羅 丹，李姝辰

（1.國(guó)家鐵路局市場(chǎng)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)中心，北京 100036；2.北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，北京 100044）

1 監(jiān)測(cè)體系目標(biāo)與原則

1.1 監(jiān)測(cè)體系目標(biāo)

以旅客和公眾的評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)，以旅客運(yùn)輸市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，通過(guò)構(gòu)建公開(kāi)、公平、公正，具有獨(dú)立性、專業(yè)性特征的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系，實(shí)現(xiàn)科學(xué)地、客觀地、合理地評(píng)價(jià)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，起到提升鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的導(dǎo)向性作用，促進(jìn)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。

1.2 監(jiān)測(cè)體系原則

運(yùn)用系統(tǒng)論原理，系統(tǒng)分析與優(yōu)化方法，構(gòu)建鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系，需遵循科學(xué)性、系統(tǒng)優(yōu)化、實(shí)用性和可控性原則，以便客觀、準(zhǔn)確、系統(tǒng)地反映鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)構(gòu)成及其結(jié)構(gòu)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)科學(xué)、公正、全面地監(jiān)測(cè)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。

2 監(jiān)測(cè)體系要素構(gòu)成

應(yīng)用系統(tǒng)論原理與方法，可將鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系的構(gòu)成要素，分為監(jiān)測(cè)體系的主體要素、客體要素和支撐要素三大類型，每一個(gè)要素類型還可以進(jìn)一步細(xì)分。

2.1 主體要素

借鑒國(guó)內(nèi)外鐵路運(yùn)輸業(yè)與相關(guān)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系的監(jiān)測(cè)主體要素分為政府監(jiān)管部門(mén)、鐵路運(yùn)輸行業(yè)組織、鐵路運(yùn)輸企業(yè)、第三方機(jī)構(gòu)、旅客與公眾等類型。

2.1.1 政府監(jiān)管部門(mén)

國(guó)家鐵路局由交通運(yùn)輸部管理，負(fù)責(zé)擬訂鐵路技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督管理鐵路安全生產(chǎn)、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和鐵路工程質(zhì)量等。國(guó)家鐵路局內(nèi)設(shè)運(yùn)輸監(jiān)督管理司專門(mén)負(fù)責(zé)組織監(jiān)督鐵路運(yùn)輸安全、鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、鐵路企業(yè)承擔(dān)國(guó)家規(guī)定的公益性運(yùn)輸任務(wù)情況。

2.1.2 鐵路運(yùn)輸行業(yè)組織

例如中國(guó)鐵道學(xué)會(huì)、中國(guó)地方鐵路協(xié)會(huì)等，在以往發(fā)揮了部分行業(yè)管理的職能，隨著改革需要發(fā)展出了更多的獨(dú)立的行業(yè)協(xié)會(huì)組織。

2.1.3 鐵路運(yùn)輸企業(yè)

中國(guó)鐵路總公司負(fù)責(zé)國(guó)有鐵路運(yùn)輸統(tǒng)一調(diào)度指揮，運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)管理，承擔(dān)國(guó)家規(guī)定的公益性運(yùn)輸，保證關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重點(diǎn)運(yùn)輸和特運(yùn)、專運(yùn)、搶險(xiǎn)救災(zāi)運(yùn)輸?shù)热蝿?wù)。此外，還有其他合資、私營(yíng)等鐵路公司。

2.1.4 第三方機(jī)構(gòu)

第三方機(jī)構(gòu)主要是指市場(chǎng)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)中心（國(guó)家鐵路局所屬事業(yè)單位），主要承擔(dān)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管研究工作；監(jiān)測(cè)鐵路客貨運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，編制鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)報(bào)告；承擔(dān)鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)和運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量方面投訴受理相關(guān)工作。

2.1.5 旅客與公眾

旅客是指持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費(fèi)乘車兒童，屬于鐵路旅客運(yùn)輸?shù)膶?shí)在服務(wù)對(duì)象；而公眾特指未持有鐵路有效乘車憑證的人，屬于鐵路旅客運(yùn)輸?shù)臐撛诜?wù)對(duì)象。

2.2 客體要素

借鑒國(guó)內(nèi)外鐵路運(yùn)輸業(yè)與相關(guān)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系的客體要素分為場(chǎng)所要素、環(huán)節(jié)要素兩大類型。

2.2.1 場(chǎng)所要素

參照GB/T 25341.1—2010、GB/T 25341.2—2010，按照鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)場(chǎng)所劃分對(duì)象要素，可分為車站、列車兩類鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)對(duì)象。在兩大類服務(wù)場(chǎng)所里，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)項(xiàng)目既有相同，又有不同，特性鮮明。

2.2.2 環(huán)節(jié)要素

按照鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)環(huán)節(jié)劃分對(duì)象要素，可分為購(gòu)票服務(wù)環(huán)節(jié)、進(jìn)站與候車服務(wù)環(huán)節(jié)、車內(nèi)設(shè)施與服務(wù)環(huán)節(jié)、出站服務(wù)環(huán)節(jié)四個(gè)環(huán)節(jié)。其中，每一個(gè)環(huán)節(jié)還可進(jìn)一步細(xì)分更多的小環(huán)節(jié)或活動(dòng)。

2.3 支撐要素

支撐要素通過(guò)監(jiān)測(cè)主體和監(jiān)測(cè)客體對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量水平產(chǎn)生影響，保障與支撐著鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的運(yùn)行平穩(wěn)與持續(xù)提高。

2.3.1 政策法規(guī)要素

有關(guān)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的政策法規(guī)要素包括法律、規(guī)劃、政策、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等。例如《國(guó)家鐵路“十二五”發(fā)展規(guī)劃》《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011—2020年）》《鐵路運(yùn)輸企業(yè)準(zhǔn)入許可實(shí)施細(xì)則》及《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》等。

2.3.2 信息技術(shù)要素

從發(fā)展趨勢(shì)看，信息技術(shù)要素代替人工手段，對(duì)于鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的支撐作用越來(lái)越明顯，很多鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)項(xiàng)目需依托信息技術(shù)、信息系統(tǒng)來(lái)設(shè)計(jì)與銷售。信息技術(shù)的應(yīng)用水平很大程度上影響了鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量水平。例如在由訂購(gòu)票網(wǎng)站12306提供車票信息查詢、車票預(yù)訂服務(wù)的情況下，訂購(gòu)票網(wǎng)站12306的運(yùn)行安全直接關(guān)系著鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。

2.3.3 設(shè)施設(shè)備要素

要保證鐵路旅客運(yùn)輸?shù)陌踩?，必須具備良好的設(shè)施設(shè)備，作為提升鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)，主要包括車站候車區(qū)設(shè)施，車站休息設(shè)施，列車與車站的衛(wèi)生、盥洗設(shè)施，列車與車站的餐飲設(shè)施，列車與車站的商品販?zhǔn)墼O(shè)備等。

3 結(jié)論

在歸納整理鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系目標(biāo)與原則的基礎(chǔ)上，提出了鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系的要素構(gòu)成，可以為實(shí)現(xiàn)科學(xué)、客觀、合理地評(píng)價(jià)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量提供參考，也可以為促進(jìn)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新提供思路。