袁志聰

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基于營銷業(yè)務風險的精益化智能稽查表單設計

袁志聰

（廣東電網有限責任公司東莞供電局，廣東 東莞 523000）

基于營銷業(yè)務風險的精益化智能稽查表單，采用審計式表單設計思路，將營銷業(yè)務風險點關聯(lián)到表單對應的檢查項目中。從稽查表單的設計思路，梳理營銷業(yè)務風險點，建立營銷業(yè)務風險編碼體系，稽查表單的展示方式設計等方面闡述說明智能稽查表單的設計方法和步驟。

營銷業(yè)務風險；智能稽查表單；編碼體系；風險關聯(lián)

1 前言

隨著東莞經濟的迅速發(fā)展，電網蓬勃發(fā)展，電力營銷業(yè)務日益增多。電力稽查是電力營銷的重要環(huán)節(jié)，對保證電力企業(yè)營銷工作的順利進行起到了監(jiān)督管理作用?？蛻舴諛藴逝c要求不斷提高，稽查工作量迅猛上升，工作難度大，填寫表單及數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析耗時較長。需對營銷業(yè)務進行精準分析和風險管控，稽查業(yè)務需實現(xiàn)專業(yè)化及精細化。目前稽查作業(yè)存在紙質表單過多、表單填寫不規(guī)范、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析耗時長等問題，嚴重浪費資源，效率大打折扣。

因此如何將新思路、新方法、新工藝引入稽查業(yè)務，減少重復無效的作業(yè)表單，提高現(xiàn)場工作效率，提升作業(yè)規(guī)范化水平，顯得尤為重要。

2 智能稽查表單設計思路

稽查表單采用審計式表單設計思路，將營銷業(yè)務風險點關聯(lián)到表單對應的檢查項目中。審計式稽查表單與傳統(tǒng)稽查表單相比較，它更加重視服務功能，在審計式表單的推行下，營銷稽查人員可以輔導營銷業(yè)務轉型，實現(xiàn)由“被動接受檢查”到“主動預防風險”，同時使營銷稽查中心的自身工作走向專業(yè)化。

3 智能稽查表單設計步驟

3.1 收集整理營銷稽查表單

收集東莞供電局營銷稽查中心8個業(yè)務域的所有現(xiàn)行稽查表單，過濾內容重復的表單后共計69個。

3.2 梳理營銷業(yè)務風險點

3.2.1 規(guī)范營銷業(yè)務風險點來源

全面開展營銷業(yè)務風險來源辨識，通過全面對八大電力營銷專業(yè)（所屬專業(yè)包括：業(yè)擴報裝、計量管理、抄核收、客戶服務、用電檢查業(yè)務、線損管理、停電管理、項目管理）的85個業(yè)務環(huán)節(jié)進行分類整理，界定其所屬專業(yè)、所屬業(yè)務環(huán)節(jié)（問題分類），并梳理各業(yè)務環(huán)節(jié)對應的風險問題類別及描述，統(tǒng)一風險問題標準，一共梳理出655個營銷業(yè)務風險點。

3.2.2 建立營銷業(yè)務風險編碼體系

編碼管理體系是對風險問題按照專業(yè)分類序列逐一順序用數(shù)碼予以統(tǒng)一編號，精益化實現(xiàn)營銷業(yè)務風險的數(shù)字評估。其最大優(yōu)點是對八個專業(yè)的每一個業(yè)務環(huán)節(jié)都明確責任，更加有效地控制人的行為，把管理的觸角延伸到企業(yè)的每一個角落，避免管理出現(xiàn)盲區(qū)、漏洞和失誤；實現(xiàn)精細化管理和數(shù)字化管理“自動、互動和聯(lián)動”，提升問題統(tǒng)計規(guī)范性，提升企業(yè)營銷業(yè)務管理境界。建立統(tǒng)一的編碼體系，設計規(guī)范的編碼標準，具體包括編碼規(guī)則、碼段和編碼值三方面內容。風險問題的編碼設計共三段五位，第一段（第一、二位）代表專業(yè)，第二段（第三、四位）代表業(yè)務環(huán)節(jié)，第三段（第五、六位）代表業(yè)務問題。

3.2.3 營銷業(yè)務風險分級

營銷業(yè)務風險評估采用LEC法對危害導致的損失進行評估、定級，為營銷業(yè)務風險管理提供量化依據(jù)，通過由LEC法開展評估，確定稽查對象綜合風險等。本論文基于矩陣法，設計稽查對象綜合風險分級標準如下。

評分體系主要由以下幾部分組成：①風險造成后果5個層次的分值設置；②風險發(fā)生概率大小5個層次的分值設置；③風險等級5個級別的風險值區(qū)間的設置。風險造成后果嚴重程度可分為1非常輕微、2輕微、3中等、4嚴重和5非常嚴重5個層次，風險發(fā)生概率大小也可分為1非常偶然、2偶然、3中等、4頻繁和5非常頻繁5個層次，風險結果等級分為極低、低、中等、高、極高5個級別。

風險后果的分值隨著后果嚴重程度的增加而增大，風險發(fā)生概率的分值隨著發(fā)生概率的增大而增大，風險等級組合數(shù)量隨著風險等級的增大而減小。

基于以上梳理、分析，營銷業(yè)務經過風險點梳理、風險編碼、風險分級之后，最終梳理出營銷業(yè)務風險表，量化評估出5個風險等級，形成655項營銷風險點。每個風險點的詳細內容包括風險層級、風險類型、風險等級及對應的風險管控措施。

3.3 設計智能稽查表單

3.3.1 表單設計原則

智能稽查表單設計過程中，遵循以下原則。

3.3.1.1 只保留必要的字段

確保每一張表單只有真正需要的字段，添加到表單的每個額外字段都會影響轉換率。在設計過程中我們一直站在營銷稽查員的角度思考在現(xiàn)場稽查過程中需要哪些信息以及將會如何使用它。

3.3.1.2 按照邏輯順序排列

從營銷稽查員的角度而不是從應用或數(shù)據(jù)庫的角度來提問，比如在他們的名字之前詢問某人的地址是不合理的。

3.3.1.3 聚合相關字段

將相關字段分組集合。從一組問題到下一組問題的方式更像對話。將相關字段分組在一起可以幫助營銷稽查員理解需要填寫的信息。

3.3.2 稽查表單種類整合、簡化

遵守以上表單設計原則，結合東莞供電局營銷稽查業(yè)務的實際工作需求及各個業(yè)務域的業(yè)務特點，將同業(yè)務域同類稽查內容的表單進行合并，簡化稽查作業(yè)表單內容，將8個專業(yè)域的稽查表單由原來的69個簡化到36個。

3.3.3 智能稽查表單信息展示

表單信息展示統(tǒng)一按如下規(guī)則展示，一般分為4段：①表單名稱；②表頭信息；③表體信息；④表單詳細信息。 表單內容主要包括業(yè)務模塊、稽查環(huán)節(jié)、稽查方式及對象、檢查方法（步驟）、問題描述、備注信息組成。根據(jù)實際稽查工作需要，結合梳理后的營銷業(yè)務風險點，設計簡化后的36個稽查表單所需展示的信息。表單的展示方式分為豎表展示、橫表展示、橫豎結合展示3種。

豎表展示：當稽查表單的檢查項目較多時（超過12項），采用豎表展示。在表單詳細信息展示區(qū)域里，羅列該表單所有的檢查項。每1個檢查項都有對應的稽查方式及對象、檢查方法（步驟）、對應的問題描述（即營銷業(yè)務風險點）。稽查過程中當某個檢查項存在問題時，營銷稽查人員在備注欄里直接錄入問題描述里的營銷業(yè)務風險點編碼即可。

橫表展示：當稽查表單的檢查對象為清單對象時，比如用戶清單、計量裝置清單、業(yè)擴工作單清單等，采用橫表展示。采用橫表展示的稽查表單，根據(jù)稽查實際業(yè)務的需要橫向羅列表體字段信息。

橫豎結合展示：當稽查表單既存在檢查項，又存在檢查清單需要稽查時，采用橫、豎表相結合的展示方式。基于營銷業(yè)務風險的精益化智能稽查表單，采用審計式表單設計思路，將營銷業(yè)務風險點關聯(lián)到表單對應的檢查項目中。本項目將原有的66張稽查表單進行整合，簡化成36張智能稽查表單，將梳理的655個風險點按稽查表單的實際業(yè)務需要，分散融入到36張表單中，實現(xiàn)稽查表單的精準化管理。

3.3.4 智能稽查表單風險關聯(lián)

智能稽查表單在設計過程中，采用審計式表單設計思路，將營銷業(yè)務風險點關聯(lián)到表單對應的檢查項目中。將梳理的655個風險點按稽查表單的實際業(yè)務需要，分散融入到36張表單中，實現(xiàn)表單檢查項與風險點的關聯(lián)。以業(yè)擴專項稽查表單為例，將表單里的每一項稽查環(huán)節(jié)與業(yè)擴相關的風險項（問題描述）對應起來，稽查人員在稽查過程中發(fā)現(xiàn)每項環(huán)節(jié)存在問題時，只要選擇稽查環(huán)節(jié)對應的風險項編碼，即可清晰、統(tǒng)一標準地描述當前稽查環(huán)節(jié)的問題情況。業(yè)擴專項稽查表單猶如餐廳的“菜單”，稽查人員只需勾選對應的“菜單編號”，即可完成“點菜”（現(xiàn)場稽查）工作。

在業(yè)務受理稽查環(huán)節(jié)，將業(yè)務受理細分為10個稽查對象。10個稽查對象對應YK0101、YK0102、YK0103、YK0104、YK0105、YK0106、YK0107、YK0108等業(yè)擴風險點。當稽查人員檢查客戶身份證明資料時發(fā)現(xiàn)不準確、不齊全，可在表單的備注欄里填寫風險點編碼YK0101，表示當前客戶的業(yè)擴報裝資料不規(guī)范及存在的風險等級。

［1］于倩.電子表單系統(tǒng)的設計和實現(xiàn)［D］.天津：南開大學，2010.

2095－6835（2018）23－0136－02

F426.61

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2018.23.136

〔編輯：嚴麗琴〕