孫瑩，王瑩，陳昕

摘 要：隨著社會的發(fā)展和進步，以及現(xiàn)代化建設(shè)的開展，人們對電力的需求日益增加。在經(jīng)濟全球化進程加劇和市場經(jīng)濟體制的影響下，電力市場競爭日益激烈。電力企業(yè)為在市場中占據(jù)有利地位，需要不斷提高自身的管理水平。從而為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，提高用戶的滿意度，進而提高社會信譽度，提高自身的競爭力。業(yè)擴服務的開展有利于電力公司開拓市場并獲取更多的經(jīng)濟效益。有利于提高電力公司的服務質(zhì)量從而提高用戶的滿意度。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴服務；客戶滿意；服務觀念

1 電力企業(yè)業(yè)擴服務的客戶滿意現(xiàn)狀和存在問題

1.1 業(yè)擴服務觀念相對滯后

雖然電力企業(yè)進行了改革，并不斷創(chuàng)新從而提高自身的管理水平，但是電力公司的部分方面仍然受以往的壟斷經(jīng)營思想的影響。這就導致部分工作人員在日常工作中缺乏以客戶為中心的服務理念，認為用戶前來詢問、辦理業(yè)務只需要按照工作流程走，完成自身的分內(nèi)工作即可，甚至部分工作人員自己為用戶辦理業(yè)務是在幫助用戶，因此用戶應當給與感謝。致使電力公司的服務質(zhì)量較差，嚴重影響到用戶的體驗，降低其滿意度，長此以往會使電力公司失去社會信譽度，不利于自身的發(fā)展和進步。

1.2 業(yè)擴管理機構(gòu)建設(shè)尚不完善

電力資源雖然是保障人們?nèi)粘９ぷ?、生活的重要能源之一，但是其在生產(chǎn)使用中也存在一定的危險性，稍有不慎便會對人身安全造成威脅。致使部分電力公司在日常工作中過于注重安全性，而忽視了服務營銷管理機制的重要性。未能及時對市場進行分析并制定相應的戰(zhàn)略計劃、客戶服務等功能。電力公司現(xiàn)代化業(yè)擴管理機制的缺失，使企業(yè)無法更好的滿足市場的實際需求。部分電力企業(yè)雖然建立了相應的業(yè)擴管理機制，但是該機制缺乏完善性，從而使其的基本功能相對較少，且管理結(jié)構(gòu)較為混亂出現(xiàn)交叉管理、重復管理等現(xiàn)象。大大降低了工作質(zhì)量和工作效率。

1.3 業(yè)擴流程管理有待優(yōu)化

當前幾段普遍存在的問題便是，用戶在申請業(yè)擴報裝時，因缺乏對業(yè)擴報裝的了解，進而對需要提供的報裝資料不清楚。而電力公司在接受用戶的申請后，未能對用電現(xiàn)場進行及時的勘察，從而使制定的供電方案缺乏合理性和可靠性。對設(shè)計的審核標準缺乏統(tǒng)一性，致使驗收工作不及時。無法使用戶的實際用電需求得到有效的滿足，使用戶喪失對電力公司的信任。所以電力公司在進行業(yè)擴服務時，應優(yōu)化其服務流程，并加強對流程的管理。

1.4 業(yè)擴服務人員隊伍建設(shè)有待加強

因人們對電力的需求日益增加，電力公司擴大了規(guī)模，工作人員也相應增加。但是工作人員的受教育程度不同，致使工作人員的綜合素質(zhì)不同。工作人員的綜合素質(zhì)對業(yè)擴服務的質(zhì)量起著直接的作用。部分電力公司缺乏建設(shè)業(yè)擴服務隊伍的觀念，資金投入不足，致使無法聘用具有專業(yè)知識、職業(yè)技能和較高綜合素質(zhì)的人才，對既有的工作人員也無法開展定期的培訓，幫助其提高專業(yè)知識。致使既有的業(yè)擴服務隊伍的工作人員整體素質(zhì)上較差，無法為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，進而影響到用戶滿意度。缺乏相應的獎罰機制和監(jiān)督機制，使工作人員的日常工作行為無法收到有效的制約，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工缺乏應有的獎勵，降低了這部分員工的工作積極性。對犯錯誤的員工未進行處罰，無法對其他員工起警示作用，從而導致更多員工犯相同的錯誤。

2 提高電力業(yè)擴服務客戶滿意的措施

2.1 增強業(yè)擴市場服務意識

電力公司在開展業(yè)擴工作時，首先應增強相關(guān)員工的市場服務意識。將用戶的滿意度作為企業(yè)工作和業(yè)擴服務質(zhì)量的檢驗標準。為在競爭日益激烈的市場中占據(jù)有利地位，電力公司需提高自身管理水平并不斷提高自身的競爭力，而用戶的滿意度便是電力公司的核心競爭力。因此電力公司需要加強自身的服務意識，以客戶為服務主體，并逐步提高服務的質(zhì)量和效率，從而切實有效的滿足客戶的實際需求，進而提高客戶的滿意度，提高自身的社會信譽度。有利于提高企業(yè)的核心競爭力，從而促進自身的發(fā)展和進步，在市場中占據(jù)有利地位。

2.2 推行業(yè)擴報裝“一站式”服務

成立業(yè)擴市場服務部，將業(yè)擴流程全過程相關(guān)環(huán)節(jié)的崗位人員整合在一起聯(lián)合辦公，實行客戶經(jīng)理責任制，為客戶提供業(yè)擴報裝“一站式”服務，有效縮短業(yè)擴流程時限。設(shè)立專職營業(yè)廳受理業(yè)擴報裝業(yè)務；主管隨即分配項目給客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理接到任務后及時聯(lián)系勘察人員和客戶，確認客戶所要求的現(xiàn)場服務時間；勘察人員根據(jù)客戶需求和電網(wǎng)情況制定初勘方案；市場部依據(jù)需求每周召開1～3次的方案會，審核確定供電方案；客戶根據(jù)供用電雙方確認的供電方案提交設(shè)計圖紙進行審核，專職審圖人員及時與客戶溝通，反饋審核意見直至審圖通過；客戶工程竣工并提交報驗資料后，客戶經(jīng)理組織專職驗收人員及時到現(xiàn)場進行驗收反饋意見指導客戶整改直至驗收通過；業(yè)擴工程驗收通過，繳費及合同等相關(guān)手續(xù)辦理完成，客戶經(jīng)理及時安排專職送電人員完成項目送電。

2.3 制定完善的業(yè)擴服務標準和服務體系

通過細化總結(jié)業(yè)擴流程各環(huán)節(jié)工作中的服務過程和服務常見問題，制定包括客戶代表、客戶經(jīng)理、勘察人員、審圖人員、驗收人員、送電人員等崗位的業(yè)擴工作服務標準。通過標準化來規(guī)范業(yè)擴服務行為，達到提升客戶滿意的目標。構(gòu)建-個“客戶經(jīng)理圍著客戶轉(zhuǎn)，企業(yè)內(nèi)部圍著客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)”的服務體系，即客戶經(jīng)理緊密協(xié)調(diào)、其他部門全力支持、科技含量高、內(nèi)部信息順暢對客戶需求作出敏感反應的、以客戶為中心的全員、全過程、全方位為客戶服務的體系。

2.4 建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理服務團隊

提升業(yè)擴服務的客戶滿意水平，客戶經(jīng)理的服務態(tài)度和能力至關(guān)重要。首先，規(guī)范客戶經(jīng)理選聘制度標準：一是具備一定的基礎(chǔ)文化素質(zhì)，最好是經(jīng)過高校培訓的營銷與計算機等專業(yè)人才；二是具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)，對待工作不是要我做，我才做，而是積極主動、熱忱地服務客戶；三是具備一定的技術(shù)業(yè)務素質(zhì)，對電力各專業(yè)技術(shù)知識有一定的了解。其次，要加強對客戶經(jīng)理的教育和培訓。供電企業(yè)要通過加強客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，不斷提高業(yè)擴人員的服務素質(zhì)和技術(shù)水平，運用先進的技術(shù)手段來豐富電力營銷業(yè)擴服務體系，以一流的技術(shù)、服務創(chuàng)出一流的企業(yè)效益。

3 結(jié)束語

電力公司需不斷提高自身的核心競爭力，從而在市場中占據(jù)有利地位。因此在日常開展業(yè)擴服務時，應提高自身的服務意識，從而將客戶作為服務的核心，提供更優(yōu)質(zhì)的服務。提高服務質(zhì)量和服務效率，切實滿足用戶的需求，進而提高客戶滿意度。推出一站式的業(yè)擴報裝服務，從而節(jié)省時間和精力，制定相應的服務體系和服務標準，并建立具有較高綜合素質(zhì)和服務意識的團隊。對日常工作進行時時總結(jié)，從而對不足處進行分析制定相應的解決措施，避免下次犯相同錯誤，對服務方式進行創(chuàng)新，從而提高客戶的滿意度。

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