王改菊

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如何提高電信客服人員的客戶溝通技巧

王改菊

新疆電信公司網(wǎng)絡監(jiān)控維護中心，新疆 烏魯木齊 830000

隨著電信的不斷發(fā)展，與客戶的溝通是客戶服務過程中的重要內容，服務人員與客戶之間的良好溝通可以使電信公司了解客戶信息的具體需求，及時傳遞企業(yè)服務理念、服務原則和服務內容。從專業(yè)的聲音形態(tài)，進入客戶的世界，快速了解客戶意圖，有效地引導客戶的需求，并通過推出靈活的應對方法，如推廣客戶服務專員，提高溝通技巧。

電信客服；客服人員；溝通技巧

溝通與交流是一種社會行為，在我們生活和工作中這樣的社會行為處處存在。作為電信客服的人員，更需要不斷完善和提升與客戶溝通的技巧，如提高客服的語言表達技巧、傾聽技巧及非語言表達技巧。這就是本文研究的重要目的。

1 語言溝通能力的必備條件

非語言交際是指通過其他非語言交流的溝通方式，如目光接觸、手勢、空間距離、語氣等。因此，作為客戶服務人員，我們的語音、語調和節(jié)奏起著重要作用，影響著客戶對服務的滿意度[1]。此外，掌握不同肢體語言表達的含義是順暢交流的重要前提。例如，當向客戶提交文件或信息時，上半身在遞送材料時略微向前，眼睛看顧客手，正面向客戶提交文字，用手遞送，并輕輕帶光。對于客戶服務代表而言，微笑服務不僅是對客戶的簡單服務，而且是一種真誠的服務態(tài)度。溝通潤滑劑是微笑，微笑可以營造和諧的氛圍。即使顧客抱怨，顧客也會受到微笑服務力量的影響，化解不愉快，營造良好的溝通氛圍。另外，通過眼睛的面部表情語言也可以實現(xiàn)有效的溝通。俗話說：“眼睛是靈魂之窗?！笨蛻舴帐桥c客戶直接接觸的，通過自己的觀察來了解客戶的需求。例如，當為一個客戶處理業(yè)務時，看到在這里焦急地等待的客戶，可以給客戶一個微笑，安撫顧客的情緒，顧客也能感受到彼此之間的互動和交流。在導購崗的客服也能通過自己的觀察，了解客戶是想業(yè)務辦理，還是來購買手機，或者是隨意看看而已。這些都能通過察言觀色加上經(jīng)驗判斷，準確地預測客戶的需求從而做好接待客戶的準備工作，邁出成功服務的第一步[2]。

2 提高傾聽技巧

2.1 傾聽是溝通的基礎

客戶主動尋求幫助，客服要學會傾聽客戶的需求，真正聽懂客戶所講的內容，并且要有足夠的耐心聽客戶講完自己的內心想法，了解客戶真正需要的幫助，這是作為一名電信客服需要具有的最基本的素質。電信客服人員應抱著負責的態(tài)度來傾聽。傾聽態(tài)度端正可以保證客服人員擁有優(yōu)秀的傾聽能力?？蛻糇鳛殡娦诺闹匾母犊钊?，客服應明白自己是在為誰工作。在幫助客戶處理問題時，發(fā)現(xiàn)客戶最真實的需要。比如，有客戶詢問網(wǎng)速慢以及網(wǎng)頁打不開的情況時，這時客服需要耐心傾聽，與客戶進行溝通，幫助客戶解決問題，使客戶滿意；相反，如果客服進行辯解，就容易導致更糟的結果。因此，通過傾聽能夠真實了解客戶的需求。傾聽的能力并不是與生俱來的，需要后天培養(yǎng)和學習。首先，保持一種開放的心態(tài)，防止出現(xiàn)有偏見和選擇地傾聽。其次，要鼓勵對方先開口，并理解客戶的所講的意思。最后，盡量避免打斷客戶所述問題，學會運用開放式的提問，并恰當運用封閉性問題[3]。

2.2 在傾聽中應克服的障礙

2.2.1 環(huán)境因素的影響

被周圍環(huán)境因素干擾到自己的傾聽，例如談話聲、電子顯示屏幕等等。

2.2.2 “第三只耳朵”現(xiàn)象

被周圍的其他客服打斷自己與客戶的正常聊天，帶走注意力。

2.2.3 迫不及待

在傾聽中容易搶話，這樣會使得客戶感覺自己缺少尊重。

2.2.4 情感過濾

對于自己不喜歡的一種人，在與其進行交流的時候選擇性地獲取信息，在傾聽中應盡量避免這種現(xiàn)象。

2.2.5 思維遨游

在與客戶交流時，自己思想不集中，這是對他人的一種不尊重和不理解。我們只有認真傾聽，才會贏得客戶的喜愛，為公司形象打下基礎。

3 練好電話服務之聲

聲音在溝通中起著不可忽視的作用。當客服專員外呼回電或者是接聽客戶來電時，雖然沒有與客戶見面，但是會通過彼此的聲音在頭腦里描繪出對方的樣貌、表情。一個溫和、友好、坦誠的聲音能使客戶放松、增加信任感、降低心理屏障[4]。

聲音的表現(xiàn)和影響力，一部分取決于人的嗓音。有的人嗓音動聽悅耳，有的人先天條件差一些，但這不是決定因素，重要的是通過訓練運用好聲音中的情感因素和聲調因素，塑造出專業(yè)的溫暖的聲音，讓客戶感受到一顆真誠服務的心。

3.1 音量：標準、清晰

客服專員要表現(xiàn)出熱情與自信，要掌握合適的音量，正常情況下應視客戶的音量而定。音量太小，會拉遠與客戶的距離。音量太大，會表現(xiàn)出一種壓倒或脅迫他人的氣勢，會讓雙方都感到疲勞。當客戶生氣大聲說話時，也不要以同樣的音量回應，客服專員要合理控制自己的音量，輕聲安撫、平息客戶情緒，逐步引導客戶降低音量。當遇到聽力不好的客戶時，可適當提高音量[5]。

3.2 語調：輕快、柔和

語調最能體現(xiàn)一個人說話的個性，在交流中語調不能一成不變，要抑揚頓挫、輕快甜美、溫和友好。如果聲調進入高音區(qū)，稍微上揚，可以提高聲音的感染力，顯得更有朝氣；否則，就會顯得語調平淡，沒有激情。

3.3 語氣：親切、自然

當客服專員的一天內要上百次說著同一句話，重復著類似的業(yè)務內容，很容易養(yǎng)成用單調平淡的語氣講話的習慣。如“你好！請問您需要什么幫助？”，語氣會變得平淡而沒有激情。但是，即使一句話說了上千次，對于客戶而言很可能是第一次聽到，所以從第一位客戶到最后一位客戶，都要運用語氣的抑揚技巧。

3.4 語速：適中、平穩(wěn)

語速應中速稍快，每分鐘應保持在120～150個字，忌過于拖拉或者速度太快。說話的語速應注意“匹配”，對快語速或者慢語速的客戶，要試圖接近他們的語速。語速太快了，客戶聽不清楚，而且會讓客戶認為客服專員過于激動，急于求成；語速太慢了，給人感覺慢吞吞的，態(tài)度不夠積極，會導致客戶對客服專員所講的內容失去耐性。若談到不清楚的，或者是特別重要的內容，應適當放慢語速，給客戶時間思考和理解。

聲音能夠判斷客服專員是否自信。說話時聲音顫動或猶豫，客戶會理解成客服專員缺乏底氣或者言不由衷。為了更好地運用聲音的變化，美化自己的聲音，可以通過給自己錄音，傾聽自己的聲音，或者向朋友尋求幫助。客服中心也要為全體客戶代表進行語音培訓，在階段性練習后定期給予糾正性指導，通過科學的方法，讓客戶代表學會塑造更加專業(yè)的聲音。

4 融入電話服務之情

在電話服務中融入情感是一個優(yōu)秀客服專員應具備的技能，情感的溝通可以使人與人之間的接觸變得更加融洽。融入服務之情要做到以下幾個方面。

4.1 真誠而坦率

真誠總是受人歡迎的，而服務則貴在以心換心，能夠站在客戶的觀點和立場上來看事情、聽事情、感受事情和體會事情，設身處地地為客戶著想。遇到隨和、開朗的客戶時，聲音應變得生動、活潑，與客戶建立親和力。遇到嚴肅、不茍言笑的客戶時，情緒要與他類似，讓聲音變得專業(yè)而有磁性，取得對方信任。對于無奈的客戶，要表現(xiàn)出自己的能力，讓客戶信任自己能處理好這件事情。對于憤怒的客戶，要保持沉重和冷靜，同情、理解并安慰客戶，努力平息客戶的情緒。

4.2 熱情與大方

“熱情的語言是點燃人心靈火花的高超藝術?！笨头T要保持積極的心態(tài)和持久的熱情。嘴角上揚，保持微笑的面部表情，讓聲音微笑起來，保持熱情的態(tài)度，要通過電話傳遞服務者的真誠和熱情，展示個人良好的素質和公司的企業(yè)形象。

4.3 寬容與忍讓

服務要以客為尊，以客戶需求為導向。有些時候，有些客戶的要求并不合理，一些不講理或情緒急躁的客戶會出現(xiàn)辱罵、責備客服專員的情況。即使這樣，客服專員仍要以禮相待，要有一顆寬容的心，有一種寬容為懷的肚量。要記住，和客戶理論往往受損的是企業(yè)和自己，而對客戶寬容也會得到一定回報，無論對工作開展還是個人人生都很有幫助。

4.4 謙虛與誠實

謙虛誠實是做人做事的基本準則，尤其是客戶對電力企業(yè)的業(yè)務或是專業(yè)知識可能十分陌生，客服專員絕對不能因此而看不起客戶，表露出驕傲或不滿的情緒，而要以一種耐心的態(tài)度和生動的比喻讓客戶盡快理解，這樣才能讓客戶感覺受到尊重。如果客服專員讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會對公司和電能產(chǎn)品失去信心，會對電力企業(yè)樹立起來的品牌形象產(chǎn)生不利的影響。

5 總結

綜上所述，客服人員掌握電話服務溝通藝術，不僅能夠有效增強工作質量與效率，避免溝通障礙，使客戶滿意度提升，與此同時還能樹立企業(yè)的品牌形象，獲得社會各界的廣泛好評。因此，只有從客戶所需出發(fā)，站在客戶的角度考慮，才能使客服和客戶之間的合作順利完成?？头挥芯邆淞艘陨蠝贤记刹⑹炀氝\用之，才能建立良好的客戶關系，才能不斷提高服務品質，進而構建和諧的服務體系。

[1]宋莉萍. 禮儀與溝通教程[M]. 上海：上海財經(jīng)大學出版社，2006.

[2]余世維. 有效溝通[M]. 北京：機械工業(yè)出版社，2007.

[3]李國宇. 傾聽的力量[M]. 北京：中國紡織出版社，1997.

[4]侯東. 電話行銷技巧[M]. 北京：中國盲文出版社，2002.

[5]惠亞愛. 溝通技巧[M]. 北京：人民郵電出版社，2009.

How to Improve Customer Communication Skills of Telecom Customer Service Staff

Wang Gaiju

Xinjiang Telecom Network Monitoring and Maintenance Center, Xinjiang Urumqi 830000

With the continuous development of telecommunications, communication with customers is an important part of the customer service process. Good communication between service personnel and customers can enable telecommunications companies to understand the specific needs of customer information, and timely delivery of enterprise service concepts, service principles, and service content. From the professional voice form, service staff should enter the customer’s world, quickly understand customer intent, effectively guide customers’ needs, and improve communication skills by introducing flexible coping methods, such as promoting customer service specialists.

Telecom customer service; customer service staff; communication skills

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