彭蔭輝 李怡琳

淺談現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)運行維護管理體系的創(chuàng)新

彭蔭輝 李怡琳

廣東宜通世紀科技股份有限公司，廣東 廣州 510000

如今是互聯(lián)網(wǎng)信息、數(shù)據(jù)技術(shù)極大豐富的時代，人們對于現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)實需求越來越大，這也極大程度上推動我國通信網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。在新時期里，國家現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)運行維護管理體系必須尋求更多創(chuàng)新，明確現(xiàn)代運維管理與通信網(wǎng)絡(luò)運維管理體系建設(shè)的關(guān)系。企業(yè)更應(yīng)面向客戶需求實現(xiàn)對自身通信網(wǎng)絡(luò)運維管理體系的有效定位，提出一系列體系建設(shè)創(chuàng)新措施。

現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)；運行維護管理體系；客戶需求；創(chuàng)新管理

現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)運行講求多元化、多技術(shù)終端，并面向多服務(wù)對象，所以與其匹配的運維管理體系也相對復(fù)雜，技術(shù)要求偏高，特別是在信息多元化共享機制下同時存在利弊兩端。為了合理規(guī)避運維管理體系弊端，實現(xiàn)技術(shù)優(yōu)化，保證現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)運行流暢有效性，就必須深入思考它的運維管理體系創(chuàng)新思路及策略。

1 現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)運維管理體系的基本內(nèi)涵

運行維護是當前企業(yè)運營通信網(wǎng)絡(luò)體系，對內(nèi)對外提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的重要工作任務(wù)環(huán)節(jié)。它基于整個網(wǎng)絡(luò)信息運用功能角度來審視運維過程，強調(diào)業(yè)務(wù)實現(xiàn)、保障和計量等等基礎(chǔ)核心環(huán)節(jié)，主要面向客戶需求展開一系列的服務(wù)管理內(nèi)容。如果從傳統(tǒng)角度來講，它是指通過網(wǎng)絡(luò)運維系統(tǒng)化管理保障通信網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)正常、有效且安全推進，激活企業(yè)的一切生產(chǎn)組織管理活動流程，其工作重點就集中在運營程序、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和系統(tǒng)調(diào)整管理等等方面，綜合來講就是維護網(wǎng)元設(shè)備，實時動態(tài)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運行指標。

現(xiàn)如今，針對現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)這一技術(shù)多元化、精細化的運維體系管理，則應(yīng)做到更加細致，突破原有管理模式中循規(guī)蹈矩的運維思路，從關(guān)注客戶需求角度出發(fā)，思考如何轉(zhuǎn)變針對新通信網(wǎng)絡(luò)的運維管理體系，實現(xiàn)傳統(tǒng)運維管理工作的被動向主動轉(zhuǎn)變，更多關(guān)注技術(shù)、設(shè)備及市場的全面優(yōu)化，做到時時創(chuàng)新，將歐美通信網(wǎng)絡(luò)運維體系中的“三集中”管理模式（集中監(jiān)控、集中維護、集中管理）全面引入進來，嘗試改變思路管理企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)運維體系。

2 企業(yè)現(xiàn)代運維管理與通信網(wǎng)絡(luò)運維管理的關(guān)系分析

現(xiàn)代運維管理運用于企業(yè)，是針對企業(yè)的綜合管理表現(xiàn)手段。現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)運維管理則主要針對現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)體系。它汲取了前者的運維管理精華，并加以改進，其管理內(nèi)涵主要體現(xiàn)三個方面的改造：第一，從橫向分散維護向縱向集中維護的改造，如此可有效降低運維管理成本，提高企業(yè)效益；第二，從面向網(wǎng)絡(luò)逐漸向面向服務(wù)改造，做到橫向延伸的同時也面向客戶提供更多服務(wù)，不斷提升客戶的滿意度與忠誠度；第三，由運維管理粗放運營向精益運營轉(zhuǎn)變，基于資源效率層面多思考精細化管理內(nèi)容，提升通信網(wǎng)絡(luò)運維管理精益化能力。結(jié)合上述三點就能明確傳統(tǒng)企業(yè)運維管理與現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)運維管理之間的關(guān)系，為管理體系創(chuàng)新尋求基點[1]。

3 現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)運維管理體系存在的問題

現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)運維管理體系所涉及工作內(nèi)容復(fù)雜，技術(shù)要求更高，所以存在各種問題也是在所難免的。以下主要指出三點現(xiàn)存問題。

3.1 數(shù)據(jù)保密性不到位

現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)非常講求數(shù)據(jù)保密性，因為在其高速運行及海量數(shù)據(jù)處理過程中可能出現(xiàn)數(shù)據(jù)管理不嚴謹?shù)葐栴}，即數(shù)據(jù)管理不嚴謹。在這種情況下，通信網(wǎng)絡(luò)在運行過程中其數(shù)據(jù)交換與接收無法實現(xiàn)連貫狀態(tài)，經(jīng)常會出現(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò)運行環(huán)節(jié)完整度缺乏等等問題，需要企業(yè)方面采用公開密鑰密碼機制配合公鑰加密算法來予以解決。

再一點，對賬戶的非法訪問也多由于數(shù)據(jù)保密性差問題，這是因為現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展快速，用戶參與網(wǎng)絡(luò)程度越來越高，所以網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)了大量的賬戶竊取行為，嚴重影響賬戶的重要數(shù)據(jù)參數(shù)安全保護。對于企業(yè)而言，賬戶非法訪問是嚴禁出現(xiàn)的，它容易泄露企業(yè)商業(yè)機密，所以針對這一問題還應(yīng)該深入思考其解決對策。

3.2 市場反饋速度緩慢

現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)運維管理體系涉及眾多學(xué)科專業(yè)種類和海量設(shè)備，對于技術(shù)人員的配置也要求分工精細化，在如此的技術(shù)資源及人力資源分配狀況下容易形成企業(yè)內(nèi)部的部門壁壘與專業(yè)技術(shù)壁壘。具體來說，像當前發(fā)展愈發(fā)迅猛的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)就容易導(dǎo)致通信網(wǎng)絡(luò)運維系統(tǒng)陷入管理紊亂，甚至造成階段性的資源匱乏現(xiàn)象。考慮到通信網(wǎng)絡(luò)運維管理涉及多個部門，且相關(guān)聯(lián)程序眾多，所以可能會導(dǎo)致市場反饋速度變慢。舉個例子，某市在2018年初由于受到春運返鄉(xiāng)人口大量流動影響，其市內(nèi)的移動數(shù)據(jù)設(shè)備資源使用率大幅攀升，一度導(dǎo)致設(shè)備高負荷運行，信息反饋速度緩慢，客戶投訴數(shù)量也因此攀升。歸其原因，還在于當?shù)赝ㄐ啪W(wǎng)絡(luò)運維管理部門沒有充分預(yù)估市場反饋環(huán)節(jié)，對海量數(shù)據(jù)內(nèi)容的解決處理未能到位，導(dǎo)致數(shù)據(jù)反饋傳輸速度的大幅下降，甚至出現(xiàn)了數(shù)據(jù)傳輸流程斷裂，無法為用戶帶來高質(zhì)量的通信服務(wù)體驗。

3.3 缺乏統(tǒng)一接口

缺乏統(tǒng)一接口是現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)運維管理體系的一大詬病，它主要是因為負責(zé)客戶響應(yīng)、資源調(diào)度與資源后天管理的部門相對分散不集中，每一次運維管理通信網(wǎng)絡(luò)都需要進行大量協(xié)調(diào)，更不易于相關(guān)部門對數(shù)據(jù)信息進行集中處理、維護與后期管理。在這種情況下就會出現(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò)運維管理體系處理流程復(fù)雜、處理速度緩慢、處理效果不佳的現(xiàn)實問題；又由于整個運維管理體系中缺乏統(tǒng)一接口，因此相關(guān)部門前后臺無法實現(xiàn)有效關(guān)聯(lián)，經(jīng)常會出現(xiàn)運維管理工作協(xié)調(diào)不利、相互脫節(jié)問題等情況，也在一定程度上影響了客戶對服務(wù)質(zhì)量的不滿。

4 現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)運維管理體系創(chuàng)新的有效定位

現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)運維管理體系若想實現(xiàn)創(chuàng)新必須先思考如何有效定位，確保自身服務(wù)面向方向正確，所應(yīng)用技術(shù)擁有創(chuàng)新可行性，且能夠得到客戶群體的認可。結(jié)合這幾點要求，本文首先提出了針對現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)運維管理體系創(chuàng)新的幾點定位內(nèi)容。

4.1 基于快速響應(yīng)的客戶信息交流與反饋流程的建立

不可否認，現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)運維管理體系創(chuàng)新存在一定難度，因為它正處于當前競爭日趨激烈的信息化市場環(huán)境中，所以通信網(wǎng)絡(luò)本身就要做到始終以客戶為中心、以市場為基本導(dǎo)向，首先強調(diào)經(jīng)營理念、建設(shè)思路、運維條件與經(jīng)營管理思路的優(yōu)化，在此基礎(chǔ)上其強化業(yè)務(wù)流程建設(shè)過程，追求高效率、高反饋率、高響應(yīng)率的客戶應(yīng)用流程。

4.2 基于面向客戶需求的生產(chǎn)作業(yè)組織架構(gòu)的建立

現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)在運維管理體系構(gòu)建過程中已經(jīng)深度思考了客戶需求，他們希望結(jié)合客戶需求給出正確合理的技術(shù)反饋，例如架構(gòu)4G LTE網(wǎng)絡(luò)，結(jié)合運維模式需求優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)內(nèi)容，迎合市場業(yè)務(wù)支撐、客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃與維護優(yōu)化來實現(xiàn)面向客戶的綜合性維護管理過程。在未來，現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)運維管理體系還需要基于更多層面增加優(yōu)化運維管理內(nèi)容，滿足越來越多地來自客戶的現(xiàn)實需求，做到精益求精。

4.3 基于客戶需求的網(wǎng)絡(luò)考核指標的建立

現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)運維管理體系還應(yīng)多從客戶滿意度、忠誠度入手，對網(wǎng)絡(luò)運維管理狀況、運維設(shè)備利用率、設(shè)備故障率以及運維設(shè)備收益率等方面切入，實施針對整個網(wǎng)絡(luò)運維管理體系的綜合性考核。與此同時，還要對客戶的滿意度進行調(diào)查，設(shè)計專屬網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容，構(gòu)建投訴處理指標體系，客觀有效地將客戶滿意度這一指標融入網(wǎng)絡(luò)考核指標體系中，從某種程度上實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)指標的細化。這也是為了盡可能地做到對故障處理的即時性優(yōu)化，對企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)運維管理工作的高效率推動更有好處[2]。

5 現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)運維管理體系創(chuàng)新的優(yōu)化對策

總體來講，現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)運維管理體系創(chuàng)新的基本宗旨就是滿足客戶需求，不斷提高面向客戶的服務(wù)質(zhì)量，做好以下幾點工作。

5.1 架構(gòu)運維管理體系

企業(yè)需要在現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡(luò)運維管理體系基礎(chǔ)上增加新的組織結(jié)構(gòu)，即增加市場業(yè)務(wù)支撐組織結(jié)構(gòu)，圍繞客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容中心滿足服務(wù)增值要求，如此可實現(xiàn)面向客戶需求的創(chuàng)新月內(nèi)管理體系建立，即結(jié)合全新的網(wǎng)絡(luò)運維組織架構(gòu)進行創(chuàng)新職能分層，并提出全新的運維生產(chǎn)作業(yè)層以及運維職能管理層，二者分別負責(zé)微觀與宏觀組織管理協(xié)調(diào)工作內(nèi)容。結(jié)合這兩層還可以按照內(nèi)容將通信運維管理體系細分為5個層次，分別為組織機構(gòu)技術(shù)管理人員層次、運維管理核心技術(shù)流程層次、IT技術(shù)支撐層次、合作管理層次以及質(zhì)量管理層次，每一層都服務(wù)于通信網(wǎng)絡(luò)運維管理總核心。

在上述分層模式下，還要構(gòu)建新的運維模式，遵循“集中監(jiān)控、集中維護、集中管理”三點基本原則，保證運維生產(chǎn)作業(yè)層在運維管理工作方面穩(wěn)定執(zhí)行相關(guān)任務(wù)內(nèi)容。它的三點運維管理模式就包括了現(xiàn)場區(qū)域作業(yè)管理模式、網(wǎng)管監(jiān)控管理模式以及技術(shù)支援管理模式。三種模式基于無線接入網(wǎng)實現(xiàn)區(qū)域集中維護模式管理過程，必要時可以實現(xiàn)本地網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與遠程網(wǎng)絡(luò)設(shè)備現(xiàn)場維護及遠程維護，應(yīng)用功能選項十分全面。

5.2 明確網(wǎng)絡(luò)KPI指標

在通信網(wǎng)絡(luò)運維管理體系中，明確網(wǎng)絡(luò)KPI（Key Performance Indicator，關(guān)鍵績效指標）指標也是創(chuàng)新對策之一。它可以基于運維管理體系中的扣分與得分項目進行相對全面的考核指標衡量，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)運維管理質(zhì)量，并將KPI指標作為企業(yè)經(jīng)營目標之一，在優(yōu)化質(zhì)量的同時也優(yōu)化客戶服務(wù)意識，結(jié)合平衡積分卡方法來調(diào)整KPI指標，從多維度出發(fā)對KPI指標進行優(yōu)化設(shè)計調(diào)整，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)考核指標內(nèi)容的二次再造，提出全新的KPI指標權(quán)重設(shè)計，將其作為運維管理體系工作優(yōu)化的又一參考標準[3]。

5.3 加強密保管理

通信網(wǎng)絡(luò)運維管理還應(yīng)加強密保管理，實施隱藏維護。所謂的隱藏維護就是對網(wǎng)絡(luò)IP地址進行加密保護，保障通信數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?、穩(wěn)定性。該方法還能實現(xiàn)對通信網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的遠程維護。就目前來看，基于云計算的密保安全保護是非常常見的。它能夠?qū)νㄐ啪W(wǎng)絡(luò)的安全攻擊進行識別，并且提供云計算內(nèi)容監(jiān)控后臺中心，滿足通信網(wǎng)絡(luò)動態(tài)化管理條件，并同時設(shè)置了移動互聯(lián)網(wǎng)跟蹤管理分支系統(tǒng)，大大提高了通信網(wǎng)絡(luò)運維管理體系的安全管理級別。

6 總結(jié)

現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)運維管理涉及多個方面，本文也僅僅是談到了它的冰山一角。但本文的目的非常明確，那就是希望綜合多個技術(shù)體系內(nèi)容為企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)建立全面有效且科學(xué)合理的運行維護管理屏障，保證它能更好地為企業(yè)發(fā)展服務(wù)，面向客戶提供可滿足客戶現(xiàn)實需求的創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò)社會的和諧有序化。

[1]孟永江. 移動通信網(wǎng)絡(luò)維護及管理技術(shù)策略研究[J].中國新通信，2017（11）：39-40.

[2]王蒙. 現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)的運行管理與維護策略分析[J].中國新通信，2014（16）：74.

[3]陳忠定. 中國電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型組織創(chuàng)新問題研究[D].北京：中國人民大學(xué)，2008.

Talking about the Innovation of the Operation and Maintenance Management System of Modern Communication Network

Peng Yinhui Li Yilin

Guangdong Eastone Century Technology Co., Ltd., Guangdong Guangzhou 510000

Today is the era of great enrichment of Internet information and data technology. People’s demand for modern communication networks is growing, which greatly promotes the rapid development of China’s communication network industry. In the new era, the national modern communication network operation and maintenance management system must seek more innovations, and clarify the relationship between modern operation and maintenance management and communication network operation and maintenance management system construction. Enterprises should also effectively position their own communication network operation and maintenance management system in response to customer needs, and propose a series of system construction innovation measures.

modern communication network; operation and maintenance management system; customer demand; innovation management

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