吳俊滔

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中國電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)創(chuàng)新的學(xué)習(xí)與思考

吳俊滔

中國電信股份有限公司黃岡分公司，湖北 黃岡 438000

時(shí)代在進(jìn)步，社會在發(fā)展，我國電信產(chǎn)業(yè)正面臨著巨大的挑戰(zhàn)，但這同樣也是一個(gè)機(jī)遇。面對全新的市場經(jīng)濟(jì)條件，只有緊跟時(shí)代的潮流，進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型及業(yè)務(wù)創(chuàng)新，對企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行不斷思考并制定合理的發(fā)展戰(zhàn)略，中國電信才能屹立于企業(yè)之端，引領(lǐng)中國經(jīng)濟(jì)取得長遠(yuǎn)的發(fā)展。

中國電信；創(chuàng)新理念；“藍(lán)色海洋”；“雞尾酒”

隨著社會科技的飛速發(fā)展，中國電信產(chǎn)業(yè)的管理模式、發(fā)展戰(zhàn)略已經(jīng)滯后，不太適合今天快速的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。如果不對電信產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展進(jìn)行反思與創(chuàng)新，那么電信終將被其他產(chǎn)業(yè)所取代，被社會所淘汰?！霸诎盗饔縿拥沫h(huán)境之下，要做的不僅僅是產(chǎn)品的競爭，更是理念上的競爭?！边@也是中國電信行業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和也許創(chuàng)新的關(guān)鍵問題。以下談?wù)勚袊娦女a(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的一些理念。

1 新系統(tǒng)觀

近年來，中國傳統(tǒng)的電信行業(yè)基本上不怎么關(guān)心用戶的需求和建議，而是以運(yùn)營商為主，通過技術(shù)的創(chuàng)新和因特網(wǎng)的普及來推動發(fā)展。這一觀念經(jīng)過了長期的發(fā)展，并沒有給電信產(chǎn)業(yè)帶來巨大的發(fā)展，反而被中國移動和中國聯(lián)通超越?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展主要以客戶為主導(dǎo)，與電信的發(fā)展趨勢恰恰相反，在發(fā)展時(shí)間與規(guī)模上具有一定的優(yōu)勢。通過廣泛采納大眾的意見和建議，得到了很高的評價(jià)，使得互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)出空前繁榮的發(fā)展趨勢，也推動了網(wǎng)絡(luò)向更深、更寬的方向發(fā)展，進(jìn)而改變了整個(gè)電信業(yè)的格局。只有在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，不斷鉆研最新的技術(shù)以求做到令客戶滿意的服務(wù)，才能在競爭激烈的今天建立獨(dú)屬于電信產(chǎn)業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)，讓客戶親身體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是從網(wǎng)絡(luò)等其他途徑聽說或者看到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有憑借優(yōu)良的服務(wù)和創(chuàng)新的產(chǎn)品，以客戶為中心，與其建立良好的關(guān)系，展開定期的、多樣的、專屬的互動交流，才能真正了解每一位客戶的潛在需求。

以客戶為中心是實(shí)現(xiàn)電信產(chǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新和前進(jìn)的關(guān)鍵，憑借新型的服務(wù)系統(tǒng)和客戶建立密不可分的聯(lián)系，做到及時(shí)了解，精確確認(rèn)客戶的具體需求，以便為客戶提供及時(shí)的服務(wù)，電信的發(fā)展與客戶的需求和使用是緊密聯(lián)系在一起的。所以，只有具體知悉每一位客戶的需求，才能為其提供一對一的全方位、精準(zhǔn)服務(wù)。系統(tǒng)的創(chuàng)新，也是整合產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)創(chuàng)新最能貼近客戶的轉(zhuǎn)變。

2 新網(wǎng)絡(luò)觀

隨著電信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，新網(wǎng)絡(luò)觀也就是智慧網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵點(diǎn)在于可以使客戶正確認(rèn)識、辨別網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，提升網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量。智能網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的業(yè)務(wù)水平也在不斷提升，其中網(wǎng)絡(luò)與通話的業(yè)務(wù)能力的提升最顯著，但電信行業(yè)發(fā)展的趨勢主要還是依靠網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，向著“智慧網(wǎng)絡(luò)”目標(biāo)前進(jìn)[1]。網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)型是一個(gè)長期的發(fā)展過程，從現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)到智慧網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展道路任重而道遠(yuǎn)。整體看來，新型網(wǎng)絡(luò)的實(shí)現(xiàn)方式是通過智慧網(wǎng)絡(luò)的再發(fā)展，成為NGN（下一代網(wǎng)絡(luò)）概念的新運(yùn)用趨勢。

3 新業(yè)務(wù)觀

當(dāng)前，各個(gè)行業(yè)交融發(fā)展，行業(yè)之間的分割線很難劃分，市場經(jīng)濟(jì)也在不斷開放，電信行業(yè)也在逐漸地面向社會開放，面向廣大電信用戶。要想和廣大用戶發(fā)生真正的聯(lián)系，了解這些終端網(wǎng)絡(luò)的客戶需要，對業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展有著很大的幫助。在不久的將來，成功的電信服務(wù)將表現(xiàn)為“大象無形”。電信行業(yè)會深入社會生活的各個(gè)服務(wù)方面，讓人民群眾深切地體會到電信行業(yè)的便捷。

隨著人們接觸的信息面的廣闊及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，越來越多的行業(yè)競爭者出現(xiàn)，電信行業(yè)也將與其他行業(yè)齊頭并進(jìn)，在競爭中合作、在合作中競爭。只有相互競爭、相互依存才能將市場環(huán)境演變成一個(gè)合理的生態(tài)環(huán)境。在當(dāng)前市場環(huán)境下，通過與各方的合作，了解自身與他人的優(yōu)勢所在，形成利益共同體，集各方優(yōu)勢于一體，一起為客戶創(chuàng)造高品質(zhì)服務(wù)，滿足當(dāng)今客戶的個(gè)性化要求[2]。

4 新用戶觀

新用戶觀就是分分秒秒將客戶放在第一位，讓用戶體驗(yàn)到終極的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，用戶一般并不關(guān)注所采用的技術(shù)和所屬的運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)，他們的關(guān)注點(diǎn)往往在于所使用的網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)速的快慢及通信的質(zhì)量等信息服務(wù)。所以，對于運(yùn)營商來說，要深刻地認(rèn)識到用戶的需求變化，把整個(gè)行業(yè)的工作重點(diǎn)放在如何以高質(zhì)量地服務(wù)發(fā)展更多的用戶，讓更多的用戶感受到我們的服務(wù)上面，這也將成為電信行業(yè)新的發(fā)展趨勢。

5 “藍(lán)色海洋”的競爭戰(zhàn)略

當(dāng)今社會，經(jīng)濟(jì)高度繁榮，許多行業(yè)都出現(xiàn)了供大于求的狀況。企業(yè)在繁榮的行業(yè)里競爭，如果沒有出色的成績和持續(xù)的利益增長點(diǎn)，則是無法長久擁有出色業(yè)績的，而且遲早也會被社會所淘汰。一個(gè)企業(yè)如果想要長久的盈利，企業(yè)就需要開創(chuàng)一個(gè)競爭力低下的市場空間，即歐洲工商管理學(xué)院Renee Mauborgne和W.Chan Kim教授所提出的“藍(lán)色海洋”。在“藍(lán)色海洋”里每一個(gè)企業(yè)都在尋求、捕捉客戶的需求，而不是互相爭奪的局面。因此，企業(yè)在藍(lán)色海洋中有足夠?qū)拸V的空間可以遨游，并且不斷地發(fā)展壯大。要在競爭中開辟出一片“藍(lán)色海洋”，關(guān)鍵在于捕捉、感知客戶需求，然后研發(fā)新的技術(shù)來滿足客戶需求，打造企業(yè)核心競爭力，與其他運(yùn)營商形成不在一個(gè)層次上的競爭的局面。毫無疑問，如果我們把目光只放在如何擊敗同類競爭對手，把所有的客戶攬?jiān)谧约荷砩?，那么就違背了市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)則，不利于行業(yè)的持久盈利[3]。行業(yè)的競爭規(guī)則是要把市場這塊蛋糕做大，大家共同分割利益，運(yùn)營商只有做到不斷創(chuàng)新，了解客戶的需要，才能尋找到一塊新的市場出來。在新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，競爭的壓力就會變小，而且可以帶動整個(gè)行業(yè)進(jìn)入到一個(gè)更高的檔次。未來的電信市場競爭將不是“共同把蛋糕做大”，而是“做出新的大蛋糕”。中國電信的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型勢在必得，需要開辟出一片“藍(lán)色海洋”，建立新的用戶觀、系統(tǒng)觀和網(wǎng)絡(luò)觀，將未來的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢和業(yè)務(wù)發(fā)展融合起來，相信未來中國電信會有里程碑式的發(fā)展。

6 “雞尾酒”策略

市場需求永遠(yuǎn)是各個(gè)行業(yè)主導(dǎo)者所關(guān)注和研究的。市場經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)下的消費(fèi)市場的需求越來越朝著多元化和個(gè)性化的趨勢發(fā)展。面對全新的市場需求以及客戶們的個(gè)性化需要，運(yùn)營商依靠傳統(tǒng)地、單一地服務(wù)已難以滿足日益增長的市場需求。如果這樣的話，市場不僅不能進(jìn)步還有可能倒退，會引發(fā)廣大用戶的不滿，運(yùn)營商所希望出現(xiàn)的“藍(lán)色海洋”也不可能會出現(xiàn)。在未來，爆款的“殺手應(yīng)用”勝在可以進(jìn)行多業(yè)務(wù)的互相組合，就好比進(jìn)行雞尾酒的調(diào)制一般。調(diào)酒師無須對釀酒工藝進(jìn)行深入的研究，只要根據(jù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，將手上的原酒進(jìn)行一定比例的調(diào)制，再交給客戶，就免去了相應(yīng)設(shè)備的投入費(fèi)用。不同的雞尾酒能否在世人前成功展示，決定于雞尾酒是否滿足客戶的審美需要。所以，“雞尾酒”策略的成功是很關(guān)鍵的方面。

7 結(jié)束語

服務(wù)行業(yè)最重要的是讓客戶滿意。傳統(tǒng)電信行業(yè)能否在大時(shí)代潮流變革中走向高峰就在于能否給客戶提供滿意的需求和服務(wù)平臺。網(wǎng)絡(luò)和科技時(shí)代的發(fā)展也推動著通信行業(yè)的進(jìn)步，只有客戶們不再受一網(wǎng)一終端、一網(wǎng)一號碼的束縛，電信的“沃爾瑪”時(shí)代才會最終到來。

[1]張維華，駱品亮，鄭紹濂. 網(wǎng)絡(luò)特性與網(wǎng)絡(luò)融合[J].研究與發(fā)展管理，2002，14（2）：17-23.

[2]張松，吳先鋒. 網(wǎng)絡(luò)融合下通信企業(yè)轉(zhuǎn)型的策略[J].江西通信科技，2016（4）：9-11.

[3]王海鵬. 中國“三網(wǎng)融合”中的政府規(guī)制作用研究[D].武漢：武漢大學(xué)，2012.

Study and Reflection on Strategic Transformation and Business Innovation of China Telecom

Wu Juntao

China Telecom Co., Ltd., Huanggang Branch, Hubei Huanggang 438000

The era is improving, and society is developing. China’s telecommunications industry is facing enormous challenges, but it is also an opportunity. Faced with the new market economic conditions, only by keeping up with the trend of the times, carrying out strategic transformation, carrying out business innovation and development, continuously thinking about the development of the company and formulate a reasonable development strategy, can China Telecom stands on the leading edge of the enterprise and lead the Chinese economy achieve long-term development.

China Telecom; innovative ideas; “blue ocean”; “cocktails”

F626

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