惠子璇，劉露文

（南京郵電大學 管理學院，南京 210003）

引言

據(jù)國家郵政局統(tǒng)計，2013年我國快遞業(yè)務量91.9億件，快遞業(yè)務收入1 442億元，同比增長分別為61.6%和36.7%，全年快遞業(yè)務量接近美國，保持了全球快件量第二大國的地位。目前，國有和國際快遞企業(yè)占據(jù)了國際快遞市場90%以上的業(yè)務量，而六大民營快遞企業(yè)占據(jù)國內(nèi)快遞市場80%以上的業(yè)務量。目前，我國快遞業(yè)迅猛發(fā)展，以韻達為代表的民營快遞在發(fā)展過程中管理制度的問題日益突出。雖然已經(jīng)有一部分公司意識到組織結構和人力資源管理對企業(yè)發(fā)展的重要性，但是在實際操作中并沒有真正把握住組織結構和人力資源管理對提高組織績效的作用，在組織管理上并沒有取得實質性的進展。因此，本研究以韻達快遞公司作為研究對象，從組織結構和人力資源管理的角度，分析韻達快遞的管理發(fā)展。下面我們首先對相關理論和實證研究進行一個回顧，在此基礎上提出相關建議。

一、韻達快遞組織結構的研究現(xiàn)狀

（一）韻達快遞在組織結構方面的內(nèi)容

韻達快遞在管理層結構中，主要包括股東大會、監(jiān)事會及董事會部門，其中董事會由戰(zhàn)略委員會、薪酬與考核委員會、提名委員會、審計委員會組成。并在董事會下設總裁，總裁由總裁辦公室以及戰(zhàn)略發(fā)展中心組成?？偛孟略O快遞事業(yè)部門、行政管理部門、倉儲業(yè)務部門。其中，快遞事業(yè)部門包括航空部、汽運中心、運營規(guī)劃中心、客服中心、操作質控部、網(wǎng)點管理部以及市場營銷中心。行政管理部門由人力行政中心、財務中心、采購資產(chǎn)管理中心及管理工程中心組成。2017年，韻達快遞公司新增了4項倉儲業(yè)務部門，即倉儲事業(yè)部門、國際事業(yè)部、終端事業(yè)部，商業(yè)事業(yè)部。

（二）韻達快遞在組織結構方面的優(yōu)劣分析

“時效保障、創(chuàng)造價值”是韻達快遞核心的服務理念，優(yōu)質的快遞物流服務提高了用戶的滿意度，廣泛的社會認可促進了企業(yè)的不斷發(fā)展。隨著企業(yè)的日益擴大，韻達公司已經(jīng)注意到了加盟制帶來的弊端，眾多學者也對韻達快遞或民營快遞的發(fā)展進行了研究。本文對學者們的觀點進行綜述，從優(yōu)勢和劣勢兩個方面辯證地看待韻達的組織結構。

1.韻達快遞在組織結構方面的優(yōu)勢。首先，運營成本低，新模式加快轉型升級。在企業(yè)創(chuàng)業(yè)的初期，韻達快遞采取特許加盟方式，為快遞企業(yè)的創(chuàng)建和發(fā)展奠定了堅實的基礎（陽劍蘭、賈衛(wèi)麗，2017）。上市后，韻達快遞采取新模式的組織結構，促進企業(yè)向著標準化、品牌化、自動化、智能化等方向的快速發(fā)展，這有利于企業(yè)規(guī)范管理，從而進一步加快企業(yè)的轉型升級（虎彪，2016）。其次，引進先進技術，提高服務質量。先進技術的運用，大幅度提高了韻達運轉流程的效率，不僅節(jié)省了勞動力成本，也促進了業(yè)務量的增加。運營成本的走低，使得韻達快遞的盈利能力提升。韻達快遞引進全自動分揀流水線技術，并將上海分撥中心作為運營試點，這是快遞行業(yè)首次引入全自動分揀流水線技術，對于快遞業(yè)的智能化發(fā)展具有深遠的意義。同時，韻達快遞引進智能管理系統(tǒng)，對運輸車輛進行更好的管理（代佳、徐夢潔，2015）。同時，開展倉配一體化服務，提升配送速度。自主研發(fā)二維碼電子面單和全生命周期管理系統(tǒng)，增強快件時效性，提升客戶體驗，提升服務質量（王玉，2015）。

2.韻達快遞在組織結構方面的劣勢。首先，管理模式混亂，職權不清晰。韻達快遞近些年的快速發(fā)展得益于其采取特許加盟方式，雖然韻達公司在上市之后改變管理模式，但加盟制的弊端依舊存在。這種運營模式管理松散，沒有規(guī)范的約束機制，很難在所有網(wǎng)點統(tǒng)一價格標準和服務標準，難以對加盟商形成有效的約束和監(jiān)管（胡月，2012）。由于加盟商擁有實際控制權，當發(fā)生利益沖突時，加盟商只會注重自己的利益而忽視公司的管理制度（馮白陽，2016）。其次，行業(yè)準入門檻低，從業(yè)人員缺乏專業(yè)培訓，服務質量欠缺?；鶎訕I(yè)務人員是企業(yè)與顧客溝通的紐帶，但是目前韻達的基層業(yè)務人員，由于其高流動性，員工的進入門檻很低，沒有學歷、從業(yè)經(jīng)驗等資格要求。企業(yè)為了節(jié)省用工成本，不對員工進行入職培訓或者只進行簡單的培訓，基層業(yè)務人員業(yè)務素質不過關，服務態(tài)度較差，不能為顧客帶來滿意的服務（陳翠利，2015）。再次，缺乏企業(yè)文化，員工歸屬感低。加盟商與快遞公司總部沒有股權關系，自負盈虧。由于單一的管理模式，即以罰款的方式進行管控，快遞公司總部缺乏對加盟商的控制與管理。同時，在加盟商眼中，快遞公司總部與加盟商只是一種經(jīng)濟上的合同關系。總部不注重對加盟商業(yè)務上的扶持與幫助，也不去解決加盟商業(yè)務上的問題，使加盟商缺乏歸屬感，從而不服從總部的管理。韻達公司在企業(yè)文化建設上不重視，沒有形成統(tǒng)一的管理模式，文化理念沒有深入員工心中，使加盟商與總部在文化理念、管理觀念上相分離，導致總部的管控能力不斷減弱（尹猛基，2014）。

（三）韻達在組織結構方面的變革建議

不同學者對于韻達快遞以及民營快遞的發(fā)展提出了不同的建議，綜述他們的觀點主要從經(jīng)營模式、人員培訓、管理職責幾個角度提出了變革建議。

1.轉變經(jīng)營模式。為了實現(xiàn)自營為主，代理為輔的經(jīng)營模式，加強對加盟商以及代理商的統(tǒng)一管理，韻達快遞公司必須優(yōu)化特許加盟模式。采取在一級、二級、三級城市不同的經(jīng)營模式，即在一級城市和轉運中心自營，在二級城市依舊進行特許加盟模式，在三級城市進行代理模式。轉變經(jīng)營模式，并且加大公司的控制管理權，使加盟商以及代理商服從企業(yè)的管理，這會為企業(yè)建設良好的企業(yè)文化與建立完善的企業(yè)內(nèi)各項制度體系打好基礎（王珂，2013）。

2.加強員工培訓，培養(yǎng)專業(yè)化物流人才。由于快遞市場準入門檻低，韻達快遞的物流人員專業(yè)素質普遍不高，因此韻達可以培養(yǎng)熟練的裝卸人員、具有豐富經(jīng)驗的物管員、優(yōu)秀的營銷人員及高素質的物流配送人員（謝靜儀，2015）。同時，韻達快遞可以借鑒美國聯(lián)邦快遞的PSP原則，即員工（people），服務（service），利潤（profit）激發(fā)員工的工作熱情，注重對員工素質培訓，增強其專業(yè)化水平。如，怎樣跟客戶溝通，讓員工清楚公司文化，明確自己未來的發(fā)展方向，如何在公司里可以做得成功（王齋，2015）。另外，可以采取讓優(yōu)秀的高層管理人員“走進來”的戰(zhàn)略，使其引導員工發(fā)展，進一步促進企業(yè)員工整體素質的提升。

3.加強管理制度建設，明確職責。韻達快遞在組織模式上具有加盟制管理的弊端，管理者對于加盟商的管控能力比較弱，整個組織內(nèi)部松散。因此，韻達快遞公司可以規(guī)范管理制度，明確分工機制，權責匹配，進行清晰的職責劃分，以處理好個人與團隊的關系。完善決策機制，以處理好快遞企業(yè)授權與領導力間的問題。明確協(xié)調(diào)機制，促進分工與決策機制的進一步完善，同時要加強監(jiān)督機制（顏莉霞，2012）。

4.規(guī)范業(yè)務流程，構建標準化運營體系。快遞的標準化體系建設不僅是快遞企業(yè)做大、做強的重要基礎之一，也是管理體系的重要基礎之一。標準越細分化，其可操作性越強，運營成本越低（賈敬偉，2015）。

三、人力資源管理的研究綜述

（一）人力資源管理的相關研究綜述

人力資源管理是現(xiàn)代工商管理整個系統(tǒng)中的一個重要組成部分，也是管理學中的一個嶄新和重要的領域。由于國外的許多研究者對于人力資源管理的概念的不同理解，使得目前沒有一個統(tǒng)一的概念解釋。Schuler、R.韋恩·蒙迪和亞瑟·W.小舍曼等人是最早對人力資源管理內(nèi)涵進行研究的學者之一，他將人力資源管理定義為人力資源管理是一種廣義上的以達到對工作場所的個人進行適當管理的目的，理解、維持、開發(fā)、利用和協(xié)調(diào)一致是它的具體內(nèi)容。中國學者寧維衛(wèi)（1991）引入了人力資源管理概念，并對其進行本土化處理，他認為在組織中，人是一種有價值的資源，對人力資源進行有效的開發(fā)和管理，能夠最大化實現(xiàn)組織績效和員工滿意度，并且與Henneman和Dessler認為通過豐富的實踐有效管理員工的看法相一致，即認為對人的思想、行為和心理的管理是人力資源管理的主要職能，并通過充分發(fā)揮人的主觀能動性，以達到組織的目標。

（二）韻達快遞人力資源管理的研究現(xiàn)狀

1.韻達快遞人力資源管理研究。首先，薪酬和激勵機制。周彬（2015）對韻達快遞的薪酬與激勵機制進行了深層次的探索和總結，即2015年開始，為了督促和激勵員工，韻達快遞公司推行員工薪酬與績效考核機制，月基本工資、學歷工資補貼、職位工資補貼、部門獎金等是薪酬的主要構成部分。其次，員工培訓。對韻達快遞進行研究的學者們發(fā)現(xiàn)，近年來快遞行業(yè)的員工數(shù)量的增加以及較高的流動性導致了企業(yè)員工平均素質水平偏低，并且公司需要大量的一線的操作技術工人和快遞配送員，但是學歷高的人員不愿意去接手這份低端的工作。而學歷偏低的人員，不具備專業(yè)的知識，無法接手工作；另一方面，韻達快遞公司主要采取加盟的擴張形式，晉升機制主要是通過內(nèi)部提拔，因此韻達快遞公司應該完善人才招聘和晉升機制。在社會上選拔專業(yè)人才，并且通過加強對現(xiàn)有員工工作技能和知識素養(yǎng)的培訓，來提高員工的整體水平。通過以上研究可以發(fā)現(xiàn)，員工培訓作為快遞公司人力資源管理研究的一個重要方面，早已被各界學者深入考究。再次，考核機制。周彬（2016）在人力資源績效分析中也曾提起考核機制的重要性，其分析了韻達考核機制的現(xiàn)狀以及模式的獨特性。韻達要通過不斷提高服務質量的標準，增強自身的競爭力，使其在民營快遞中持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

2.韻達快遞在人力資源管理方面的優(yōu)劣分析。首先，韻達快遞在人力資源管理方面的優(yōu)勢。在快遞人員收派件方面，這種24小時收派件制度，韻達快遞注重運輸時效性，這是可以超越其他部分快遞公司的制勝法寶；在培訓方面，韻達會為培訓成績合格的員工和個人建立檔案和網(wǎng)上查詢機制，這一舉措極大地提高了員工的積極性和滿足成就感。在薪酬和獎勵機制方面，通過在理論和實踐的雙重規(guī)模上為“員工”充電，極大地提高了員工的積極性和滿足成就感。其次，韻達快遞在人力資源管理方面的劣勢。一是專業(yè)物流管理人才短缺。有學者指出，目前韻達快遞的中高層管理者素質普遍偏低，沒有相應的物流管理知識來支撐他們的決策，更不用說高學歷高背景的學者存在。在百科中我們也了解到，由于對勞動力的需求量大，在招聘時對員工的專業(yè)技能以及學歷等沒有資格要求，導致了由于員工素質低下而在工作中產(chǎn)生了不文明的行為影響，造成公司形象受損。此外，員工薪酬、福利待遇等激勵機制不完善，不能夠吸引急需的人才?；鶎訂T工流動性強，公司缺乏對新進員工的培訓，對于公司的文化和公司關鍵指標，員工不具備系統(tǒng)的認知，因此做事不夠積極主動，參與管理的意識淡薄，同時也缺乏創(chuàng)造性（張元海，2015）。二是快遞員配送稍有不慎使貨物損壞。劉瀅提出，快遞運輸行業(yè)飽受消費者詬病的一大問題是貨物會受到損壞，這方面反映出來的是快遞人員工作不細心，工作過程中存在偷懶、馬虎等細致問題。又有相關媒體記者總結道：會使消費者遭受一定損失的原因還來源于快遞人員在運輸過程中粗暴不專業(yè)的裝卸、搬運。三是快遞人員投遞業(yè)務不及時。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者反映最多的問題之一還包括快遞運輸緩慢。按目前快遞服務業(yè)內(nèi)規(guī)則，國內(nèi)同城快遞服務時限在24內(nèi)，國內(nèi)異地城市在72小時內(nèi)，但不少快遞公司違反規(guī)則，降低運輸效率，拖延快遞時間。馬京京（2012）經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，韻達快遞公司雖時效性較其他公司來說穩(wěn)定且少有拖延，但還是無法達到高效的要求。如一些快遞已經(jīng)到了本地，而快遞公司在無法及時送貨到家的情況下，會讓消費者上門取件，這便增加了時間成本，降低了運輸效率。

3.韻達快遞在人力資源管理方面的變革建議。針對以上方面的問題，我們應該取其精華，去其糟粕。其實在任何時候，人都是發(fā)展的決定因素。對快遞企業(yè)研究頗深的張元海強調(diào)：公司特別是目前的人力資源管理缺乏對人力資源開發(fā)培養(yǎng)和業(yè)務流程勞動量需求結合的探索研究，僅進行績效核算和一些簡單統(tǒng)計報表的工作，未來公司應當以人為本，加強人才引進，重視員工培訓，加快生產(chǎn)流程整合，使人力資源管理的效力得到最大程度的發(fā)揮。首先，引進優(yōu)質人才，優(yōu)化作業(yè)流程。隋軍（2016）通過對韻達快遞的組織結構、指標體系和人力資源等方面進行優(yōu)劣考核，認為加強人才資源的開發(fā)和管理工作的關鍵是引進和培養(yǎng)專業(yè)化的高級管理人才。山東大學的張元海（2015）也提出了類似的建議，并將優(yōu)劣考核進一步細化為：對快遞員工進行定期業(yè)務培訓，對電話接單、上門取貨、投遞交貨等每一個環(huán)節(jié)進行規(guī)范化，實現(xiàn)對員工的標準化管理。其次，科學定崗，優(yōu)化結構。根據(jù)《中國郵政速遞物流有限公司內(nèi)部控制手冊》和蔡潔容（2013）提出的內(nèi)容可以進一步結合物流快遞企業(yè)的特點來制定專屬韻達快遞企業(yè)的健全的治理結構：根據(jù)上級制定的業(yè)務量要求，結合自身的平均完成情況，采取平均先進、適度超前的原則，確立本單位的業(yè)務量要求。通過實地考察每個崗位、環(huán)節(jié)，來確定用工總量，從而確定考核指標。再次，動態(tài)平衡，及時評估。Nijol Batarlien（2017）提出人力資源管理不是一成不變的，時間、條件的變化都會使其發(fā)生改變，是動態(tài)平衡過程。因此，對既定的標準和生產(chǎn)流程快遞公司的主管部門也要根據(jù)時間、條件的變化進行定期的重測與評估。陳立英研究了這種人力資源的實效性在快遞行業(yè)的體現(xiàn)，指出各單位要根據(jù)業(yè)務發(fā)展、設備更新等對單位用工總量進行及時調(diào)整，保持動態(tài)平衡；對于項目因素增加的用工指標，更要在項目運行趨于正常后，對用工效益進行及時評估，來評價項目的可行性和項目的價值。最后，調(diào)整和改進績效考核辦法。Jianhua Luo（2014）指出，公司的管理永遠離不開績效管理。公司必須高度重視考核，因為考核是公司行為、管理者行為和員工行為的導向。企業(yè)特點、管理水平的高低和員工的接受能力是制定和修改績效考核辦法時考慮的重要因素。此外，績效的考核也要便于實施和執(zhí)行，具體來說就是管理層考核的內(nèi)容應當多而廣。

四、述評

綜述學者們的觀點，總結韻達的組織結構。首先，在創(chuàng)業(yè)初期運營成本低，上市改變管理模式后加快升級；引進先進技術，提升服務品質的優(yōu)勢，存在管理模式混亂，職責不明確；行業(yè)準入門檻低，從業(yè)人員缺乏專業(yè)培訓，服務質量差；缺乏企業(yè)文化，員工歸屬感低等劣勢。針對以上韻達的發(fā)展問題，綜述各位學者的觀點，提出了轉變經(jīng)營模式；加強員工培訓，培養(yǎng)專業(yè)化物流人才；加強管理制度，明確職責；規(guī)范業(yè)務流程，標準化運營體系的意見。在人力資源管理方面，通過綜述學者們的觀點，整合了人力資源管理方面的內(nèi)涵與維度，從而把理論運用到具體的企業(yè)——韻達快遞中來，進一步探索快遞企業(yè)——韻達快遞的人力資源管理方面的發(fā)展模式。同時，再對近年來專注于研究韻達快遞學者的觀點進行整合綜述，總結了韻達快遞人員配送運輸貨物具備實效性但不高效，其次是專業(yè)物流管理人才缺乏，大多為高中大專水平，最后是評估與考核效率太低。針對以上韻達的發(fā)展問題，第一，從流程上使業(yè)務高效化：規(guī)范每一個業(yè)務流程，建立統(tǒng)一的服務標準，增強服務意識，提高業(yè)務專業(yè)化水平，對員工實行標準化管理；第二，通過對韻達快遞的組織結構、指標體系和人力資源等方面進行優(yōu)劣考核，指出引進高水平的管理人才，特別是引進和培養(yǎng)專業(yè)化的高級人才；第三，制定和修改績效考核辦法，各部門要結合實際情況，比如業(yè)務發(fā)展、運輸工具更新等各方面情況進行動態(tài)平衡，及時調(diào)整，努力做好綜合評測。