黃金鳳，吳洋

摘 要：目的：分析我國南方藥店的藥學(xué)服務(wù)和北方藥店的藥學(xué)服務(wù)的現(xiàn)狀。方法：隨機抽取南方某城市9家藥店，并抽取北方某城市9家藥店，通過實地考察和問卷調(diào)查兩種方式進行藥店藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀和南北方差異的分析。結(jié)果：選取的18家連鎖型藥店的藥學(xué)服務(wù)整體狀況良好，個別藥店差強人意。差異具有統(tǒng)計學(xué)意義P<0.05。結(jié)論：應(yīng)用藥學(xué)服務(wù)有利于提高藥店運行的質(zhì)量和效率，并為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進藥店領(lǐng)域的發(fā)展和進步。在新時期應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過云監(jiān)管平臺、云服務(wù)等提高南北方藥店的藥學(xué)服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：核心服務(wù)；感知服務(wù)；擴展服務(wù)

1 一般資料和方法

1.1 一般資料

根據(jù)我國近幾年來全國連鎖型藥店的營業(yè)狀況和實際收入情況等，選取位于南方某城市的連鎖型藥店海王星辰、德仁堂、同仁堂，北方某城市同樣選取海王星辰、德仁堂和同仁堂的連鎖藥店。根據(jù)某地圖進行全市范圍內(nèi)藥店的搜索，每個連鎖藥店隨機選取三家。且所選的連鎖藥店經(jīng)實地考察，經(jīng)營面積在100平方米以上。

1.2 調(diào)查方法

于2018年2月至2018年6月對隨機選擇的供給18家連鎖型藥店的分點進行考察，并填寫相關(guān)的調(diào)查問卷。對藥店進行實地考察時，選擇以顧客的方式進行考察，從而保障考察的真實性和準確性。每家藥店應(yīng)進行一周左右的連續(xù)考察，且時間段隨機，每天至少觀察一次，每次的時間應(yīng)在三十分鐘以上。進行結(jié)構(gòu)時問卷的設(shè)計，并通過抽樣的方法，對在該藥店進行過消費的客戶進行抽樣調(diào)查，且保障每個藥店收集50份有效的調(diào)查問卷。

1.3 調(diào)查內(nèi)容

結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)以及資料文獻，可將本次調(diào)查所涉及的藥店藥學(xué)服務(wù)分成六個類別、三個層次。其中第一個層次也是最重要的核心服務(wù)，指的是指導(dǎo)用藥等藥師服務(wù)。第二層次為感知服務(wù)，指的是促銷活動、廣告推銷以及藥店的分區(qū)情況等。第三個層次則是擴展服務(wù)，如會員卡等。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

本次調(diào)查采用SPSS13.0統(tǒng)計學(xué)軟件對相關(guān)數(shù)據(jù)進行處理，并通過X2對相關(guān)的技術(shù)資料的顯著性的分析等進行檢驗，P<0.05時差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 核心服務(wù)

在藥店藥學(xué)服務(wù)中最為基礎(chǔ)也是最為重要的層次便是核心服務(wù)，同時也是藥店開展藥學(xué)服務(wù)的最真實反映。專業(yè)的藥師對消費者進行用藥指導(dǎo)，有利于保障消費者用藥的合理性和安全性。

2.1.1 藥師配置情況。通過對18家藥店進行實地考察，發(fā)現(xiàn)其中南方某城市的9家藥店中有兩家藥店未懸掛藥師證，且有兩家藥店出現(xiàn)藥師未在崗的現(xiàn)象，三家藥店工作人員未佩戴相關(guān)胸牌。而北方某城市的9家藥店中，有一家未懸掛藥師證，三家藥店出現(xiàn)藥師未在崗的情況，且兩家藥店的工作人員為佩戴相關(guān)的胸牌。

2.1.2 藥師指導(dǎo)用藥情況。采用問卷調(diào)查的方式對這18家藥店藥師指導(dǎo)用藥的實際情況進行有效了解。受實際原因限制，無法對這部分藥店藥師指導(dǎo)用藥的實際效果進行有效調(diào)查，因此僅能對藥店的藥師指導(dǎo)用藥的頻率進行調(diào)查。通過每家藥店回收50份有效調(diào)查問卷，并進行整理歸納分析，發(fā)現(xiàn)南方某城市的9家藥店中，7家藥店有超過60%的受訪者接受過用藥指導(dǎo)，而另兩家則有超過40%的受訪者接受過用藥指導(dǎo)。北方某城市的9家藥店中，8家藥店有超過50%以上的受訪者接受過用藥指導(dǎo)，剩余1家藥店則有超過45%的受訪者接受過用藥指導(dǎo)。無論是南方某城市的藥店還是北方某城市的藥店，藥師指導(dǎo)用藥的整體情況較好，利用X2檢驗得出，在不同連鎖藥店購買藥品時，藥師提供用藥指導(dǎo)頻度的差異有統(tǒng)計學(xué)意義（X2=33.953，P<0.001）。

2.2 感知服務(wù)

連鎖型藥店的藥學(xué)服務(wù)的重要組成部分之一便是將消費者的主觀感受作為主體的感知服務(wù)。適當(dāng)?shù)倪M行合法藥品的廣告推廣、藥品促活動，并保障藥品分區(qū)的整潔性和合理性，有利于提高消費者的主觀感受，從而促進自身的發(fā)展和進步。

2.2.1 廣告和促銷的情況。對合法的用品進行適當(dāng)?shù)膹V告推廣，并舉行促銷活動。有利于宣傳相關(guān)的藥品知識，并使消費者了解到該藥品的實際效用、所具有的經(jīng)濟性等。對于舒嗓含片類的藥品，可適當(dāng)進行試吃活動，從而提高消費者對該藥品的興趣。在對所選取的18家藥店進行實地考察時，發(fā)現(xiàn)南方某城市的9家藥店中，有兩家藥店存在貼違法廣告的情況，如麝香心腦通膠囊等違法的處方類藥品的廣告。并有四家藥店用違法的促銷手段進行處方藥、甲類非處方藥品的售賣，如買兩盒半價。而北方某城市的9家藥店中則存在三家貼違法廣告的現(xiàn)象，如月之寶雞血藤膠囊等違法的處方類藥品廣告。兩家藥店存在處方藥、甲類非處方藥品的違法促銷，如硝苯地平緩釋片進行買一贈一的活動等。

2.2.2 藥品分區(qū)的情況。根據(jù)《藥品經(jīng)營質(zhì)量規(guī)范》中第164條中的第三點，藥店在進行藥品的分區(qū)陳列時，應(yīng)對處方類藥品和非處方類藥品進行有效的分區(qū)，并采用各自專用的標識?！秶抑嗅t(yī)藥管理局關(guān)于印發(fā)中醫(yī)坐堂醫(yī)診所管理方法和基本標準的通知》中，對藥店中開設(shè)中醫(yī)坐堂醫(yī)診所的，應(yīng)單獨設(shè)立中藥飲片區(qū)，且面積應(yīng)大于50平方米。在對該18家藥店進行考查時，發(fā)現(xiàn)南方某城市的9家藥店中，有一家藥店未能將中藥飲片單獨設(shè)置區(qū)域，而是與非處方類的藥品擺在一起。但是該藥店并為開設(shè)中醫(yī)坐堂醫(yī)診所，因此不屬于違反相關(guān)要求。而北方某城市的9家藥店中，有四家藥店開設(shè)了中醫(yī)坐堂醫(yī)診所，且均單獨設(shè)立了面積超過50平方米的中藥飲片區(qū)。

2.3 擴展服務(wù)

以消費者的形式對選取的18家藥店進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)南方某城市的9家藥店中有五家藥店為本人姓名和電話號碼的形式辦理會員卡，三家藥店為持身份證辦理會員卡，一家藥店為持身份證并記錄手機號的方式辦理會員卡。北方某城市的9家藥店中，三家藥店為持身份證并記錄手機號的方式辦理會員卡，三家藥店為持身份證辦理會員卡，三家藥店為簡單登記手機號發(fā)放會員號的方式。

3 討論和建議

本次實地考察和問卷調(diào)查的結(jié)果顯示，南北方藥店中普遍存在的問題便是，未能執(zhí)行相關(guān)的法律法規(guī)中藥師在職在崗的實際要求，藥師脫崗、未佩戴胸牌等。并存在違法的廣告和促銷活動等問題。在互聯(lián)網(wǎng)時代，藥店應(yīng)充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的便利，從而提供更優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。

通過云監(jiān)控攝像機將藥店執(zhí)業(yè)藥師的執(zhí)業(yè)情況和藥店的相關(guān)經(jīng)營情況收集儲存到云服務(wù)器上。監(jiān)管人員可以通過抽查錄像進行人工監(jiān)管或者利用面部識別系統(tǒng)、圖像文字分析系統(tǒng)等方式進行自動化監(jiān)管。利用移動互聯(lián)網(wǎng)特性，發(fā)布云監(jiān)管應(yīng)用軟件（APP），讓消費者通過手機拍照功能進行舉報。

藥學(xué)服務(wù)還可以利用云服務(wù)來開展設(shè)計安全用藥APP。結(jié)合現(xiàn)有的藥店會員制度，完善消費者的健康檔案，記錄消費者的家族病史、過敏史和不良反應(yīng)史等影響安全用藥的信息，將健康檔案保存到特定的云服務(wù)器上，結(jié)合消費者的藥歷記錄，利用云計算技術(shù)，通過大數(shù)據(jù)分析，第一時間將有關(guān)的用藥安全信息推送到消費者手機APP端，精準快速地實現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)。

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