■文：武佳琪

從初入職場(chǎng)的滿懷熱情到偶然遭遇的不被理解，從對(duì)業(yè)務(wù)操作的信心十足到對(duì)自我能力的不斷反省，從為突破自己的不懈努力到得到肯定的重拾自信，雷克薩斯用一段流轉(zhuǎn)四季的視頻，展現(xiàn)了售后服務(wù)人員在日常工作當(dāng)中的歷練與成長(zhǎng)。從感動(dòng)自己到感動(dòng)客戶，這份感動(dòng)，正是雷克薩斯想要在服務(wù)中所傳遞出的精神。

短短的視頻結(jié)束，感動(dòng)卻彌漫全場(chǎng)，伴隨著故事的完結(jié)，以“智·混動(dòng)”為主題的2018雷克薩斯中國(guó)售后服務(wù)技能大賽決賽也正式拉開序幕。通過(guò)近5個(gè)月的初、復(fù)賽比拼，來(lái)自全國(guó)36家經(jīng)銷商的48位服務(wù)精英歷經(jīng)重重選拔進(jìn)入決賽。最終，來(lái)自南昌和凌雷克薩斯的李飛飛和劉強(qiáng)、來(lái)自無(wú)錫中升雷克薩斯的查同偉、以及來(lái)自上海和凌雷克薩斯的黃敏，分別斬獲此次大賽保養(yǎng)、診斷和零件三個(gè)科目的冠軍。

本次決賽，雷克薩斯以更為嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)選手的專業(yè)知識(shí)水準(zhǔn)與綜合素養(yǎng)進(jìn)行了全面的檢驗(yàn)。通過(guò)零部件、保養(yǎng)及診斷等比賽科目的設(shè)置，參賽選手們將理論融于實(shí)踐，以豐富的經(jīng)驗(yàn)、高超的技藝和精準(zhǔn)的時(shí)間把控，展現(xiàn)了雷克薩斯中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)和改善活動(dòng)，以及人才培養(yǎng)的成果。

值得一提的是，雷克薩斯還邀請(qǐng)了選手的家屬及朋友親臨決賽現(xiàn)場(chǎng)，感受技師們技藝精湛的一面。這樣即便比賽已經(jīng)結(jié)束，選手們回到經(jīng)銷商，他們的家屬及朋友回歸到日常生活中，大家也會(huì)把從比賽中收獲的感動(dòng)、認(rèn)可和理解，傳遞給身邊的人。通過(guò)口碑宣傳，把理念和文化傳播出去，這就是雷克薩斯傳遞自己服務(wù)精神的方式。

售后服務(wù)技能大賽的背后，是雷克薩斯基于“雷克薩斯經(jīng)營(yíng)法則”的“金字塔”式人才培養(yǎng)體系。為了打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，雷克薩斯一直堅(jiān)持為本土行業(yè)人才提供系統(tǒng)性教學(xué)資源與培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。處于“金字塔”基礎(chǔ)的是T-TEP（豐田技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)目），與全國(guó)32所優(yōu)秀的交通技術(shù)院校保持密切合作，為豐田及雷克薩斯在中國(guó)的經(jīng)銷店輸送了大量?jī)?yōu)秀的骨干人才；處于中層的是雷克薩斯獨(dú)特的經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)體制，涵蓋一般維修、鈑金噴漆、服務(wù)顧問(wèn)等專業(yè)訓(xùn)練；“金字塔”頂端的售后服務(wù)技能大賽，則代表了雷克薩斯售后服務(wù)和技術(shù)的最高水準(zhǔn)。

每一把交到售后服務(wù)人員手里的鑰匙都代表著車主的信任。得益于包括人才培養(yǎng)、自主改善在內(nèi)的清晰發(fā)展策略，進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，雷克薩斯經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)漸入佳境。在確保服務(wù)品質(zhì)的前提下，截至目前，雷克薩斯中國(guó)經(jīng)銷商已達(dá)194家。隨著經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的不斷完善與發(fā)展，相信雷克薩斯也將為更多消費(fèi)者帶來(lái)超越期待的服務(wù)體驗(yàn)。