陳志華

西湖傍杭州而盛，杭州因西湖而名。自古以來，“天下西湖三十六，就中最美是杭州”。

杭州西湖風景名勝區(qū)是國務院首批公布的國家重點風景名勝區(qū)，也是全國首批十大文明風景旅游區(qū)和國家5A級旅游景區(qū)。2011年6月24日在第35屆世界遺產(chǎn)大會上“杭州西湖文化景觀”被列入世界遺產(chǎn)名錄。

西湖風景美如畫

西湖傍杭州而盛，杭州因西湖而名。自古以來，“天下西湖三十六，就中最美是杭州”。在杭州西湖100多處各具特色的公園景點中，有著名的“西湖十景”和“西湖新十景”“三評西湖十景”，以及近年來相繼建成開放的多處新景點，將西湖連綴成色彩斑斕的大花環(huán)，使其春夏秋冬各有景致，陰晴雨雪別有情韻。

西湖是世界文化遺產(chǎn)，不僅獨擅山水秀麗之美，林壑幽深之勝，而且更有豐富的文物古跡、優(yōu)美動人的神話傳說，把自然、人文、歷史、藝術(shù)巧妙地融為一體。杭州西湖獨特的文化景觀，由西湖自然山水、“三面云山一面城”的城湖空間特征、“兩堤三島”景觀格局、“西湖十景”題名景觀、西湖文化史跡、西湖特色植物6大要素組成，是中國歷代文化精英秉承“天人合一”哲理，在深厚的中國古典文學、繪畫美學、造園藝術(shù)和技巧傳統(tǒng)背景下，持續(xù)性創(chuàng)造的“中國山水美學”景觀設(shè)計最經(jīng)典作品，展現(xiàn)了東方景觀設(shè)計自南宋（13世紀）以來講求“詩情畫意”的藝術(shù)風格。西湖在10個多世紀的持續(xù)演變中日臻完善，并真實、完整地保存至今，成為景觀元素特別豐富、設(shè)計手法極為獨特、歷史發(fā)展特別悠久、文化含量特別厚重的“東方文化名湖”，是世界獨具一格的文化景觀。

西湖是目前中國列入《世界遺產(chǎn)名錄》的世界遺產(chǎn)中唯一一處湖泊類文化遺產(chǎn)，也是現(xiàn)今《世界遺產(chǎn)名錄》中少數(shù)幾個湖泊類遺產(chǎn)之一。西湖作為全球少數(shù)湖泊類世界文化遺產(chǎn)之一，具有非常鮮明的個性，填補了世界遺產(chǎn)中以突出“文化名湖”為主要價值特征的湖泊遺產(chǎn)空白，是對世界遺產(chǎn)類型的重要補充，對提升中國文化在世界的地位產(chǎn)生積極影響。

景區(qū)管理的“西湖模式”

經(jīng)過多年的不懈努力，西湖景區(qū)逐漸摸索出適合開放式景區(qū)管理的“西湖模式”，積極踐行“景區(qū)免費看，服務不打折”的管理服務理念。在市委、市政府的大力支持和正確指引下，西湖景區(qū)緊緊圍繞“一個目標（還湖于民）”和“兩大主題（發(fā)展和保護）”，立足“三力提升（內(nèi)強發(fā)展實力、外添景區(qū)魅力、人增成事合力）”，抓好“四項重點（環(huán)境保護、交通管制、客流分流、秩序管控）”，實施“五最（最清潔、最美麗、最有序、最文明、最安全）”管理，實踐了一套獨具特色的開放式景區(qū)管理模式。其根本著力點在于處理好三個關(guān)系：

一是正確處理好“發(fā)展”與“保護”的關(guān)系，實現(xiàn)“發(fā)展旅游”與“保護西湖”相結(jié)合。在旅游業(yè)高速發(fā)展的同時，景區(qū)人滿為患、車量擁堵、資源破壞等問題也逐漸暴露，西湖景區(qū)始終堅持“保護第一、生態(tài)優(yōu)先”的原則，通過實施西湖綜合保護工程，使西湖的景點格局更為完善，人文蘊涵更為深厚，基礎(chǔ)設(shè)施更為完善。

二是正確處理好“政府”與“民眾”的關(guān)系，實現(xiàn)“經(jīng)營西湖”與“還湖于民”相結(jié)合。西湖景區(qū)堅持以人為本、民生優(yōu)先，出臺利民政策措施，開展惠民行動，用更加秀美深厚的自然文化景觀和免費開放作為亮點，還湖于民，造福于民。西湖申遺成功后，市委、市政府在第一時間鄭重承諾“六不”，即堅持“還湖于民”目標不改變、門票不漲價、博物館不收費、土地不出讓、文物不破壞、公共資源不侵占，進一步明確了西湖景區(qū)“免費開放”基本政策不變，讓西湖成為世界人民的大公園。

三是正確處理好“管理”與“服務”的關(guān)系，實現(xiàn)“管理西湖”與“優(yōu)化服務”相結(jié)合。面對日益增長的管理壓力，西湖景區(qū)通過“管理轉(zhuǎn)型升級”來帶動“服務優(yōu)化提升”。一方面，理順體制，加強對風景區(qū)的統(tǒng)一管理。另一方面，擴充公園管理、執(zhí)法管理、景中村管理等隊伍力量，重點強化公安民警、交警力量保障，實現(xiàn)公安24小時三班制的新勤務機制，首創(chuàng)全天候、全覆蓋的巡邏防控體系，全力打造“旅游警察”隊伍。

此外，不斷健全長效管理機制，促進管理水平再上臺階。創(chuàng)新巡查模式，實施全天候、全方位、全覆蓋的巡查管理模式；完善網(wǎng)格化管理，重點管理景區(qū)無證導游、無證兜售、非法營運、殘的等熱難點問題；強化區(qū)域聯(lián)動機制，重點對旅游秩序、違法行為開展常態(tài)化的聯(lián)合管理和不間斷的聯(lián)動整治；健全基層防災和森林防火管控機制，加強防災應急隊伍建設(shè)等。

在管理不松懈的前提下，景區(qū)力求在服務上求新求變，不斷優(yōu)化：將抓窗口、樹形象作為提升景區(qū)服務水平的重點，通過開展業(yè)務培訓、專題講座和主題活動等形式，不斷提高導游、講解員及一線“窗口”服務人員的整體素質(zhì)與服務水平；推出“掌上西湖—手機智能導游系統(tǒng)”，為國內(nèi)外游客免費提供6種語言的導游信息，使景區(qū)服務更加便捷。景區(qū)內(nèi)各場館充分利用人文及自然資源，拓展第二課堂空間，為廣大青少年提供優(yōu)質(zhì)的社會教育服務。環(huán)西湖沿線主要干道均設(shè)置了殘疾人通道，多數(shù)公廁配套了無障礙設(shè)施間，部分景區(qū)提供免費輪椅，方便老年人、殘障人等特殊人群游覽觀光。

實踐證明“西湖模式”是成功的，它不僅給那些熱愛西湖的市民、游客帶來了舒適和便利，也給景區(qū)乃及整個杭州市帶來了極大的環(huán)境、社會和經(jīng)濟效益?！拔骱Ｊ健背浞志邆浣】蛋l(fā)展、和諧共贏的可持續(xù)性。

智慧景區(qū)建設(shè)成果顯著

2016年9月4日，中國杭州G20峰會“最憶是杭州”文藝演出在西湖文化遺產(chǎn)地的精彩亮相，驚艷了世界，讓世界再次聚焦西湖。作為杭州G20峰會的會客廳，西湖也迎來鳳凰涅槃的時刻。

為認真貫徹落實中共中央總書記習近平關(guān)于數(shù)字中國、網(wǎng)絡強國的戰(zhàn)略思想，西湖景區(qū)以服務民生、服務游客為主旨，充分利用信息化手段提升游客體驗度和獲得感，聚焦“最多跑一次”改革，建設(shè)“兩網(wǎng)一平臺”，實現(xiàn)“政務通”和“西湖通”全面應用的城市數(shù)據(jù)大腦景區(qū)中樞，從此逐步納入西湖景區(qū)數(shù)字景區(qū)頂層設(shè)計日常議程。

數(shù)字景區(qū)總體規(guī)劃主要為“搭建一個云數(shù)據(jù)中心，構(gòu)建兩張基礎(chǔ)網(wǎng)，提供五類基礎(chǔ)服務支撐（數(shù)據(jù)交換服務、數(shù)據(jù)展示服務、數(shù)據(jù)基礎(chǔ)服務、政務通服務、西湖通服務），推進八大應用導向：實施精準治理、構(gòu)建平安景區(qū)、打造智慧旅游、發(fā)展生態(tài)經(jīng)濟、推廣智能設(shè)施、普及惠民服務、保護文化遺產(chǎn)、促進環(huán)境提升。

而今，智慧景區(qū)視頻監(jiān)控系統(tǒng)、西湖景區(qū)森林消防指揮調(diào)度系統(tǒng)、掌上巡查系統(tǒng)、游客統(tǒng)計分析系統(tǒng)、西湖世界遺產(chǎn)預警監(jiān)測管理系統(tǒng)、西湖景區(qū)電子門禁管理系統(tǒng)、西湖夜景觀智慧照明系統(tǒng)、“智慧西湖”服務亭及自助服務終端、“掌上西湖”APP等一些列智慧景區(qū)建設(shè)成果正發(fā)揮著“為民服務全程全時、景區(qū)治理高效有序、數(shù)據(jù)開放共融共享、經(jīng)濟發(fā)展綠色開源、網(wǎng)絡空間安全清朗”的積極作用，為廣大市民、游客“暢想智慧”提供了強大的服務保障和舒心旅程。