去年年底，西安市“12345市民服務(wù)熱線”正式開通，該號碼整合了全市人社、房管、市政、環(huán)保、消費(fèi)維權(quán)等38條非緊急類熱線電話，且與110、120、119等緊急類熱線電話互聯(lián)互通，市民只需撥打“12345”，就能得到自己想要的咨詢服務(wù)或投訴受理。

一個(gè)城市有38條政府服務(wù)熱線并不稀罕，尚不包括水電、煤氣等企業(yè)公共服務(wù)熱線，但這么多的電話號碼讓老百姓一一熟記確實(shí)很難，西安將幾十個(gè)熱線號碼整合成“12345”，既順口又便記，這是服務(wù)群眾的貼心事、暖心事，是便民的大實(shí)事、大好事，值得點(diǎn)贊，所有城市都應(yīng)該將紛繁復(fù)雜的政府熱線整合成“一號通”，既方便群眾，又能提高工作效率，這是“行政效能革命”的必然要求，堪稱“放管服”改革的“姊妹篇”。

在信息化高度發(fā)達(dá)的今天，市民熱線“一號通”應(yīng)該不難，主要是通過技術(shù)手段將政府部門各類信息進(jìn)行整合，互聯(lián)互通；將市民需要獲知的各類政策、規(guī)定、辦事程序等集中到一個(gè)公共信息平臺上。

但讓“一號通”變“百事通”，真正解百姓最急最憂最怨的難題，則并非易事，是對政府責(zé)任、愛民情懷、辦事效率的考驗(yàn)。政府熱線服務(wù)內(nèi)容雖包羅萬象，市民反映的問題也五花八門，但集中起來主要分為兩類，一類是政策或辦事程序咨詢等，這并不難，接線話務(wù)員可根據(jù)知識庫信息解答。另一類是難事求助、問題投訴或舉報(bào)等，處置這類問題，首先要厘清責(zé)任，做到誰主管、誰負(fù)責(zé)、誰解答、誰處理，不能“踢皮球”；其次對群眾的答復(fù)反饋要有時(shí)間限制，如西安市規(guī)定承辦單位須在2小時(shí)內(nèi)接收確認(rèn)交辦事項(xiàng)，3至5個(gè)工作日內(nèi)反饋辦結(jié)事項(xiàng)；第三要用最大的誠意、盡最大努力為群眾解決問題，不能敷衍塞責(zé)。

總之，政府熱線對市民反映的問題真正做到事事有回音、件件有落實(shí)、盡力解難題，“一號通”方能受到百姓信賴，為群眾排憂解難。