劉芳印 陸柳雪 李成香 顧亞麗

【摘要】目的通過新入職員工參加跟隨患者就醫(yī)體驗活動，體驗并收集患者就醫(yī)過程的感受，為進(jìn)一步改善醫(yī)院服務(wù)提供依據(jù)。方法50名體驗者分別從急診、門診的不同科室選擇和陪伴初診患者在門診就診和住院治療，跟隨患者體驗就醫(yī)全過程，查找醫(yī)院服務(wù)中存在問題，填寫《就醫(yī)體驗活動記錄表》，發(fā)放《患者滿意度調(diào)查表》收集所跟隨的患者就醫(yī)滿意度。結(jié)果活動結(jié)束后，醫(yī)院共收集164條意見和 122條建議。針對病人最不滿意的CT、B超、內(nèi)鏡檢查現(xiàn)場等候及獲取報告時間長等問題進(jìn)行整改，整改后，各種檢查現(xiàn)場等候時間及獲取報告時間顯著縮短，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05或0.01）。患者滿意度調(diào)查中不滿意條目有5條，滿意度為99.5%。結(jié)論通過換位體驗，不僅可以收集并整改醫(yī)院服務(wù)流程，而且參與體驗的新職工對自己今后的工作崗位有了新的認(rèn)識和體會，明確了自己在醫(yī)療服務(wù)工作中需要注意和改進(jìn)的問題，以及在今后的工作中應(yīng)如何努力地去為患者服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】就醫(yī)體驗；換位；服務(wù)

中圖分類號：R197.3文獻(xiàn)標(biāo)識碼：ADOI：10.3969/j.issn.1003-1383.2018.05.009

【Abstract】ObjectiveTo provide basis for further improvement of hospital service through new employee participating in the experience of medical experience activities with patients，experiencing and collecting the feelings of patients during the process of seeking medical treatment.Methods50 experiencers selected and accompanied first visit patients who received outpatient and in-patient treatments from different departments of emergency and outpatient，respectively.They followed the patients to experience the whole process of seeking medical treatment，find out the problems existing in the hospital service，fill Medical Experience Activity Record Form，sent out Patient Satisfaction Questionnaire，and collect patient satisfaction for the medical treatment.ResultsAfter the activity，hospital collected 164 comments and 122 suggestions.Rectification was conducted for the most unsatisfactory problems such as long waiting time for CT，B ultrasound，endoscopy examination，and long time in obtaining reports，etc.After rectification，the above-mentioned time significantly shortened，difference was statistically significant（P<0.05 or 0.01）.There were 5 unsatisfactory items in the patient satisfaction survey，with a satisfaction rate of 995%.ConclusionThrough the transposition experience，not only the hospital service flow is collected and rectified，but also new employees who participate in the experience have a new understanding and experience of their future jobs.They made clear the issues that they need to pay attention to and improve in the medical service work，as well as how to work hard to serve patients in the future work.

【Key words】medical experience；transposition；service

21世紀(jì)為體驗經(jīng)濟(jì)時代，體驗是消費者在消費事件和過程中所留下的一系列感受，而患者就醫(yī)也被認(rèn)為是一種特殊的消費行為。患者就醫(yī)體驗是通過了解患者從入院到出院各個服務(wù)環(huán)節(jié)中的體驗，追蹤和記錄患者感受并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行結(jié)果分析，查找患者所感知的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量缺陷，以幫助醫(yī)護(hù)人員找到改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法[1]?；颊叩木歪t(yī)體驗會影響其下次就醫(yī)選擇甚至推薦他人就醫(yī)。因而，全方位關(guān)注患者需求，了解患者就醫(yī)體驗成為醫(yī)療服務(wù)管理者高度重視的問題。為貫徹落實國家衛(wèi)生計生委《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號）[2]及《關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2015〕15號）[3]精神，我院召開進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃動員大會，護(hù)理部積極響應(yīng)，組織新入職的護(hù)理人員開展“以問題為導(dǎo)向，以改善患者看病就醫(yī)感受為出發(fā)點”跟隨患者就醫(yī)的體驗活動，收集患者就醫(yī)過程的感受及查找醫(yī)院管理存在的問題進(jìn)行整改，取得良好效果。

1資料與方法

1.1一般資料選擇2015年新入職的50名護(hù)理人員，安排其參加新員工就醫(yī)體驗活動，其中跟隨門急診診治25人，住院治療25人。為能全面收集各診區(qū)及各病區(qū)服務(wù)情況，避免體驗者集中于某診室或科室跟隨患者，對參與人員進(jìn)行任務(wù)分工，分別負(fù)責(zé)跟隨不同專科門診或住院患者。體驗者分別從急診，門診的內(nèi)、外、婦、兒、眼科、耳鼻喉科等不同科室選擇和陪伴初診患者，從排隊就診開始全程跟隨患者體驗就醫(yī)全過程。

1.2實施方法

1.2.1門急診體驗組跟隨流程門急診體驗組人員到急診、門診咨詢服務(wù)臺或各分診點自行找到門診就診的患者，出示告知書，征得患者同意后跟隨患者親身體驗等候就診、問診、繳費、檢查、取藥等就醫(yī)流程，全程陪伴直至就醫(yī)結(jié)束，并對各環(huán)節(jié)服務(wù)進(jìn)行計時。如患者不需要住院治療，在陪伴結(jié)束前請患者填寫《患者滿意度調(diào)查表》。如跟隨的患者就醫(yī)流程過于簡單（無檢查、無治療），需重新尋找并陪伴另一名患者。

1.2.2住院治療體驗組跟隨流程住院治療體驗組人員在各?？崎T診跟隨并尋找需要住院治療的患者，陪伴其入院繳費、病房護(hù)士采集病史、醫(yī)生詢問病史、檢查等，并對各環(huán)節(jié)服務(wù)進(jìn)行計時。在患者住院期間一直與患者保持聯(lián)系，收集患者住院過程的感受，直至出院，并請患者填寫《患者滿意度調(diào)查表》。

1.2.3對參與體驗者的要求要求體驗者以病人和員工的雙重角度審視病人就醫(yī)過程中有待改進(jìn)的環(huán)節(jié)和問題，積極建言獻(xiàn)策，幫助醫(yī)院提高服務(wù)的內(nèi)涵質(zhì)量?；顒咏Y(jié)束時，每人提交《就醫(yī)體驗活動記錄表》和一篇心得體會。

1.2.4活動總結(jié)分享會活動結(jié)束后，所有體驗者參加座談會，在就醫(yī)體驗的基礎(chǔ)上，圍繞“假如我是病人”、“如何做一名好護(hù)士”、“如何做好顧客服務(wù)”等進(jìn)行分享，交流自己的感悟與收獲，提出就醫(yī)環(huán)節(jié)需改進(jìn)和完善的建議和意見。

1.2.5就醫(yī)體驗時注意事項體驗者需穿“志愿者”馬甲表明身份；尋找需陪伴的患者時，先征得患者同意，詢問患者是否第一次來我院看病，盡量尋找年紀(jì)偏大、不熟悉就醫(yī)流程的初診病人；陪伴患者就醫(yī)的過程，不能利用方便之門進(jìn)行插隊檢查、住院等各種特殊照顧，如實查找各個環(huán)節(jié)中存在的問題；如涉及患者隱私，要注意回避。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法采用SPSS 20.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)處理，計量資料若符合正態(tài)分布，以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，組內(nèi)前后比較采用配對樣本t檢驗，檢驗水準(zhǔn)：α=0.05，雙側(cè)檢驗。

2結(jié)果

2.1患者滿意度調(diào)查情況發(fā)放《患者滿意度調(diào)查表》50份，回收率100%。每份問卷表有20個條目，不滿意條目有5條，總體滿意率99.5%。不滿意項目主要是門診輸液區(qū)及廁所環(huán)境，收費員、B超室人員、保潔員的服務(wù)態(tài)度以及患者對預(yù)約流程知曉率。醫(yī)院把體驗者發(fā)現(xiàn)的問題分解到相關(guān)職能部門，抓好整改落實。經(jīng)過多部門聯(lián)合整治，目前門診輸液區(qū)及廁所環(huán)境，收費員、B超室人員、保潔員的服務(wù)態(tài)度以及患者對預(yù)約流程知曉率均得到改善。

2.2收集體驗者意見及建議情況收集體驗者有關(guān)細(xì)節(jié)服務(wù)、溝通交流、就醫(yī)流程、就診環(huán)境等方面共164條意見和 122條建議。護(hù)理部就收集到的意見及建議，進(jìn)行匯總、梳理，提出改進(jìn)措施，將活動總體情況向院部匯報，并在周會和院內(nèi)網(wǎng)、院刊上進(jìn)行通報與交流，使各部門和新員工都獲得反饋信息。積極采納合理建議如門診大廳設(shè)立物品寄存處；增添路標(biāo)，加強路標(biāo)標(biāo)識字體及顏色；充分利用學(xué)生志愿者及黨員義工協(xié)助導(dǎo)診工作等舉措，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)提升，提高病人滿意度，展示醫(yī)院文化和服務(wù)品質(zhì)。

2.3最不滿意項目整改效果針對患者對CT、B超、內(nèi)鏡檢查現(xiàn)場等候時間及獲取報告時間最不滿意項目，經(jīng)采取分時段預(yù)約、延長工作時間（增加中午及夜間檢查）、醫(yī)技師彈性排班等措施，設(shè)專人分別在CT、內(nèi)鏡、B超負(fù)責(zé)觀察并測定整改前后30例患者的檢查現(xiàn)場等候及獲取報告時間。整改后，各種檢查現(xiàn)場等候時間及獲取報告時間顯著縮短，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05或0.01），達(dá)到了促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)能力提升，切實改善患者就醫(yī)感受的目的。見表1。

3討論

就醫(yī)體驗是全社會關(guān)注的焦點之一。患者就醫(yī)體驗就是患者針對就醫(yī)過程的經(jīng)歷與體驗，以自己的感受而對醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行的評價[4]。醫(yī)院進(jìn)行患者就醫(yī)體驗?zāi)康氖菑幕颊呓嵌让枋鼋】捣?wù)、評價服務(wù)過程、發(fā)現(xiàn)問題所在及提出改善方法[5]，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，不斷提高醫(yī)院精細(xì)化管理水平的效果。

新入職員工跟隨患者就醫(yī)體驗是我院護(hù)理部推進(jìn)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的一項舉措。做到“堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)”[2]。此次開展的就醫(yī)體驗活動，開創(chuàng)了改善醫(yī)療服務(wù)的新模式。通過就醫(yī)體驗活動的開展，醫(yī)院進(jìn)一步提升醫(yī)院的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，從而進(jìn)一步提高群眾滿意度。

通過換位體驗，讓參與體驗的新職工在體驗中發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷和管理問題，對自己今后的工作崗位有更深入的認(rèn)識和體會，明確自己在醫(yī)療服務(wù)工作中需要注意和改進(jìn)的問題，以及在今后的工作中應(yīng)如何努力地去為患者服務(wù)，為醫(yī)院提升服務(wù)水平貢獻(xiàn)自身的一份力量。醫(yī)院把體驗者發(fā)現(xiàn)的問題分解到相關(guān)職能部門，各部門抓好整改落實，進(jìn)一步優(yōu)化診療服務(wù)流程，提高廣大醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)滿意的醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)院的社會美譽度。

本次活動創(chuàng)新點是運用第二周期醫(yī)院評審工作中的現(xiàn)場追蹤法，執(zhí)行以患者為中心的追蹤理念，讓員工在跟隨患者就醫(yī)過程中，體驗并收集患者就醫(yī)過程的感受，對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平和管理環(huán)節(jié)進(jìn)行客觀評價[6]。通過滿意度問卷調(diào)查及與患者深入交流，獲取患者就醫(yī)體驗密切相關(guān)的內(nèi)容[7]。體驗者以患者和員工的雙重角度審視就醫(yī)過程中有待改進(jìn)的環(huán)節(jié)和問題，積極建言獻(xiàn)策，幫助醫(yī)院提高服務(wù)的內(nèi)涵質(zhì)量[8]。同時讓新員工學(xué)會換位思考，增強“顧客服務(wù)”的理念，以便今后能更好地為患者提供服務(wù)。我院已將此活動作為每年新入職人員的崗前教育活動內(nèi)容之一。此方法簡單有效，值得在醫(yī)院管理工作中推廣應(yīng)用。

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（收稿日期：2018-01-28修回日期：2018-09-02）

（編輯：梁明佩）