文/河南警察學院 郭秋娟

信訪是人民群眾通過寫信、打電話或直接走訪的方式，向公安機關或其他機關、團體和社會組織反映個人或集體意愿的一種社會活動。負責信訪工作的警務人員應該講究信訪接待時的禮儀，樹立正義性、權威性和公正性的形象，以維護公安機關的良好形象，改善警民關系，維護社會的穩(wěn)定，促進社會和諧發(fā)展。

一、遵守信訪禮儀的基本原則

信訪工作是群眾工作，其基本原則是：以事實為依據，以黨的政策和國家的法律為準繩，堅持以事實為依據，信訪人員要切實弄清事實真相，實事求是，對于群眾所反映的問題，工作人員需要落到實處，切不可乘人之危對群眾作任何暗示，如索要財物、提供某種便利等。弄清事實的真相，是信訪人員為人民群眾解決問題的基本前提，也是依照法律、政策處理問題的基礎；信訪人員要以黨的政策和國家的法律為準繩，自覺成為政策和法律的體現(xiàn)者，在信訪工作中堅持原則，不偏不倚，維護黨紀國法，敢斗歪風邪氣，不感情用事，不偏袒，不護短，不欺軟怕硬；冷靜對待各種走訪人員，堅持問好、微笑、讓座、道謝等禮儀規(guī)范。對反映的問題要有記錄，對需要反饋的，要守時守約，做到誠信，守約，禮貌待人；對人民群眾要及時接待，及時對話，對出現(xiàn)的問題及時解釋，及時處理，及時反饋，及時辦理和緩解矛盾，化解群眾的不穩(wěn)定情緒，爭取工作的主動權。

二、警務人員接待信訪群眾的程序

（一）設立專門的接待地點。警務人員接待來訪群眾時遵守正規(guī)的接待程序，才能表現(xiàn)出公安機關對人民群眾意見的重視。公安機關設立專門的來訪接待室主要是為了方便來訪者，所以一般應設在易于找到又不太明顯的地方，并在大門入口處懸掛指示牌，在門上也要懸掛醒目標志。在接待室內應張貼有關信訪的各種規(guī)定，如注意事項和法律等，形成一種嚴肅莊嚴的氣氛。接待室應保持干凈整潔，還應易于保密。如果受條件限制沒有專門的招待室，遇有來訪者，接待人員應將其帶到一個比較安靜的地方（如會議室等），然后進行交談，以免人多使來訪者不敢暢所欲言。若來訪者流量較大，則應當將接待室分隔成單間，以免不相干的來訪者相互干擾。

（二）有專門的警務人員負責接待。對于所有的來訪者，都應安排專人接待。任何時候，都不能對來訪者不理不睬，甚至冷嘲熱諷。如果自己有事暫不能接待來訪者，應當安排其他人員接待，不能讓來訪者坐冷板凳。來訪者到達時，負責接待的警務人員應當面帶微笑起身相迎，并主動招呼，握手問候，請來訪者入座，先問清來訪者的姓名、工作單位、家庭住址、身份、有無證件等，然后詢問來意及要反映的主要內容。在來訪者反映問題時，態(tài)度要親切自然，耐心聽取反映并做出必要的記錄，聽不清楚的，應有禮貌地提問；把記錄的要點向來訪者復述看是否有誤，必要時可請對方簽名或進行核對，但不可誤導對方，一般不下結論，只告訴來訪者聽取回信的時間、途徑和方式。

（三）接待過程中注意方式方法。對來訪者所提的問題，不能不信，也不可偏信。不能不回答，也不可亂作答。不可以含糊其辭，也不可以隨便代表領導對其承諾。對能夠馬上答復的或立即辦理的事，應當場答復，迅速辦理，不要讓來訪者無謂地等待或再次走訪，這有利于體現(xiàn)公安機關的工作效率，從而給人民群眾留下良好的印象。對確實難以回答的問題，要向來訪者說明擬處理的方法和程序，讓對方放心、滿意，如果一時不能作答，也可約定好時間再與來訪者聯(lián)系。對于某些情緒不穩(wěn)或喋喋不休的來訪者接待人員應有充分的思想準備，可使用同情、理解性語言予以溝通，輔以安慰，耐心引導，切忌產生厭煩情緒。接待時可先告知來訪者應講述要點，無關緊要的情況盡可能少說或不說；談話中可作必要提示，啟發(fā)其講出心里話而又表達不清的話，如有必要，也可以讓其寫成書面材料反映，但需要注意的是人民群眾的信件、郵件或傳真是揭發(fā)某個問題的，一定要為當事人保密，切不能把反映人的姓名、地址等信息隨意公開，更不能把所反映的內容轉交給被揭發(fā)的當事人。向反映人了解情況時，如其偏離話題，可以婉轉地告訴來訪者：“因人員較多，請盡可能地把問題講得簡潔明了”。警務人員在接待的整個過程中，切忌采取居高臨下、盛氣凌人的態(tài)度和輕蔑厭煩的情緒，在接待過程中如有需要轉交其他部門處理的信件或電子郵件，應迅速告訴反映者信件或郵件轉交何部門，該信件或郵件的編號應怎樣填寫，怎樣去向該部門詢問等。來訪者告辭時，工作人員應起身相送，主動道別。

（四）警務人員遇到無理取鬧的來訪者應注意的事項。不可否認的是，在來訪群眾中，有極少數是屬于無理取鬧的，明明自己不占理，但就是不肯罷休，想靠“鬧”來達到個人的某種目的。遇到這種來訪者，負責接待的警務人員不能讓其得寸進尺。對態(tài)度比較極端、帶有明顯對立情緒或有鬧事傾向的來訪者，應保持以禮待人的態(tài)度，語言文明簡潔，語氣穩(wěn)重果斷，說理透徹有據，措辭恰當完整，切忌采用生硬的方式或判決的語氣。在無理取鬧的來訪者面前，接待人員必須要保持應有的氣度，決不能畏畏縮縮。否則，無理取鬧的來訪者就可能誤以為是有機可乘，反而會得寸進盡。但是，接待人員要注意說話的方式方法，證據要和緩，措辭要得當，應該堅持的道理一定要堅持，對無理取鬧者糾纏于細節(jié)問題，則最好置之不理。對于無理取鬧者接待人員不能采取以牙還牙或“對著干”的辦法，應該講明政策，說明利害。同時，還可以告訴無理取鬧者，擾亂公務是為國家法律所不容的，情節(jié)嚴重者，還要受到法律的制裁，應警告當事人不要觸犯法律。如果無理取鬧的來訪者屢經勸說仍無動于衷，甚至將“鬧”的方式不斷升級，接待人員要及時與有關部門取得聯(lián)系，共同采取必要的措施來制止鬧事人員無理取鬧，但同時又要注意防止事態(tài)的擴大。

三、信訪人員在接待時應注意哪些細節(jié)

（一）注意態(tài)度。在說服來訪者時，接待人員態(tài)度要謙和，如果簡單地采取“打發(fā)”的態(tài)度，往往會使來訪者內心深感失望，也會使其對公安機關的工作作風做出消極評價。所以，說明來訪者的基本做法，應當是“入情”與“入理”的有機結合。在說理方式上，宜多采取“商量”的方式。一件同樣內容的事，可以用不同的方式去表達，如果能多采取“商量”的態(tài)度，將會給對方一種尊重感，使人聽了入情入理，如“我們的意見是這樣，不知你是否有不同看法？”多用“溝通性語言”和“安慰性語言”。來訪者和接待人員之間，實際上也存在著一種感情交流，接待人員如能以“溝通性語言”和“安慰性語言”來說服來訪者，便能使來訪者在感情上與接待人員互相溝通，并從接待人員那里感受到溫暖與力量。一般來說，接待來訪總要等來訪者把話都說完，并講清楚上訪的目的以及對解決問題的要求后，才能將接待工作告一段落。在來訪者還有話要說時，接待人員就來個“緊急剎車”，這是不合時宜的。該問的話必須問清楚，在來訪結束前，接待人員要對來訪者說一些安慰的話，告訴來訪者要相信組織，不要焦急。對一些情況較復雜的問題，接待人員還要向來訪者講明，在經過調查之后，一定會給來訪者回信的，希望其耐心等待，以平息來訪者的不安和過激情緒。來訪者告辭時，接待人員應當起身相送。對于年老體弱的來訪者，應送至門口；對于不熟悉路線的來訪者，要給他們講清楚乘車的路線。

（二）道歉要真誠。警務人員在做信訪工作時，接待人員可能會因工作的疏忽出現(xiàn)失誤，這時要掌握道歉的技巧。不論是小的誤解糾紛，還是突發(fā)性的大事件，一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于公安機關形象，或有損于警察公共關系的精神，應主動道一聲“對不起”。當我們道歉時，態(tài)度要真誠，要發(fā)自內心去表達歉意，決不可敷衍了事。不可為了面子，明知有錯卻不肯承認，會給人民群眾留下惡劣的印象，給公安機關的形象造成負面影響。

（三）接聽信訪電話要認真、負責。近些年來，人民群眾以電話方式向警務人員反映問題的情況逐年增多，電話信訪已經成為密切聯(lián)系群眾的一條重要紐帶。警務人員在接聽信訪電話時，應采用文明、禮貌、規(guī)范的語言，保持熱情、友好的態(tài)度。在開始通話時，應對打來電話者表示歡迎，可解決的問題，應當場解決，不能拖延時間；暫不能解決的問題，應專門做好記錄，如不屬于自己權限之內的問題，可介紹對方去找具體負責部門，或代為轉告，在結束通話時，不要忘記向對方表示感謝，要使接聽電話人員真切感受到警務人員真誠、負責的態(tài)度。