陳志華

西湖傍杭州而盛，杭州因西湖而名。自古以來(lái)，“天下西湖三十六，就中最美是杭州”。

杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)是國(guó)務(wù)院首批公布的國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)，也是全國(guó)首批十大文明風(fēng)景旅游區(qū)和國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)。2011年6月24日在第35屆世界遺產(chǎn)大會(huì)上“杭州西湖文化景觀”被列入世界遺產(chǎn)名錄。

西湖風(fēng)景美如畫(huà)

西湖傍杭州而盛，杭州因西湖而名。自古以來(lái)，“天下西湖三十六，就中最美是杭州”。在杭州西湖100多處各具特色的公園景點(diǎn)中，有著名的“西湖十景”和“西湖新十景”“三評(píng)西湖十景”，以及近年來(lái)相繼建成開(kāi)放的多處新景點(diǎn)，將西湖連綴成色彩斑斕的大花環(huán)，使其春夏秋冬各有景致，陰晴雨雪別有情韻。

西湖是世界文化遺產(chǎn)，不僅獨(dú)擅山水秀麗之美，林壑幽深之勝，而且更有豐富的文物古跡、優(yōu)美動(dòng)人的神話傳說(shuō)，把自然、人文、歷史、藝術(shù)巧妙地融為一體。杭州西湖獨(dú)特的文化景觀，由西湖自然山水、“三面云山一面城”的城湖空間特征、“兩堤三島”景觀格局、“西湖十景”題名景觀、西湖文化史跡、西湖特色植物6大要素組成，是中國(guó)歷代文化精英秉承“天人合一”哲理，在深厚的中國(guó)古典文學(xué)、繪畫(huà)美學(xué)、造園藝術(shù)和技巧傳統(tǒng)背景下，持續(xù)性創(chuàng)造的“中國(guó)山水美學(xué)”景觀設(shè)計(jì)最經(jīng)典作品，展現(xiàn)了東方景觀設(shè)計(jì)自南宋（13世紀(jì)）以來(lái)講求“詩(shī)情畫(huà)意”的藝術(shù)風(fēng)格。西湖在10個(gè)多世紀(jì)的持續(xù)演變中日臻完善，并真實(shí)、完整地保存至今，成為景觀元素特別豐富、設(shè)計(jì)手法極為獨(dú)特、歷史發(fā)展特別悠久、文化含量特別厚重的“東方文化名湖”，是世界獨(dú)具一格的文化景觀。

西湖是目前中國(guó)列入《世界遺產(chǎn)名錄》的世界遺產(chǎn)中唯一一處湖泊類(lèi)文化遺產(chǎn)，也是現(xiàn)今《世界遺產(chǎn)名錄》中少數(shù)幾個(gè)湖泊類(lèi)遺產(chǎn)之一。西湖作為全球少數(shù)湖泊類(lèi)世界文化遺產(chǎn)之一，具有非常鮮明的個(gè)性，填補(bǔ)了世界遺產(chǎn)中以突出“文化名湖”為主要價(jià)值特征的湖泊遺產(chǎn)空白，是對(duì)世界遺產(chǎn)類(lèi)型的重要補(bǔ)充，對(duì)提升中國(guó)文化在世界的地位產(chǎn)生積極影響。

景區(qū)管理的“西湖模式”

經(jīng)過(guò)多年的不懈努力，西湖景區(qū)逐漸摸索出適合開(kāi)放式景區(qū)管理的“西湖模式”，積極踐行“景區(qū)免費(fèi)看，服務(wù)不打折”的管理服務(wù)理念。在市委、市政府的大力支持和正確指引下，西湖景區(qū)緊緊圍繞“一個(gè)目標(biāo)（還湖于民）”和“兩大主題（發(fā)展和保護(hù)）”，立足“三力提升（內(nèi)強(qiáng)發(fā)展實(shí)力、外添景區(qū)魅力、人增成事合力）”，抓好“四項(xiàng)重點(diǎn)（環(huán)境保護(hù)、交通管制、客流分流、秩序管控）”，實(shí)施“五最（最清潔、最美麗、最有序、最文明、最安全）”管理，實(shí)踐了一套獨(dú)具特色的開(kāi)放式景區(qū)管理模式。其根本著力點(diǎn)在于處理好三個(gè)關(guān)系：

一是正確處理好“發(fā)展”與“保護(hù)”的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“發(fā)展旅游”與“保護(hù)西湖”相結(jié)合。在旅游業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，景區(qū)人滿為患、車(chē)量擁堵、資源破壞等問(wèn)題也逐漸暴露，西湖景區(qū)始終堅(jiān)持“保護(hù)第一、生態(tài)優(yōu)先”的原則，通過(guò)實(shí)施西湖綜合保護(hù)工程，使西湖的景點(diǎn)格局更為完善，人文蘊(yùn)涵更為深厚，基礎(chǔ)設(shè)施更為完善。

二是正確處理好“政府”與“民眾”的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“經(jīng)營(yíng)西湖”與“還湖于民”相結(jié)合。西湖景區(qū)堅(jiān)持以人為本、民生優(yōu)先，出臺(tái)利民政策措施，開(kāi)展惠民行動(dòng)，用更加秀美深厚的自然文化景觀和免費(fèi)開(kāi)放作為亮點(diǎn)，還湖于民，造福于民。西湖申遺成功后，市委、市政府在第一時(shí)間鄭重承諾“六不”，即堅(jiān)持“還湖于民”目標(biāo)不改變、門(mén)票不漲價(jià)、博物館不收費(fèi)、土地不出讓、文物不破壞、公共資源不侵占，進(jìn)一步明確了西湖景區(qū)“免費(fèi)開(kāi)放”基本政策不變，讓西湖成為世界人民的大公園。

三是正確處理好“管理”與“服務(wù)”的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“管理西湖”與“優(yōu)化服務(wù)”相結(jié)合。面對(duì)日益增長(zhǎng)的管理壓力，西湖景區(qū)通過(guò)“管理轉(zhuǎn)型升級(jí)”來(lái)帶動(dòng)“服務(wù)優(yōu)化提升”。一方面，理順體制，加強(qiáng)對(duì)風(fēng)景區(qū)的統(tǒng)一管理。另一方面，擴(kuò)充公園管理、執(zhí)法管理、景中村管理等隊(duì)伍力量，重點(diǎn)強(qiáng)化公安民警、交警力量保障，實(shí)現(xiàn)公安24小時(shí)三班制的新勤務(wù)機(jī)制，首創(chuàng)全天候、全覆蓋的巡邏防控體系，全力打造“旅游警察”隊(duì)伍。

此外，不斷健全長(zhǎng)效管理機(jī)制，促進(jìn)管理水平再上臺(tái)階。創(chuàng)新巡查模式，實(shí)施全天候、全方位、全覆蓋的巡查管理模式；完善網(wǎng)格化管理，重點(diǎn)管理景區(qū)無(wú)證導(dǎo)游、無(wú)證兜售、非法營(yíng)運(yùn)、殘的等熱難點(diǎn)問(wèn)題；強(qiáng)化區(qū)域聯(lián)動(dòng)機(jī)制，重點(diǎn)對(duì)旅游秩序、違法行為開(kāi)展常態(tài)化的聯(lián)合管理和不間斷的聯(lián)動(dòng)整治；健全基層防災(zāi)和森林防火管控機(jī)制，加強(qiáng)防災(zāi)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)等。

在管理不松懈的前提下，景區(qū)力求在服務(wù)上求新求變，不斷優(yōu)化：將抓窗口、樹(shù)形象作為提升景區(qū)服務(wù)水平的重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專(zhuān)題講座和主題活動(dòng)等形式，不斷提高導(dǎo)游、講解員及一線“窗口”服務(wù)人員的整體素質(zhì)與服務(wù)水平；推出“掌上西湖—手機(jī)智能導(dǎo)游系統(tǒng)”，為國(guó)內(nèi)外游客免費(fèi)提供6種語(yǔ)言的導(dǎo)游信息，使景區(qū)服務(wù)更加便捷。景區(qū)內(nèi)各場(chǎng)館充分利用人文及自然資源，拓展第二課堂空間，為廣大青少年提供優(yōu)質(zhì)的社會(huì)教育服務(wù)。環(huán)西湖沿線主要干道均設(shè)置了殘疾人通道，多數(shù)公廁配套了無(wú)障礙設(shè)施間，部分景區(qū)提供免費(fèi)輪椅，方便老年人、殘障人等特殊人群游覽觀光。

實(shí)踐證明“西湖模式”是成功的，它不僅給那些熱愛(ài)西湖的市民、游客帶來(lái)了舒適和便利，也給景區(qū)乃及整個(gè)杭州市帶來(lái)了極大的環(huán)境、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益?！拔骱Ｊ健背浞志邆浣】蛋l(fā)展、和諧共贏的可持續(xù)性。

智慧景區(qū)建設(shè)成果顯著

2016年9月4日，中國(guó)杭州G20峰會(huì)“最憶是杭州”文藝演出在西湖文化遺產(chǎn)地的精彩亮相，驚艷了世界，讓世界再次聚焦西湖。作為杭州G20峰會(huì)的會(huì)客廳，西湖也迎來(lái)鳳凰涅槃的時(shí)刻。

為認(rèn)真貫徹落實(shí)中共中央總書(shū)記習(xí)近平關(guān)于數(shù)字中國(guó)、網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)的戰(zhàn)略思想，西湖景區(qū)以服務(wù)民生、服務(wù)游客為主旨，充分利用信息化手段提升游客體驗(yàn)度和獲得感，聚焦“最多跑一次”改革，建設(shè)“兩網(wǎng)一平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)“政務(wù)通”和“西湖通”全面應(yīng)用的城市數(shù)據(jù)大腦景區(qū)中樞，從此逐步納入西湖景區(qū)數(shù)字景區(qū)頂層設(shè)計(jì)日常議程。

數(shù)字景區(qū)總體規(guī)劃主要為“搭建一個(gè)云數(shù)據(jù)中心，構(gòu)建兩張基礎(chǔ)網(wǎng)，提供五類(lèi)基礎(chǔ)服務(wù)支撐（數(shù)據(jù)交換服務(wù)、數(shù)據(jù)展示服務(wù)、數(shù)據(jù)基礎(chǔ)服務(wù)、政務(wù)通服務(wù)、西湖通服務(wù)），推進(jìn)八大應(yīng)用導(dǎo)向：實(shí)施精準(zhǔn)治理、構(gòu)建平安景區(qū)、打造智慧旅游、發(fā)展生態(tài)經(jīng)濟(jì)、推廣智能設(shè)施、普及惠民服務(wù)、保護(hù)文化遺產(chǎn)、促進(jìn)環(huán)境提升。

而今，智慧景區(qū)視頻監(jiān)控系統(tǒng)、西湖景區(qū)森林消防指揮調(diào)度系統(tǒng)、掌上巡查系統(tǒng)、游客統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)、西湖世界遺產(chǎn)預(yù)警監(jiān)測(cè)管理系統(tǒng)、西湖景區(qū)電子門(mén)禁管理系統(tǒng)、西湖夜景觀智慧照明系統(tǒng)、“智慧西湖”服務(wù)亭及自助服務(wù)終端、“掌上西湖”APP等一些列智慧景區(qū)建設(shè)成果正發(fā)揮著“為民服務(wù)全程全時(shí)、景區(qū)治理高效有序、數(shù)據(jù)開(kāi)放共融共享、經(jīng)濟(jì)發(fā)展綠色開(kāi)源、網(wǎng)絡(luò)空間安全清朗”的積極作用，為廣大市民、游客“暢想智慧”提供了強(qiáng)大的服務(wù)保障和舒心旅程。