館以前館藏文獻閱覽的單純服務功能。隨著信息技術的發(fā)展，將信息服務轉變?yōu)橹R服務。即從各種顯性和隱性信息資源中，將知識提煉出來，有針對性地滿足讀者的需求。

4、提高館員的綜合素質

當今社會的競爭首先是人才的競爭。優(yōu)質人才隊伍將會給團隊帶去高品質、高效率、高回報。新形勢要求館員必須快速更新專業(yè)知識，掌握最新知識管理技術，提高專業(yè)服務技能，成為信息或知識服務的專家。館員不能局限于常規(guī)的信息檢索與提供服務，而是要以專家的身份提供越來越專業(yè)的信息導航?；鶎訄D書館領導首先要在現(xiàn)有基礎上對在職員工進行繼續(xù)教育培訓。定期分批將管理員送出去進修、充電?；蛘哒埳霞増D書館專家多次親臨指導。在人才的培訓方面不僅要加強本專業(yè)領域的知識培訓，還要加強管理員計算機、歷史、哲學、管理學、教育學、心理學、禮儀等相關知識的培訓。據(jù)了解，基層圖書館鮮有圖書館專業(yè)的人才。那么，基層圖書館領導要制定人才引進標準。對日后引進的人才必須嚴格把關。逐步完善人才隊伍結構，提高人才隊伍素質。

總之，“服務質量”是基層圖書館建設的靈魂。只有在調查分析服務質量不高的原因基礎之上，采取切實有效的具體措施提高服務質量，才能緊跟時代步伐，保證基層圖書館服務質量的不斷攀升，圖書館的優(yōu)質快捷的服務一定會得到廣大讀者的認可和贊同。

基層圖書館是由縣政府主辦的一家縣級公共圖書館，是公益性的社會文化信息服務機構，承擔著保存人類文化遺產(chǎn)、傳遞科學信息、開發(fā)智力資源、開展社會教育的職能，在履行政府職能，維護群眾的基本文化權益，提高群眾的科學文化素質、活躍群眾的文化生活方面發(fā)揮著重要作用。

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（作者單位：化隆縣文化旅游體育局）