李德猛

經(jīng)營化妝品生意的“90后”王麗，把連鎖門店開在安徽一個人流量大、交通比較方便的三線城市里。她以為這下生意一定會好，但經(jīng)營一段時間后，門店經(jīng)營業(yè)績走勢卻一直是“飛流直下三千尺”。

面對如此的打擊，王麗沒有因此氣餒，不管男友的挖苦諷刺，也不顧競爭對手的鄙夷和嗤笑，相反，她就像投擲在地板上的籃球一樣，被迅速地反彈起來，似乎越挫越勇。

俗話說，機會總是青睞于有心的人。這位細(xì)心的“90后”，便開始在對每天進(jìn)出的客人進(jìn)行研究，通過幾個月觀察及分析，她把光臨其化妝品門店的客人歸納為以下三類：

第一類是瀏覽消遣閑逛的客人。這類客戶本身就沒有購買化妝品的需求，對她們來說，每天必須用一定的時間來進(jìn)行消遣、閑逛去打發(fā)日子，否則，她們晚上無法正常入睡，這也是她們多年養(yǎng)成的嗜好；另外，這部分人大多還有一種獵奇心理，往往是東店跑跑、西店看看、南店轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、北店湊湊，碰到熟人、老鄉(xiāng)、朋友一勁兒海聊，這類客人大都沒有購買化妝品的需求，說白了這類客人就是盲目閑逛，購買意向幾乎為零。

第二類是極其關(guān)注品牌、質(zhì)量的客人。這類客戶一般經(jīng)濟富裕，她們先是對整個店鋪的化妝品進(jìn)行了解，她們中有的對各家店鋪里是否有新品上市、何種價格、幾流品牌較關(guān)心；有的不在乎價格，只在乎品牌與質(zhì)量，這類客戶是先對化妝品市場的品牌、質(zhì)量狀況進(jìn)行摸底，唯恐被一些化妝品經(jīng)銷商以次充好玩欺騙，為此，對化妝品的品牌、質(zhì)量做一個徹底的調(diào)查，以便預(yù)防自己或親朋受騙，或者通過調(diào)查來增強自己鑒別化妝品品牌的真?zhèn)?、質(zhì)量好壞的能力。這類客戶一直處在買與不買之間。

第三類是欲購買化妝產(chǎn)品，但有抱怨的客人。這類客人有一定的購買欲，進(jìn)店的目的就是想急于找到適合的化妝品及潛在的服務(wù)需求。因為這類客戶有目的而來，不管怎樣，她一心想購買到適合自己的化妝品，她極其在乎某個品牌、某種價格、某種質(zhì)量、某種性能、店內(nèi)的某種服務(wù)等。以上幾個方面，一旦某一方面不能滿足這類客戶，她們隨時就會產(chǎn)生即時抱怨。如果店內(nèi)服務(wù)人員能立即解決客戶的抱怨問題，一般情況，客人會購買店內(nèi)的商品，如果不能解決客戶的抱怨或無法讓客人滿意，這類客戶將不會再光臨本店。

經(jīng)過一段時間的蹲點觀察，王麗決定把第三種客戶當(dāng)作重點客戶資源去對待。把每一個客戶的投訴、抱怨形成記錄并仔細(xì)研究。有一次，一對新婚夫婦，看完店內(nèi)所展示的化妝產(chǎn)品以后，一邊往店外走，一邊抱怨店內(nèi)沒有針對保護(hù)皮膚防止皸裂的化妝品，王麗發(fā)現(xiàn)這種情況，馬上笑臉相迎：“兩位請留步，你們現(xiàn)在所光顧的店面，其實這只是我們的店面之一，其他地方還有我們的店鋪，這樣，兩位先坐下來休息，我馬上安排人把你們需要的護(hù)膚品拿回來。”王麗一邊安撫客人，一邊安排工作，王麗不僅留住了客人，還讓客人買走了護(hù)膚品。

無獨有偶，一天中午，王麗正在統(tǒng)計店鋪的銷售數(shù)據(jù)，一個戴著墨鏡的女顧客走進(jìn)店鋪，問店鋪能否提供小包裝免費的試用產(chǎn)品?精明的王麗馬上明白客人的意思：“如果你不能提供免費的試用品，客戶就可能去找能提供免費試用品的店鋪去購買?！庇谑?，她馬上給客人倒上一杯水，讓客戶別急，慢慢說。原來這個客戶是一個電子廠的女老板，她的企業(yè)主要生產(chǎn)電子產(chǎn)品，80%的女員工整天用手接觸流水線上的產(chǎn)品，特別是冬天不利于手的保護(hù)。她為了讓員工更好地服務(wù)企業(yè)，想看看店鋪有沒有免費的試用品拿回去自己試用，看看對人的手有沒有防止皸裂和保濕的作用，如果有效果，她會大量采購回去作為福利送給自己的工人，也算是愛護(hù)員工的表現(xiàn)。為了完成自己的這個心愿，她去了幾家化妝品店鋪，總對店鋪沒有免費“試用產(chǎn)品”的問題進(jìn)行抱怨。她在商城里跑了幾家，但那些店鋪的老板，有的看她像個有錢人，嫌她愛占小便宜和耍聰明，不愿給她提供免費產(chǎn)品的服務(wù)，這好像是有意要和她較勁。于是，她很不滿意店鋪的服務(wù)，抱怨店鋪的服務(wù)不到位和店鋪的管理問題，這次她也是“較著勁”抱著一定要找到能提供免費產(chǎn)品的態(tài)度走進(jìn)王麗店鋪的。王麗明白客人的“抱怨”后，馬上答應(yīng)客人的要求，這次被其他店鋪推掉的生意，結(jié)果王麗卻做了個虧本賺吆喝的買賣，雖然王麗失去的是一瓶化妝品，但她給店鋪賺取了一個好的口碑，從此，由這兩個客戶所帶來的間接客戶接連不斷、紛至沓來。到了年底，結(jié)果店鋪的生意比去年一下就多了30多萬元的營業(yè)額。

類似的案例還有很多，類似王麗的化妝品經(jīng)銷商，也不止一個。但真正能把客戶的抱怨轉(zhuǎn)化為贏利的經(jīng)銷商卻不多?；瘖y品連鎖店鋪林林總總，品類款式讓人“眼花繚亂”。消費者緣何走進(jìn)店鋪，又緣何走出店鋪？到底客戶是有需求，還是無需求？這仿佛有些讓人難以猜測，但人世間有些事情確實是讓你有所感悟和體會的。正如一句話所說：塞翁失馬，焉知非福。從來往客戶的抱怨中，門店可以得出以下幾點啟示：

1. 客戶的抱怨，不僅是站在客戶自己的角度去考慮問題，同時也是為化妝品經(jīng)銷商提供一個改善、創(chuàng)新的機會；

2. 客戶的抱怨，本身就蘊藏著一種創(chuàng)新的贏利模式；

3. 不要以自己之心度客戶之腹，要學(xué)會寬容；

4. 要跟著客戶思維去銷售產(chǎn)品；

5. 設(shè)法解決客戶的問題，就是解決店鋪產(chǎn)品的銷售問題；

6. 客戶的抱怨有可能就是購買商品的前奏；

7. 抱怨的客戶80%是準(zhǔn)客戶；

8. 要對客戶的抱怨進(jìn)行傾聽、反思和感謝；

9. 門店需要的是接納客戶抱怨，不是拒絕和害怕客戶抱怨；

10. 給有抱怨的客戶發(fā)“禮品”，讓客戶永遠(yuǎn)還“忘不了你”；

11. 把客戶的抱怨，看成是要贏利的前兆。

王麗就是反彈琵琶從客戶的抱怨中，尋找到贏利的機會的。

總之，連鎖門店在面對客戶的抱怨時，不要總想著“玩聰明”“占我便宜沒門”“你到別處去看看吧”，這無疑是把客戶推向競爭對手那里，在當(dāng)今社會里，經(jīng)銷商在學(xué)會如何處理客戶抱怨的同時，要考慮自己是跟客戶過不去，還是跟“贏利”賺錢過不去。這一點，經(jīng)銷商必須要弄明白。其實，店鋪的贏利，就是從客戶的抱怨開始的。