文/崔崢，安徽工商管理學(xué)院

1 引言

隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，企業(yè)的發(fā)展空間也隨之越來越大，所面臨的市場競爭力也越加激烈，人們的消費理念更加理性，對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也有了更高的期望。

2 服務(wù)質(zhì)量的概念

上個世界60年代初，服務(wù)質(zhì)量在學(xué)術(shù)界得到關(guān)注，不同學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量的定義有不同的觀點，服務(wù)質(zhì)量的概念是逐步發(fā)展和完善起來的，本文將服務(wù)質(zhì)量的概念劃分為從服務(wù)提供者角度、從顧客角度2個階段，如表1所示。

3 服務(wù)質(zhì)量管理措施

3.1 改善服務(wù)態(tài)度及可靠性

服務(wù)人員能夠隨時為消費者提供服務(wù)，企業(yè)加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)，使之掌握全面的業(yè)務(wù)知識和技能，提高他們?yōu)橄M者解決問題的能力。熱情周到的服務(wù)態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)也是影響消費者滿意度的重要因素，只有加強(qiáng)對服務(wù)人員的管理和教育，才能促使消費者感到滿意從而經(jīng)常光顧。零售企業(yè)要樹立誠實守信的形象，及時履行對顧客的承諾，對于在期限內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題包換包退這樣的承諾要嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，不能以各種借口阻止顧客的退換貨行為；設(shè)立接受顧客投訴的機(jī)構(gòu)，及時處理顧客遇到的各種問題和投訴，重視這些寶貴的意見并及時解決。

3.2 樹立顧客服務(wù)至上的服務(wù)理念

各行各業(yè)都需要提高待客服務(wù)意識，尤其是國有企業(yè)長期在消費者心中留有服務(wù)差、態(tài)度蠻橫的印象，更要始終站在顧客的角度上考慮問題，一切工作的出發(fā)點和立足點都要圍繞著客戶。真正樹立“全心全意為人民服務(wù)”和“顧客就是上帝”的經(jīng)營思想，落實貫徹“質(zhì)量第一”的生產(chǎn)意識。對待客戶要熱情友善、贊譽(yù)有加，使客戶在消費過程中感到滿足，促進(jìn)用戶消費從而為國有企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

3.3 領(lǐng)導(dǎo)者與時俱進(jìn)

作為國有企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，一定要具備統(tǒng)籌全局的卓越管理、領(lǐng)導(dǎo)能力。首先需要不斷的提升自身的服務(wù)水平，大力增強(qiáng)自身的法律意識、競爭意識、質(zhì)量意識和風(fēng)險意識。并且要對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量給予高度的重視，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀制定具體而明確的服務(wù)規(guī)劃，有能力的領(lǐng)導(dǎo)者有助于推動企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的貫徹實行，樹立良好的企業(yè)形象，從而有效的改善社會競爭環(huán)境。最后，還要不斷的創(chuàng)新觀念，創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)，推動企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

3.4 內(nèi)外部工作有效協(xié)調(diào)

國有企業(yè)的內(nèi)外部工作一定要協(xié)調(diào)一致，通過對內(nèi)加強(qiáng)服務(wù)的管理，有效的滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度。對外部提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效的樹立企業(yè)的外部形象，同時，通過提升國有企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，更好的承擔(dān)社會責(zé)任，也更加美化企業(yè)外部形象。

3.5 建立企業(yè)內(nèi)部檢測體系

利用法律、技術(shù)等專業(yè)素質(zhì)較高的管理人員對企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督管理，以確保產(chǎn)品的優(yōu)良質(zhì)量，對不負(fù)責(zé)任導(dǎo)致發(fā)生質(zhì)量事故的人員嚴(yán)懲不貸。健全售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范售后服務(wù)。

3.6 增加企業(yè)員工服務(wù)創(chuàng)新理念

人是最根本的創(chuàng)新之源，特別是具有一定專業(yè)知識的人，一個企業(yè)中由不同專業(yè)知識結(jié)構(gòu)構(gòu)成的員工顯然是創(chuàng)新思想的重要來源。廣義的服務(wù)創(chuàng)新人力資本包括企業(yè)員工與客戶兩個方面，其中員工是創(chuàng)新投入的內(nèi)部人力資本，客戶是參與創(chuàng)新活動的外部人力資本。人力資本投入作為服務(wù)生產(chǎn)和創(chuàng)新過程中勞動力資源的投入，在服務(wù)創(chuàng)新過程中具有重要作用。在服務(wù)業(yè)中，員工通過服務(wù)過程中工作經(jīng)驗的積累，專業(yè)服務(wù)知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，同時在客戶服務(wù)過程中接受到客戶層面的信息反饋，從而形成對服務(wù)的改進(jìn)和創(chuàng)新的初步概念。因此，人力資本的長期積累是服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)出的重要影響因素，直接影響到創(chuàng)新的效率和效果。一般情況下，勞動力投入的數(shù)量和生產(chǎn)時間是服務(wù)生產(chǎn)過程中比較容易統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，但是由于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量與勞動質(zhì)量密切相關(guān)，同時服務(wù)質(zhì)量很難大規(guī)模量化統(tǒng)計，因此，很難對勞動力的投入質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計。對于勞動力質(zhì)量的評價主要還是依靠其工作經(jīng)驗、專業(yè)知識儲備水平和受教育的時間。

4 結(jié)語

總之，企業(yè)管理者的感知往往與消費者的期望有很大的差距，而服務(wù)人員提供的服務(wù)往往也不符合消費者心目中標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。要想讓消費者的感知滿意并且得到消費者的認(rèn)可，就得注意要從消費者的感知角度來重新改善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。