Gail Dutton 胡德良

案例之一 銷售實驗室實現(xiàn)暢銷愿望

在全國銷售中心，美國足球大聯(lián)盟（MLS）利用游戲來激勵新入職的銷售代表。結果，從實質上實現(xiàn)了暢銷的愿望。跟沒有參與培訓的代表相比，通過培訓的代表在銷售方面提高了近40%的業(yè)績。

這些課程以提供銷售基本原理教學為主，包括社交媒體戰(zhàn)略、在線銷售戰(zhàn)略、電話銷售戰(zhàn)略和面對面銷售戰(zhàn)略等，教學對象是新入職的銷售主管，他們將要到北美20個足球大聯(lián)盟俱樂部中的一個俱樂部參加工作。通常，這些銷售主管都是剛畢業(yè)的大學生。每年都開設三種獨特的培訓班，分別為期60天、90天和120天，畢業(yè)與否根據他們的表現(xiàn)來定，通常一個培訓班包括25個人。

全國銷售中心是一所培訓學院，其功能就像一個銷售實驗室。俱樂部服務部副總裁布萊恩特·法伊弗說：“我們不斷地利用各種方式做實驗，為的是培訓和激勵銷售人員。游戲是能夠達到這一目的的最佳方法之一?！?/p>

法伊弗說：由于銷售壓力很大，特別是對于年輕的銷售員來說更是如此，這些銷售人員對于經常被拒絕還不習慣，“游戲能幫他們消除一天當中遭遇的煩心事，為他們帶來一些樂趣。”

室內足網球游戲就是一個例子。該俱樂部建造了一個室內網球場，比標準場地略微小一點，用球網隔開，可用來舉辦聯(lián)賽。在這種團隊運動中，雖然大家踢的是足球，但是結合了網球和足球的規(guī)則，也就是說，一旦足球彈過了網，團隊隊員就不能用手傳球。

足網球游戲能夠培養(yǎng)團隊精神，促進辦公場所的人際關系，提高溝通技巧，加強情景意識，激化競爭氣氛。俱樂部定期地混編團隊，讓學員跟不經常合作的人做搭檔，而這些活動都能夠轉化到銷售目標上去。

即興演說雖然不是嚴格意義上的游戲，但卻是提高銷售技能的另一種有趣的方式。即興演說能夠訓練銷售代表，使他們懷有一種“積極肯定”的心態(tài)，并做出迅速的反應，從根本上接受反對意見并找到辦法對其進行處理。法伊弗說：“即興演說訓練結束之后，我們的導師都會問及這樣的問題：學員們所學到的東西跟銷售業(yè)務之間有著怎樣的相似之處呢？”一個目標就是要學會傾聽，這樣一來，銷售學員就能夠專注于現(xiàn)場合作伙伴當場所說的話，而不是專注于他們日后將會說些什么。

另外一種被該俱樂部常用的、在一大早激發(fā)員工活力的游戲叫做“急速搶答”，這個游戲類似于字謎游戲。法伊弗稱：“這是一種極為有效的方法，能夠在辦公室內活躍氣氛，員工們在游戲過程中常常發(fā)自內心地大笑。這讓他們在開始接打電話之前樹立一種積極的態(tài)度?！?/p>

這種“急速搶答”游戲帶來的不僅只是情緒上的正能量，其積極效果可以一直延續(xù)下去。據法伊弗介紹，跟沒有參與游戲課程計劃的銷售人員相比，培訓學院的校友們銷售收入增加了40%，而且員工流動率降低了20%。在過去的三年中，美國足球大聯(lián)盟的頂級銷售人員都是這一游戲課程計劃的受益者，其后他們都順利進入所在銷售部門的領導階層。

案例之二 幫助牙醫(yī)鉆研業(yè)務

牙科供應商亨利-沙因有限公司利用業(yè)務課程和模擬，在幫助牙科診所拓展業(yè)務的同時，也拓展了自身的業(yè)務。亨利-沙因牙科醫(yī)務研究所業(yè)務方案總監(jiān)埃里克·努斯說：“當我們的客戶獲得成功之后，我們也就受益了?！?/p>

牙醫(yī)通常接受不到業(yè)務培訓，往往會錯過有效運作和拓展業(yè)務的機會。努斯及其所在的這家牙科醫(yī)務研究所專門為牙醫(yī)開發(fā)了一門業(yè)務課程，填補了這一教育上的空白。在每個季度舉辦一次的、為期三天的現(xiàn)場研討會上，參與人員討論規(guī)劃、建設、領跑行業(yè)和精益管理，每次研討會處理一個話題，而且每次研討會都包含一種業(yè)務模擬，通過模擬將概念性的東西付諸實踐。努斯說：“首次研討會集中討論規(guī)劃問題，教授的內容為愿景、任務、目的，廣泛地說就是業(yè)務計劃和推廣計劃?！?/p>

大約有18名參與者，被分為7個小組來進行牙科業(yè)務操作。完成兩天課堂教學之后，模擬就開始了。模擬中模仿的是真正的社區(qū)，每個小組作出的決定都會影響其他小組。努斯說：“例如，如果兩個小組各自決定要提供牙周治療服務，但是只有一個小組推廣了這種服務，那么進行推廣的這個小組將會吸引更多的客戶?！?/p>

每輪模擬涉及大約150個決定，展示三至五次。每輪模擬之后，小組都要討論發(fā)生了什么情況，為什么會發(fā)生這種情況，以及該如何將其應用到現(xiàn)實的治療實踐中。

在這家牙科醫(yī)務研究所，模擬情況顯示于類似Excel的選項卡式工作簿中。介紹頁面提供業(yè)務概覽；第二頁詳細展示業(yè)務操作：設施、人員、技術和財務等情況；第三頁討論員工的培訓與發(fā)展，并將其與醫(yī)療成就掛鉤；最后一頁是行業(yè)預測。努斯稱：“小型企業(yè)的所有者往往不能進行準確的預測，但是如果沒有準確的預測，他們就無法確定投資收益將會如何。”

在第四個單元模擬中，要求牙醫(yī)合作創(chuàng)建一個業(yè)務規(guī)劃，從小型銀行或股權公司中尋求潛在的投資單位，就像要擴大業(yè)務規(guī)模那樣。針對小型業(yè)務、大型業(yè)務以及需要的融資類型，所涉及的洽談方式和內容都是不同的。

對于學員來講，模擬使得概念性的東西顯得更真實。努斯在攻讀工商管理碩士學位之時了解到這方面的第一手資料。他欣喜地發(fā)現(xiàn)，模擬具有很強的教育性，非常令人難忘，成功地開展業(yè)務就相當于創(chuàng)建令人難忘的體驗。

在這家牙科醫(yī)務研究所完成首批系列課程的18名牙醫(yī)，在19個新的地點拓展了業(yè)務。有些人開設了多個新診所，其他人分享了自己的愿景，使現(xiàn)有的員工恢復了工作積極性，提高了效率和生產率。

這家牙科醫(yī)務研究所計劃通過創(chuàng)建在線醫(yī)友社區(qū)來分享最佳實踐經驗，繼續(xù)為牙科診所創(chuàng)造價值。該研究所正在考慮增加選修課，并為辦公室管理人員和大型診所的行政領導開設課程。

案例之三 角色游戲提升領導力

即使你不是一個政策專家，你也有機會控制一個國家正在失控的預算，并通過嚴肅游戲“財政收支（The Fiscal Ship）”來拯救重要的社會項目。這個游戲由美國布魯金斯學會和伍德羅-威爾遜國際學者中心開發(fā)，以普通民眾能夠領會的方式設計了債務問題和政策權衡問題。

布魯金斯學會哈欽斯財政與貨幣政策中心副主任瑟爾·格蘭尼斯表示：“許多人關心財政責任和善政，但是對于討論此類問題的文章他們從來都沒有耐心讀完過。國家預算是很復雜的事務，尤其對于不曾每天處理財政政策問題的人來說，更是如此?！倍ㄟ^此類角色扮演游戲，能提高管理者的領導力和處理相關事務的能力。

“財政收支”游戲使用了美國國會預算辦公室的預算數字，利用了政治家、政府機構提出的實際政策。

游戲開始時有一個前提條件——國債占國內生產總值（GDP）的75%。瑟爾·格蘭尼斯解釋說：“這是公眾持有的債務總額占GDP的比例，而不是聯(lián)邦總債務的占比，不是衡量對造成經濟影響的債務總額?！?/p>

為了減少債務，玩家首先要在10個指標中選擇三個，如政府減員、投資未來或對抗氣候變化。然后，他們選擇稅收政策和支出政策，促進這些目標的實現(xiàn)，使2041年的債務水平不高于今天的水平。

每個選項都有利有弊，這些選項都是政治界專家組成的指導小組提供的。因此對于自己做出的選擇，玩家既可以看到所帶來的社會后果，也可以看到預算結果。

為了贏得游戲，玩家必須要制定一系列的稅收和支出政策，以實現(xiàn)國家的愿景，同時還要控制國家債務。

“財政收支”游戲一推出，第一周就吸引了2.5萬個玩家。隨著越來越多的人玩這個游戲，布魯金斯學會也將持續(xù)跟蹤研究游戲結果，看看玩家選擇的都是哪些政策，又是按照什么順序排列的。瑟爾·格蘭尼斯說：“到目前為止，有20%的玩家將‘投資未來作為他們的首選?！彼龔娬{說：“了解公眾對財政政策的看法有一定的好處，但是政策的可行性并不包含在游戲當中。人們對政治議程持懷疑態(tài)度，所以我們的顧問委員會都脫離了所有的政治色彩?！鳖檰枂挝挥斜Ｊ氐拿绹鴤鹘y(tǒng)基金會和激進的美國進步中心，總統(tǒng)候選人的政策要點也包括了進去。這么做的目的，是為了確保游戲的中立性和準確性。

從字謎游戲到業(yè)務模擬，從足網球游戲到削減國家赤字的機會……游戲已經開始在員工業(yè)績和領導力開發(fā)方面呈現(xiàn)出令人欣喜的效果。

責編/張曉莉