葉斌

（中交水運(yùn)規(guī)劃設(shè)計(jì)院有限公司，北京 100007）

1 信息化的問題

企業(yè)信息化實(shí)質(zhì)上是將企業(yè)的生產(chǎn)過程、物料移動、事務(wù)處理、現(xiàn)金流動、客戶交互等業(yè)務(wù)過程數(shù)字化，通過各種信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)加工生成新的信息資源，提供給各層次的人們洞悉、觀察各類動態(tài)業(yè)務(wù)中的一切信息，以作出有利于生產(chǎn)要素組合優(yōu)化的決策，使企業(yè)資源合理配置，從而使企業(yè)能適應(yīng)瞬息萬變的市場經(jīng)濟(jì)競爭環(huán)境，求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。

為了實(shí)現(xiàn)信息化，企業(yè)需要購買必要的硬件設(shè)備和組建網(wǎng)絡(luò)，并運(yùn)行一系列信息系統(tǒng)，比如ERP、CRM和SCM等管理系統(tǒng)以及CAD、CAE和CAM等技術(shù)系統(tǒng)。企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)各種既定目標(biāo)，必須在競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中進(jìn)行一系列業(yè)務(wù)運(yùn)營。為了確保業(yè)務(wù)穩(wěn)定、可靠并快速、有效地開展，現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)用了多個信息系統(tǒng)進(jìn)行輔助支撐。

當(dāng)信息系統(tǒng)的數(shù)量到達(dá)一定程度的時(shí)候，就會出現(xiàn)2個問題，即如何管理、控制和維護(hù)這些系統(tǒng)，如何在資源有限的條件下協(xié)調(diào)這些系統(tǒng)，以使它們發(fā)揮出最大作用。一旦這2個問題沒解決好，就會產(chǎn)生另外2個問題：①IT部門成了“救火隊(duì)員”，而且往往是吃力不討好；②業(yè)務(wù)部門盲目選擇，雖然公司不斷進(jìn)行大量的IT投資，卻不僅感覺不到信息系統(tǒng)帶來的效益，還經(jīng)常碰到這些系統(tǒng)出現(xiàn)各種問題，有時(shí)甚至還會影響自己的工作。從上述分析可以看出，企業(yè)在信息化過程中，一方面試圖利用信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)更多功能，以支持業(yè)務(wù)運(yùn)營；另一方面卻不注重對信息系統(tǒng)本身的有效支持和維護(hù)。我們把這種現(xiàn)象稱為“信息化問題”。由于存在這個問題，信息系統(tǒng)不能充分發(fā)揮其應(yīng)有的效用，加之信息系統(tǒng)本身也存在諸多問題，最終會導(dǎo)致信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)不匹配，系統(tǒng)運(yùn)行效能下降，企業(yè)目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn)。

2 IT服務(wù)管理的作用

IT服務(wù)管理屬于企業(yè)信息化的一部分，能夠有效解決企業(yè)信息化中出現(xiàn)的問題。IT服務(wù)管理利用一套全新的方法，對IT基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行全面而集中的管理，并根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際需要，提供可計(jì)量成本、可測量質(zhì)量的IT服務(wù)，以確保業(yè)務(wù)的平穩(wěn)、高效運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。具體來說，IT服務(wù)管理在企業(yè)信息化中扮演著3個重要的角色。

2.1 企業(yè)信息化過程中“IT后勤保障部長”

IT服務(wù)管理首要和基本的作用是變企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施的“粗放式”管理方式為“集約式”管理方式。例如，它通過配置管理流程和配置管理數(shù)據(jù)庫，將企業(yè)所有的或者超過一定價(jià)值的IT資產(chǎn)置于全面的監(jiān)督和控制之下，及時(shí)掌握和了解這些IT資產(chǎn)的狀態(tài)、出現(xiàn)過的問題、可能會出現(xiàn)的問題和存在的價(jià)值，以及它們滿足業(yè)務(wù)需要的情況。通過變更管理和發(fā)布管理，確保這些IT資產(chǎn)的變動是可控的和可靠的。通過執(zhí)行一系列服務(wù)管理流程，保證了IT基礎(chǔ)架構(gòu)及時(shí)適應(yīng)和滿足業(yè)務(wù)的需要。

2.2 IT部門和業(yè)務(wù)部門間的“客戶經(jīng)理”

通過實(shí)施IT服務(wù)管理，企業(yè)IT部門的一個重要變化是化被動管理為主動管理，或者說從被動提供IT支持的角色轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃犹峁㊣T服務(wù)的角色。IT部門設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)臺（服務(wù)臺是虛擬的“客戶經(jīng)理”），及時(shí)、有效地響應(yīng)客戶的服務(wù)請求，并根據(jù)服務(wù)請求的性質(zhì)，利用一套合理的機(jī)制將其分配給一線、二線和三線支持進(jìn)行處理，然后進(jìn)行相應(yīng)的變更、配置和發(fā)布，最后將處理客戶請求過程中的重要信息、處理結(jié)果以及得到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)存入各類知識庫。這個過程是以提供服務(wù)的形式進(jìn)行的。

2.3 與第三方IT服務(wù)提供方間的“仲裁員”

當(dāng)企業(yè)部分或全部外包其IT服務(wù)時(shí)，需要一套方法來指導(dǎo)其處理與第三方IT服務(wù)提供方之間的關(guān)系，有效管理外包的服務(wù)。

3 IT服務(wù)管理內(nèi)容

3.1 IT服務(wù)管理的定義

服務(wù)（Service）：由IT服務(wù)提供商支持的、以讓客戶感覺協(xié)調(diào)一致的方式滿足客戶的一種或多種需求的可用系統(tǒng)或功能。

IT服務(wù)（IT Service）：指綜合利用人、資源和程序，以滿足客戶的信息需求。

管理（Management）：指在提供和交付服務(wù)中使用的戰(zhàn)略級、戰(zhàn)術(shù)級和運(yùn)營級的概念和實(shí)踐，它涉及到使用各種資源，包括設(shè)備、人力、流程和理念等來實(shí)現(xiàn)某個目標(biāo)，在這里是指交付恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

3.2 IT服務(wù)管理的核心思想

ITSM的核心思想是，IT組織不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。實(shí)施ITSM的根本目標(biāo)有3個：以客戶為中心提供IT服務(wù)，提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)，提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的。

3.3 IT服務(wù)管理的基本原理

ITSM的基本原理可簡單地用“二次轉(zhuǎn)換”來概括，第一次轉(zhuǎn)換是“梳理”，首先對縱向的各種技術(shù)管理工作，比如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程；第二次轉(zhuǎn)換是“打包”,將這些流程按需“打包”成特定的IT服務(wù)，然后提供給客戶。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。這樣就實(shí)現(xiàn)了IT技術(shù)為客戶透明服務(wù)，并保證了服務(wù)的靈活、及時(shí)和有效，保證了服務(wù)質(zhì)量并且能夠準(zhǔn)確計(jì)算有關(guān)成本。IT服務(wù)管理確立的以流程為中心的企業(yè)信息化管理方法，使IT服務(wù)管理不再是一個空洞的概念，而成為了一個獨(dú)立的領(lǐng)域，并正在形成一個有著巨大發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)。當(dāng)前，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到了IT服務(wù)管理的重要性，并已經(jīng)開始或正準(zhǔn)備開始實(shí)踐IT服務(wù)管理。這些企業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，有力地促進(jìn)了IT服務(wù)管理方法的改進(jìn)、提高和發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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