葉正強(qiáng)， 徐苒

(1. 復(fù)旦大學(xué)附屬眼耳鼻喉科醫(yī)院，上海 200031；2. 醫(yī)利捷(上海)信息科技有限公司，上海 200030)

0 引言

門診是醫(yī)院服務(wù)患者的窗口，門診服務(wù)的好壞直接影響患者對(duì)醫(yī)院滿意度。為了提高患者對(duì)醫(yī)院滿意度，為患者提供個(gè)性化的服務(wù)，醫(yī)院迫切需要加強(qiáng)門診藥品的精細(xì)化管理。門診藥品的精細(xì)化管理是通過(guò)目標(biāo)管理、藥品管理、用藥管理和人員管理實(shí)現(xiàn)門診藥品各個(gè)工作環(huán)節(jié)的準(zhǔn)、嚴(yán)、細(xì)和精的四大目標(biāo)，提升醫(yī)院管理效率和工作質(zhì)量。

文獻(xiàn)[1]通過(guò)調(diào)查分析門診護(hù)理人員對(duì)分級(jí)診療的認(rèn)知情況，圍繞分級(jí)診療實(shí)施精細(xì)化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施，對(duì)比實(shí)施前后患者的就醫(yī)體驗(yàn)問(wèn)卷調(diào)查和患者滿意度調(diào)查，分析了門診精細(xì)化護(hù)理的效果。文獻(xiàn)[2]采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，采集對(duì)比了實(shí)施護(hù)理人員精細(xì)化培訓(xùn)前后，門診護(hù)理精細(xì)化服務(wù)的變化，認(rèn)為樹(shù)立精細(xì)化管理理念對(duì)于門診精細(xì)化管理效果顯著。文獻(xiàn)[3,4]對(duì)比了實(shí)施精細(xì)化管理前后，門診藥品管理的患者滿意度，認(rèn)為精細(xì)化管理十分必要。文獻(xiàn)[5]通過(guò)應(yīng)用指紋考勤的方式，實(shí)施門診精細(xì)化管理，提高了時(shí)間資源的利用率，提高了患者滿意度，值得推薦。

這些文獻(xiàn)為文章的研究奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，文獻(xiàn)[1-5]都認(rèn)為門診精細(xì)化管理十分必要。文獻(xiàn)[1-4]都采用了問(wèn)卷調(diào)查的方法，通過(guò)對(duì)比精細(xì)化管理前后的門診服務(wù)滿意度，給出了精細(xì)化管理具有必要性的結(jié)論。文獻(xiàn)[5]采用了指紋識(shí)別的方法初步實(shí)現(xiàn)門診人員精細(xì)化管理。但是，文獻(xiàn)[1-5]沒(méi)有提出門診精細(xì)化管理的實(shí)現(xiàn)路徑，也沒(méi)有提到門診藥品精細(xì)化管理的實(shí)施方法，文章通過(guò)信息化手段，引入基于信息化架構(gòu)的門診藥品精細(xì)化管理模型，建立門診藥品精細(xì)化管理的實(shí)施路徑，通過(guò)信息化技術(shù)實(shí)現(xiàn)門診精細(xì)化管理，具有可復(fù)制性，值得推薦。

1 藥品管理的內(nèi)涵

目前，藥品管理已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了PDCA(計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處理)的閉環(huán)式規(guī)范化管理流程。

文獻(xiàn)[6]提供藥品規(guī)范化管理包括嚴(yán)格實(shí)行定位管理、加強(qiáng)對(duì)藥品管理知識(shí)的培訓(xùn)、加強(qiáng)藥品有效期管理、加強(qiáng)急救備用品儲(chǔ)備管理、加強(qiáng)對(duì)病區(qū)藥品管理的監(jiān)督服務(wù)和嚴(yán)格管理特殊藥品。

本文提供的是門診藥品的管理，只涉及藥品和門診的工作人員，從門診藥品管理的整個(gè)流程來(lái)看，門診藥品管理涉及門診的醫(yī)療工作者和藥品本身。門診藥品精細(xì)化管理的基礎(chǔ)，是門診藥品的規(guī)范化管理，即從通過(guò)完善的藥品管理制度的制定，各科室依據(jù)病種特點(diǎn)確定所需藥品，確定藥品的存儲(chǔ)量，嚴(yán)格實(shí)行定位管理，所有藥品都需要在固定位置存放，需要統(tǒng)一粘貼標(biāo)簽；對(duì)人員進(jìn)行用藥培訓(xùn)，藥品存放的管理和藥品存儲(chǔ)的管理，等等。

因此，站在PDCA的角度來(lái)看門診藥品的管理，我們給出門診藥品精細(xì)化管理的核心內(nèi)容，即門診藥品管理的核心要素是人員管理、藥品管理和用藥管理，如圖1所示。

圖1 從PDCA看門診藥品管理的核心要素

如圖1所示，門診藥品管理從PDCA的角度來(lái)看，主要涉及到在計(jì)劃階段的計(jì)劃者、實(shí)施過(guò)程中的藥品管理和用藥管理、實(shí)施改進(jìn)階段的藥品管理和用藥管理以及處理階段的處理者。因此，我們認(rèn)為門診藥品精細(xì)化管理的核心要素是人員管理、藥品管理和用藥管理，并且貫穿于整個(gè)PDCA管理的流程中，從而能全面的、閉環(huán)式的門診藥品管理模式。

2 門診藥品精細(xì)化管理信息化架構(gòu)

根據(jù)上文的分析，門診藥品精細(xì)化管理內(nèi)容可以分為4個(gè)部分，分別為目標(biāo)管理、藥品管理、用藥管理和人員管理，文章在此基礎(chǔ)上，提出了門診藥品精細(xì)化管理模式和架構(gòu)，架構(gòu)基于藥品管理、用藥管理和人員管理三大維度，圍繞目標(biāo)管理的要求，梳理了四大管理的信息化建設(shè)內(nèi)容，提升了門診工作效率，提高了患者滿意度，如圖2所示。

具體內(nèi)容如下。

目標(biāo)管理：以準(zhǔn)確性、嚴(yán)格化、規(guī)范化和精細(xì)化為門診藥品精細(xì)化管理目標(biāo)，優(yōu)化服務(wù)流程與服務(wù)環(huán)節(jié)，提高工作效率與患者的滿意度。

藥品管理：從藥品采購(gòu)管理、藥品庫(kù)存管理、藥品審查到藥品驗(yàn)收整個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督和管理，實(shí)現(xiàn)藥品的閉環(huán)式管理。

用藥管理：從2個(gè)層面—科室用藥管理和疾病用藥管理，完成用藥管理，形成用藥習(xí)慣和個(gè)性化用藥推薦，實(shí)現(xiàn)用藥的個(gè)性化管理。

人員管理：從人員信息管理，人員績(jī)效考核和人員搭配管理3個(gè)角度，實(shí)現(xiàn)人員信息和績(jī)效的管理。

圖2 信息化支撐門診藥品精細(xì)化管理示意圖

通過(guò)信息化技術(shù)的支撐，打通了門診藥品精細(xì)化管理的全流程，實(shí)現(xiàn)了門診藥品、用藥和人員數(shù)據(jù)的共享和分析，從而實(shí)現(xiàn)了門診藥品精細(xì)化管理的目標(biāo)。

3 門診藥品精細(xì)化管理信息化實(shí)現(xiàn)路徑

通過(guò)上文的門診藥品精細(xì)化管理的架構(gòu)，文章中提出了門診精細(xì)化管理的實(shí)現(xiàn)路徑，如圖3所示。

圖3 信息化實(shí)現(xiàn)門診藥品精細(xì)化管理路徑示意圖

實(shí)現(xiàn)路徑分為4個(gè)層級(jí)，底層是三大管理，藥品管理、用藥管理和人員管理；之上是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)層，包括藥品庫(kù)、用藥庫(kù)和人員庫(kù)等等；第二層是數(shù)據(jù)分析層，實(shí)現(xiàn)藥品分析、用藥分析和人員績(jī)效分析等等；頂層是門診藥品精細(xì)化目標(biāo)—準(zhǔn)確性、嚴(yán)格化、規(guī)范化和精細(xì)化。

藥品管理、用藥管理和人員管理：處于實(shí)施路徑的底層，對(duì)應(yīng)信息化架構(gòu)的三大管理，分別實(shí)現(xiàn)藥品采購(gòu)管理、藥品庫(kù)存管理、藥品審查、藥品驗(yàn)收；科室用藥分類、疾病分類、用藥習(xí)慣、個(gè)性化用藥推薦；人員搭配、績(jī)效考核和人員信息管理11大功能。

數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：通過(guò)ESB的軟件服務(wù)和訂閱方式，實(shí)現(xiàn)三大管理功能中的藥品數(shù)據(jù)、用藥數(shù)據(jù)和人員數(shù)據(jù)入庫(kù)，按照臨床和管理的視角形成不同的數(shù)據(jù)視圖，為上層數(shù)據(jù)分析奠定基礎(chǔ)。

數(shù)據(jù)分析：通過(guò)聯(lián)機(jī)分析(OLTP)模式，從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中抽取不同類型的數(shù)據(jù)，分析挖掘數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)間的關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)藥品分析，包括藥品盤點(diǎn)分析、藥品消耗分析、藥品柜架分析；用藥分析，包括科室用藥分析、疾病用藥分析、個(gè)性化用藥推薦和用藥習(xí)慣分析；人員績(jī)效分析，通過(guò)藥品分配和藥品消耗，直接和醫(yī)生掛鉤，實(shí)現(xiàn)人員用藥用量分析，最終實(shí)現(xiàn)人員績(jī)效分析。

精細(xì)化目標(biāo)：通過(guò)上述各層級(jí)的功能，實(shí)現(xiàn)門診藥品精細(xì)化管理的目標(biāo)，準(zhǔn)確性、嚴(yán)格化、規(guī)范化和精細(xì)化。

4 總結(jié)

精細(xì)化管理是一種優(yōu)化社會(huì)分工、提高服務(wù)質(zhì)量的管理理念，通過(guò)信息化手段，將精細(xì)化管理應(yīng)用于醫(yī)院門診藥品管理工作具有重要的意義。門診精細(xì)化管理信息化架構(gòu)，通過(guò)四大管理，目標(biāo)管理、人員管理、藥品管理和用藥管理的信息化，實(shí)現(xiàn)了門診藥品的閉環(huán)式管理，藥品的個(gè)性化推薦，促進(jìn)精細(xì)化管理目標(biāo)的落地，提高工作效率與患者滿意度，對(duì)醫(yī)院與患者都有積極意義，值得醫(yī)院借鑒和實(shí)施。