艾尼瓦爾·麥麥提艾力，烏斯曼·尼牙孜

（新疆師范大學(xué)商學(xué)院，新疆烏魯木齊 830017）

0 引言

房地產(chǎn)已成為我國(guó)的支柱產(chǎn)業(yè)之一。房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展也帶領(lǐng)著房地產(chǎn)中介服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展。一般情況下，房屋交易是在互不相識(shí)的兩個(gè)產(chǎn)權(quán)方（轉(zhuǎn)讓方和受讓方）之間進(jìn)行買賣交易，交易金額較大，存在的交易風(fēng)險(xiǎn)也較大。雙方為避免風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)選擇合法的中間人和合法的中介機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行交易，這時(shí)房地產(chǎn)中介公司進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域辦理相關(guān)的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓手續(xù)。因此研究房地產(chǎn)中介在房地產(chǎn)交易中有何作用至關(guān)重要。這些問(wèn)題需要我們進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查，收集第一手資料，分析有效數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，然后得出結(jié)論。

1 研究意義

1980年我國(guó)第一家房地產(chǎn)中介公司成立，從近40年的改革開(kāi)放成就來(lái)看，我國(guó)的房地產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了一個(gè)很明顯的發(fā)展階段。隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，房地產(chǎn)中介服務(wù)逐步形成。但是，新疆的房地產(chǎn)中介行業(yè)發(fā)展較晚，管理制度不完善，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員登記不規(guī)范，本身存在著一些問(wèn)題，其中最主要的是誠(chéng)信問(wèn)題。已有的文獻(xiàn)很少研究房地產(chǎn)中介在房地產(chǎn)交易中的作用，基于此，本文總結(jié)已有的理論成果和調(diào)查獲得的結(jié)論，提出房地產(chǎn)中介市場(chǎng)存在的缺陷，并進(jìn)一步給房地產(chǎn)中介市場(chǎng)提出相關(guān)的對(duì)策建議。

2 國(guó)內(nèi)外研究

隨著國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，房地產(chǎn)中介行業(yè)受到相關(guān)學(xué)者的關(guān)注。宋曉琳[1]（2005）認(rèn)為，我國(guó)2001年加入WTO以后，房地產(chǎn)中介市場(chǎng)對(duì)外開(kāi)放，國(guó)際同行進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，對(duì)國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)中介公司帶來(lái)了新的競(jìng)爭(zhēng)，并促使了中介行業(yè)改革；周建軍[2]（2005），在已有的房地產(chǎn)中介服務(wù)政策法規(guī)的基礎(chǔ)上，研究并探討了中介服務(wù)政策法規(guī)的缺陷，并提出了相關(guān)的對(duì)策建議；賈俊濤[3]（2008）圍繞“誠(chéng)信”問(wèn)題進(jìn)行SWOT分析，以顧客的滿意度作為出發(fā)點(diǎn)，研究顧客對(duì)中介服務(wù)的滿意度和其在交易中的作用；種曉麗[4]（2014）、董流松[5]等人研究發(fā)現(xiàn)隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，房地產(chǎn)中介也隨之發(fā)展。基于房地產(chǎn)市場(chǎng)信息不對(duì)稱導(dǎo)致房地產(chǎn)中介出現(xiàn)欺詐、誘惑消費(fèi)者的現(xiàn)象，提出了管理并監(jiān)督房地產(chǎn)中介的對(duì)策建議；賀慶[6]（2017）對(duì)房地產(chǎn)中介的顧客滿意結(jié)構(gòu)和消費(fèi)者行為進(jìn)行研究，運(yùn)用顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，在已有的理論基礎(chǔ)上建立了顧客滿意度理論模型，以該模型的結(jié)果針對(duì)性地提出對(duì)房地產(chǎn)中介企業(yè)顧客滿意度的建議；左清蘭[7]（2017）等人，基于房地產(chǎn)中介企業(yè)顧客滿意度影響因素結(jié)構(gòu)方程模型，選擇4個(gè)指標(biāo)體系，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法及SPSS分析軟件，收集有效的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，說(shuō)明房地產(chǎn)中介企業(yè)顧客滿意度的影響因素及作用；張炳信[8]（2017）以珠三角房地產(chǎn)中介行業(yè)的特色為研究起點(diǎn)，研究中介行業(yè)的特色并提出中介在房地產(chǎn)交易中的作用，并完善中介服務(wù)的對(duì)策建議；DAVID.C.LING（2002）對(duì)上市房地產(chǎn)公司的收益進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)房地產(chǎn)證券可以提供國(guó)際多元化，要適當(dāng)衡量國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)收益表現(xiàn)，必須對(duì)各國(guó)具體的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)源進(jìn)行充分控制；J.D.Benefield.M.T.Allen（2012）研究房地產(chǎn)銷售與價(jià)格的關(guān)系，提出樣本探討銷售價(jià)格對(duì)房屋買賣的影響，結(jié)果說(shuō)明，銷售折扣率越低銷售越慢，銷售折扣率越高銷售越快。

本文對(duì)顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，分析顧客對(duì)房地產(chǎn)中介的滿意程度，說(shuō)明房地產(chǎn)中介在交易中的作用，并給房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展提出建議。

3 研究?jī)?nèi)容

3.1調(diào)查對(duì)象、研究方法

房地產(chǎn)交易是買賣雙方或者買賣雙方通過(guò)中介公司來(lái)進(jìn)行的一種產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓。因此主要參與者為：買方、賣方和中介公司。本文主要采用調(diào)查問(wèn)卷的方式，在烏魯木齊市內(nèi)不同區(qū)域抽樣，對(duì)在該地居住的18歲以上的群體進(jìn)行調(diào)查；同時(shí)結(jié)合文獻(xiàn)查閱和田野調(diào)查的方法，進(jìn)行科學(xué)研究。

3.2研究假設(shè)

首先在確定研究目標(biāo)和研究對(duì)象的前提下設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，并參考相關(guān)文獻(xiàn)修改問(wèn)卷內(nèi)容并加以完善。本文要調(diào)查數(shù)據(jù)的可靠性，預(yù)設(shè)發(fā)放300份紙質(zhì)調(diào)查問(wèn)卷和一份網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷，實(shí)地調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相互結(jié)合，以提高調(diào)查效率。調(diào)查問(wèn)卷分為兩類，一類主要針對(duì)客戶，另一類主要針對(duì)從事房地產(chǎn)中介服務(wù)的人員（房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人），要保證調(diào)查對(duì)象積極配合，盡量保證問(wèn)卷設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單、層次分明、邏輯適當(dāng)。

預(yù)期假設(shè)：設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行研究，房地產(chǎn)中介服務(wù)對(duì)房地產(chǎn)交易的作用大，是因?yàn)榉康禺a(chǎn)中介可以降低交易風(fēng)險(xiǎn)、交易成本，提高交易效率。

3.3調(diào)查步驟、過(guò)程

本文的調(diào)查分三個(gè)步驟進(jìn)行。

第一步：設(shè)計(jì)兩份調(diào)查問(wèn)卷。第一份調(diào)查問(wèn)卷由23道題組成，包括21個(gè)選擇題和2道矩陣題。第二份調(diào)查問(wèn)卷由16道題組成。

第二步：設(shè)定調(diào)查對(duì)象及調(diào)查時(shí)間進(jìn)行調(diào)查。設(shè)計(jì)完成調(diào)查問(wèn)卷后，在烏魯木齊市天山區(qū)、水磨溝區(qū)、沙依巴克區(qū)、新市區(qū)等區(qū)域進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷填寫并收回。

第三步：進(jìn)行問(wèn)卷分析。

3.4結(jié)果分析

通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷獲取相關(guān)的數(shù)據(jù)，調(diào)查范圍主要在烏魯木齊，所發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷300份，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷一份，成功收回調(diào)查問(wèn)卷為295份（含26份網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷），收回率為90.49%，可以認(rèn)為數(shù)據(jù)是有效的?；厩闆r見(jiàn)表1、表2。

表3是消費(fèi)者對(duì)中介公司滿意度的調(diào)查。此表包括10個(gè)小題，主要是消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)中介公司服務(wù)的滿意度情況分析。

表1 調(diào)查對(duì)象基本情況

表2 消費(fèi)者需求調(diào)查情況

結(jié)果分析如下：通過(guò)中介交易比較安全、風(fēng)險(xiǎn)小，同意率達(dá)到了53.9%，說(shuō)明買賣過(guò)程中雙方通過(guò)中介公司進(jìn)行交易時(shí)，覺(jué)得可以降低交易風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)訪談可知，交易風(fēng)險(xiǎn)包括資金安全，避免虛假的房屋交易；認(rèn)為中介比較有經(jīng)驗(yàn)，能提供更加專業(yè)的建議和指導(dǎo)，中介提供的房產(chǎn)信息更全面、真實(shí)可靠，中介在交易中的作用很大的比率分別為81.70%、80.68%、74.24%，說(shuō)明中介公司在房地產(chǎn)交易中起著很大的作用。對(duì)房地產(chǎn)中介人員的服務(wù)問(wèn)題上，很看重房地產(chǎn)中介人員的服務(wù)態(tài)度的比率為99.32%，說(shuō)明中介服務(wù)態(tài)度是最關(guān)鍵的。

表3 消費(fèi)者對(duì)中介服務(wù)的滿意度調(diào)查

4 結(jié)論和建議

通過(guò)分析本次調(diào)查可知，大部分人都接受過(guò)房地產(chǎn)中介服務(wù)，他們還認(rèn)為通過(guò)合法的房地產(chǎn)中介公司可以很大程度上節(jié)省自己的時(shí)間，還可以獲取有效的房源信息，也不用操心繁瑣的交易流程，房地產(chǎn)中介可以仔細(xì)地介紹各種疑問(wèn)。房地產(chǎn)中介在交易中的作用比較大，因此隨著社會(huì)的快速發(fā)展，時(shí)間安排得比較緊，看房、找房源等方面還是需要中介公司來(lái)辦理比較實(shí)惠，可以避免資金流失。

為了更好地為消費(fèi)者服務(wù)，需要對(duì)中介公司實(shí)行以下措施：

（1）規(guī)范中介公司的管理

隨著社會(huì)的發(fā)展，烏魯木齊等大型城市的中介公司越來(lái)越多，從事房地產(chǎn)中介的人員也越來(lái)越多，因此為了保證消費(fèi)者的權(quán)益，國(guó)家和企業(yè)應(yīng)該規(guī)范管理制度，制定備案制度，及時(shí)處理出現(xiàn)的問(wèn)題，給消費(fèi)者打造友好的服務(wù)環(huán)境。

（2）定期檢查中介公司的合格證書(shū)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照

在調(diào)查中了解到，在消費(fèi)者對(duì)中介公司的疑問(wèn)中，選擇“證書(shū)是否完善”、“合同手續(xù)是否健全”等問(wèn)題的關(guān)注度比較高，可以說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)從業(yè)人員的合格證書(shū)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照很關(guān)注。企業(yè)應(yīng)該予以充分重視。

（3）消除消費(fèi)者對(duì)中介公司的擔(dān)憂門檻。政府或者相關(guān)部門應(yīng)該組織統(tǒng)一考試，只有具備相關(guān)學(xué)歷以及有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)并通過(guò)統(tǒng)一考試，才能進(jìn)入中介工作。

賣方會(huì)考慮房產(chǎn)安全，顧客會(huì)考慮資金安全，消除這些憂慮的方案：第一、簽訂完善嚴(yán)格的合同；第二、明確各項(xiàng)收費(fèi)，明碼標(biāo)價(jià)；第三、向消費(fèi)者展示全面的合格證書(shū)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照；第四、向消費(fèi)者解釋清楚政府管理部門對(duì)房地產(chǎn)中介交易的監(jiān)管。

（4）提高中介服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)、管理

顧客非常在意合同的規(guī)范性、中介收費(fèi)是否符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、中介企業(yè)員工服務(wù)態(tài)度好壞以及員工是否具備豐富的專業(yè)知識(shí)，因此必須加強(qiáng)對(duì)中介企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，提高從業(yè)人員