蘇雅靚

摘要：隨著航空業(yè)的快速發(fā)展，人們出行過程中不僅希望獲得全面、貼心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且又提出了個性化、人性化服務(wù)要求。在這一背景下我國許多航空公司都在實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極推動人性化服務(wù)，不斷提升航空服務(wù)質(zhì)量。這就需要在空乘專業(yè)人才培養(yǎng)中注重學(xué)生個性化、人性化的發(fā)展，才能讓學(xué)生養(yǎng)成人性化服務(wù)意識，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中體會人性化的內(nèi)容，才能進(jìn)一步延伸產(chǎn)生感受到人性化服務(wù)的內(nèi)涵。因此本文研究中從人性化管理對空乘專業(yè)人才培養(yǎng)的意義入手討論，對如何實(shí)現(xiàn)人性化管理，提升人才培養(yǎng)質(zhì)量的路徑進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：人性化管理；空乘專業(yè)；實(shí)現(xiàn)路徑

在服務(wù)意識日益提升的今天，能否提供人性化服務(wù)成為提升航空服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志?？粘朔?wù)質(zhì)量則主要是由空乘人員提供，如果空乘人員沒有樹立良好的人性化服務(wù)意識，那么將會直接影響服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)空乘專業(yè)課程顯示，目前很少有學(xué)校專門進(jìn)行人性化服務(wù)培訓(xùn)，影響了學(xué)生人性化服務(wù)意識的提升。因此筆者認(rèn)為在日常教學(xué)管理中，可以將人性化管理方案引入到專業(yè)人才培養(yǎng)中，在教學(xué)管理中對學(xué)生施加影響，促進(jìn)其人性化意識的提升。具體來說，人性化管理對于空乘人員綜合素養(yǎng)的提升具有以下幾個方面的意義。

一、人性化管理對空乘專業(yè)人才培養(yǎng)的意義

在空乘專業(yè)人才培養(yǎng)中采用人性化管理，對于學(xué)生發(fā)展和空乘專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量的提升都具有重要意義。

首先在教學(xué)中采用人性化管理方式可以有效培養(yǎng)學(xué)生的人性化服務(wù)意識。

在空乘服務(wù)中，人才培養(yǎng)的目標(biāo)是為社會提供更多高素質(zhì)、高技術(shù)、更專業(yè)的高端服務(wù)人才。因此學(xué)生服務(wù)技術(shù)和服務(wù)意識的提升是保障人才培養(yǎng)符合社會需求的重要路徑。在日常教學(xué)管理中可以深化落實(shí)人性化管理模式，以學(xué)生需求、以學(xué)生為中心提供教學(xué)服務(wù)。在日常中讓學(xué)生感受到人性化服務(wù)的優(yōu)勢和貼心之處，進(jìn)而才能在未來工作崗位上積極踐行人性化服務(wù)理念，形成人性化服務(wù)的習(xí)慣。

其次采用人性化管理模式，可以提升學(xué)生的綜合素養(yǎng)。

例如在空乘服務(wù)中作為高端服務(wù)型行業(yè)，要求空乘人員不僅具有良好的服務(wù)意識和服務(wù)能力；而且還應(yīng)該具備優(yōu)秀的人際交往能力、應(yīng)變能力、親和力等等一切可以提升服務(wù)質(zhì)量的素質(zhì)。這些僅僅是一個空乘人員所必須具備的基本素養(yǎng)，而人性化服務(wù)意識等則屬于更高層次的素養(yǎng)，對于提升服務(wù)質(zhì)量具有重要作用。在教學(xué)中通過人性化管理可以全面促進(jìn)學(xué)生的發(fā)展。例如在學(xué)校教育中為學(xué)生提供一個和諧、良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，在校園生活中既感受到自由、民主、平等的體驗(yàn)，才能促進(jìn)學(xué)生各個方面能力的全面發(fā)展。在技術(shù)上、心理上、服務(wù)意識上都得到升華。

第三采用人性化管理模式對于人才培養(yǎng)質(zhì)量的提升也具有重要意義。

例如在空乘管理專業(yè)教學(xué)中，對于學(xué)生的行為規(guī)范、衣著等等都有著標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度。但是在人才培養(yǎng)中如果采用過于嚴(yán)格的管理制度，那么就會導(dǎo)致學(xué)生心理存在一定的反感，甚至導(dǎo)致教師和學(xué)生處于對立位置。這種情況對于人才培養(yǎng)質(zhì)量的提升是百害無一利的。而在人性化管理模式下，教師已經(jīng)牢固樹立以學(xué)生為中心的理念，在教學(xué)中是引導(dǎo)者和教學(xué)情景的創(chuàng)建者，學(xué)生是學(xué)習(xí)的主體。師生之間平等、對等的交流可以構(gòu)建新型師生管理。將人性化管理應(yīng)用到教學(xué)中，可以提升學(xué)生管理工作效率和質(zhì)量，激發(fā)學(xué)生主動參與學(xué)習(xí)的能動性，促進(jìn)人才培養(yǎng)質(zhì)量的提升。

二、空乘專業(yè)人性化管理存在的問題

空乘專業(yè)人才培養(yǎng)中實(shí)施人性化管理方案具有如此多的優(yōu)勢，那么在實(shí)際管理中是否能夠真正落實(shí)，成為眼下最為關(guān)鍵的問題。在筆者調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)空乘專業(yè)人才培養(yǎng)中人性化管理主要存在以下幾個方面的問題。

首先是人性化管理并沒有深入到教師群體中，教師對人性化管理的認(rèn)知較為薄弱。

例如在許多學(xué)校教學(xué)管理中，往往依然采用行政化管理模式。尤其是在學(xué)生管理過程中也采用“以管代導(dǎo)”、“以管代教”的模式，師生之間的位置是管理和被管理的身份。顯然這對于人性化管理模式的落實(shí)十分不利。

其次是人性化管理方法缺失。

人性化管理就是要以學(xué)生為中心，從學(xué)生需求出發(fā)，從學(xué)生心理發(fā)展與認(rèn)知情況出發(fā)，才能將人性化管理深入到學(xué)生的內(nèi)心，讓學(xué)生感受到人性化服務(wù)的優(yōu)勢。在實(shí)際中學(xué)校很難做到，僅僅是將學(xué)生技術(shù)考核是否合格作為培育的最低底線，而不能從學(xué)生實(shí)際出發(fā)進(jìn)行人性化管理。這也影響了人性化管理模式在空乘專業(yè)人才培養(yǎng)中的落實(shí)。

第三是學(xué)生人性化管理制度尚未建立。

在學(xué)校管理和人才培養(yǎng)中，都需要制度的保駕護(hù)航，只有制度建立起來，才能按部就班的開展人才培養(yǎng)工作。才能規(guī)范日常教學(xué)管理和學(xué)生行為規(guī)范，幫助學(xué)生在校期間就嚴(yán)格按照規(guī)范行事，進(jìn)入空乘服務(wù)崗位后才能遵守航空企業(yè)的服務(wù)規(guī)范等。在空乘專業(yè)管理中卻有很多事情尚未形成完善的制度，對于學(xué)生儀容儀表、言談舉止等沒有進(jìn)行具體規(guī)范，導(dǎo)致在校中出現(xiàn)很多失范行為，影響學(xué)生綜合素養(yǎng)的提升。

第四是在人性化管理模式實(shí)施中，存在一定的低效現(xiàn)象。

實(shí)施人性化管理模式，不僅僅是要讓學(xué)生感到舒適，感受到人性化的高品質(zhì)服務(wù)；更需要在人性化管理中讓學(xué)生形成良好的人性化服務(wù)意識，保障在空乘崗位上依然可以按照人性化意識來開展服務(wù)工作。管理實(shí)際中，雖然推行了人性化管理模式，但是學(xué)生并不能產(chǎn)生深刻的人性化服務(wù)體驗(yàn)，甚至毫無感觸。因此在人性化管理模式中，也要強(qiáng)調(diào)學(xué)生的感知體驗(yàn)，在體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中形成良好的意識，最終促進(jìn)個人服務(wù)技能和服務(wù)意識的進(jìn)步。

三、空乘專業(yè)人性化管理實(shí)現(xiàn)路徑

落實(shí)人性化管理模式，讓學(xué)生在人性化氛圍中感知人性化服務(wù)優(yōu)勢，樹立人性化服務(wù)理念，這對于學(xué)生的終身成長，提升學(xué)生崗位適應(yīng)能力具有重要意義。但是面對人性化管理中面臨的困境，日常教學(xué)中要不斷優(yōu)化人才培養(yǎng)理念；提升各個部門的人性化管理理念；讓學(xué)生在活動中感受人性化的優(yōu)勢，強(qiáng)化體驗(yàn)；以及教師教學(xué)中要深入了解學(xué)生發(fā)展動向，針對性實(shí)施人性化管理。從這四個路徑進(jìn)行，培養(yǎng)學(xué)生良好的人性化服務(wù)意識。

3.1轉(zhuǎn)變理念，落實(shí)人性化管理模式

“師者，所以傳道、授業(yè)、解惑也”，教師教學(xué)中不僅要教會學(xué)生謀生的技術(shù)，更要為學(xué)生解惑，培養(yǎng)良好的品質(zhì)。只有實(shí)施人性化模式，才能讓學(xué)生“親其師信其道”，更好實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)。在具體實(shí)施過程中，教師首先要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)以管代教的理念，在師生管理中建立相互尊重，人格平等的關(guān)系，主動的去尊重學(xué)生、了解學(xué)生，放下尊師重道的傳統(tǒng)理念。在良好關(guān)系的影響下，學(xué)生才能發(fā)自內(nèi)心的去向老師學(xué)習(xí)并積極接受教師的教育與管理。例如在教學(xué)管理中，教師可以教會學(xué)生換位思考，在空乘工作崗位上，遇到困難或者麻煩的客戶時，就可以設(shè)身處地的為對方著想，進(jìn)而提升解決問題的能力提升空乘服務(wù)質(zhì)量。最終實(shí)現(xiàn)學(xué)生將人性化服務(wù)落實(shí)到崗位工作中的最終目標(biāo)。

3.2提升各個部門的人性化服務(wù)理念

校園作為人才培養(yǎng)的陣地，任何教育工作完成都不是依賴教師完成的，而是需要上下一心，各個部門通力合作才能實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。在人性化管理模式中亦是如此，如果單獨(dú)依賴教師，那么肯定無法為學(xué)生提供一個全面自由和諧的校園氛圍。人性化管理模式的落實(shí)與貫徹，也需要學(xué)校各個部門的落實(shí)，才能將人性化管理模式滲透到整個校園中，這是人性化管理的基礎(chǔ)。具體來說，例如與學(xué)生生活學(xué)習(xí)密切的學(xué)工、宿管、圖書館、食堂等等部門，他們的人性化管理和人性化服務(wù)，更是與學(xué)生生活密切相關(guān)，在這些部門中開展人性化管理模式，學(xué)生才能真切的感受到人性化管理模式的優(yōu)勢。在服務(wù)中尊重學(xué)生，以學(xué)生需求為出發(fā)點(diǎn)開展服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)從學(xué)生角度去考慮問題，及時處理學(xué)生面臨的這種問題和困難。才能為學(xué)生構(gòu)建一個全面的人性化環(huán)境，感受到人性化服務(wù)帶來的便利，形成良好的情感體驗(yàn)。最終深入到工作崗位后，在空乘服務(wù)中學(xué)生才能根據(jù)在學(xué)校里產(chǎn)生的人性化親身體驗(yàn)，將之應(yīng)用到空乘服務(wù)中，促進(jìn)空乘服務(wù)質(zhì)量的提升。

3.3在校園活動中強(qiáng)化學(xué)生人性化體驗(yàn)

校園活動和社會活動是開展學(xué)生教育的重要內(nèi)容，對學(xué)生的成長和發(fā)展具有較強(qiáng)的導(dǎo)向作用。在校園活動中開展一些具有人性化的內(nèi)容，可以讓學(xué)生進(jìn)一步加深對人性化的感受和體驗(yàn)，親身體驗(yàn)人性化服務(wù)的優(yōu)勢。例如在社會活動中，鼓勵學(xué)生深入到敬老院、孤兒院等開展生活體驗(yàn)，實(shí)踐服務(wù)技能，在實(shí)踐中成長成熟。在活動中培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任意識、服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神。在社會活動中也可以豐富學(xué)生的學(xué)習(xí)內(nèi)容和生活體驗(yàn)，強(qiáng)化學(xué)生服務(wù)技能。

3.4深入了解學(xué)生狀況，開展針對性的人性化服務(wù)

在空乘服務(wù)中，人性化、個性化服務(wù)是新的發(fā)展方向，尤其是在全面服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)達(dá)到較高標(biāo)準(zhǔn)的情況下，如何實(shí)現(xiàn)個性化、人性化服務(wù)是航空服務(wù)企業(yè)競爭的重要領(lǐng)域，直接影響航空企業(yè)的市場競爭力。而實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，便是要充分細(xì)致的了解客戶需求，更好實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)。在空乘專業(yè)人才培養(yǎng)中落實(shí)人性化管理和服務(wù)，也需要建立在這一基礎(chǔ)上。只有充分的了解學(xué)生的實(shí)際需求，了解學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況，才能針對性的制定服務(wù)內(nèi)容和管理方法，切實(shí)落實(shí)人性化服務(wù)。具體來說，教師了解 過程中做到每個專業(yè)教師要直接聯(lián)系一個班級、每月下一次宿舍、每學(xué)期參加至少兩次班級活動。強(qiáng)化與學(xué)生接觸的機(jī)會，引導(dǎo)學(xué)生形成良好的服務(wù)意識。例如在深入學(xué)生群體的過程中，教師可以通過親身示范，讓學(xué)生認(rèn)識到如何做好服務(wù)，“行為人師，身為示范“，使學(xué)生在潛移默化中受到教育。優(yōu)化教師對空乘專業(yè)學(xué)生管理和教育工作的態(tài)度，在相互交流與溝通過程中靈活應(yīng)用，使學(xué)生心悅誠服的接受并遵照執(zhí)行。

四、小結(jié)

教學(xué)中的人性化管理對于空乘專業(yè)學(xué)生成長和服務(wù)意識的提升具有重要促進(jìn)作用，而且管理中實(shí)施人性化管理模式，也能夠提升校園管理成效。但是人性化并不是一個口號，而是要將人性化管理融入到空乘專專業(yè)人才培養(yǎng)中，充分尊重學(xué)生，最大限度地滿足學(xué)生的合理需求，為學(xué)生創(chuàng)造民主平等的良好校園環(huán)境，才能培養(yǎng)出適應(yīng)行業(yè)需求的高素質(zhì)技能性人才。

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