劉盛藍，李微，徐麗，薄穎

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基于旅客需求的鐵路客運服務質(zhì)量提升策略研究

劉盛藍，李微，徐麗，薄穎

（四川管理職業(yè)學院，四川 成都 610072）

隨著我國高速鐵路的建設發(fā)展，鐵路旅客運輸占有的市場份額日益增長，隨著我國社會經(jīng)濟的加速轉(zhuǎn)型發(fā)展和人民生活水平的逐漸提高，旅客對鐵路服務水平的期望值也越來越高。從人民的需求、鐵路運輸企業(yè)的競爭力、鐵路運輸企業(yè)國家品牌的建立三個方面分析了提高鐵路旅客服務質(zhì)量的意義?；诼每托枨螅槍ΜF(xiàn)有客運服務中的問題提出在客運產(chǎn)品種類、安全正點保障、服務方式及設施三個方面的不足，同時根據(jù)不足提出改進措施。

鐵路客運；服務質(zhì)量；個性化；提升策略

目前，由于高速鐵路大規(guī)模開通等原因，我國鐵路客運收入大幅增長, 我國鐵路運輸已經(jīng)由之前以貨運為主逐漸向以客運為主進行了轉(zhuǎn)變。

2016年，鐵路旅客運輸收入首次超過貨物運輸收入。2017年，貨運及客運兩部分收入均有提升，分別達到了 3 160.28億元和3 197.46億元。相較而言，客運部分收入更高。2018年一季度，中鐵總運輸收入合計1 786.72億元。其中，貨運收入707.53億元，同比增長8.57%；客運收入827.67億元，同比增長8.93%[1].客運收入持續(xù)保持優(yōu)勢。在旅客發(fā)送量方面，2017年全國鐵路旅客發(fā)送量完成30.84億人，比上年增長9.6%.全國鐵路旅客周轉(zhuǎn)量完成13 456.92億人/千米，比上年增長7.0%，漲勢穩(wěn)定[1]。在線路建設方面，截至2017年底，全國鐵路固定資產(chǎn)投資完成8 010億元，投產(chǎn)新線3 038千米，其中高速鐵路2 182千米。至此，全國鐵路營業(yè)里程達到12.7萬千米，其中，高速鐵路營業(yè)里程達到2.5萬千米[1]。

由此可見，鐵路旅客運輸收入、旅客發(fā)送量、鐵路客運營業(yè)里程持續(xù)增長。然而，與之配套的客運服務發(fā)展卻相對緩慢，已經(jīng)與快速發(fā)展鐵路客運市場不相適應。2018年，鐵路總公司發(fā)布文件《中國鐵路總公司關于實施鐵路客運提質(zhì)計劃的指導意見》，旨在全面提高客運服務工作質(zhì)量和管理水平，以緩解快速增長的客運業(yè)務與不匹配的客運服務之間的矛盾。

鐵路旅客運輸服務質(zhì)量是對運輸全過程服務的評判，客運服務質(zhì)量的高低是不同因素綜合影響的結(jié)果，也是鐵路各個部門工作質(zhì)量的綜合體現(xiàn)。鐵路旅客運輸服務貫穿了整個運輸過程，包含了是否安全、及時、經(jīng)濟、便捷、舒適等各個方面，同時也包括為旅客創(chuàng)造的服務氛圍、運輸企業(yè)本身的文化體現(xiàn)等方面。相比較發(fā)達國家和地區(qū)的鐵路客運服務而言，我國鐵路客運服務仍有很多不足之處，例如存在著服務方式落后、服務設備設施陳舊、管理水平不夠完善、缺乏個性化服務等問題。隨著鐵路客運業(yè)的發(fā)展，客運服務不僅要滿足大眾化的需求，更要滿足個性化的服務。因此，根據(jù)旅客的需求，結(jié)合我國鐵路實際情況，研究如何提升我國鐵路客運服務質(zhì)量具有重要的意義。

1 提高鐵路客運服務質(zhì)量的意義

1.1 滿足人民群眾對鐵路發(fā)展的更高要求

鐵路旅客運輸工作服務的對象是人民群眾，是人民群眾接觸、了解鐵路企業(yè)的重要窗口，鐵路客運服務質(zhì)量的提升不僅能使人民群眾感受到鐵路企業(yè)的逐步發(fā)展，更能通過鐵路的改革發(fā)展感受到國家的發(fā)展變化。高鐵的蓬勃發(fā)展吸引了大量的客流，人民群眾出行的便捷感普遍上升。隨著鐵路在客運市場的占有量日益增大，人民群眾對鐵路的要求也日益提高，提升鐵路客運服務質(zhì)量，有益于解決人民日益增長的美好生活需要和不平衡、不充分鐵路運輸之間的矛盾，對進一步提升人民群眾的獲得感有重要的意義。

1.2 進一步提升鐵路在旅客運輸中的競爭力

由于鐵路運輸相對于公路運輸、航空運輸來講，具有準時、安全、舒適、受天氣影響小、運輸費用低、運量大、節(jié)能環(huán)保等優(yōu)點，在陸路運輸中有著得天獨厚的優(yōu)勢。所以鐵路運輸在市場中的份額顯得尤為突出。在相當長的一段時間里，鐵路運輸是我國旅客在中長途出行過程中的優(yōu)選方式。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的日益提高，旅客對時效性的要求越來越高，鐵路旅客運輸在長途旅行中所占的市場份額逐年減小。隨著高速鐵路的不斷建設，旅行時間相對縮短、出行更為便捷，這不僅吸引了大量客流，更拉動了沿線經(jīng)濟的發(fā)展。在幾種運輸方式交互協(xié)作的今天，若想進一步占領市場，必須進一步優(yōu)化旅客運輸產(chǎn)品，使之符合旅客的需求，并提升產(chǎn)品服務的質(zhì)量，使之更具競爭力。

1.3 提升企業(yè)形象，樹立國家品牌

隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展和國家戰(zhàn)略的實施，中國鐵路成為了一張中國的新名片，向世界展示著今天的中國形象，不僅在精準扶貧、西部大開發(fā)中起著重要的作用，更是隨著“一帶一路”的推進將這一中國品牌帶向了世界。客運服務質(zhì)量是民眾對鐵路企業(yè)形象的直觀感受，提升鐵路客運服務質(zhì)量可以將中國鐵路打造為更優(yōu)秀的國家品牌。

2 鐵路客運服務存在的不足

2.1 客運產(chǎn)品種類不夠豐富

我國的鐵路運輸業(yè)經(jīng)歷著從計劃經(jīng)濟到市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變，要使鐵路旅客運輸更具有競爭力，占有更大的市場份額，必須讓客運產(chǎn)品更加符合市場需求。就現(xiàn)有的開行方案來講，列車開行徑路、時間、列車等級等都可根據(jù)市場的需求進行調(diào)整，使其更符合旅客的需求；就售票率來講，高峰時期、高峰時段票不夠，不便出行的時段，例如清晨、深夜有大量余票，目前并沒有通過調(diào)整售票策略緩解這一現(xiàn)象?；诖?，我們認為客運收益尚有提升的空間。

2.2 客運安全正點保障不夠全面

鐵路行車事故的發(fā)生在給乘客帶來不便的同時，也影響著鐵路運輸企業(yè)的聲譽。救援不及時、效率不高有可能導致受傷乘客的二次傷害，也會引起后續(xù)列車的晚點。

2018-08-12，由杭州東開往北京南的G40次復興號因外力撞擊發(fā)生故障，造成多起列車晚點。整個救援過程耗時 5 h。這顯現(xiàn)出了鐵路備用機不足、熱備時間沒有涵蓋全年、熱備內(nèi)燃機設置地點不優(yōu)、應急預案不夠完善的情況。

我國從高速鐵路興起開始逐步建立防災監(jiān)控的標準，現(xiàn)行的《高速鐵路設計規(guī)范》中，只在“第十六章”對防災監(jiān)控方面的內(nèi)容作了簡單的規(guī)定。目前，還沒有一套系統(tǒng)的、完整的鐵路應急救援系統(tǒng)設置標準，也沒有具體的救援通道的設置辦法。

2.3 客運服務方式滯后，客運服務設施硬件不足

長期以來，我們的客運服務更注重站、車，特別是高速鐵路開通以來，列車服務大有提升。但是，旅客對客運服務的需求和感受是貫穿整個運輸過程的，在這種情況下，從客票方案到進出站及安全管理方面都必須相應提升。

近年來，鐵路運輸企業(yè)改制以后，明顯感覺到了鐵路運輸企業(yè)為適應市場作出的變化，特別是站車服務較之前有了很大的提升，例如現(xiàn)行的購票積分、購票系統(tǒng)提出換乘方案、高鐵訂餐、動車選座等服務。但是在客運整個過程中的個性化服務方面仍存在一定欠缺，并且就車站及列車的服務設施來說，仍停留在滿足基本服務需求的層面無法滿足目前情況下旅客多元化的需求。

3 提升鐵路客運服務質(zhì)量的策略

3.1 創(chuàng)新客運產(chǎn)品，優(yōu)化旅客列車開行方案

3.1.1 客運產(chǎn)品優(yōu)化提升

一方面，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，旅客對時效性的要求越來越高。針對旅客對于節(jié)省旅行時間的需求，在現(xiàn)有基礎上應結(jié)合路網(wǎng)能力提升動車產(chǎn)品供給能力，盡量實現(xiàn)省會城市間動車直達化、市域動車公交化，以滿足旅客及時出行的心理預期，減少旅行時間與等待時間。另外，應該充分利用現(xiàn)代化手段分析大數(shù)據(jù)。例如，追蹤、分析在“12306網(wǎng)站”購票旅客的瀏覽路徑。如果旅客輸入的始發(fā)站到終點站沒有直達列車，必須換乘時統(tǒng)計搜索量，搜索量很大時可考慮開行直達列車；如果當系統(tǒng)提供了直達列車時，旅客依然選擇換乘方案，那么可以分析是否列車等級、旅行時間不符合旅客需求。另一方面，針對具有公益性的綠皮慢車，應根據(jù)服務對象為沿線基層群眾優(yōu)化停站時刻、列車編組，使其更符合實際需要。

3.1.2 豐富客運產(chǎn)品的層次

一方面，鐵路應持續(xù)分析、盯控市場，與地方政府、大型企業(yè)、大中院校等建立溝通機制，持續(xù)對客流進行分析預測。根據(jù)不同線路不同的客流特點，精準制訂列車開行和動車運用方案?？砂慈粘D、周末圖、高峰圖方案組織旅客運輸，實行一日一圖，最大限度地實現(xiàn)運力投放與客流需求匹配。適時調(diào)整客運產(chǎn)品，在客流飽滿時提高客運能力的有效供給，在客流不足時減少客運能力供給，提高客運專線經(jīng)營效益。另一方面，針對普速旅客列車，利用其速度慢、旅行時間長的特點，可擴大開行點對點的夕發(fā)朝至直達列車，與白天開行的高鐵形成優(yōu)勢互補。

3.1.3 創(chuàng)造特色客運產(chǎn)品

一方面，開發(fā)具有品牌特色的主題旅游列車及線路，依托優(yōu)勢旅游資源，將地方自然風光、民俗文化、歷史遺跡、特色活動、文體賽事等旅游資源與列車開行相結(jié)合，發(fā)揮鐵路旅游特有的“在途觀光、晝游夜行”的優(yōu)勢，擴大鐵路旅游市場。另一方面，列車不僅僅是出行的工具，更是飛馳的文化風景線。參照國外先例，例如新加坡配合“全國閱讀運動”，根據(jù)圖書的不同分類開設了主題列車。俄羅斯曾開行了莎士比亞主題列車，世界杯期間又趁勢開行了世界杯主題列車。日本更是充分利用主題列車吸引客流，主題列車充分展示了日本的動漫文化，例如日本的山陽新干線先后開行的“新福音戰(zhàn)士”和Hello kitty主題列車。日本的主題列車除了開行在人口密集的大都市，更多的是地方區(qū)域，依靠主題列車的特色吸引客流。結(jié)合我國情況，各路局分公司可以根據(jù)本地特色、創(chuàng)新設計，開行各具特色的管內(nèi)主題列車，以車身圖案、車內(nèi)裝飾、列車服務、特產(chǎn)售賣為特色，展示當?shù)匚幕r尚潮流的同時，也吸引大量的“火車迷”前來體驗。

3.2 完善應急處置預案

在如何保障行車安全正點及如何處置應急情況方面，我國鐵路一直處在摸索探究中。對比國外經(jīng)驗，德國鐵路設立了6個救援中心及60多個救援點，統(tǒng)一由德國鐵路路網(wǎng)公司統(tǒng)一經(jīng)營管理，并納入德國國家救援體系。在救援中心配備有直升機、救援列車、接觸網(wǎng)搶修列車、隧道救援列車等專業(yè)設備，并且防災預警系統(tǒng)MAS 90在監(jiān)督線路設備運用情況的同時，還可以識別并及時報告環(huán)境因素對行車安全造成的威脅。

合理設置救援點位置。結(jié)合我國鐵路情況及規(guī)章中對行車事故的等級分類，繁忙干線中斷4 h以上即構成行車重大事故，在事故救援點的設置選擇上應考慮4 h的覆蓋區(qū)域。目前，我國鐵路在重點鐵路樞紐和車站有救援機車，以方便應對線路上的突發(fā)情況。但是還可以考慮在不造成資源浪費的情況下優(yōu)化選址的問題。

制訂可行的應急預案。針對可能出現(xiàn)的非正常狀況，應該提前做好應急預案，并在考慮區(qū)段情況、現(xiàn)場救援時間、事故發(fā)生后的響應時間并留有一定余量等條件下，對救援時間進行明確的區(qū)域規(guī)定。同時在平時生產(chǎn)過程中強化生產(chǎn)指揮和應急處置。

針對長隧道、橋梁、火災應急、空調(diào)故障等情景，按時開展多崗位、多工種參與的實景式疏散、區(qū)間救援等應急演練。在此過程中，應將演練過程中發(fā)現(xiàn)的應急預案的不合理、不完善之處及時反饋、調(diào)整，提升預案的可行性。

3.3 將高質(zhì)量服務貫穿運輸全過程，進一步完善服務設備

完善售票系統(tǒng)，改革客票產(chǎn)品。買票難，是長期以來我國旅客面對的問題，“12306網(wǎng)站”及其APP的推廣與不斷完善，在一定程度上方便了旅客購票。但是仍存在節(jié)假日期間網(wǎng)絡搶票難的問題，仍有不會網(wǎng)絡購票的旅客現(xiàn)場搶不到票的情況。對此，提出以下建議：①針對目前的售票網(wǎng)站，建議全面放開選座功能，提供更多的換乘方案，并可讓旅客自主選擇按旅行時間或按車票花費排列等不同方式的換乘方案推薦順序。開設開售前預約預定，開售后無票候補的功能，減少旅客搶票的心理壓力及網(wǎng)站服務器的壓力。同時，也可以根據(jù)預定和候補情況重新分配各站點客票數(shù)量，全面提升旅客購票體驗，提升客座率。②為了方便旅客購票，進一步提升線下售票服務，拓展客票的銷售渠道?？蛇M一步加強與郵政、超市、銀行、航空等企業(yè)的合作，利用其網(wǎng)點布局優(yōu)勢，擴大銷售范圍。③為了方便有長期乘車需求的乘客，針對長期固定搭乘火車的乘客及通勤、通學的旅客推出計次車票、月票等產(chǎn)品。針對市域鐵路可采用公交卡刷卡乘車再與城市公共交通實行票款清分。另外，根據(jù)客座率、購票時間、出行時間等實行靈活浮動的市場化票價調(diào)整機制，在一定程度上能緩解高峰時間的旅客出行人數(shù)，提升開行時間不佳的客座率。④鐵路運輸企業(yè)與公路、航空企業(yè)建立長期合作關系，規(guī)劃好接續(xù)發(fā)車時間，銷售聯(lián)程票。例如，飛往北京的乘客在機票緊張的情況下可選擇飛往天津，乘坐京津城際列車前往北京；乘飛機到達成都的旅客可通過設在機場下的成綿樂城際鐵路抵達沿線城市。

提升進出站效率，進一步促進全站流線暢通。因為客流量大、進站安檢等原因，旅客進站會消耗大量的時間。在特殊時期，因為臨時增加開包檢查環(huán)節(jié)，耽誤時間甚至會導致列車晚點發(fā)車。著力提升進出站效率，不僅可以為旅客提供便捷的乘車體驗，更能進一步優(yōu)化客運組織，提升運輸效率。對此，提出以下建議：①根據(jù)車站站型、進站口進深和候車室面積等具體情況，優(yōu)化身份驗證、安檢流線，合理搭配人工、自助驗證設備，科學確定車站進站驗證、安檢通道數(shù)量，盡量做到進站能力與客流相匹配。當臨時增加安檢強度、列車晚點時，“12306平臺”可通過郵箱、短信等方式向旅客發(fā)出提示信息，以方便旅客合理安排時間，提前抵達車站，避免因進站問題造成的漏乘。②站內(nèi)的標示標牌必須準確、清晰、連續(xù)，大屏滾動信息必須全面，廣播內(nèi)容清晰合理，這樣在節(jié)約人工成本的同時，也可減少旅客在車站內(nèi)不必要的時間浪費，同時確保車站旅客流線規(guī)范、秩序。③根據(jù)“12306平臺”售票情況預估同站旅客換乘數(shù)量，提前通過“12306平臺”結(jié)合旅客所在車廂號、列車?？空九_告知旅客換乘辦法、預計換乘時間，在站臺設置明顯、連續(xù)的換乘標志。

根據(jù)實際需求劃分候車區(qū)，車站增加增值服務。對此，提出以下建議：①相對于普通旅客，商務旅客更能創(chuàng)造效益，也對客運服務有更高的要求。除了提高列車坐席的舒適度以外，還應提供便捷、私密的乘車體驗。針對商務座旅客，設置候車專區(qū)和專門的進站及乘車通道，并有明確、明顯的標識進行指示，方便其快速、直接地進入商務候車專區(qū)及上車。②在大站可根據(jù)這部分旅客的商務需求增加增值服務，例如提供會議室、打印業(yè)務等。③對于普通旅客，車站也應增加相應的設施以滿足多元化的需求。例如，車站建立專門的設備設施完善的母嬰房供哺乳用；建立更衣室以方便長途旅客增減衣物；洗漱化妝室方便旅客早晚洗漱；設立可異地借還的充電寶自動借還機；有條件的車站還可建立專門的兒童候車區(qū)，提供兒童游樂設施。

綜合考慮旅客需要，開展延伸服務。例如，通過“12306平臺”開設車站旅客接送服務，并配套快速安檢、專區(qū)候車、行李搬運等服務；對于旅客遺失物品，開展代為保管、快遞送回的服務；在車站接駁方面，也應納入城市整體規(guī)劃，將客運站作為多種交通方式結(jié)合的樞紐節(jié)點，方便旅客的同時也盡快地疏散了出站客流；做到和旅客的消息互通，將信號信息連接至“12306平臺”，方便旅客及時查到列車運行的正晚點信息、沿線車站和城市的簡介、提供列車的基本資料（車體介紹）、列車乘務組的簡要介紹等，以滿足不同旅客對信息獲取的需要。

4 結(jié)束語

在相當長的一段時間里，我國鐵路的運輸組織及服務均是基于“能力緊張”這一前提下的。但是，近年來我國高速鐵路修建成網(wǎng)，鐵路運力緊張的情況得到了極大得緩解。目前，鐵路有條件為旅客提供更好的服務。隨著科技的發(fā)展，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術的發(fā)展為鐵路提升服務提供了技術手段支撐，在滿足提供基本服務的同時，鐵路運輸企業(yè)也可以開展個性化、差異化的服務。在提升客運服務的過程中，應不斷探索，適時根據(jù)旅客需求的變化調(diào)整服務策略，不斷地提高服務意識，全面提高鐵路旅客運輸?shù)姆召|(zhì)量。

［1］國家鐵路局.2017年鐵道統(tǒng)計公報［EB/OL］.［2018-11-14］.http://www.nra.gov.cn/xwzx/zlzx/hytj/201804/t20180412_55248.shtml.

［2］李麗.提高鐵路客運服務質(zhì)量的探討［J］.山西科技，2013（4）：15-17.

［3］楊明波，唐景良，崔瑱.關于鐵路客運服務走向市場的思考［J］.鐵道運輸與經(jīng)濟，2013（5）：23-25.

［4］廉文彬，朱殿萍，宋超，等.日本鐵路客運服務的啟示［J］.鐵道運輸與經(jīng)濟，2010（6）：14-22.

2095－6835（2018）23－0028－03

F532.6

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2018.23.028

〔編輯：辛霞〕