曾崢

摘 要 經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展帶動(dòng)了汽車行業(yè)的迅速崛起，人們生活水平不斷提高，對(duì)物質(zhì)的需求逐漸轉(zhuǎn)移到對(duì)生活品質(zhì)的追求，從而使各汽車品牌行業(yè)迅速發(fā)展，促使汽車銷售人員這一服務(wù)成為在汽車服務(wù)行業(yè)的新需求。在這樣的需求下，帶來(lái)的效益吸引了大量、各專業(yè)背景從業(yè)者。汽車銷售人員作為大眾汽車經(jīng)濟(jì)收入的一大支撐，其出行便利有序發(fā)展，影響到汽車行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。而在現(xiàn)階段，由于我國(guó)汽車行業(yè)發(fā)展情況尚不完善，導(dǎo)致汽車銷售人員在服務(wù)中還存在許多問(wèn)題。因此，本文以大眾汽車為例，通過(guò)對(duì)大眾汽車客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，進(jìn)而提出應(yīng)對(duì)問(wèn)題的建議，促進(jìn)汽車行業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞 汽車銷售人員 大眾汽車 客戶關(guān)系管理

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

0緒論

當(dāng)今時(shí)代，經(jīng)濟(jì)實(shí)力是國(guó)家綜合實(shí)力的重要體現(xiàn)?，F(xiàn)階段，在政府的大力提倡下，汽車行業(yè)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，汽車場(chǎng)所與服務(wù)逐漸增多，而在這個(gè)過(guò)程中，大眾汽車也由此應(yīng)運(yùn)而生。

1大眾汽車情況簡(jiǎn)介

上海大眾自從1984年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，就憑借著其卓越的企業(yè)文化、精湛的制造工藝和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，在中國(guó)市場(chǎng)上一直保持著領(lǐng)先地位?，F(xiàn)階段，上海大眾的銷售和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)累計(jì)己經(jīng)有1400多家。從產(chǎn)品分類方面來(lái)說(shuō)，上海大眾的汽車產(chǎn)品分為六類，A級(jí)轎車、B級(jí)轎車、AO級(jí)轎車、SUV， MPV和轎跑。

2大眾汽車客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題

現(xiàn)階段，大眾汽車存在銷售人員對(duì)客戶服務(wù)中有服務(wù)不到的地方。事實(shí)上，作為汽車銷售人員，其在滿足客戶需要、傳遞客戶價(jià)值和建立客戶關(guān)系方面起著關(guān)鍵作用，汽車銷售人員的性格、汽車服務(wù)方式和效果、專業(yè)技能等都會(huì)對(duì)客戶汽車建立信心和維護(hù)興趣發(fā)揮應(yīng)有的作用，但是，就大眾汽車銷售人員的客戶服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，部分銷售人員存在預(yù)約遲到等現(xiàn)象，引起客戶的強(qiáng)烈不滿；除此之外，大眾汽車部分汽車銷售人員情緒管理不當(dāng)。大眾汽車規(guī)定，汽車銷售人員必須面對(duì)帶有不滿情緒的抱怨客戶，需要抑制自己的真實(shí)情感，并要求銷售人員對(duì)客戶展示出積極情緒，這樣的情緒管理壓抑汽車銷售人員自身的情緒，勢(shì)必會(huì)影響汽車銷售人員后續(xù)的工作狀態(tài)，導(dǎo)致工作失誤的增加。

3解決大眾汽車客戶關(guān)系管理中存在問(wèn)題的對(duì)策

事實(shí)上，影響大眾汽車客戶滿意度的因素包括環(huán)境服務(wù)因素、服務(wù)因素、項(xiàng)目因素和汽車銷售人員因素。其中，環(huán)境服務(wù)因素方面，可以從溫馨、清潔、燈光照明等方面進(jìn)行提升；服務(wù)因素方面，可以著重加強(qiáng)銷售顧問(wèn)和言談舉止、態(tài)度、溝通能力的培養(yǎng)；項(xiàng)目因素方面，可以注重汽車產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目的多元化、多功能發(fā)展，通過(guò)改進(jìn)汽車產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目，提高汽車銷售人員的素質(zhì)與形象，進(jìn)而提高大眾汽車服務(wù)的質(zhì)量。

在未來(lái)，大眾汽車需要加強(qiáng)對(duì)客戶的管理與維護(hù)，最大限度減少客戶的流失。從加強(qiáng)客戶管理角度出發(fā)，大眾汽車應(yīng)該構(gòu)建客戶關(guān)系管理發(fā)展戰(zhàn)略、培育“以客戶為中心”的公司文化，處理好“銷售人員第一”和“客戶第一”的關(guān)系，以規(guī)模和服務(wù)特色代替?zhèn)鹘y(tǒng)“價(jià)格戰(zhàn)”策略；同時(shí)，加強(qiáng)與客戶的溝通交流，盡力滿足客戶需求，從而留住客戶，減少客戶的流失。

4結(jié)論

事實(shí)上，在近幾年，商業(yè)汽車行業(yè)的人數(shù)逐漸增多，這一職業(yè)的人數(shù)呈現(xiàn)上漲趨勢(shì)，但是在其發(fā)展過(guò)程中存在著諸多不足和制約發(fā)展因素。因此，本研究旨在為汽車客戶關(guān)系管理改革提供新視角、新思路、新策略。研究的理論意義在于以汽車客戶關(guān)系管理為向?qū)?，充分利用社?huì)資源，健全汽車銷售人員再培訓(xùn)機(jī)制，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，減少客戶流失，填補(bǔ)對(duì)汽車銷售人員服務(wù)相關(guān)研究領(lǐng)域的空白，有效地培養(yǎng)和配置國(guó)家認(rèn)定資格的汽車銷售人員。針對(duì)大眾汽車客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀研究的不足，通過(guò)對(duì)管理者、汽車銷售人員與消費(fèi)人員進(jìn)行調(diào)查，對(duì)汽車客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和服務(wù)中存在的問(wèn)題等進(jìn)行調(diào)查分析，能夠使大眾汽車的經(jīng)營(yíng)者和相關(guān)部門對(duì)目前汽車銷售人員服務(wù)存在的相關(guān)問(wèn)題有全面、清晰了解，并針對(duì)存在的問(wèn)題提出可供參考的汽車銷售人員服務(wù)相關(guān)建議，促進(jìn)其規(guī)范、有序地發(fā)展。

當(dāng)今時(shí)代，金融產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐步榮，而汽車行業(yè)的發(fā)展契機(jī)也已經(jīng)到來(lái)。在這種大背景下，以客戶制為主導(dǎo)的大眾汽車要想長(zhǎng)期良好發(fā)展，就必須要注意客戶對(duì)于大眾汽車的滿意程度。通過(guò)結(jié)合大眾汽車的發(fā)展現(xiàn)狀，對(duì)大眾汽車客戶服務(wù)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)大眾汽車客戶關(guān)系管理、汽車銷售人員的水平等的滿意度決定了客戶的忠誠(chéng)度，同時(shí)也是大眾汽車自身發(fā)展的重要?jiǎng)恿εc指標(biāo)。通過(guò)分析研究大眾汽車的服務(wù)現(xiàn)狀，不難看出，大眾汽車的發(fā)展還存在著許多問(wèn)題，除了文中提出的問(wèn)題以外，大眾汽車缺乏專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理人員，沒(méi)有成熟的市場(chǎng)環(huán)境，客戶管理制度不完善，公司服務(wù)不能與時(shí)俱進(jìn)，職業(yè)培訓(xùn)體系混亂等都是大眾汽車需要盡快解決的問(wèn)題。因此，針對(duì)這些問(wèn)題，就需要進(jìn)一步通過(guò)規(guī)范公司員工的薪酬設(shè)計(jì)、完善企業(yè)文化體系，完善績(jī)效反饋指標(biāo)和加強(qiáng)職工教育培訓(xùn)，改善員工需求等措施，改善客戶管理現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

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