讓客戶滿意并非一朝一夕之功，為了全面了解雷克薩斯在提升服務(wù)品質(zhì)方面所做出的努力，本刊（以下簡稱“AD&S”）在賽后采訪了雷克薩斯中國副總經(jīng)理永田和彥先生。

AD&S：雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽近幾年的發(fā)展趨勢是怎樣的？

永田和彥：從2011年舉辦首屆競賽至今，雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽已經(jīng)連續(xù)開展8屆。從只考核技術(shù)診斷的標(biāo)準(zhǔn)流程，到現(xiàn)在更多地融入人文關(guān)懷精神，我們一直在不斷摸索如何為客戶提供“以心至誠的待客之道”。同時(shí)，隨著市場需求和人員技能的提升，我們的題目難度也在不斷加大。將車修好是“正確”的基礎(chǔ)，我們還要體現(xiàn)“正確”以外的“親切”，如何做好“親切”才是一位合格技師必備的素質(zhì)。例如：雷克薩斯一直關(guān)注車主的用車安全，如果車主車上安裝了影響安全的改裝件，服務(wù)人員需要主動(dòng)與車主說明。

AD&S：雷克薩斯全系為進(jìn)口車型，如何確保配件及時(shí)送到客戶手中？

永田和彥：運(yùn)營進(jìn)口零件來滿足車主需求，挑戰(zhàn)的確非常大。為確保零件及時(shí)供應(yīng)，雷克薩斯在全國設(shè)有4個(gè)零件庫，最主要的中心庫在常熟，同時(shí)在北京、廣州、成都也有我們的中心庫。通過對(duì)全國經(jīng)銷店實(shí)行每日訂貨每日配送的精準(zhǔn)零件供應(yīng)，可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)內(nèi)零件到貨，零件供應(yīng)率達(dá)到98%以上。此外，我們會(huì)讓經(jīng)銷商提前準(zhǔn)備一個(gè)月左右的預(yù)見性倉儲(chǔ)以備突發(fā)情況。未來，雷克薩斯還會(huì)導(dǎo)入人工智能系統(tǒng)，提前預(yù)測市場的變化，為經(jīng)銷商提供更為合理的庫存目標(biāo)。

AD&S：未來，雷克薩斯將如何保持在售后服務(wù)方面的領(lǐng)先優(yōu)勢？

永田和彥：我們認(rèn)為，好的服務(wù)是雷克薩斯一直在追求的Omotenashi，中文意思是“以心至誠的待客之道”。這是雷克薩斯的核心競爭力之一。即站在客戶的立場上，設(shè)身處地為客戶著想，提前做一些客戶還未表達(dá)和完全詮釋的工作，以此來感動(dòng)客戶。作為車企，我們雖然只是制造了一臺(tái)車提供給客戶，但客戶在購買了我們的車之后，便與雷克薩斯結(jié)下一份緣。我們?yōu)榭蛻籼峁┑牟粌H是一臺(tái)車，更是生活的體驗(yàn)和享受，我們希望能保持這樣一份溫度。這就是我們一直所追求的雷克薩斯式的服務(wù)—以心至誠的待客之道（Omotenashi）。