林峰

（福建省電信技術(shù)發(fā)展有限公司福州分公司，福建 福州 350001）

1 概述

1.1 電信運營商營業(yè)廳發(fā)展現(xiàn)狀

重營銷、輕服務(wù)，過于注重營銷業(yè)務(wù)而忽視了營業(yè)廳的服務(wù)工作，將營業(yè)廳視為主要的營銷渠道。員工平均年齡較小，雖然能夠較快地接受新知識，提高服務(wù)效率，但是年輕員工業(yè)務(wù)知識不夠扎實，缺乏對電信營業(yè)廳的歸屬感。營業(yè)前臺措施沒有形成系統(tǒng)，缺乏對營銷活動和服務(wù)計劃的整體規(guī)劃。服務(wù)數(shù)據(jù)利用率不高，存在著很多沒有挖掘的數(shù)據(jù)，導(dǎo)致運營數(shù)據(jù)不足。

服務(wù)檢查形式化嚴(yán)重，沒有對運營和服務(wù)進行深入檢查和客觀評價。業(yè)務(wù)服務(wù)還不到位，業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量不高，忽視了客戶的個性化服務(wù)。

1.2 電信運營商營業(yè)廳發(fā)展問題的原因

管理方式陳舊，僅僅從點和線的角度設(shè)計營業(yè)廳管理，難以實現(xiàn)管理系統(tǒng)的循環(huán)提升，導(dǎo)致管理能力低于市場水平，不利于營業(yè)廳的發(fā)展。

服務(wù)要求來源不科學(xué)，其服務(wù)要求并不是來源于客戶的服務(wù)需求，而是來源于上級的服務(wù)規(guī)定，存在著很多與客戶服務(wù)需求不相符的問題，導(dǎo)致服務(wù)要求難以滿足用戶的服務(wù)需求?？己朔绞讲缓侠?，導(dǎo)致營業(yè)廳的目標(biāo)域管理現(xiàn)狀不一致，嚴(yán)重影響了營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。

1.3 電信運營商營業(yè)廳多元化發(fā)展

電子商務(wù)的發(fā)展增加了客戶的多元化服務(wù)需求，為電信運營商營業(yè)廳的多元化發(fā)展提供了平臺。電信運營商營業(yè)廳在未來發(fā)展過程中服務(wù)效率不斷提高，能夠運用先進技術(shù)改進服務(wù)手段，優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，進而提高服務(wù)效率。另外，電信運營商營業(yè)廳在未來發(fā)展過程中會加強對運營成本的控制，通過技術(shù)創(chuàng)新和效率提升降低運營成本，提高電信運營商營業(yè)廳的經(jīng)濟效益。

2 電信運營商營業(yè)廳未來的多元化發(fā)展

2.1 網(wǎng)上營業(yè)廳

網(wǎng)上營業(yè)廳在發(fā)展過程中應(yīng)以用戶體驗為中心，積極重視用戶體驗，開通電子渠道，強化用戶體驗。應(yīng)重視營業(yè)廳渠道的互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展，將電子渠道建設(shè)放在戰(zhàn)略高度，將電子渠道與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展相結(jié)合，增強電子渠道的電商化能力，使電子渠道成為電信運營商營業(yè)廳運營發(fā)展的重要支撐。

應(yīng)積極完善網(wǎng)絡(luò)化運營流程，建立以用戶為中心的運營流程體系，促進運營流程與服務(wù)業(yè)務(wù)的匹配，提高營業(yè)廳客戶服務(wù)的效率，進而促進電信運營商戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。特別應(yīng)建立以手機為中心的運營服務(wù)體系，基于用戶的手機使用建立質(zhì)量保障體系，通過手機網(wǎng)絡(luò)平臺加強與用戶的聯(lián)系，開發(fā)能夠滿足用戶需求的手機應(yīng)用。同時，建立以產(chǎn)品為中心的運營體系，不斷提高電信產(chǎn)品質(zhì)量，加強對電信產(chǎn)品開發(fā)的規(guī)劃與管理，生產(chǎn)用戶需要的高質(zhì)量產(chǎn)品，憑借高質(zhì)量產(chǎn)品開拓電信市場。

2.2 基于機器深度學(xué)習(xí)的營業(yè)廳發(fā)展策略

用戶是電信運營商營業(yè)廳運行發(fā)展的重要影響因素，只有增強用戶忠誠度，增多用戶數(shù)量，才能夠確保電信運營商營業(yè)廳的健康發(fā)展。因此，電信運營商營業(yè)廳在運行過程中需要充足的用戶行為數(shù)據(jù)，并對用戶行為進行具體分析。營業(yè)廳的業(yè)務(wù)服務(wù)和產(chǎn)品研發(fā)需要以用戶為中心，根據(jù)用戶需求提供電信服務(wù)或產(chǎn)品。

通過機器深度學(xué)習(xí)開展用戶畫像，獲得大量準(zhǔn)確的用戶信息，了解用戶的偏好、社交網(wǎng)絡(luò)、習(xí)慣等內(nèi)容，進而識別價值用戶并預(yù)測用戶的消費行為。通過對自身業(yè)務(wù)和用戶數(shù)據(jù)的分析，制訂精準(zhǔn)營銷的方式、時間和地點，促進精準(zhǔn)營銷的開展。

通過機器深度學(xué)習(xí)職能客戶系統(tǒng)，對客戶所輸入的文本和語音進行識別與理解，明確用戶意圖，并根據(jù)用戶意圖為用戶提供最佳的建議或答案。運用機器深度學(xué)習(xí)技術(shù)建立自然語言處理系統(tǒng)，提高機器系統(tǒng)自動問答的準(zhǔn)確率，進而實現(xiàn)機器系統(tǒng)智能化水平的提升。

2.3 新型網(wǎng)絡(luò)

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，信息技術(shù)與社會生活的融合程度越來越深，基于連接、網(wǎng)絡(luò)、節(jié)點等全維可定義的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)和方法研究成為必然。在這種情況下，營業(yè)廳積極研究面向計算與資源傳輸、存儲的軟件定義互聯(lián)技術(shù)，以實現(xiàn)異構(gòu)協(xié)議在物理層面的互聯(lián)互通。利用機器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)分析、人工智能等對網(wǎng)絡(luò)進行控制與改造已經(jīng)成為新型網(wǎng)絡(luò)自我學(xué)習(xí)與自我演進的趨勢。因此，面對未來網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，利用各種異構(gòu)數(shù)據(jù)和復(fù)雜數(shù)據(jù)對用戶需求進行分析，在機器學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)理論的基礎(chǔ)上，對高效能通信傳收機進行開發(fā)，研究多層網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配技術(shù)，加強對人工智能的研究，構(gòu)建人工智能新網(wǎng)絡(luò)。開展面向下一代網(wǎng)絡(luò)的新型光接入技術(shù)，研究非線性串?dāng)_方法、相干檢測技術(shù)、相干信號實時接收技術(shù)、新型無線前傳架構(gòu)、接口規(guī)范、無線融合等技術(shù)。研究面向計算與資源傳輸、存儲的軟件定義互聯(lián)技術(shù)，以實現(xiàn)異構(gòu)協(xié)議在物理層面的互聯(lián)互通。加強研究軟件定義轉(zhuǎn)發(fā)技術(shù)，以期為服務(wù)端之間的業(yè)務(wù)切片提供支持，加強對網(wǎng)絡(luò)分層跨域控制技術(shù)的研究與網(wǎng)端資源調(diào)度與適配技術(shù)的研究。

2.4 ICT機房自動控制和軟件控制

營業(yè)廳ICT業(yè)務(wù)服務(wù)主要包括以網(wǎng)絡(luò)為中心的服務(wù)、以IT服務(wù)為中心的服務(wù)、以流程為中心的服務(wù)以及以應(yīng)用服務(wù)為中心的服務(wù)。其中，以網(wǎng)絡(luò)為中心的服務(wù)主要以網(wǎng)絡(luò)為核心為電信用戶提供IT服務(wù)、管理通訊、移動用戶、協(xié)同工作、用戶左面等服務(wù)；以IY為中心的服務(wù)主要包括數(shù)據(jù)中心服務(wù)、桌面服務(wù)、企業(yè)應(yīng)用托管服務(wù)等；以應(yīng)用為中心的服務(wù)主要包括支持企業(yè)業(yè)務(wù)流程的服務(wù)、圍繞企業(yè)應(yīng)用的服務(wù)。ICT機房自動控制和軟件控制能夠減少人工控制工作，節(jié)省人力資源，降低機房控制成本和軟件控制成本；能夠增強機房控制和軟件控制的智能化水平，提高機房控制和軟件控制的準(zhǔn)確性。一方面，應(yīng)不斷提高技術(shù)水平，加強對ICT機房自動控制和軟件控制的技術(shù)支持，不斷提高ICT技術(shù)水平，提高機房控制和軟件控制的自動化程度，確保ICT機房自動控制和軟件控制的正常進行；另一方面，不斷提高ICT業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)。因此，應(yīng)加大對ICT機房自動控制和軟件控制的人才投入，積極引進高技術(shù)人才，加快ICT機房自動控制和軟件控制研發(fā)。

2.5 無人營業(yè)廳

電信行業(yè)近幾年利潤不斷降低，管道化問題越趨嚴(yán)重。在這種情況下，加快電信企業(yè)轉(zhuǎn)型，采取增效和降本雙軌推進是必然舉措。2017年物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為電信運營商帶來了較大的機遇，然而，電子商務(wù)對電信運營商實體渠道的沖擊并沒有消失，電信實體營業(yè)廳萎縮十分嚴(yán)重，甚至有些營業(yè)廳被迫關(guān)停。

無人營業(yè)廳展示了高新技術(shù)在電信運營商發(fā)展中的高新技術(shù)形象，減少了人為對電信運營商營業(yè)廳的干預(yù)，能夠使電信運營商營業(yè)廳開展24 h服務(wù)。無人營業(yè)廳能夠降低人力資源成本，提高企業(yè)高科技形象，進而提升電信運營商營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，增加電信運營商的利潤。

在未來發(fā)展中，無人營業(yè)廳會配置自助開戶設(shè)備，在需要時配置遠程營業(yè)員對用戶的自助開戶進行指導(dǎo)，以培養(yǎng)用戶使用自助終端的習(xí)慣。無人營業(yè)廳自助終端設(shè)備根據(jù)用戶選卡和選擇的套餐寫卡并自動彈出SIM卡。通過指紋認(rèn)證、密碼認(rèn)證或人臉識別等方式進行身份認(rèn)證，用戶僅需要在界面中選擇顯示的補換卡信息與費用，自助終端系統(tǒng)根據(jù)用戶要求自動寫卡并自動彈出SIM卡。用戶在自助服務(wù)過程中出現(xiàn)投訴需求、咨詢需求或業(yè)務(wù)辦理需求時均使用視頻客服。視頻客服能夠?qū)⒖头藛T集中在一起，實現(xiàn)一對多的服務(wù)。視頻客服能夠?qū)崿F(xiàn)遠程開戶、遠程故障處理、遠程營銷等，便利性較強。另外，視頻客服對客服人員的服務(wù)能力、語音服務(wù)技能、銷售能力等的要求較高，客服人員必須能夠通過視頻客服的方式為用戶提供綜合服務(wù)。

3 結(jié)束語

以網(wǎng)上營業(yè)廳為基礎(chǔ)，利用機器學(xué)習(xí)挖掘用戶商機，利用新型網(wǎng)絡(luò)和ICT自動化服務(wù)，建設(shè)電信運營商的無人營業(yè)廳是未來多元化發(fā)展的趨勢。但在建設(shè)無人營業(yè)廳之前，我們還需要考慮手機營業(yè)廳是否能夠代替無人營業(yè)廳，電子商務(wù)背景下的快遞行業(yè)是否能夠?qū)崿F(xiàn)實體物品的快遞交付等問題。最后，在無人營業(yè)廳建設(shè)之前，我們也需要考慮無人

營業(yè)廳的缺點，重視無人營業(yè)廳機器人無法做到的客戶鼓勵、客戶安慰與客戶引導(dǎo)，合理布置無人營業(yè)廳。