陳亦權(quán)

在紐約的布魯克林西大街有一家商店，老板是一位老實(shí)本分的中年人。認(rèn)識(shí)他的人沒(méi)有一個(gè)說(shuō)他不好的。但是很奇怪，他那家商店的銷(xiāo)售狀況就是好不起來(lái)，每個(gè)月的營(yíng)業(yè)額一除去店面租金和商品成本后，就所剩無(wú)幾了。

有一天，一位勤工儉學(xué)的中國(guó)留學(xué)生來(lái)到他的商店，問(wèn)要不要招聘臨時(shí)工做幫手。老板苦笑了一下聳聳肩說(shuō)：“你看我這里，生意并不好，根本不需要再招聘幫手！”

“那么你是否想過(guò)要改變現(xiàn)狀呢？”這位中國(guó)留學(xué)生說(shuō)。

“當(dāng)然想過(guò)，而且我也一直致力于此，可是所有的一切都無(wú)濟(jì)于事。”老板正無(wú)奈地說(shuō)著，一位顧客走進(jìn)了商店，那人看了看陳列在貨柜上的商品后說(shuō)：“給我一瓶Head-shoulder洗發(fā)水。

“太遺憾了，先生?！崩习謇⒕蔚卣f(shuō)，“我這里沒(méi)有Headshoulder洗發(fā)水?！?/p>

“沒(méi)有？”那位顧客遲疑了一下，離開(kāi)了商店。

老板朝那位中國(guó)留學(xué)生攤了攤雙手，說(shuō)：“你看，這樣的生意，我根本不需要幫手。”

老板的這句話(huà)實(shí)際上對(duì)中國(guó)留學(xué)生下了一個(gè)委婉的逐客令，但是這位留學(xué)生似乎根本沒(méi)有聽(tīng)明白似的，不僅沒(méi)有離開(kāi)，反而打量起商店里的各種商品來(lái)。

沒(méi)多久，又有一位中年人來(lái)到商店里，對(duì)老板說(shuō)：“給我一瓶雪梨白蘭地?！?/p>

老板聽(tīng)了再次露出了先前那種既無(wú)奈又愧疚的表情，“真對(duì)不起，這段時(shí)間雪梨白蘭地供貨很緊張，我暫時(shí)還沒(méi)有準(zhǔn)備到?！?/p>

那位顧客一聽(tīng)，掃興地走了。

這時(shí)，中國(guó)留學(xué)生走了過(guò)來(lái)，和老板談起了天：“老板，你認(rèn)為顧客到商店里來(lái)是想要買(mǎi)什么7”

“那還用問(wèn)嗎？當(dāng)然是來(lái)買(mǎi)商品?！崩习逵X(jué)得這位中國(guó)留學(xué)生實(shí)在是太無(wú)知了，竟然會(huì)問(wèn)出這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題來(lái)，“你剛才看了嗎？因?yàn)槲业膫湄浧贩N不齊全，導(dǎo)致許多生意都做不成。所以我將儲(chǔ)備更多不同品牌和品種的貨物?！?/p>

“適量增加商品的品牌和品種是有必要的，但不是必須的。你想，你這里能容納全世界所有牌子和品種的商品嗎？更何況你的成本能允許你那樣做嗎？”中國(guó)留學(xué)生接著用半開(kāi)玩笑的口氣說(shuō)，“例如我現(xiàn)在想買(mǎi)一雙我們中國(guó)的圓口布鞋，你是不是也想因?yàn)槲叶街袊?guó)去批發(fā)一些圓口布鞋來(lái)呢7”

“這……”老板不禁語(yǔ)塞了，“那我只能對(duì)你說(shuō)抱歉了，我這里根本沒(méi)有你們中國(guó)人愛(ài)穿的圓口布鞋。”

“你無(wú)法為我提供中國(guó)的圓口布鞋，但事實(shí)上我的腳不能不穿鞋子。我之所以想買(mǎi)布鞋，無(wú)非是覺(jué)得穿著它寬松舒適。你雖然沒(méi)有布鞋，但完全可以介紹其他穿著寬松舒適的鞋子給我，因?yàn)槲乙I(mǎi)的其實(shí)并不是布鞋本身，而是要買(mǎi)一種能讓腳覺(jué)得舒適的感覺(jué)?！敝袊?guó)留學(xué)生停了一下繼續(xù)說(shuō)，“所以，顧客要買(mǎi)的并不是商品本身，而是要買(mǎi)一種感覺(jué)上的需要?！?/p>

“顧客要買(mǎi)的并不是商品本身，而是要買(mǎi)一種感覺(jué)上的需要？”老板似懂非懂地說(shuō)。

“對(duì)！任何一位顧客所要買(mǎi)的都是一種感覺(jué)上的需要，走進(jìn)皮鞋店的顧客，他所要買(mǎi)的并不是某一雙皮鞋，而是要買(mǎi)一種沉穩(wěn)與尊貴；一位走進(jìn)化妝品店的女士，她所要買(mǎi)的并不是某一款化妝品，而是要買(mǎi)一種美麗。用你剛才那兩位顧客來(lái)說(shuō)，第一位實(shí)際上是買(mǎi)一種讓頭發(fā)干凈的感覺(jué)，第二位實(shí)際上要買(mǎi)一種品酒的樂(lè)趣，你雖然沒(méi)有Head-shoulder冼發(fā)水，但是卻有許多其他牌子的洗發(fā)水；雖然沒(méi)有雪梨白蘭地，但是你有其他的水果白蘭地。在你說(shuō)完抱歉之后，完全可以推薦他們購(gòu)買(mǎi)其他牌子的洗發(fā)水和水果白蘭地，并且盡一切能力讓他們知道你推薦的商品比他們?cè)认胭I(mǎi)的商品更好、更適合他們。”那位中國(guó)留學(xué)生說(shuō)。

這一番話(huà)終于使老板徹底明白過(guò)來(lái)自己的商店為什么總是沒(méi)有很好的銷(xiāo)售狀況了，原來(lái)問(wèn)題出在自己身上，之前一直以為顧客要買(mǎi)的只是某一種商品，沒(méi)想到他們真正想要買(mǎi)的卻是一種感覺(jué)！

從那以后，一有顧客上門(mén)，他就在心里猜想顧客“想要的感覺(jué)”是什么，遇到店里沒(méi)有的商品，再也不僅僅說(shuō)抱歉了，他會(huì)根據(jù)顧客心中那種想要的感覺(jué)來(lái)推薦其他商品，這樣一來(lái)，不僅不會(huì)讓顧客空手而出，更讓顧客覺(jué)得他的服務(wù)熱情和周到，老顧客也越來(lái)越多，生意也越做越紅火。20多年以后，這位老板成為了美國(guó)一家大型連鎖超市的企業(yè)主。

而當(dāng)初的那位中國(guó)留學(xué)生有成千上萬(wàn)的人因?yàn)樗呐嘤?xùn)而走上了成功之路，而他也被國(guó)際企業(yè)管理界譽(yù)為是“最能幫助他人實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想邁向成功”的培訓(xùn)大師。